Arqvs. por Categoria: Implementação ISO 9001

VERIFICAÇÃO DO PROJETO x VALIDAÇÃO DO PROJETO

Por Cristiane | Publicado:7 de maio de 2012

Uma dúvida frequente referente ao item 7.3 –  Projeto e Desenvolvimento da norma ISO 9001:2008 é a distinção entre Verificação e Validação, para ajudar no entendimento destas duas etapas seguem:

VERIFICAÇÃO DO PROJETO: São atividades realizadas para assegurar o andamento do projeto de acordo com o cronograma estabelecido, para verificar se há divergências nos resultados apresentados, enfim verificar é acompanhar a condução do projeto diante dos objetivos propostos, como por exemplo:

• A realização de cálculos alternativos.

• A comparação do novo projeto com um projeto similar comprovado.

• A realização de testes de certificação e demonstrações.

• A revisão dos documentos da etapa de projeto antes da publicação.

A verificação do projeto ocorre na inspeção e testes durante a etapa de produção. O Projetista especifica todas as inspeções ou testes especiais que possam verificar o projeto através de meios práticos o mais cedo possível na fase de produção ou instalação.

VALIDAÇÃO DO PROJETO: Na medida em que as atividades de projeto são executadas estritamente em conformidade com as instruções do cliente (verificados ao longo do projeto) o projeto pode ser melhor validado através da realização de testes e demonstrações funcionais sob condições de operação definidas e reais. (simulação do uso)

A validação do sistema projetado, instalado e funcional é confirmada através das aprovações por parte do cliente.

Anexo tabela para Validação de um projeto. Validação do Desenvolvimento

 

Cristiane Gonçalves

Equipe ISO Online

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COMO PROMOVER A QUALIDADE?

Por Cristiane | Publicado:27 de abril de 2012

  A qualidade deve ser parte integrante da cultura da organização, independentemente da função ou departamento que os colaboradores atuam, estes devem estar comprometidos com a qualidade. Não importa se é o porteiro ou gerente todos tem sua participação dentro do Sistema de Gestão da Qualidade, mas sempre surge aquela pergunta, como promover a Qualidade?

Primeiramente a alta direção deve definir  o que realmente deve ser destacado dentro da Qualidade, um exemplo a Alta Direção definiu que quer ver sua empresa menos poluída visualmente, racionalizar o uso de materiais de escritório, aumentar a produtividade com sequenciamento visual das etapas, etc. Para atingir estes pontos da qualidade a empresa opta pela implementação de um Sistema da Qualidade, então novamente a pergunta, como promover a Qualidade?

Seguem algumas dicas:

Equipe da Qualidade: Montar uma equipe que terá a função de desenvolver trabalhos na organização com objetivo de melhorar as atividades internas, a equipe deve ser qualificada atendendo 3 critérios:

Metas: a equipe deve estar orientada a um mesmo sentido.

Avaliação de desempenho: a equipe deve estar qualificada para realizar a sua própria análise crítica de desempenho baseado em suas ações, a meta deve estar bem clara e alinhada na equipe.

Promover a Qualidade:  promoção dos temas através dos diálogos e informações baseadas nos objetivos da Qualidade da organização.

Reuniões da Qualidade: Envolver as pessoas com reuniões breves e periódicas (com no máximo 1 hora de duração), o tema das reuniões devem ser voltados à qualidade, assuntos como: resultados de ações, apresentação da evolução dos indicadores, ilustrações sobre o tema Qualidade,  troca de ideias para solução de um determinado problema, etc.

Palestras ou vídeos: podem ser aplicadas por especialistas com vivencia em diferenciadas situações, profissionais da área, palestras sobre motivação, casos de sucesso, etc.

 Teatros: inserir o tema qualidade através de peças teatrais. Existem empresas que oferecem este tipo de serviço. A peça teatral ajuda na interpretação de ações relacionadas aos objetivos da organização, conteúdo sério apresentado de forma divertida.

 Revistas especializadas: revistas que abordam o tema Qualidade devem estar disponíveis em lugares onde os colaboradores costumam parar para tomar um café, área de laser, recepção etc. A preocupação é em disponibilizar conteúdos leves,  sem linguagem técnicas, a leitura deve ser prazerosa.

