Arqvs. por Categoria: Implementação ISO 9001

Calibração dos Equipamentos de Monitoramento e Medição

Por Daniela Albuquerque | Publicado:25 de janeiro de 2012

O requisito 7.6 da norma ISO 9001 estabelece critérios para o controle dos equipamentos de monitoramento e medição e em sua alínea A ressalta a necessidade do equipamento estar calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados.

Então, diante disso é muito comum a seguinte situação: A organização faz uma relação com todos os seus equipamentos de medição, identifica cada um deles e envia para um laboratório realizar a calibração. Quando esse equipamento retorna, armazena o certificado em local seguro e disponibiliza o equipamento para a área usuária.

Muito bom, mas o que está errado nessa situação?

O erro está na falta de validação do equipamento para adequação ao uso, pois realmente a calibração é obrigatória, mas a empresa precisa estabelecer os critérios de aceitação para esse equipamento, para saber se esse aparelho possui condições de assegurar a validade do resultado.

O critério de aceitação de um equipamento de monitoramento e medição deve ser definido em função da tolerância e característica que controla, sendo que geralmente equivale a uma relação de 1/3 a 1/10 do valor da tolerância do processo.

Então, para o atendimento a esse requisito, a empresa deve:

1. Verificar todos os equipamentos de monitoramento e medição que existem na empresa (programas de computador também fazem parte dessa relação, quando utilizados no processo).

2. Identificar a tolerância do processo e definir os critérios de aceitação

3. Calibrar ou verificar o equipamento

4. Validar os resultados encontrados e registrar o resultado da validação.

Bom Trabalho!

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Estratégias para medir a satisfação do cliente

Por Daniela Albuquerque | Publicado:23 de janeiro de 2012

Com o advento do marketing em todas as esferas de relacionamento da nossa vida, a palavra de ordem hoje é Satisfação do Cliente. Cada vez mais os consumidores estão mais conectados e uma escolha errada no atendimento já pode significar um evento de grandes proporções.

Então, seja por uma opção de qualidade de atendimento ou mesmo pela sobrevivência da sua empresa, em algum momento será necessário medir o nível de satisfação do seu cliente de alguma forma.

No caso específico da ISO 9001 que tem como objetivo principal a satisfação do cliente, monitorar a percepção do cliente sobre o atendimento aos requisitos estabelecidos é uma prática obrigatória.

Sendo assim, a empresa sempre tem a ideia de fazer uma pesquisa de satisfação para que o cliente avalie alguns itens escolhidos pela própria empresa e baseado nas respostas obtidas, cria-se uma porcentagem que irá definir o nível de satisfação.

Essa é uma prática muito comum no mercado, mas que possui alguns fatores limitantes que podem jogar um balde de água fria se a estratégia não for bem calculada.

O principal limitador da pesquisa de satisfação é o seu retorno, principalmente quando enviada por e-mail ou correio, disponibilizada em sites ou deixadas em locais na empresa. Para comprovar isso, vamos fazer uma análise: Quantas vezes nós recebemos pesquisas de satisfação por esses meios e quantas vezes respondemos? Raramente!

Então, normalmente a taxa de retorno de pesquisa de satisfação é muito baixa, o que pode comprometer o resultado geral da sua análise, afinal não serão dados realmente objetivos, já que a sua amostragem não corresponde ao ideal.

Mas, então fica difícil… O que podemos fazer nesse caso, uma vez que enviamos o questionário e não temos retorno?

Devemos encontrar novas formas de monitorar a satisfação do cliente!

A pesquisa de satisfação não é a única metodologia que pode ser aplicada para esse fim. Outros métodos que podem aplicados pela empresa podem ser:

- Indicadores de desempenho para avaliar o índice de reclamação, produtos devolvidos, atrasos na entrega em relação ao total entregue;

- Classificar o total de seus clientes entre comprantes, recomprantes e recomendantes e analisar qual é a porcentagem de clientes fiéis (muito aplicável em empresas prestadoras de serviço);

- Dados de clientes na entrega do produto ou no contato inicial do cliente com a empresa;

Por ser um requisito tão importante, é necessário que seja realizada uma analise profunda para verificar qual será a estratégia utilizada pela empresa para que os resultados obtidos sejam direcionados para a tomada de decisões mais assertivas e para começar temos que entender um item fundamental: é o cliente quem deve escolher quais são os requisitos importantes para ele e não a empresa, ou seja, conheça e entenda o perfil do seu cliente!

Ao entender o seu cliente, será mais fácil identificar qual é a melhor forma de contato com ele. O que não podemos é deixar de realizar essa prática essencial para o sucesso da sua empresa.

Bom Trabalho!

