Arqvs. por Categoria: Certificação ISO 9001

VERIFICAÇÃO DO PROJETO x VALIDAÇÃO DO PROJETO

Por Cristiane | Publicado:7 de maio de 2012

Uma dúvida frequente referente ao item 7.3 –  Projeto e Desenvolvimento da norma ISO 9001:2008 é a distinção entre Verificação e Validação, para ajudar no entendimento destas duas etapas seguem:

VERIFICAÇÃO DO PROJETO: São atividades realizadas para assegurar o andamento do projeto de acordo com o cronograma estabelecido, para verificar se há divergências nos resultados apresentados, enfim verificar é acompanhar a condução do projeto diante dos objetivos propostos, como por exemplo:

• A realização de cálculos alternativos.

• A comparação do novo projeto com um projeto similar comprovado.

• A realização de testes de certificação e demonstrações.

• A revisão dos documentos da etapa de projeto antes da publicação.

A verificação do projeto ocorre na inspeção e testes durante a etapa de produção. O Projetista especifica todas as inspeções ou testes especiais que possam verificar o projeto através de meios práticos o mais cedo possível na fase de produção ou instalação.

VALIDAÇÃO DO PROJETO: Na medida em que as atividades de projeto são executadas estritamente em conformidade com as instruções do cliente (verificados ao longo do projeto) o projeto pode ser melhor validado através da realização de testes e demonstrações funcionais sob condições de operação definidas e reais. (simulação do uso)

A validação do sistema projetado, instalado e funcional é confirmada através das aprovações por parte do cliente.

Anexo tabela para Validação de um projeto. Validação do Desenvolvimento

 

Cristiane Gonçalves

Equipe ISO Online

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REQUISITOS DO CLIENTE

Por Cristiane | Publicado:27 de abril de 2012

Sempre fica aquele ponto de interrogação quando falamos de requisitos do cliente, quando o cliente solicita algum produto ou serviço, informa detalhes como quantidade, tipo do produto ou serviço e data de entrega desejada, estes são os requisitos declarados, porém estes requisitos são apenas parte de todos os requisitos que uma organização deve considerar ao receber o pedido de compras. A norma ISO 9001:2008 no item 7.2 Determinação de requisitos relacionados ao produto menciona que a organização deve determinar os requisitos do produto ou serviço antes de fechar o acordo comercial.

Estes requisitos são:

  • Requisitos declarados pelo cliente: solicitações feitas verbalmente ou descrita em pedido ou contrato como tipo de produto ou serviço, quantidade, forma de entrega e prazo de entrega.
  • Requisitos de pós-venda: são requisitos já oferecidos pela empresa, mas que em alguns casos o cliente declara, como exemplo temos garantida pós venda, garantia estendida, seguro, manuais de instalação, pasta de entrega de serviços, etc.
  • Requisitos não declarados: requisitos não determinados pelo cliente, mas fundamentais para o uso do produto ou serviço, como exemplo temos baterias, manual do usuário, suporte para fixação, chave reserva, etc.
  • Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto: são requisitos impostos por lei, por exemplo empresas de produtos ou serviços alimentícios devem seguir os requisitos dispostos pela ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária),  empresas de produtos ou serviços de petróleo devem seguir os requisitos dispostos pela Petrobras ou produção e comercialização de peças técnicas metálicas deve-se observar a regulamentação referente ao produto, tais como: normas técnicas (ABNT, DIN, etc).

Após determinação dos requisitos declarados e não declarados, fica mais fácil atender o cliente e também estar de acordo com órgãos regulamentadores, fecha-se um ciclo de excelência no atendimento e comprometimento com os requisitos estatuários.

 

 

Cristiane Gonçalves

Equipe ISO Online

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Diferença entre documentos e registros

Por Aline Tonon | Publicado:23 de abril de 2012

Muito já se falou em nosso blog sobre o controle de documentos e o controle de registros , mais DOCUMENTOS e  REGISTROS não são a mesma coisa?

Não. Existe uma diferença ente documento e registro. No contexto da norma 9001 um documento refere-se ao futuro, ao planejamento, a diretrizes que nortearão os rumos de sua empresa. São documentos que estabelecem aonde sua empresa quer chegar, como seus funcionários deverão agir e como as tarefas do seu processo deverão ser executadas. São exemplos de documentos: um procedimento, uma instrução de trabalho, o código de ética da sua empresa, uma norma, uma lei. Todos esses citados e outros determinam uma “regra”, uma forma de agir dentro da sua organização.

Pense na sua realidade, dentro da sua empresa quais seriam os documentos que ditam regras para o futuro….são eles precisam ser controlados.

E registros… o que são registros….uma forma simples de entender é pensar que registros são anotações que ocorreram no passado, fatos que já ocorreram….Chamaremos esses registros de evidencias …pois de fato eles são a prova de alguma coisa que já aconteceu….São exemplos de registros uma nota fiscal preenchida, uma ordem de serviço preenchida, uma ordem de produção preenchida,um certificado de um curso que ocorreu, uma ata de uma reunião que já ocorreu.um formulário de matricula preenchido.