Treinamentos: o treinamento deve ter conteúdos da qualidade, com dinâmicas de grupo, atividades para ser preenchidas, principalmente para os colaboradores do operacional, o conteúdo deve ser didático.

 Murais informativos: o famoso Quadro de Avisos localizado estrategicamente próximos aos cartões de ponto, áreas de laser, entrada principal, nele poderemos inserir informações diversas sobre a qualidade, exemplo: Política da Qualidade, Objetivos da Qualidade, artigos, etc.

As dicas estão aqui agora é só elaborar um bom cronograma.

Não deixem de consultar o link abaixo:

http://www.qualidadebrasil.com.br/noticia/qualidade_dicas_para_promover_a_cultura_da_qualidade

Cristiane Gonçalves

Equipe ISO Online

 

 

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Diferença entre documentos e registros

Por Aline Tonon | Publicado:23 de abril de 2012

Muito já se falou em nosso blog sobre o controle de documentos e o controle de registros , mais DOCUMENTOS e  REGISTROS não são a mesma coisa?

Não. Existe uma diferença ente documento e registro. No contexto da norma 9001 um documento refere-se ao futuro, ao planejamento, a diretrizes que nortearão os rumos de sua empresa. São documentos que estabelecem aonde sua empresa quer chegar, como seus funcionários deverão agir e como as tarefas do seu processo deverão ser executadas. São exemplos de documentos: um procedimento, uma instrução de trabalho, o código de ética da sua empresa, uma norma, uma lei. Todos esses citados e outros determinam uma “regra”, uma forma de agir dentro da sua organização.

Pense na sua realidade, dentro da sua empresa quais seriam os documentos que ditam regras para o futuro….são eles precisam ser controlados.

E registros… o que são registros….uma forma simples de entender é pensar que registros são anotações que ocorreram no passado, fatos que já ocorreram….Chamaremos esses registros de evidencias …pois de fato eles são a prova de alguma coisa que já aconteceu….São exemplos de registros uma nota fiscal preenchida, uma ordem de serviço preenchida, uma ordem de produção preenchida,um certificado de um curso que ocorreu, uma ata de uma reunião que já ocorreu.um formulário de matricula preenchido.

Percebam que um documento pode vir a se tornar um registro……Pensem em uma ordem de orçamento em branco, ela lhe diz quais dados você precisará ter em mãos para , no futuro, fazer uma compra.

No exemplo citado, você precisará do nome do cliente, a cidade onde ele reside , o estado , o CEP e assim sucessivamente. À medida que você preenche esse documento, com dados reais do seu cliente ele se torna um registro, pois reflete um pedido de um cliente que já aconteceu. O mesmo pode ser dito de um formulário de nota fiscal em branco, que é um documento e quando preenchido torna-se um registro de uma venda que já ocorreu

Agora que está mais clara a diferença entre documento e registro, fica a pergunta: quais documentos e registros precisam ser controlados?  O texto da norma é pouco específico diz apenas que “Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados”. Dessa forma é você quem vai determinar quais documentos você irá controlar. A  IsoOnline lhe indicará alguns documentos que farão parte do seu Sistema de Gestão da Qualidade e que obrigatoriamente deverão ser controlados.

Boa Sorte nessa etapa e conte com o auxilio de nossos consultores sempre que precisar!

Aline Tonon- Equipe ISO On line.

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Motivação para Qualidade

Por Cristiane | Publicado:11 de abril de 2012

A motivação é o fator chave a obtenção da qualidade nos programas de excelência que muitas organizações buscam. Ter uma equipe comprometida com a qualidade nos processos produtivos depende muito do grau de motivação a qual esta equipe foi submetida, como os integrantes dela reagem mediante a uma nova forma de fazer e pensar.

Se as empresas considerarem que a obrigação, obediência e o conhecimento dos requisitos da norma ISO 9001:2008, são os únicos fatores importantes aos seus colaboradores, ainda que exista boa vontade por parte da Alta Direção, poderá gerar dificuldades dentro do Sistema de Gestão da Qualidade, pois faltará o fator essencial a Motivação.