 

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“Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade”

Por Patricia Rovea | Publicado:4 de janeiro de 2012

Hoje falaremos de mais um dos famosos 14 princípios de Deming, este se refere à questão da inspeção da qualidade: “Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio”.

Atualmente, após décadas da introdução dos conceitos da qualidade total, tal princípio já não se mostra tão impactante, mas imaginem a introdução desta ideia nos anos 50, onde qualidade era sinônimo de criar um grupo de inspetores para garantir que nenhum produto não conforme passasse para o cliente. Certamente foi uma forte mudança de paradigma.

A ideia de garantir a qualidade em cada etapa do processo, isto é, cada processo garante que nenhuma não conformidade passará para o próximo processo, é muito atraente para empresas que são focadas não só no curto, mas também no médio e longo prazo. Isso porque é muito mais rentável garantir a qualidade de cada processo do que pagar os altos preços de refugos/retrabalhos e do exército de inspetores. Fora os benefícios indiretos de confiabilidade do processo.

Nessa direção surgiu o conceito conhecido como Poka Yoke – desenvolvido pelo Sistema Toyota de Produção – que consiste em dispositivos a prova de erro. Pode parecer muito complicado, porém soluções simples podem garantir que o erro não passe para o próximo processo. Exemplos como, ventilador no fim de processos de embalagem para soprar para fora do sistema caixas vazias, carros com cambio automático que só dão partida quando o câmbio está na posição certa, conectores elétricos que só encaixam na posição correta, marcadores e sensores de reconhecimento que garantem que o processo seguinte só será iniciado se a marcação de confirmação do processo anterior for reconhecida, etc. demonstram como ideias simples (e algumas vezes baratas) podem garantir que os processos não gerem problemas no produto final.

Vale a dica de usar a criatividade para garantir que cada processo só passe para frente peças com qualidade assegurada!

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Ciclo PDCA – ISO 9001

Por Patricia Rovea | Publicado:2 de janeiro de 2012

Hoje abordaremos um dos tópicos mais comentados nas rodas de assunto sobre qualidade: o Ciclo PDCA. Tal conceito foi utilizado com grande êxito no Japão no pós-guerra. Junto com outras ferramentas, o PDCA foi um dos fundamentos trazido por Deming para impulsionar a reestruturação econômica Japonesa.

Como todos já sabem, a abreviatura PDCA se refere à: Plan, Do, Check, Act. Palavras simples para se traduzir do inglês para o português, porém, em muitos casos, o conceito por traz de cada uma delas não é completamente entendido por todas as organizações. Considerando os diversos projetos que já tive a oportunidade de acompanhar, fica claro que os conceitos do Plan e do Do, que consistem em levantar o estado atual, planejar o estado futuro, criar uma lista de ações e executá-las, já é amplamente utilizado. Mas após realização das ações, para que servem então o Check e o Act?

A idéia do Check e Act surge da seguinte consideração: A partir do momento que se realiza um projeto de melhoria em determinado processo, os padrões de como se trabalhar foram alterados. Ao iniciar os trabalhos com este novo padrão, a estabilidade do processo não será a mesma em comparação com o padrão antigo, o qual já era conhecido e dominado pelo time. Desta forma, após implementar o novo padrão, é necessário definir os limites de estabilidade aceitáveis para o processo e acompanhar de perto seu comportamento (“Check”). E a cada momento que os limites estabelecidos sejam ultrapassados é necessário definir uma nova ação para que a causa desta instabilidade seja eliminada (“Act”).

Um erro grave de conceito é acreditar que o projeto termina e que a melhoria foi concretizada após o fechamento de todas as ações do “Do”. Na verdade a melhoria do processo só pode ser garantida após a confirmação da estabilidade do processo com base nos novos padrões. Essa é exatamente a idéia intrínseca do “Check” & “Act”.

 

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Ata de Reunião, porque e como fazer!

Por Thais Cargnelutti | Publicado:28 de dezembro de 2011

Uma ata de reunião é um documento formal, onde são registrados todos os fatos e decisões tomadas em uma determinada reunião. Através dela é possível relembrar o tema da reunião, bem como que medidas foram tomadas para solucionar os problemas.

A maioria das pessoas tem dificuldades na hora de montar uma ata de reunião ou mesmo ficam com medo de errar, pois ela é um documento oficial que ficará arquivado na empresa. Para esta dificuldade existem os famosos modelos de ata de reunião.

Estes modelos geralmente contém uma ata semi pronta, onde faltam apenas completar os dados referentes a reunião que esta sendo feita.

O encarregado deve agir como se fosse  “repórter da reunião”, anotando tudo o que acontece , depois utiliza-se das anotações para redigir a ata.