Percebam que um documento pode vir a se tornar um registro……Pensem em uma ordem de orçamento em branco, ela lhe diz quais dados você precisará ter em mãos para , no futuro, fazer uma compra.

No exemplo citado, você precisará do nome do cliente, a cidade onde ele reside , o estado , o CEP e assim sucessivamente. À medida que você preenche esse documento, com dados reais do seu cliente ele se torna um registro, pois reflete um pedido de um cliente que já aconteceu. O mesmo pode ser dito de um formulário de nota fiscal em branco, que é um documento e quando preenchido torna-se um registro de uma venda que já ocorreu

Agora que está mais clara a diferença entre documento e registro, fica a pergunta: quais documentos e registros precisam ser controlados?  O texto da norma é pouco específico diz apenas que “Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados”. Dessa forma é você quem vai determinar quais documentos você irá controlar. A  IsoOnline lhe indicará alguns documentos que farão parte do seu Sistema de Gestão da Qualidade e que obrigatoriamente deverão ser controlados.

Boa Sorte nessa etapa e conte com o auxilio de nossos consultores sempre que precisar!

Aline Tonon- Equipe ISO On line.

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Motivação para Qualidade

Por Cristiane | Publicado:11 de abril de 2012

A motivação é o fator chave a obtenção da qualidade nos programas de excelência que muitas organizações buscam. Ter uma equipe comprometida com a qualidade nos processos produtivos depende muito do grau de motivação a qual esta equipe foi submetida, como os integrantes dela reagem mediante a uma nova forma de fazer e pensar.

Se as empresas considerarem que a obrigação, obediência e o conhecimento dos requisitos da norma ISO 9001:2008, são os únicos fatores importantes aos seus colaboradores, ainda que exista boa vontade por parte da Alta Direção, poderá gerar dificuldades dentro do Sistema de Gestão da Qualidade, pois faltará o fator essencial a Motivação.

Estes novos tempos em que vivemos demandam mudanças na gestão de pessoas. Novos conceitos devem fazer parte da cultura organizacional. O colaborador precisa sentir-se parte de um todo. A liderança deve servir, e não apenas ser servida. A função do líder dentro deste novo panorama é ser facilitador, perceber as individualidades dos membros da sua equipe e atender essa individualidade dentro dos limites possíveis.

Quando a liderança passa a ter esta postura, as pessoas sentem-se ouvidas e compreendidas, melhorando o canal de comunicação, gerando um clima de respeito e motivação, neste nível de relação, será fácil programar ou dar manutenção em um Sistema de Gestão da Qualidade, pois os colaboradores estarão motivados  a dar resultados, pois sentem-se parte da organização e até mesmo membro de uma grande  “família” que escuta e apoia.

Motivação é inerente ao ser humano, devendo ser cultivada por uma compreensão profunda a respeito das  características naturais de existência. Nos tempos em que vivemos a imposição não possui resultados satisfatórios.

Agora você já pode MOTIVAR sua equipe e conquistar grandes resultados no Sistema de Gestão da Qualidade.

 

Cristiane Gonçalves

Equipe ISO Online

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Recursos Humanos – Ítem 6.2 – Habilidades

Por Aline Tonon | Publicado:28 de março de 2012

Ao iniciarmos a implementação da ISO 9001 somos “bombardeados” por uma imensidão de informações, detalhes, por menores, que podem nos levar a dúvidas e a erros.

No item 6.2 (Recursos Humanos) a norma orienta que “as pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto devem ser competentes, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados”.

Hoje falarei um pouco mais sobre habilidades, uma das bases citadas pela Norma ISO 9001 para verificar a competência das pessoas envolvidas no processo produtivo das empresas.

A própria definição de habilidade pode gerar dúvidas: segundo Voltaire habilidade seria um indicativo da capacidade de produzir soluções para um dado específico. Segundo outros autores habilidade pode se desmembrar em habilidade verbal, habilidade mecânica, habilidade matemática e está intimamente ligado á definição de competência.

Para facilitar listarei abaixo algumas habilidades usuais para ajuda-los na descrição de cargos. São habilidades:

  1. Planejamento
  2. Organização
  3. Foco em resultados
  4. Dinamismo
  5. Iniciativa
  6. Criatividade
  7. Disciplina
  8. Integridade e coerência.
  9. Flexibilidade
  10. Autoconfiança e autoconhecimento
  11. Intuição
  12. Capacidade crítica
  13. Compreensão
  14. Competitividade
  15. Visão no cliente
  16. Compreensão interpessoal e empatia.
  17. Capacidade de liderança
  18. Persuasão
  19. Relacionamentos/Pessoas
  20. Coaching
  21. Trabalho em equipe
  22. Visão do negócio
  23. Autocontrole das emoções
  24. Comunicação e negociação
  25. Agilidade para tomar decisões
  26. Aprendizado e desenvolvimento pessoal

Não são habilidades:

  1. Disponibilidade
  2. Comprometimento
  3. Pontualidade
  4. Honestidade
  5. Caráter

Não deixem de consultar outros posts que abordam o assunto:

http://certificacaoiso.com.br/plano-de-cargos-salarios-e-uma-exigencia-da-iso-9001/

http://certificacaoiso.com.br/como-investir-certo-nos-treinamentos-necessarios-a-adequacao-para-iso9001/

Boa sorte nessa jornada.