Estes novos tempos em que vivemos demandam mudanças na gestão de pessoas. Novos conceitos devem fazer parte da cultura organizacional. O colaborador precisa sentir-se parte de um todo. A liderança deve servir, e não apenas ser servida. A função do líder dentro deste novo panorama é ser facilitador, perceber as individualidades dos membros da sua equipe e atender essa individualidade dentro dos limites possíveis.

Quando a liderança passa a ter esta postura, as pessoas sentem-se ouvidas e compreendidas, melhorando o canal de comunicação, gerando um clima de respeito e motivação, neste nível de relação, será fácil programar ou dar manutenção em um Sistema de Gestão da Qualidade, pois os colaboradores estarão motivados  a dar resultados, pois sentem-se parte da organização e até mesmo membro de uma grande  “família” que escuta e apoia.

Motivação é inerente ao ser humano, devendo ser cultivada por uma compreensão profunda a respeito das  características naturais de existência. Nos tempos em que vivemos a imposição não possui resultados satisfatórios.

Agora você já pode MOTIVAR sua equipe e conquistar grandes resultados no Sistema de Gestão da Qualidade.

 

Cristiane Gonçalves

Equipe ISO Online

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Recursos Humanos – Ítem 6.2 – Habilidades

Por Aline Tonon | Publicado:28 de março de 2012

Ao iniciarmos a implementação da ISO 9001 somos “bombardeados” por uma imensidão de informações, detalhes, por menores, que podem nos levar a dúvidas e a erros.

No item 6.2 (Recursos Humanos) a norma orienta que “as pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto devem ser competentes, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados”.

Hoje falarei um pouco mais sobre habilidades, uma das bases citadas pela Norma ISO 9001 para verificar a competência das pessoas envolvidas no processo produtivo das empresas.

A própria definição de habilidade pode gerar dúvidas: segundo Voltaire habilidade seria um indicativo da capacidade de produzir soluções para um dado específico. Segundo outros autores habilidade pode se desmembrar em habilidade verbal, habilidade mecânica, habilidade matemática e está intimamente ligado á definição de competência.

Para facilitar listarei abaixo algumas habilidades usuais para ajuda-los na descrição de cargos. São habilidades:

  1. Planejamento
  2. Organização
  3. Foco em resultados
  4. Dinamismo
  5. Iniciativa
  6. Criatividade
  7. Disciplina
  8. Integridade e coerência.
  9. Flexibilidade
  10. Autoconfiança e autoconhecimento
  11. Intuição
  12. Capacidade crítica
  13. Compreensão
  14. Competitividade
  15. Visão no cliente
  16. Compreensão interpessoal e empatia.
  17. Capacidade de liderança
  18. Persuasão
  19. Relacionamentos/Pessoas
  20. Coaching
  21. Trabalho em equipe
  22. Visão do negócio
  23. Autocontrole das emoções
  24. Comunicação e negociação
  25. Agilidade para tomar decisões
  26. Aprendizado e desenvolvimento pessoal

Não são habilidades:

  1. Disponibilidade
  2. Comprometimento
  3. Pontualidade
  4. Honestidade
  5. Caráter

Não deixem de consultar outros posts que abordam o assunto:

http://certificacaoiso.com.br/plano-de-cargos-salarios-e-uma-exigencia-da-iso-9001/

http://certificacaoiso.com.br/como-investir-certo-nos-treinamentos-necessarios-a-adequacao-para-iso9001/

Boa sorte nessa jornada.

Aline Tonon

Equipe ISO On line.

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ISO 9001:2008 PARA O RAMO HOTELEIRO

Por Cristiane | Publicado:22 de março de 2012

Segundo a ABEOC (Associação Brasileira de Empresas de Eventos – São Paulo), o desempenho do setor hoteleiro no Brasil tem se destacado cada vez mais nos últimos anos e, nos próximos três anos, o país deve receber cerca de R$7,3 bilhões em investimentos. Além da confirmação de grandes eventos esportivos, como a Copa do Mundo de 2014 e os Jogos Olímpicos de 2016.

Pensando neste crescimento podemos afirmar que os hotéis estarão mais competitivos, os proprietários deverão pensar em se destacar, entre esta vasta gama de opções que os turistas terão a disposição, a rede hoteleira deverá se preocupar não somente em oferecer o melhor preço, ou melhor acomodação, ela terá que oferecer um excelente atendimento, afim de “encantar” o cliente.