O essencial é lembrar que a ata não é uma transcrição de tudo o que foi falado, mas sim um documento que registra de forma resumida e *clara* as deliberações, resoluções e demais ocorrências de uma reunião ou outro evento. Após assinada pelo redator e por todos os presentes, a ata constitui prova de que houve a reunião, das decisões nela tomadas, e das manifestações de todos os participantes.

Mãos a obra!

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Novos conceitos para a nova versão da ISO 9001

Por Daniela Albuquerque | Publicado:27 de dezembro de 2011

O conceito de uma gestão voltada para a qualidade mudou muito ao longo dos anos. Para comprovar essa tendência, basta comparar a primeira versão da norma ISO 9001 lançada em 1987 com a última publicada em 2008.

Cada vez mais existe a preocupação em obter uma visão geral da empresa ao invés de focar em alguns fragmentos de atividades dispersas controladas por um procedimento e, ao analisar o artigo* que foi publicado em março na “Quality Progress“ que cita quais os conceitos que podem ser inseridos na nova versão da ISO 9001 que deve ser lançada em 2015, temos a certeza que se hoje em grande parte dos segmentos a implementação dessa norma é opcional, com o tempo ela será obrigatória.

Isso porque conceitos empresariais que até hoje não eram discutidos, agora estão no centro de debates importantes, como por exemplo a utilização dos recursos financeiros pela organização, gestão dos riscos, gestão do conhecimento e outros indicados na tabela abaixo:

Isso demonstra que o ambiente empresarial vai ficar cada vez mais profissional e a empresa que não estiver preparada para trilhar esse caminho não conseguirá se manter no mercado de forma saudável.

Essa mudança na norma está prevista apenas para 2015, mas podemos nos antecipar e preparar a nossa organização para esse breve futuro.Vamos aproveitar o final do ano para programar 2012 para a mudança em nosso comportamento empresarial, buscando a melhoria da nossa empresa e do mercado.

Mãos à obra!

*http://asq.org/quality-progress/2011/03/standards-outlook/revisionist-history.html

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Caso de Sucesso – Implementação ISO 9001 na empresa Dataflex

Por Patricia Rovea | Publicado:23 de dezembro de 2011

Olá Pessoal! Gostaria de compartilhar com vocês o depoimento de um cliente que implemetou o SGQ – ISO 9001.

Por Marcio Grilo (RD da empresa Dataflex de Jaguariuna)

“Agradeço a ISO Online por este espaço de poder passar a vocês  a minha experiência de conseguir implantar um Sistema de Gestão da Qualidade em tão pouco tempo.

Trabalhei em uma empresa em São Paulo também como RD. A empresa contratou um consultor a um preço de R$ 100,00 a hora, isto em 1,999. Era uma correria sem fim, procedimentos, treinamentos e muita dor de cabeça. Lembro que virávamos a noite fazendo procedimentos, que loucura!!!

No caso da Dataflex, os potenciais clientes, os maiores e lucrativos estão na área automotiva. E para ser fornecedor nesta área, você precisa ter o certificado ISO 9000. Uma vez liguei para uma empresa do setor para oferecer os nossos serviços e ele simplesmente perguntou: “Sua empresa é ISO? Não? então, me ligue quando forem certificados,  pois oportunidades existem.” disse isto para mim na lata!!!

A Dataflex então partiu para a busca do certificado. Fizemos uma reunião interna para definirmos quem, como e quando iniciaremos este projeto.. Durante esta reunião fiquei pensando… não tem como escapar, vai ser eu mesmo…mas de novo? pois me veio a lembrança de RD da empresa passada…muito sofrimento, dedicação e perseverança. Agora, pensando do lado da empresa, além de tudo isto, vamos ter que reservar muita grana para este projeto. Bem, vamos lá.., é uma questão de sobrevivência.

Foi aí que um dos meus sócios foi no Google e escreveu: “Implantação da ISO 9000″ e apareceu ISO online. Ligou e agendou uma reunião na empresa. Veio o Guilherme da área de vendas, mostrou como funciona o sistema e eu fiquei pensando comigo: ” que maravilha…mas será? Não acredito.. Que idéia genial…tudo mastigadinho..basta seguir esta receita de bolo..Suporte on line, custo acessível e ao alcance de pequenas empresas que precisam de um certificado para concorrer com as grandes..O que mais eu preciso? é dedicar e implantar.

Fechamos com eles.. Foi feito um cronograma e a data de certificação ficou para Junho/2012.  Junho? Vai demorar demais…Então, sentei na frente do computador e comecei a mexer no sistema e em questão de minutos, já estava com o nosso primeiro procedimento feito. Daí não parei mais..Tirava 3 horas por dia , porque alem de RD, faço a parte comercial da empresa e vendas. A cada fase finalizada, reunia todos os colaboradores e dava um feed back de como está indo a implementação, questão de meses já estava tudo pronto.