Aline Tonon

Equipe ISO On line.

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ISO 9001:2008 PARA O RAMO HOTELEIRO

Por Cristiane | Publicado:22 de março de 2012

Segundo a ABEOC (Associação Brasileira de Empresas de Eventos – São Paulo), o desempenho do setor hoteleiro no Brasil tem se destacado cada vez mais nos últimos anos e, nos próximos três anos, o país deve receber cerca de R$7,3 bilhões em investimentos. Além da confirmação de grandes eventos esportivos, como a Copa do Mundo de 2014 e os Jogos Olímpicos de 2016.

Pensando neste crescimento podemos afirmar que os hotéis estarão mais competitivos, os proprietários deverão pensar em se destacar, entre esta vasta gama de opções que os turistas terão a disposição, a rede hoteleira deverá se preocupar não somente em oferecer o melhor preço, ou melhor acomodação, ela terá que oferecer um excelente atendimento, afim de “encantar” o cliente.

Uma das formas encantar o cliente é ter um padrão de atendimento e também de qualidade, que pode ser obtido através da implementação do sistema de gestão de qualidade ISO 9001: 2008, destacando-se pela qualidade de seus serviços e atendimento, voltado única e exclusivamente à satisfação do cliente.

 Um bom exemplo é a rede hoteleira Allia Hotels que tem colhido frutos do sistema de gestão da qualidade, a iniciativa da Rede em atender aos requisitos estabelecidos por normas conceituadas no mundo inteiro tem o objetivo de melhorar a forma como o Grupo opera, padronizar procedimentos, processos e serviços de maneira eficaz, reduzindo custos e riscos. “Trata-se, acima de tudo, do cumprimento de uma série de normas que busca a constante satisfação do cliente”, conclui Monegaglia.

 

Segue link relacionado:

http://www.revistahoteis.com.br/materias/12-Mercado/4867-Allia-Hotels-adota-sistema-de-gestao-de-qualidade-ISO-9001-2008

Boa Sorte!

 Cristiane Gonçalves

Equipe ISO Online

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Como a ISO 9001 se aplica ao comprador?

Por Cristiane | Publicado:13 de março de 2012

O comprador tem um papel importante na qualidade final do produto ou serviço. Se o comprador não detalhar ao fornecedor qual aplicação do produto que esta comprando, poderá ocorrer deste produto não atender todos os requisitos necessários e causar grandes problemas na sua utilização no processo/serviço.

A ISO 9001 é uma norma internacional que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade. Tem como objetivo prover confiança de que seu fornecedor poderá fornecer de forma consistente bens e serviços, ou seja:

- satisfaçam a necessidades e expectativas, e

- sejam conformes com os regulamentos aplicáveis.

A ISO 9001 não irá especificar os requisitos para os bens e serviços, estas informações cabem ao comprador da organização determinar ou buscar as especificações com o departamento emitente e  informar ao fornecedor, deixando claro quais são os requisitos/especificações para o item a ser comprado.

O Comprador deverá se preocupar se seu fornecedor esta em conformidade com a ISO 9001, se ele estabeleceu uma abordagem sistêmica para a gestão da qualidade e que seu negocio é gerenciado de forma que assegure as necessidades do cliente, o seu fornecedor pode não ser certificado ISO 9001, mas deve ter indícios de conformidade com o Sistema de Gestão da Qualidade.

Boa Compras!

Cristiane Gonçalves

Equipe ISO Online

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CONTROLE DE EQUIPEMENTOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO

Por Cristiane | Publicado:5 de março de 2012

 O item 7.6 – Controle de equipamento de monitoramenteo e medição – da norma ISO 9001:2008, exige que a organização determine os equipamentos de monitoramento e medição que são utilizados para gerar evidências de conformidade dos produtos, a empresa deve manter uma relação de todos os equipamentos que são utilizados para medição do produto no decorrer de todas as etapas, exemplos de equipamento de medição: paquimetro, micrometro, trena, balança, voltimetro, etc.

Os resultados obtidos através dos equipamentos de medição devem ser confiáveis, portanto a organização deve:

  • Calibrar ou verificar os equipamentos em intervalos determinados;
  • Usar padrões de medição rastreáveis a padrões nacionais ou internacionais;
  • Guardar os registros dessas calibrações (certificado de calibração);
  • Quando o equipamento estiver descalibrado, o mesmo deve ser ajustado e os produtos por ele medidos devem ser verificados;
  • Os equipamentos devem possuir uma identificação única para determinar a sua situação de calibração;
  • Os equipamentos devem estar protegidos contra ajustes que comprometam a sua calibração;
  • Devem estar protegidos contra danos durante o seu manuseio.