Uma das formas encantar o cliente é ter um padrão de atendimento e também de qualidade, que pode ser obtido através da implementação do sistema de gestão de qualidade ISO 9001: 2008, destacando-se pela qualidade de seus serviços e atendimento, voltado única e exclusivamente à satisfação do cliente.

 Um bom exemplo é a rede hoteleira Allia Hotels que tem colhido frutos do sistema de gestão da qualidade, a iniciativa da Rede em atender aos requisitos estabelecidos por normas conceituadas no mundo inteiro tem o objetivo de melhorar a forma como o Grupo opera, padronizar procedimentos, processos e serviços de maneira eficaz, reduzindo custos e riscos. “Trata-se, acima de tudo, do cumprimento de uma série de normas que busca a constante satisfação do cliente”, conclui Monegaglia.

 

Segue link relacionado:

http://www.revistahoteis.com.br/materias/12-Mercado/4867-Allia-Hotels-adota-sistema-de-gestao-de-qualidade-ISO-9001-2008

Boa Sorte!

 Cristiane Gonçalves

Equipe ISO Online

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Como a ISO 9001 se aplica ao comprador?

Por Cristiane | Publicado:13 de março de 2012

O comprador tem um papel importante na qualidade final do produto ou serviço. Se o comprador não detalhar ao fornecedor qual aplicação do produto que esta comprando, poderá ocorrer deste produto não atender todos os requisitos necessários e causar grandes problemas na sua utilização no processo/serviço.

A ISO 9001 é uma norma internacional que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade. Tem como objetivo prover confiança de que seu fornecedor poderá fornecer de forma consistente bens e serviços, ou seja:

- satisfaçam a necessidades e expectativas, e

- sejam conformes com os regulamentos aplicáveis.

A ISO 9001 não irá especificar os requisitos para os bens e serviços, estas informações cabem ao comprador da organização determinar ou buscar as especificações com o departamento emitente e  informar ao fornecedor, deixando claro quais são os requisitos/especificações para o item a ser comprado.

O Comprador deverá se preocupar se seu fornecedor esta em conformidade com a ISO 9001, se ele estabeleceu uma abordagem sistêmica para a gestão da qualidade e que seu negocio é gerenciado de forma que assegure as necessidades do cliente, o seu fornecedor pode não ser certificado ISO 9001, mas deve ter indícios de conformidade com o Sistema de Gestão da Qualidade.

Boa Compras!

Cristiane Gonçalves

Equipe ISO Online

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Documentos Externos – Ponto Crítico para a ISO 9001

Por Daniela Albuquerque | Publicado:12 de março de 2012

Na implementação de um sistema de gestão da qualidade, estamos sempre olhando para dentro da empresa, criando sistemáticas para melhorar os processos internos e muitas vezes podemos nos esquecer de um ponto que é muito crítico e que pode colocar em risco todo o trabalho efetuado: os Documentos Externos.

Então, vamos conversar um pouco mais sobre isso:

Segundo a norma ISO 9001, a organização deve “assegurar que documentos de origem externa determinados pela organização como necessários para o planejamento e operação do sistema de gestão da qualidade sejam identificados e que sua distribuição seja controlada“, mas quais são esses documentos externos?

Um documento externo é todo documento cuja emissão, revisão ou alteração é realizada por uma organização externa ao Sistema de Gestão da Qualidade, mas que o seu conteúdo impacta no atendimento aos requisitos do produto ou serviço e por isso a organização precisa garantir que a informação que está utilizando está sempre atualizada.

São exemplos de documentos externos: Documentos Regulamentares, Normas Técnicas, Literaturas Técnicas, Desenhos Técnicos, Leis, Portarias, Resoluções, Normas de Produtos (DIN, AISI, ASTM, etc.), Licenças, entre outros.

Então, agora vamos pensar… Sua empresa possui alguns dos documentos citados acima? Se sim, como você sabe se está utilizando a revisão atualizada e não uma versão obsoleta? E se essa informação estiver desatualizada, quais os impactos que podem gerar na sua prestação de serviço? Nesse caso o prejuízo pode ser bem grande.

Então, é muito importante que ao mapear os processos da organização, que todos os documentos externos que podem impactar no seu resultado sejam identificados e estabelecer uma sistemática para conferir regularmente a atualização das informações.