Lembro de uma dica que um professor de qualidade da Universidade onde fiz mestrado me disse: ISO se resume em 3 perguntas:

Mostre o que você faz, faça o que você diz e verifique o que foi feito… Isto é ISO 9000

Mostre o que você faz : são os procedimentos e Instruções de trabalho

Faça o que você diz: Auditorias internas

Verifique o que foi feito: Registros.

Já em Setembro já havíamos sido auditado por um Cliente automotivo. Nenhuma NC foi encontrada, somente observações pontuais, que por sinal sempre são importantes. Depois de muitas tentativas, por falta de agenda, por parte nossa é claro, no dia 10/11 já estávamos recebendo o Rivaldo para a auditoria Interna de nosso sistema de Gestão.

Depois disso, o nosso sistema também foi auditado por um grande Cliente nosso, e também nenhuma NC foi encontrado, somente algumas observações.

Isto tudo é fruto de dedicação e comprometimento, principalmente da alta direção e o suporte da ISO online que nos ajudaram e nos ajudarão até a certificação e com certeza, o suporte no depois, pois sabemos o quão é dinâmico um sistema.

Quero deixar aqui o meu muito obrigado a ISO Online pelo serviço oferecido a Dataflex, a você Patricia pelo seu suporte que tem nos ajudado muito.

Abraço a todos e que o sucesso nos negócios cresçam e muito, ainda mais com um certificado ISO 9000 pregado na parede da Empresa”

 

Atenciosamente,

 

Marcio Grilo- RD Dataflex Tecnologia

 

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Satisfação do Cliente – ISO 9001

Por Patricia Rovea | Publicado:19 de dezembro de 2011

Um item obrigatório da norma ISO 9001:2008 é medir a satisfação dos clientes.

Conforme a norma ISO 9001:2008 “Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente”.

Por que devemos ouvir nossos clientes?

Precisamos ouvir nossos clientes, pois eles nos dirão pontos a melhorar e inovar. Ouvindo o cliente teremos dados concretos nas tomadas de decisões. Pois é o cliente que determina a existência da sua empresa, então nada mais sensato do que ouvir o que ele tem para te falar sobre o seu produto ou serviço. Ouvir os clientes abre os horizontes e você identificará aspectos que nunca antes julgou serem relevantes, mas que para o cliente é de fundamental importância. A pesquisa de satisfação dos clientes é um pré-requisito que sustenta as ações eficazes. Então vamos lá, mãos a obra elaborar uma pesquisa de satisfação para seus clientes.

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A Imobiliária C21 Milanez começa a busca pela ISO 9001

Por admin | Publicado:13 de dezembro de 2011
Em Vitória/ES, a Century 21 MILANEZ imóveis rumo a Certificação ISO 9001.

A imobiliária CENTURY 21 Milanez Imóveis, situada na cidade de Vitória/ES, faz parte da maior rede de franquias imobiliárias do mundo e há mais de 15 anos tem oferecido os melhores serviços a seus clientes na capital capixaba.

A busca por maior eficiência e maior produtividade requer esforço diário e constante, sendo assim o Diretor Executivo, Lorenzo Milanez, decidiu pela implementação do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001. Trazendo para sua organização uma cultura de melhoria contínua dos processos com o objetivo de sempre aumentar a satisfação dos seus clientes.

Em Novembro deste ano, firmamos um compromisso de aplicar nossa solução inovadora de consultoria que através de uma plataforma inteligente transfere à sua empresa todo o conhecimento necessário contribuindo para que a CENTURY 21 Milanez Imóveis seja a pioneira na conquista da Certificação Internacional de Qualidade ISO 9001 dentro da rede CENTURY 21 Brasil e também entre as imobiliárias do estado do Espírito Santo.

Acesse o site: www.c21milanez.com

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A analise critica para criação de novos documentos da empresa

Por Daniela Albuquerque | Publicado:2 de dezembro de 2011

Um assunto que já foi abordado diversas vezes nesse blog é o controle de documentos da empresa, porém ainda existe um tema que acho importante compartilhar e discutir que é a criação de diversos documentos achando que isso vai atender aos requisitos da ISO 9001.

Mas isso não acontece dessa forma, isso porque a ISO 9001 é um SISTEMA DE GESTÃO. Sendo assim, é um conjunto de elementos inter-relacionados que permitem o gerenciamento dos processos e das atividades de uma organização.

Ora, se a ISO 9001 é um conjunto de elementos inter-relacionados é fundamental que seus documentos também estejam relacionados e a criação desenfreada de diversos documentos pode trazer um resultado diferente do esperado, que são atividades burocratizadas, engessadas e sem conexões com o sistema de gestão implementado.