 

Caso um equipamento que já tenha sido calibrado em algum momento do processo, apresente valores errados de medição, deve ser retirado do processo para ser  ajustado,  também  rastrear todos os produtos que já foram medidos com este equipamento  (deste o momento em que verificou-se o erro até o primeiro ajuste)  e   medi-los novamente, afim de garantir que estão dentro dos padrões especificados.

 

Não esqueça de documentar tudo!

Boa sorte!

Cristiane Gonçalves

Equipe ISO Online

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Controle de documentos

Por Cristiane | Publicado:29 de fevereiro de 2012

Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), por mais simples que seja possui uma gama de documentos que fazem toda a diferença no sistema como um todo. Nestes documentos estão registrados todos os acontecimentos da empresa no decorrer de um período, ou seja, é o histórico, eles servem para nortear as pessoas na direção correta dentro dos processos.

A ISO 9001:2008 é bem taxativa quando menciona que os documentos devem ser legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis, para atender a estes requisitos as organizações devem utilizar uma sistemática de gerenciamento de documentos, a qual for mais apropriada, algumas organizações utilizam softwares que gerenciam estes documentos, outras utilizam planilhas em excel, a forma que for estabelecida deve garantir que os documentos emitidos pelo SGQ estejam atendendo ao requisito da norma.

Seguem algumas dicas para emissão e controle de documentos:

Processo de aprovação: antes de ser disponibilizado o documento deve ser aprovado, esta aprovação deve ser feita por uma pessoa que tenha responsabilidade ou autoridade para tal. A aprovação deve ser feita de próprio punho através de assinatura ou se eletrônica deve ser por intermédio de senha de acesso.

Processo de análise crítica, atualização e reprovação: depois da emissão de um documento, deve ser atribuído uma data de validade, passando o período, o mesmo deve ser analisado para levantar necessidade de revisão e submetido novamente a aprovação.

Processo de controle de revisões: cada alteração realizada no documento deve ser registrada no campo revisão, em alguns casos pode ser observado o campo mencionado o que foi alterado na nova revisão.

Procedimento que garanta que a versão mais atual esteja disponível: a cada nova revisão,  o responsável deverá ir em cada local onde se encontra o documento e substituí-lo, cabe lembrar que se a cópia antiga não for encontrada , uma não conformidade deve ser registrada. As cópias devem ter um carimbo de “cópia controlada” (se assim estiver descrito no manual da qualidade).

Procedimento para manter os documentos legíveis e identificáveis: quando eletrônico não existe esta preocupação, mas para cópias físicas deve se adotar uma rotina que garanta as substituições das cópias danificadas.

Procedimento para controlar documentos de origem externa: deve ser estabelecido e adotado para consultar o emissor periodicamente e conferir se a cópia esta na versão atual.

Procedimento para evitar o uso de documentos que não estejam em vigor: Deve se garantir que o documento revisados, suas cópias sejam destruídas, caso seja necessário utilização de um documento antigo, é prudente que este esteja com carimbo de “Cancelado” ou “Obsoleto”.

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Uma boa Política da Qualidade

Por Cristiane | Publicado:27 de fevereiro de 2012

No processo de elaboração da Política da Qualidade, geralmente as consultorias fornecem alguns modelos para que os clientes possam utilizar como base na elaboração da política da sua empresa. Devemos ter claro que a política deve ser personalizada para cada empresa e deve ter um compromisso com a melhoria continua da Qualidade. Os modelos fornecidos são exemplos para nortear o cliente.

O auditor testa o conhecimento e a compreensão da Política da Qualidade por meio de entrevistas com alguns colaboradores e audita indicadores e práticas da Direção, verificando assim se o que esta escrito é realmente praticado.

Por algumas vezes Política da Qualidade é confundida com “politicagem”, mas a Política da Qualidade tem a função de direcionar as práticas da empresa para atingir níveis cada vez maiores de Qualidade.

Façamos um teste, leia a Política da Qualidade da sua empresa e compare com as práticas, elas estão de acordo com o que esta definido?

A Política da Qualidade não deve ser tratada como uma simples frase decorativa, fixada em molduras, ela deve estar estampada nas ações de todos os membros da organização, refletindo na qualidade da empresa, o resultado será percebido com a plena satisfação dos clientes.

 

Cristiane Gonçalves

Equipe ISO Online

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O Feedback na avaliação de competência

Por Cristiane | Publicado:27 de fevereiro de 2012

A avaliação de competência é uma ferramenta que tem como objetivo mensurar e planejar as  necessidades de treinamentos dos colaboradores dentro da organização, porém é comum se deparar com empresas que utilizam esta ferramenta sem dar um Feedback para o avaliado.

Documentar a avaliação e elaborar o Cronograma de Treinamento Anual são etapas importantes, mas dificilmente os lideres informam os avaliados quanto aos resultados obtidos, o Feedback geralmente é visto como crítica, é natural que as pessoas sintam receio de aplicar, mas essa visão pode mudar se entendermos melhor os resultados obtidos.

