Atendimento ao cliente: De quem é a responsabilidade?

Muitos acreditam que o atendimento ao cliente é de responsabilidade de um setor ou departamento específico, outras empresas já atribuem isto como uma tarefa primordial para toda organização, afinal quem está certo? No texto de hoje iremos discutir algumas ideias e crenças sobre atendimento ao cliente que podem mudar o jeito da sua organização ver e se relacionar com seu público.

O cliente é o ativo mais importante de uma empresa. Alguns especialistas afirmam que existem duas moedas que podemos considerar as mais valiosas mediante o atual cenário competitivo: O tempo e a atenção das pessoas. Quem defende esta tese é o autor Rafael Rez em seu livro – Marketing de Conteúdo: a moeda do Século XXI.

As pessoas vivem afirmando quem não tem tempo, por isso desperdiçar o tempo delas é praticamente considerado um crime. Mais trabalhoso ainda é fazer com que alguém preste atenção em sua empresa, seus produtos e seus serviços.

Você deve estar se perguntando: Por que estou contando tudo isto? E o que esta história de tempo e atenção das pessoas tem relação com a ideia principal do texto?

Tem tudo a ver!

Conhecemos diversas empresas que gastam milhares para atrair a atenção do seu público-alvo, fazem campanhas publicitárias, investem em conteúdo digital e divulgam suas empresas em todos os meios de comunicação existentes, porém todo esforço acaba sendo inútil diante de um atendimento ruim e não condizente com o que foi anunciado.

Outros treinam sua equipe de linha de frente, investem em cursos sobre técnicas infalíveis para conquistar um “sim”, porém assim que o “sim” é conquistado e o cliente deixa de se relacionar com a equipe de vendas e entra em contato com outras pessoas da empresa, a frustação aparece, pois o cliente não tem mais aquele contato inicial que o encantou.

Uma vez que sua empresa adquiriu a atenção e o tempo do seu cliente, ela deve se esforçar para manter ele. Sendo assim,

O Atendimento ao Cliente é responsabilidade de todos!

É claro que não estou descartando a ideia de que existem os colaboradores “linha de frente” quando o assunto é atendimento ao cliente. Porém, atribuir a responsabilidade somente a um departamento é a mesma coisa que dar um tiro no próprio pé.

A partir do momento que um cliente tem contato com sua organização, ele precisa se encantar do começo ao fim com tudo que envolve sua empresa.

A ISO 9001 é o primeiro passo para um atendimento de primeira linha.

Como vimos o atendimento ao cliente é de responsabilidade de todos em uma organização. Logo uma forma de satisfazer o cliente, atendendo as suas principais solicitações e necessidades é estruturando o Sistema de Gestão da sua empresa.

O Sistema de Gestão da Qualidade, ISO 9001, visa aumentar a satisfação do cliente, e isto está especificado na própria ABNT NBR ISO 9001:2015. Fantástico, não? Para conhecer mais sobre a ISO 9001:2015, clique aqui.

A ISO 9001 fará sua empresa olhar para toda estrutura, processos, atividades e tarefas e, com isso criar meios e formas de atender e satisfazer o seu cliente.

Com isto defendemos a ideia que todo contato do cliente com sua empresa é desenvolvido algum tipo de atendimento e, exatamente neste momento, que surge a oportunidade de conquistar o tempo e atenção dele.

Ter um ótimo produto e serviço, realizar ações de marketing e ter uma equipe de vendas capacitada é primordial, mais para potencializar e maximizar a satisfação do seu cliente e, principalmente fidelizar eles na relação com sua marca é super importante ele perceber que o atendimento da sua organização em todos os setores, tem por objetivo suprir todas as suas necessidades.

Atendimento ao cliente é coisa séria!

Quantas vezes já ouvimos o seguinte argumento: “Nossa! Quando foram me vender tudo era bonito e maravilhoso, mas agora parece que ninguém consegue me ajudar.”

Provavelmente, este cliente ao buscar uma solução para o seu problema, não foi bem atendido por alguém da sua empresa. Porém, não adianta sair procurando o culpado, pois provavelmente a falta de um Sistema de Gestão estruturado, seja a principal carência de toda sua empresa. O atendimento ao cliente só será exemplar, caso sua empresa tenha uma ótima estrutura para cumprir esta missão.

Comece agora…

Nos próximos meses irei escrever mais textos sobre atendimento e relacionamento com o cliente. Por mais que pareça ser um tema simples e corriqueiro, o atendimento ao cliente é ainda o principal problema de muitas empresas.

Comece agora a refletir sobre este assunto e pensar como você pode mudar o cenário da sua organização.

Bom… Este texto é apenas uma introdução para os outros que virão sobre a temática. Sendo assim, deixe aqui nos comentários sugestão do que podemos abordar nos próximos textos.

Ideias centrais do artigo:

  • Atendimento ao cliente é uma responsabilidade de toda organização;
  • Todo atendimento ao cliente de ótima qualidade necessita de um Sistema de Gestão estruturado, que de todo suporte as solicitações de seus clientes.
  • Todo contato do cliente com sua empresa é desenvolvido algum tipo de atendimento e, exatamente neste momento, que surge a oportunidade de conquistar o tempo e atenção dele.

 

Guilherme Alonço

Guilherme Alonço

Conteudista da Templum Consultoria Ilimitada e apaixonado por assuntos e notícias que englobam o mundo dos negócios. Formado em Administração de Empresas pelo Centro Universitário Unitoledo e Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie.
Guilherme Alonço

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6 respostas
  1. Levi Jesus Cerqueira says:

    Muito bom o texto, realmente é isto mesmo, não basta conquistar o cliente, devemos fidelizar o cliente e o atendimento padrão e o melhor caminho.

    Responder

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