É justamente por isso que o requisito 4.2.3 Controle de Documentos indica que os documentos devem ser analisados criticamente e aprovados em sua criação ou alteração.

Então, o que fazer para analisar a pertinência dos documentos que a empresa acredita que é necessário elaborar?

  1. Fazer uma análise critica para verificar se realmente o documento é fundamental.
  2. Verificar o escopo da organização
  3. Verificar quais áreas serão afetadas pelo novo documento
  4. Analisar os documentos das áreas afetadas para verificar se o tema pode ser incluído no procedimento existente ou se realmente existe a necessidade de criação de um novo documento.
  5. Após as analises acima, sendo mesmo necessária a criação de um novo documento, realizar a integração entre os procedimentos existentes e aplicar as sistemáticas aplicáveis ao Controle de Documentos da empresa.

Portanto, gestor, vamos pensar bem antes de criar uma série de documentos que irá deixar seu sistema de gestão burocratizado. Esse não é o objetivo da ISO 9001!

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Por quantos auditores deve ser formada a equipe de auditoria interna para o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001?

Por Andre Moraliz | Publicado:30 de novembro de 2011

A auditoria interna é uma das grandes ferramentas para se verificar a conformidade do SGQ em relação aos requisitos estabelecidos e definir ações de melhoria, seu objetivo principal é avaliar a conformidade e a qualidade da implementação, assim como as oportunidades de melhoria no SGQ, mas quais informações preciso para formar uma equipe de auditores internos?

Para formar um grupo de auditores internos são necessários pelo menos 2 auditores, para que não auditem seu próprio trabalho como diz no item 8.2.2 da norma: “Os Auditores não devem auditar seu próprio trabalho”, para garantir imparcialidade no processo de auditoria, isso acontece pelo fato de que o colaborador está tão acostumado com seu próprio trabalho que não consegue encontrar não conformidades e muito menos oportunidades de melhorias e também por ser um pouco difícil para o ser humano apontar seus próprios erros.

Então mesmo que a empresa tenha quatro colaboradores ou cem, o mínimo é de 2 auditores, dependendo do tamanho da organização o processo pode ser um pouco mais demorado ou mais rápido.

Para se tornar auditor a pessoa deverá fazer o curso de auditor interno e ter experiência em auditorias, lembrando que o grupo deverá ter um líder.

Obs: Existem empresas que possuem apenas 1 colaboradore, então nesse caso será necessário contratar um auditor para que faça esse trabalho.

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Quais são os Procedimentos Obrigatórios exigidos na ISO 9001?

Por Daniela Albuquerque | Publicado:18 de novembro de 2011

A norma ISO 9001:2008 no requisito 4.2.1 estabelece quais são os tipos de documentos que devem estar presentes no Sistema de Gestão da Qualidade. São eles:

- Politica da Qualidade

- Objetivos da Qualidade

- Manual da Qualidade

- Procedimentos documentados e registros requeridos pela norma.

Essa estrutura de documentação segue a hierarquia abaixo e pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicação.

A abrangência da documentação de um Sistema de Gestão da Qualidade é diferente em cada empresa devido ao porte da organização e a complexidade dos processos, porém a  norma ISO 9001 exige que a empresa possua 06 procedimentos documentados.

Isso quer dizer que em 06 itens da norma, a empresa deve elaborar um documento que irá estabelecer, documentar, implementar e manter os requisitos exigidos. São esses itens:

- 4.2.3 Controle de Documentos

- 4.2.4 Controle de Registros

- 8.2.2 Auditoria Interna

- 8.3 Controle de Produto Não Conforme

- 8.5.2 Ação Corretiva

- 8.5.3 Ação Preventiva

Para os outros itens da norma fica ao critério da empresa escolher como será a melhor forma de sistematizar seus processos, podendo ser por meio da elaboração de procedimentos documentos ou não.

Por isso podemos afirmar que a norma ISO 9001 não é nem um pouco burocrática, pois a abrangência da documentação (ou seja, a quantidade de procedimentos documentados existentes) é escolha da empresa e não uma exigência normativa.

E hoje a tendência é justamente elaborar uma documentação simples que realmente vai agregar valor para a empresa e não engessar seus processos.

Vamos lá! Bom trabalho!

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Definir uma Visão de Futuro é importante?

Por Patricia Rovea | Publicado:16 de novembro de 2011

Semana passada um cliente que esta implementando a ISO 9001:2008, indagou sobre as diferenças de valores, missão e visão. Comentarei neste post sobre a importância de se ter uma visão de futuro.