Para ajudá-lo nesse controle, no link a seguir existe um modelo de lista mestra de documentos que pode ser utilizado em sua organização: Lista Mestra de Documentos.

Bom Trabalho!

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Lista Mestra de Documentos, como facilitar a sua utilização?

Por Daniela Albuquerque | Publicado:5 de março de 2012

A Lista Mestra de Documentos não é uma exigência da norma ISO 9001, porém é o tipo de documento mais usado para “assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso“.

Porém, do mesmo modo que é amplamente utilizada, também é muito comum (principalmente em sistemas de gestão em suas fases iniciais) que o responsável pelo SGQ esqueça de atualizar a Lista Mestra de Documentos ao revisar algum documento, tornando-se um alvo fácil para não conformidade em auditorias.

Em primeiro lugar, quero ressaltar que o RD não precisa sentir-se culpado ao esquecer de atualizar a lista mestra no início da implementação de um sistema de gestão. Realmente a quantidade de novas informações que a empresa recebe é muito grande e demora um tempo para se acostumar com todas essas rotinas.

Então, como forma de minimizar falhas na atualização desse documento, segue abaixo algumas dicas:

1. O RD é um cargo que já acumula um grande número de funções na empresa, sendo assim, uma forma de aliviar essa atividade é designar algum dentro da equipe da qualidade que ficará responsável apenas pelo Controle de Documentos da empresa. Ao dividir as funções, todos sabem quais são as tarefas que devem desempenhar, não sobrecarregando ninguém.

2. Incluir no nome do arquivo digital, a revisão vigente do procedimento (ex: Procedimento de Aquisição, revisão 02). Ao alterar a revisão no nome do arquivo, fica mais fácil lembrar que essa atualização também deve ser realizada na lista mestra de documentos.

3. Elaborar um cronograma com atividades que precisam de atualização constante e deixar em local visível para que essas conferências sejam realizadas regularmente.

4. Utilizar um software para controle de documentos. Hoje existem diversos programas que oferecem um módulo da qualidade, ou então softwares voltados só para essa área que controlam toda essa sistemática eletronicamente. Alguns inclusive são gratuitos e podem ser baixados em sites de downloads. O que é importante nesse item é pesquisar um programa que realmente atenda às necessidades da sua empresa.

Essas dicas, como disse anteriormente, não evitam a falha na realização da atividade, mas com esses cuidados, a probabilidade de algum desvio é bem menor!

Vamos tentar?

Bom Trabalho.

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Controle de documentos

Por Cristiane | Publicado:29 de fevereiro de 2012

Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), por mais simples que seja possui uma gama de documentos que fazem toda a diferença no sistema como um todo. Nestes documentos estão registrados todos os acontecimentos da empresa no decorrer de um período, ou seja, é o histórico, eles servem para nortear as pessoas na direção correta dentro dos processos.

A ISO 9001:2008 é bem taxativa quando menciona que os documentos devem ser legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis, para atender a estes requisitos as organizações devem utilizar uma sistemática de gerenciamento de documentos, a qual for mais apropriada, algumas organizações utilizam softwares que gerenciam estes documentos, outras utilizam planilhas em excel, a forma que for estabelecida deve garantir que os documentos emitidos pelo SGQ estejam atendendo ao requisito da norma.

Seguem algumas dicas para emissão e controle de documentos:

Processo de aprovação: antes de ser disponibilizado o documento deve ser aprovado, esta aprovação deve ser feita por uma pessoa que tenha responsabilidade ou autoridade para tal. A aprovação deve ser feita de próprio punho através de assinatura ou se eletrônica deve ser por intermédio de senha de acesso.

Processo de análise crítica, atualização e reprovação: depois da emissão de um documento, deve ser atribuído uma data de validade, passando o período, o mesmo deve ser analisado para levantar necessidade de revisão e submetido novamente a aprovação.

Processo de controle de revisões: cada alteração realizada no documento deve ser registrada no campo revisão, em alguns casos pode ser observado o campo mencionado o que foi alterado na nova revisão.