 

Feedback significa dar retorno e tem capacidade de dar e receber opiniões, críticas e sugestões com intuito de auxiliar o desenvolvimento profissional de cada colaborador, independente do cargo ou função que ocupa. Não é possível atingir a excelência nos resultados da Avaliação de Competência se não habituar-se a essa avaliação seguida de um bom Feedback, o trato com pessoas nem sempre é fácil, mas de extrema importância, pois é através de uma equipe de pessoas com bom relacionamento que as organizações conseguem chegar ao sucesso.

 

Um bom Feedback tendo como princípio o foco nos resultados, torna-se uma oportunidade de resolver problemas internos. Dentro do processo de Feedback o avaliador deve informar ao receptor a sua importância na organização, seus  pontos corretivos e os pontos positivos, bem como dar continuidade ao processo, a maioria dos gestores faz uma sessão de Feedback e dá o assunto por encerrado, o conceito de melhoria continua deve ser aplicado para realmente obter o resultado esperado,  consequentemente o crescimento profissional e o sucesso da organização.

 

Bom trabalho e boa Sorte!

Cristiane Gonçalves
Equipe ISO Online

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Treinamento é a Chave para a Qualidade.

Por Aline Tonon | Publicado:22 de fevereiro de 2012

Todo sistema de gestão de qualidade está fadado ao fracasso se não houver empenho em treinamento.

Digo isso sem ressalvas e sem dúvidas, pois o que move qualquer instituição são seus colaboradores, e é imprescindível que todos estejam alinhados e em sintonia com a gestão da qualidade. Isso só é alcançado com treinamento.

Dizem por ai que a palavra treino é oriunda do latim “TRAHERE” que tem seu significado ligado ao ato de puxar, trazer, fazer demorar, mais ligada ao aspecto físico da definição, ou ainda: puxar e manipular algo para trazer a uma forma desejada.

Talvez venha desse estigma o fato do treinamento ser encarado como uma coisa maçante e chata em muitas empresas, afugentando os colaboradores. Porém há muitas formas de inovar e fazer com que os treinamentos sejam dinâmicos, empolgantes, construtivos e eficientes em seu principal objetivo, que é transmitir conhecimento.

De acordo com Bíscaro* há diversos fatores envolvidos no processo de aprendizagem, dentre eles o método escolhido. Cada método demanda a adoção de estratégias e técnicas específicas.

Exemplificando, o “Método Simulado” adota como estratégia o aprendizado através da imitação da realidade, e como técnicas a vivência em jogos e exercícios, dramatização, estudos de casos, etc. Um caminho para manter os colaboradores sempre entusiasmados com os treinamentos é diversificar os métodos adotados em seus treinamento.

Saiba mais sobre métodos, estratégias e técnicas no Manual de Treinamento e Desenvolvimento*.

E então..preparado para o futuro? Aceite esse desafio e treine da melhor forma possível as pessoas envolvidas em seu processo! Boa sorte nessa jornada.

Aline Tonon

Equipe ISO On line.

*BÍSCARO, A.W. Métodos e técnicas em T e D. Apud: BOOG, G.G. Manual de treinamento e desenvolvimento. São Paulo: Makron Books, 1994.

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Certificação ISO

Por Aline Tonon | Publicado:20 de fevereiro de 2012

Cada vez mais a certificação ISO 9001 significa para as empresas uma questão de sobrevivência no mercado e não mais um diferencial competitivo. Mais o processo de certificação é oneroso, longo, complicado e acessível apenas para as grandes corporações …correto ???

Correto se estivéssemos no inicio da década de 90, onde essa era a realidade. Hoje o panorama mudou muito. O avanço tecnológico permitiu a desmistificação do processo e a simplificação na implementação desta ferramenta de gestão da qualidade.

Hoje pequenas e mico empresas têm condições de implementar e se certificar pela ISO 9001. A realidade do consultor-oráculo , aquele senhor de meia idade, barba branca e pasta de executivo que tudo sabe e cobra caríssimo para lhe dar informações acerca de sua própria empresa ficou no passado. Atualmente existem plataformas e sistemáticas modernas e que visam transmitir conhecimento.

Essas novas formas de trabalho permitem que qualquer empresa, por menor que seja, tenha condições de conhecer e controlar melhor seu processo, otimizar ganhos e minimizar perdas, e acima de tudo buscar um alto nível de qualidade em seus produtos e serviços, se tornando uma empresa mais competitiva e mais lucrativa. E então..preparado para o futuro? Aceite esse desafio e certifique sua empresa! Boa sorte nessa jornada.

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Benefícios na realização de auditorias

Por Daniela Albuquerque | Publicado:10 de fevereiro de 2012

Toda empresa ao agendar uma auditoria de certificação fica apreensiva. É muito comum ouvir que os dias que antecedem uma auditoria são tensos, que as pessoas apresentam sintomas típicos de uma situação que gera um grande estresse.