Não ter visão de futuro é não ter uma direção. A visão de uma empresa é a aspiração conjunta. Mas para construir esta aspiração de onde se quer chegar é necessário muito esforço e diálogo. E a condição  básica para isso é ter clara a visão da realidade, para  então definir estratégias eficazes que norteiam a busca deste novo patamar.

Esta atenção entre o estado atual e aonde se quer chegar, gera uma atenção criativa. O aprendizado é muito mais do que resolver problemas, pois o esforço destinado na solução de problemas é reativo e a energia destinada para mudança (a energia para buscar um novo patamar – visão) esse aprendizado é proativo. Esta diferença gera grandes consequências.

Quando bem elaborada a visão, esta gera uma atenção criativa entre todos e esta atenção é a grande impulsionadora do aprendizado da empresa.

Sua empresa tem um aprendizado reativo ou proativo?

Que tal definir a sua Visão? Mãos a obra e bom trabalho.

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A evolução das metodologias de implementação de sistemas de gestão

Por Andre Moraliz | Publicado:14 de novembro de 2011

Hoje existem quatro diferentes metodologias para implementação de sistemas de gestão, vou falar um pouco de cada uma delas e mostrar porque o método Online é o mais indicado para você que é pequeno ou micro empresário.

Metodologia convencional:

Metodologia mais conhecida e utilizada, porem o custo é ainda um pouco alto, sendo difícil para os pequenos e micro empresários de arcar com os custos de uma implementação.

Compartilhada:

Essa metodologia foi criada na intensão de trazer os sistemas de gestão para a micro e pequena empresa que não tinha capital suficiente para investir e uma implementação convencional. São aulas ministradas por um consultor que reúne um grupo de coordenadores e representantes da direção de algumas empresas, o conhecimento é transferido e duvidas são sanadas. O preço é bem atrativo, porem a quantidade de empresas que chegam a certificação por esse método é baixa, pois essas aulas são feitas normalmente quinzenal ou mensalmente, se por acaso surgir duvidas eles só poderão sanar após quinze dias ou um mês, outro ponto é que as pessoas precisam se deslocar até o local das aulas, tendo que abandonar o seu posto de trabalho ou então deixam de ir nas reuniões porque existem outras prioridades, deixando o processo demorado e as empresas acabam desistindo.

Faça você mesmo:

Você compra um software ou um manual e segue as instruções, é a metodologia de menor custo, porem com certeza muitas duvidas surgirão, mas como você não possui uma consultoria vai ficar um pouco difícil para dar continuidade no projeto.

Método ISO Online:

Você tem acesso à plataforma web 24 horas por dia e aos consultores em período integral das 8h00 as 17h45m de segunda a sexta feira, o custo é baixo, você investe seu tempo na implementação no horário que lhe for mais conveniente, o contato com os consultores pode ser feito via chamado, chat, telefone e também fazemos vídeo conferências, basta agendar com antecedência e especificar o assunto que será abordado, um consultor ficará a sua disposição pelo tempo for combinado. Para agilizar o processo também disponibilizamos modelos e exemplos de documentos de diversos segmentos, para o cliente ter um melhor entendimento do que deverá ser feito. Além de tudo isso, ainda garantimos a certificação em contrato.

A ISO Online conseguiu agrupar todos os pontos positivos de cada metodologia em uma só, com certeza é um método inovador que busca facilitar e deixar mais acessível o processo de implementação de sistemas de gestão.

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Passei por auditoria, e agora?

Por Thais Cargnelutti | Publicado:11 de novembro de 2011

A auditoria é um processo de investigação sistemática que verifica se os requisitos estabelecidos pelo sistema de gestão da qualidade estão sendo praticados .

Ao final da auditoria a equipe auditora deve elaborar o relatório de auditoria interna e distribuir aos envolvidos no processo.

Neste relatório estão as constatações da auditoria: não conformidade, oportunidades de melhoria e necessidade de follow up. Deverá ser aberta então uma ação corretiva para cada não conformidade e uma ação preventiva para cada oportunidade de melhoria observada.

Depois disso é então hora da alta direção realizar a reunião de análise crítica. A análise crítica é feita a partir dos resultados da auditoria onde se é examinado cada ponto afim de identificar as vulnerabilidades e estabelecer planos de ação adequados que contribuam para que o sistema se fortaleça.

As entradas da análise crítica devem incluir:

  • Resultados do status da revisão periódica da documentação do sistema de gestão;
  • Resultados das auditorias
  • Comunicação das partes interessadas (acionistas, colaboradores, comunidade)
  • Desempenho do Sistema de Gestão
  • A extensão o qual os objetivos foram alcançados
  • Status das ações corretivas e preventivas
  • Follow-up das ações da análise crítica anterior
  • Mudanças circunstanciais
  • Recomendações para melhoria contínua

As saídas da análise crítica devem incluir quaisquer decisões e ações referentes á eventual necessidade de alterações na política, objetivos e outros elementos do sistema de gestão, que sejam consistentes com o comprometimento para melhoria contínua.