Procedimento que garanta que a versão mais atual esteja disponível: a cada nova revisão,  o responsável deverá ir em cada local onde se encontra o documento e substituí-lo, cabe lembrar que se a cópia antiga não for encontrada , uma não conformidade deve ser registrada. As cópias devem ter um carimbo de “cópia controlada” (se assim estiver descrito no manual da qualidade).

Procedimento para manter os documentos legíveis e identificáveis: quando eletrônico não existe esta preocupação, mas para cópias físicas deve se adotar uma rotina que garanta as substituições das cópias danificadas.

Procedimento para controlar documentos de origem externa: deve ser estabelecido e adotado para consultar o emissor periodicamente e conferir se a cópia esta na versão atual.

Procedimento para evitar o uso de documentos que não estejam em vigor: Deve se garantir que o documento revisados, suas cópias sejam destruídas, caso seja necessário utilização de um documento antigo, é prudente que este esteja com carimbo de “Cancelado” ou “Obsoleto”.

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Uma boa Política da Qualidade

Por Cristiane | Publicado:27 de fevereiro de 2012

No processo de elaboração da Política da Qualidade, geralmente as consultorias fornecem alguns modelos para que os clientes possam utilizar como base na elaboração da política da sua empresa. Devemos ter claro que a política deve ser personalizada para cada empresa e deve ter um compromisso com a melhoria continua da Qualidade. Os modelos fornecidos são exemplos para nortear o cliente.

O auditor testa o conhecimento e a compreensão da Política da Qualidade por meio de entrevistas com alguns colaboradores e audita indicadores e práticas da Direção, verificando assim se o que esta escrito é realmente praticado.

Por algumas vezes Política da Qualidade é confundida com “politicagem”, mas a Política da Qualidade tem a função de direcionar as práticas da empresa para atingir níveis cada vez maiores de Qualidade.

Façamos um teste, leia a Política da Qualidade da sua empresa e compare com as práticas, elas estão de acordo com o que esta definido?

A Política da Qualidade não deve ser tratada como uma simples frase decorativa, fixada em molduras, ela deve estar estampada nas ações de todos os membros da organização, refletindo na qualidade da empresa, o resultado será percebido com a plena satisfação dos clientes.

 

Cristiane Gonçalves

Equipe ISO Online

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Treinamento é a Chave para a Qualidade.

Por Aline Tonon | Publicado:22 de fevereiro de 2012

Todo sistema de gestão de qualidade está fadado ao fracasso se não houver empenho em treinamento.

Digo isso sem ressalvas e sem dúvidas, pois o que move qualquer instituição são seus colaboradores, e é imprescindível que todos estejam alinhados e em sintonia com a gestão da qualidade. Isso só é alcançado com treinamento.

Dizem por ai que a palavra treino é oriunda do latim “TRAHERE” que tem seu significado ligado ao ato de puxar, trazer, fazer demorar, mais ligada ao aspecto físico da definição, ou ainda: puxar e manipular algo para trazer a uma forma desejada.

Talvez venha desse estigma o fato do treinamento ser encarado como uma coisa maçante e chata em muitas empresas, afugentando os colaboradores. Porém há muitas formas de inovar e fazer com que os treinamentos sejam dinâmicos, empolgantes, construtivos e eficientes em seu principal objetivo, que é transmitir conhecimento.

De acordo com Bíscaro* há diversos fatores envolvidos no processo de aprendizagem, dentre eles o método escolhido. Cada método demanda a adoção de estratégias e técnicas específicas.

Exemplificando, o “Método Simulado” adota como estratégia o aprendizado através da imitação da realidade, e como técnicas a vivência em jogos e exercícios, dramatização, estudos de casos, etc. Um caminho para manter os colaboradores sempre entusiasmados com os treinamentos é diversificar os métodos adotados em seus treinamento.

Saiba mais sobre métodos, estratégias e técnicas no Manual de Treinamento e Desenvolvimento*.

E então..preparado para o futuro? Aceite esse desafio e treine da melhor forma possível as pessoas envolvidas em seu processo! Boa sorte nessa jornada.

Aline Tonon

Equipe ISO On line.

*BÍSCARO, A.W. Métodos e técnicas em T e D. Apud: BOOG, G.G. Manual de treinamento e desenvolvimento. São Paulo: Makron Books, 1994.