Então, vou tentar nesse espaço diminuir a tensão desse momento tão importante para que seja possível aproveitar todos os benefícios dessa atividade.

Uma auditoria, seja de primeira, segunda ou terceira parte, tem o objetivo de verificar a conformidade com os requisitos do sistema de gestão implementados. Não é papel do auditor procurar não conformidades e desvios e nem fazer terrorismo, mas sim fazer uma avaliação da conformidade dos seus processos e buscar melhorias que possam agregar valor para a sua organização.

Sendo assim, se a implementação do sistema de gestão foi realizada como ferramenta de melhoria dos seus processos e existe uma aplicação correta em sua rotina das diretrizes definidas, o que será auditado são as tarefas já realizadas diariamente pela empresa e ao disponibilizar todas as informações necessárias para a realização dessa atividade de forma natural, o resultado só pode ser positivo.

Vale lembrar que os auditores são profissionais experientes no segmento que a sua empresa atua e por isso possuem uma visão muito privilegiada de todos os processos executados e ao acompanhar atentamente todos os questionamentos e comentários realizados pelo auditor você pode conseguir grandes melhorias que podem ser aplicáveis em todas as atividades realizadas pela organização.

Então, tranquilize-se e aproveite ao máximo todas as vantagens que a auditoria pode lhe proporcionar!

Bom Trabalho!

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Onde reclamar de empresas com ISO 9001

Por Thais Cargnelutti | Publicado:8 de fevereiro de 2012

Diversas vezes já recebemos emails  de pessoas querendo denunciar e ou reclamar de serviços e produtos de empresas. Ou com dúvidas de como proceder caso uma empresa ou fornecedor certificado ISO 9001 não atendeu seus requisitos  deixando-os descontentes.

No caso de você não estar satisfeito com os bens e serviços específicos recebidos, você deveria, em primeiro lugar, chamar a atenção da empresa em questão sobre o seu descontentamento. Você poderia fazê-lo através dos canais de comunicação normais estabelecidos (sac, ouvidoria, telefone, email, carta). Seu fornecedor é obrigado a investigar sua reclamação, e deveria tomar as ações apropriadas para evitar ou reduzir as chances de repetição de tal fato. Se você ainda continua insatisfeito com a resposta da empresa, e se ela é certificada por um organismo de certificação independente (terceira parte) você deveria chamar a atenção do organismo de certificação para o fato. Você pode encontrar o nome do organismo de certificação no certificado da empresa. O organismo de certificação investigará os problemas durante suas auditorias periódicas do SGQ do fornecedor, ou, em casos críticos, pode decidir levar a efeito uma investigação adicional específica. Se você não receber uma resposta satisfatória do organismo de certificação, e se ele for acreditado (credenciado)–, você deveria reclamar ao organismo de acreditação pertinente (no Brasil o INMETRO). Detalhes relativos à acreditação poderão ser encontrados no certificado ISO 9001 da empresa em questão. Se você tiver dificuldade de obter esta informação, você poderá consultar a lista de organismos de acreditação que são membros do Forum Internacional de Acreditação (IAF) no endereço http://www.iaf.nu. Lembre-se que nada do que foi dito anteriormente afetará os seus direitos legais como comprador, e pode ser mais apropriado tomar ações legais contra a empresa em vez de utilizar os canais citados acima.

Recomendamos então que você como consumidor procure os seus direitos legais ou o PROCON.

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Ciclo PDCA – ISO 9001

Por Patricia Rovea | Publicado:2 de janeiro de 2012

Hoje abordaremos um dos tópicos mais comentados nas rodas de assunto sobre qualidade: o Ciclo PDCA. Tal conceito foi utilizado com grande êxito no Japão no pós-guerra. Junto com outras ferramentas, o PDCA foi um dos fundamentos trazido por Deming para impulsionar a reestruturação econômica Japonesa.

Como todos já sabem, a abreviatura PDCA se refere à: Plan, Do, Check, Act. Palavras simples para se traduzir do inglês para o português, porém, em muitos casos, o conceito por traz de cada uma delas não é completamente entendido por todas as organizações. Considerando os diversos projetos que já tive a oportunidade de acompanhar, fica claro que os conceitos do Plan e do Do, que consistem em levantar o estado atual, planejar o estado futuro, criar uma lista de ações e executá-las, já é amplamente utilizado. Mas após realização das ações, para que servem então o Check e o Act?

A idéia do Check e Act surge da seguinte consideração: A partir do momento que se realiza um projeto de melhoria em determinado processo, os padrões de como se trabalhar foram alterados. Ao iniciar os trabalhos com este novo padrão, a estabilidade do processo não será a mesma em comparação com o padrão antigo, o qual já era conhecido e dominado pelo time. Desta forma, após implementar o novo padrão, é necessário definir os limites de estabilidade aceitáveis para o processo e acompanhar de perto seu comportamento (“Check”). E a cada momento que os limites estabelecidos sejam ultrapassados é necessário definir uma nova ação para que a causa desta instabilidade seja eliminada (“Act”).