Portanto a auditoria faz parte do processo de implementação do Sistema de Gestão, e não o fim da implementação. Então mãos a obra!

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Comunicação Interna: aliada ou inimiga da sua empresa?

Por Daniela Albuquerque | Publicado:4 de novembro de 2011

Ao verificar os requisitos da norma ISO 9001 pela primeira vez podemos achar que existem alguns requisitos que são desnecessários e que poderiam facilmente ser excluídos.

Um desses requisitos é o item 5.5.3 – Comunicação Interna, cujo conteúdo diz: “A Alta Direção deve assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os processos de comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade”.

É um item tão simples que muitas vezes não damos importância e pode passar despercebido na implementação da ISO 9001 ou na vida da sua empresa, mas que se não for analisado cuidadosamente pode destruir a vida da sua empresa.

Agora você pode pensar… Não é tão trágico assim. Pode acreditar. É sim! E o problema é que quando você percebe o estrago já é muito grande.

A falta de uma comunicação interna eficaz faz com que os funcionários criem a sua própria corrente de informações e o problema é que muitas vezes esses dados são transmitidos de forma tendenciosa e parcial, causando insatisfação e desgastes desnecessários e essas são características que deixam o ambiente de trabalho “pesado“ e desmotivam a todos.

Essa desmotivação será demonstrada no resultado final do seu produto, afinal são essas pessoas que estão na linha de frente da sua empresa.

Por isso gestor, é muito importante criar um ambiente propício para o fluxo correto da informação entre todos os níveis da organização.

Lembre-se que por “Comunicação” podemos entender o “intercâmbio de informações“. Não tem como comunicar-se sozinho, então sim… quadros de avisos e jornais são importantes para a divulgação dos resultados, mas não garantem o objetivo final do requisito.

Para isso, é importante:

- Criar um plano de comunicação interna – reuniões internas (por exemplo skip level), programas de sugestões e melhorias, pesquisas de satisfação internas, eventos culturais ou esportivos, etc.

- Criar um plano de incentivo para os funcionários – criação de campanhas que estimulem os funcionários nas metas estabelecidas para a empresa

- Criar um plano de endomarketing para tornar o seu funcionário aliado ao seu negócio.

Outras ações também podem ser criadas de acordo com a realidade da sua empresa. O importante é promover o envolvimento das pessoas com a melhoria constante da organização.

Então, agora é a hora de pensar como está a comunicação interna da sua organização? Ela é aliada ou inimiga da sua organização?

Bom Trabalho!

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O Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia – ANATEL

Por Daniela Albuquerque | Publicado:31 de outubro de 2011

Hoje a ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) publicou no Diário Oficial da União a Resolução nº 574, de 28 de outubro de 2011 que “estabelece as metas de qualidade, a serem cumpridas pelas Prestadoras do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), os critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do serviço, assim como estabelece as informações que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL)”.

Isso quer dizer que todas as prestadoras de serviços de multimídia deverão a partir de agora enviar regularmente informações relativas ao serviço para a ANATEL e aquelas que possuem mais de 50.000 acessos devem cumprir as metas de qualidade estipuladas no Regulamento de Gestão da Qualidade.

Essas metas foram feitas baseados nos indicadores abaixo como forma de estabelecer padrões de qualidade para os serviços de telecomunicações:

- Indicadores de Reação do Assinante

- Indicadores de Rede

- Indicadores de Atendimento

- Indicadores de Pesquisa

Apesar do cumprimento da meta ser uma exigência apenas para grandes empresas, é muito importante que todas as empresas já se adequem a essa nova realidade de prestação de serviço, uma vez que requisitos da qualidade tornam-se exigências obrigatórias para aquelas que possuem um planejamento estratégico de crescimento para os próximos anos, mesmo porque uma das grandes novidades dessa resolução é que os consumidores poderão a qualquer momento medir a qualidade do serviço e da conexão por meio de software que deve ser disponibilizado pela própria empresa.

Sendo assim, como o consumidor terá grande participação no desenvolvimento das atividades da empresa é muito importante que existam controles com grande capacidade de resposta ao usuário para que as metas sejam cumpridas.

Então, as empresas desse setor já precisam começar a correr para sair na frente dos concorrentes por meio de uma gestão eficiente da qualidade.

No site da ANATEL “www.anatel.gov.br” está disponível uma apresentação sobre a matéria completa. Vale a pena conferir!