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Calibração dos Equipamentos de Monitoramento e Medição

Por Daniela Albuquerque | Publicado:25 de janeiro de 2012

O requisito 7.6 da norma ISO 9001 estabelece critérios para o controle dos equipamentos de monitoramento e medição e em sua alínea A ressalta a necessidade do equipamento estar calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados.

Então, diante disso é muito comum a seguinte situação: A organização faz uma relação com todos os seus equipamentos de medição, identifica cada um deles e envia para um laboratório realizar a calibração. Quando esse equipamento retorna, armazena o certificado em local seguro e disponibiliza o equipamento para a área usuária.

Muito bom, mas o que está errado nessa situação?

O erro está na falta de validação do equipamento para adequação ao uso, pois realmente a calibração é obrigatória, mas a empresa precisa estabelecer os critérios de aceitação para esse equipamento, para saber se esse aparelho possui condições de assegurar a validade do resultado.

O critério de aceitação de um equipamento de monitoramento e medição deve ser definido em função da tolerância e característica que controla, sendo que geralmente equivale a uma relação de 1/3 a 1/10 do valor da tolerância do processo.

Então, para o atendimento a esse requisito, a empresa deve:

1. Verificar todos os equipamentos de monitoramento e medição que existem na empresa (programas de computador também fazem parte dessa relação, quando utilizados no processo).

2. Identificar a tolerância do processo e definir os critérios de aceitação

3. Calibrar ou verificar o equipamento

4. Validar os resultados encontrados e registrar o resultado da validação.

Bom Trabalho!

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Estratégias para medir a satisfação do cliente

Por Daniela Albuquerque | Publicado:23 de janeiro de 2012

Com o advento do marketing em todas as esferas de relacionamento da nossa vida, a palavra de ordem hoje é Satisfação do Cliente. Cada vez mais os consumidores estão mais conectados e uma escolha errada no atendimento já pode significar um evento de grandes proporções.

Então, seja por uma opção de qualidade de atendimento ou mesmo pela sobrevivência da sua empresa, em algum momento será necessário medir o nível de satisfação do seu cliente de alguma forma.

No caso específico da ISO 9001 que tem como objetivo principal a satisfação do cliente, monitorar a percepção do cliente sobre o atendimento aos requisitos estabelecidos é uma prática obrigatória.

Sendo assim, a empresa sempre tem a ideia de fazer uma pesquisa de satisfação para que o cliente avalie alguns itens escolhidos pela própria empresa e baseado nas respostas obtidas, cria-se uma porcentagem que irá definir o nível de satisfação.

Essa é uma prática muito comum no mercado, mas que possui alguns fatores limitantes que podem jogar um balde de água fria se a estratégia não for bem calculada.

O principal limitador da pesquisa de satisfação é o seu retorno, principalmente quando enviada por e-mail ou correio, disponibilizada em sites ou deixadas em locais na empresa. Para comprovar isso, vamos fazer uma análise: Quantas vezes nós recebemos pesquisas de satisfação por esses meios e quantas vezes respondemos? Raramente!

Então, normalmente a taxa de retorno de pesquisa de satisfação é muito baixa, o que pode comprometer o resultado geral da sua análise, afinal não serão dados realmente objetivos, já que a sua amostragem não corresponde ao ideal.

Mas, então fica difícil… O que podemos fazer nesse caso, uma vez que enviamos o questionário e não temos retorno?

Devemos encontrar novas formas de monitorar a satisfação do cliente!

A pesquisa de satisfação não é a única metodologia que pode ser aplicada para esse fim. Outros métodos que podem aplicados pela empresa podem ser:

- Indicadores de desempenho para avaliar o índice de reclamação, produtos devolvidos, atrasos na entrega em relação ao total entregue;

- Classificar o total de seus clientes entre comprantes, recomprantes e recomendantes e analisar qual é a porcentagem de clientes fiéis (muito aplicável em empresas prestadoras de serviço);

- Dados de clientes na entrega do produto ou no contato inicial do cliente com a empresa;

Por ser um requisito tão importante, é necessário que seja realizada uma analise profunda para verificar qual será a estratégia utilizada pela empresa para que os resultados obtidos sejam direcionados para a tomada de decisões mais assertivas e para começar temos que entender um item fundamental: é o cliente quem deve escolher quais são os requisitos importantes para ele e não a empresa, ou seja, conheça e entenda o perfil do seu cliente!