Um erro grave de conceito é acreditar que o projeto termina e que a melhoria foi concretizada após o fechamento de todas as ações do “Do”. Na verdade a melhoria do processo só pode ser garantida após a confirmação da estabilidade do processo com base nos novos padrões. Essa é exatamente a idéia intrínseca do “Check” & “Act”.

 

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Caso de Sucesso – Implementação ISO 9001 na empresa Dataflex

Por Patricia Rovea | Publicado:23 de dezembro de 2011

Olá Pessoal! Gostaria de compartilhar com vocês o depoimento de um cliente que implemetou o SGQ – ISO 9001.

Por Marcio Grilo (RD da empresa Dataflex de Jaguariuna)

“Agradeço a ISO Online por este espaço de poder passar a vocês  a minha experiência de conseguir implantar um Sistema de Gestão da Qualidade em tão pouco tempo.

Trabalhei em uma empresa em São Paulo também como RD. A empresa contratou um consultor a um preço de R$ 100,00 a hora, isto em 1,999. Era uma correria sem fim, procedimentos, treinamentos e muita dor de cabeça. Lembro que virávamos a noite fazendo procedimentos, que loucura!!!

No caso da Dataflex, os potenciais clientes, os maiores e lucrativos estão na área automotiva. E para ser fornecedor nesta área, você precisa ter o certificado ISO 9000. Uma vez liguei para uma empresa do setor para oferecer os nossos serviços e ele simplesmente perguntou: “Sua empresa é ISO? Não? então, me ligue quando forem certificados,  pois oportunidades existem.” disse isto para mim na lata!!!

A Dataflex então partiu para a busca do certificado. Fizemos uma reunião interna para definirmos quem, como e quando iniciaremos este projeto.. Durante esta reunião fiquei pensando… não tem como escapar, vai ser eu mesmo…mas de novo? pois me veio a lembrança de RD da empresa passada…muito sofrimento, dedicação e perseverança. Agora, pensando do lado da empresa, além de tudo isto, vamos ter que reservar muita grana para este projeto. Bem, vamos lá.., é uma questão de sobrevivência.

Foi aí que um dos meus sócios foi no Google e escreveu: “Implantação da ISO 9000″ e apareceu ISO online. Ligou e agendou uma reunião na empresa. Veio o Guilherme da área de vendas, mostrou como funciona o sistema e eu fiquei pensando comigo: ” que maravilha…mas será? Não acredito.. Que idéia genial…tudo mastigadinho..basta seguir esta receita de bolo..Suporte on line, custo acessível e ao alcance de pequenas empresas que precisam de um certificado para concorrer com as grandes..O que mais eu preciso? é dedicar e implantar.

Fechamos com eles.. Foi feito um cronograma e a data de certificação ficou para Junho/2012.  Junho? Vai demorar demais…Então, sentei na frente do computador e comecei a mexer no sistema e em questão de minutos, já estava com o nosso primeiro procedimento feito. Daí não parei mais..Tirava 3 horas por dia , porque alem de RD, faço a parte comercial da empresa e vendas. A cada fase finalizada, reunia todos os colaboradores e dava um feed back de como está indo a implementação, questão de meses já estava tudo pronto.

Lembro de uma dica que um professor de qualidade da Universidade onde fiz mestrado me disse: ISO se resume em 3 perguntas:

Mostre o que você faz, faça o que você diz e verifique o que foi feito… Isto é ISO 9000

Mostre o que você faz : são os procedimentos e Instruções de trabalho

Faça o que você diz: Auditorias internas

Verifique o que foi feito: Registros.

Já em Setembro já havíamos sido auditado por um Cliente automotivo. Nenhuma NC foi encontrada, somente observações pontuais, que por sinal sempre são importantes. Depois de muitas tentativas, por falta de agenda, por parte nossa é claro, no dia 10/11 já estávamos recebendo o Rivaldo para a auditoria Interna de nosso sistema de Gestão.

Depois disso, o nosso sistema também foi auditado por um grande Cliente nosso, e também nenhuma NC foi encontrado, somente algumas observações.

Isto tudo é fruto de dedicação e comprometimento, principalmente da alta direção e o suporte da ISO online que nos ajudaram e nos ajudarão até a certificação e com certeza, o suporte no depois, pois sabemos o quão é dinâmico um sistema.

Quero deixar aqui o meu muito obrigado a ISO Online pelo serviço oferecido a Dataflex, a você Patricia pelo seu suporte que tem nos ajudado muito.

Abraço a todos e que o sucesso nos negócios cresçam e muito, ainda mais com um certificado ISO 9000 pregado na parede da Empresa”

 

Atenciosamente,

 

Marcio Grilo- RD Dataflex Tecnologia

 

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Por quantos auditores deve ser formada a equipe de auditoria interna para o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001?