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PBQP-H – Sistema de gestão para construção civil

Por Patricia Rovea | Publicado:31 de outubro de 2011

Durante esta semana, nosso time da ISO Online, tivemos a oportunidade de debater sobre o programa do PBQP-H (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade), que se trata de uma normatização, com moldes na ISO 9001, para construção civil.

Interessante perceber o quanto os sistemas de gestão da qualidade se aplicam nos mais diversos setores. Desde indústria de produção em massa, passando para prestação de serviços e agora na construção civil. Os sistemas de gestão se mostram cada vez mais essenciais para garantir a competitividade do negocio.

Mesmo em ramos distintos de atuação, os sistemas de gestão da qualidade mantem pilares semelhantes, baseados na padronização, transparência e melhoria contínua dos processos.

Verifique em qual ramo se encontra seu negócio, arregace as mangas e mãos a obra! Não se esqueça que você pode contar sempre com o apoio da ISO ONLINE!

Um abraço e até a próxima!

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Onde podemos verificar que existe a necessidade de providenciar treinamentos para os colaboradores?

Por Andre Moraliz | Publicado:28 de outubro de 2011

Algumas empresas que estão em fase de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, acham muito estranho quando falamos que os colaboradores necessitam de treinamentos ou verificar necessidade de treinamentos durante a avaliação de competência, pois, “meus funcionários já sabem muito bem o que fazem, eles não precisam de treinamentos”.

Mas isso não é verdade, podemos encontrar necessidades de treinamentos em varias situações e aqui vou citar três delas:

1º – Alguns treinamentos são usados para preencher aquela lacuna existente entre as competências necessárias para exercer tal função e a competência que o colaborador possui.

No subitem 6.2.2 da norma diz:

“a) determinar a competência necessária para as pessoas que excutam trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto”, isto é, quando definimos uma descrição para cada cargo dentro da organização.

“b) onde aplicável, prover treinamento ou tomar outras ações para atingir a competência necessária”. Para os casos que o colaborador não é competente suficiente para exercer essa função, ele necessita de treinamentos.

Obs: Pode haver situações onde as descrições de cargos são atualizadas, então se antes tal colaborador atendia as competências necessárias, agora pode ser que não esteja atendendo mais, podendo surgir a necessidade de se tomar ações ou planejar treinamentos para que ele atenda essas competências.

2º – No inicio, é necessário fazer treinamentos, como os dos procedimentos e instruções de trabalho, pois é necessário se ter registros que os colaboradores foram treinados e informados da existência de documentos que demonstram como são realizadas suas atividades. Sempre quando houver melhorias no processo, mudanças por conta de alguma não conformidade detectada ou mudança na estrutura do processo que necessite mudança nos procedimentos, todos os colaboradores relacionados a esse processo precisarão de treinamentos novamente, eles devem estar cientes das mudanças.

3º – Se realmente você deseja um “algo mais” para sua organização, um diferencial com embasamento, não só o diferencial de se ter um certificado ISO 9001 (que na verdade já não é mais um diferencial), é necessário que a empresa incorpore essa nova cultura, que os gestores façam palestras de conscientização periodicamente e providenciem treinamentos, além dos já citados, para os colaboradores.

Quanto mais qualificados e motivados são os colaboradores, melhor o desempenho da organização.

Sendo muito importantes os treinamentos relacionados à qualidade, pois um dos principais objetivos da norma ISO 9001 é a melhoria continua dos processos, então necessidade de treinamentos relacionados à qualidade vão surgindo, principalmente para os RD’s e coordenadores do projeto de implementação ou manutenção do SGQ, como por exemplo, as 7 ferramentas da qualidade, mapeamento e modelagem de processos e etc.

Lembrando que normalmente esses treinamentos tiram os colaboradores de suas estações de trabalho por horas e as vezes até por dias, mas pode ter certeza de que é um pequeno esforço que vai trazer um grande resultado.

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Ação Preventiva x Ação Corretiva – ISO 9001

Por Patricia Rovea | Publicado:26 de outubro de 2011

Conforme norma ISO 9001:2008 a definição para ação corretiva é: “ A organização deve executar ações para eliminar as causas de não-conformidades, de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não-conformidades detectadas”.

E a definição para ação preventiva é: “A organização deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais”.

Por mais estruturado que se encontre um sistema de gestão da qualidade, as ações preventivas dependerão muito da motivação dos colaboradores. Dependerá muito de como a alta direção valoriza as ações preventivas. As empresas devem tomar cuidado para não valorizar somente as ações do tipo: apagar incêndio (ações corretivas), mas também – e principalmente – as ações que evitem que o fogo apareça (ações preventivas).

Importante todos os colaboradores serem treinados e conscientizados da importância desses dois tipos de ações para buscar a melhoria continua do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa.

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