Por Andre Moraliz | Publicado:30 de novembro de 2011

A auditoria interna é uma das grandes ferramentas para se verificar a conformidade do SGQ em relação aos requisitos estabelecidos e definir ações de melhoria, seu objetivo principal é avaliar a conformidade e a qualidade da implementação, assim como as oportunidades de melhoria no SGQ, mas quais informações preciso para formar uma equipe de auditores internos?

Para formar um grupo de auditores internos são necessários pelo menos 2 auditores, para que não auditem seu próprio trabalho como diz no item 8.2.2 da norma: “Os Auditores não devem auditar seu próprio trabalho”, para garantir imparcialidade no processo de auditoria, isso acontece pelo fato de que o colaborador está tão acostumado com seu próprio trabalho que não consegue encontrar não conformidades e muito menos oportunidades de melhorias e também por ser um pouco difícil para o ser humano apontar seus próprios erros.

Então mesmo que a empresa tenha quatro colaboradores ou cem, o mínimo é de 2 auditores, dependendo do tamanho da organização o processo pode ser um pouco mais demorado ou mais rápido.

Para se tornar auditor a pessoa deverá fazer o curso de auditor interno e ter experiência em auditorias, lembrando que o grupo deverá ter um líder.

Obs: Existem empresas que possuem apenas 1 colaboradore, então nesse caso será necessário contratar um auditor para que faça esse trabalho.

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A Copa do Mundo no Brasil, as empresas, a qualidade e o meio ambiente

Por Daniela Albuquerque | Publicado:23 de novembro de 2011

Está em discussão no Congresso Nacional a Lei Geral da Copa que vai definir as diretrizes da realização desse evento esportivo que vai acontecer no Brasil em 2014. A aprovação dessa lei que define alguns parâmetros para a organização e realização do evento que estava no cronograma para votação ainda nesse ano, deve ficar para 2012 por divergências em seu texto e sua aplicação, mas a discussão dessa lei nos remete a uma outra reflexão sobre o evento:

Os impactos que esse evento trará para a nossa vida cotidiana, pois os investimentos no país para receber esse evento já são visíveis e tendem a aumentar ainda mais nos próximos anos com a aprovação da lei.

Segundo dados divulgados pela empresa Ernst & Young, “além dos gastos de R$ 22,46 bilhões no Brasil relacionados à Copa para garantir a infraestrutura e a organização, a competição deverá injetar, adicionalmente, R$ 112,79 bilhões na economia brasileira, com a produção em cadeia de efeitos indiretos e induzidos. No total, o País movimentará R$ 142,39 bilhões adicionais no período 2010-2014, gerando 3,63 milhões de empregos-ano e R$ 63,48 bilhões de renda para a população, o que vai impactar, inevitavelmente, o mercado de consumo interno“. (Brasil sustentável – Impactos Socioeconômicos da Copa do Mundo 2014)

Ou seja, apesar de parecer que o evento está em uma esfera muito longe da nossa vida, a Copa do Mundo vai impactar fortemente a nossa rotina nos próximos anos e o reflexo que isso terá em nossas empresas vai depender da maneira como iremos nos posicionar frente ao mercado desde já e isso quer dizer que você deve seguir as principais tendências do mercado: qualidade e sustentabilidade.

Então, a implementação de sistemas de gestão da qualidade e ambiental são imprescindíveis para você que quer participar da movimentação que a economia terá nos próximos anos e ganhar com a realização desse evento.

DICA: Ainda segundo ainda o levantamento realizado, as áreas que receberão o maior volume de investimentos são:

  • Construção Civil
  • Alimentos e Bebidas
  • Serviços
  • Eletricidade, gás, água, esgoto e limpeza urbana
  • Serviços de informação
  • Turismo e Hotelaria
Então, se a sua empresa está inserida em um desses segmentos e você ainda não está adequado à essas tendências, já está atrasado em relação aos seus concorrentes. É hora de tirar o atraso…
Bom Trabalho
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Definir uma Visão de Futuro é importante?

Por Patricia Rovea | Publicado:16 de novembro de 2011

Semana passada um cliente que esta implementando a ISO 9001:2008, indagou sobre as diferenças de valores, missão e visão. Comentarei neste post sobre a importância de se ter uma visão de futuro.

Não ter visão de futuro é não ter uma direção. A visão de uma empresa é a aspiração conjunta. Mas para construir esta aspiração de onde se quer chegar é necessário muito esforço e diálogo. E a condição  básica para isso é ter clara a visão da realidade, para  então definir estratégias eficazes que norteiam a busca deste novo patamar.

Esta atenção entre o estado atual e aonde se quer chegar, gera uma atenção criativa. O aprendizado é muito mais do que resolver problemas, pois o esforço destinado na solução de problemas é reativo e a energia destinada para mudança (a energia para buscar um novo patamar – visão) esse aprendizado é proativo. Esta diferença gera grandes consequências.

Quando bem elaborada a visão, esta gera uma atenção criativa entre todos e esta atenção é a grande impulsionadora do aprendizado da empresa.

Sua empresa tem um aprendizado reativo ou proativo?

Que tal definir a sua Visão? Mãos a obra e bom trabalho.

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