Ao entender o seu cliente, será mais fácil identificar qual é a melhor forma de contato com ele. O que não podemos é deixar de realizar essa prática essencial para o sucesso da sua empresa.

Bom Trabalho!

 

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“Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade”

Por Patricia Rovea | Publicado:4 de janeiro de 2012

Hoje falaremos de mais um dos famosos 14 princípios de Deming, este se refere à questão da inspeção da qualidade: “Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio”.

Atualmente, após décadas da introdução dos conceitos da qualidade total, tal princípio já não se mostra tão impactante, mas imaginem a introdução desta ideia nos anos 50, onde qualidade era sinônimo de criar um grupo de inspetores para garantir que nenhum produto não conforme passasse para o cliente. Certamente foi uma forte mudança de paradigma.

A ideia de garantir a qualidade em cada etapa do processo, isto é, cada processo garante que nenhuma não conformidade passará para o próximo processo, é muito atraente para empresas que são focadas não só no curto, mas também no médio e longo prazo. Isso porque é muito mais rentável garantir a qualidade de cada processo do que pagar os altos preços de refugos/retrabalhos e do exército de inspetores. Fora os benefícios indiretos de confiabilidade do processo.

Nessa direção surgiu o conceito conhecido como Poka Yoke – desenvolvido pelo Sistema Toyota de Produção – que consiste em dispositivos a prova de erro. Pode parecer muito complicado, porém soluções simples podem garantir que o erro não passe para o próximo processo. Exemplos como, ventilador no fim de processos de embalagem para soprar para fora do sistema caixas vazias, carros com cambio automático que só dão partida quando o câmbio está na posição certa, conectores elétricos que só encaixam na posição correta, marcadores e sensores de reconhecimento que garantem que o processo seguinte só será iniciado se a marcação de confirmação do processo anterior for reconhecida, etc. demonstram como ideias simples (e algumas vezes baratas) podem garantir que os processos não gerem problemas no produto final.

Vale a dica de usar a criatividade para garantir que cada processo só passe para frente peças com qualidade assegurada!

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Ciclo PDCA – ISO 9001

Por Patricia Rovea | Publicado:2 de janeiro de 2012

Hoje abordaremos um dos tópicos mais comentados nas rodas de assunto sobre qualidade: o Ciclo PDCA. Tal conceito foi utilizado com grande êxito no Japão no pós-guerra. Junto com outras ferramentas, o PDCA foi um dos fundamentos trazido por Deming para impulsionar a reestruturação econômica Japonesa.

Como todos já sabem, a abreviatura PDCA se refere à: Plan, Do, Check, Act. Palavras simples para se traduzir do inglês para o português, porém, em muitos casos, o conceito por traz de cada uma delas não é completamente entendido por todas as organizações. Considerando os diversos projetos que já tive a oportunidade de acompanhar, fica claro que os conceitos do Plan e do Do, que consistem em levantar o estado atual, planejar o estado futuro, criar uma lista de ações e executá-las, já é amplamente utilizado. Mas após realização das ações, para que servem então o Check e o Act?

A idéia do Check e Act surge da seguinte consideração: A partir do momento que se realiza um projeto de melhoria em determinado processo, os padrões de como se trabalhar foram alterados. Ao iniciar os trabalhos com este novo padrão, a estabilidade do processo não será a mesma em comparação com o padrão antigo, o qual já era conhecido e dominado pelo time. Desta forma, após implementar o novo padrão, é necessário definir os limites de estabilidade aceitáveis para o processo e acompanhar de perto seu comportamento (“Check”). E a cada momento que os limites estabelecidos sejam ultrapassados é necessário definir uma nova ação para que a causa desta instabilidade seja eliminada (“Act”).

Um erro grave de conceito é acreditar que o projeto termina e que a melhoria foi concretizada após o fechamento de todas as ações do “Do”. Na verdade a melhoria do processo só pode ser garantida após a confirmação da estabilidade do processo com base nos novos padrões. Essa é exatamente a idéia intrínseca do “Check” & “Act”.

 

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Ata de Reunião, porque e como fazer!

Por Thais Cargnelutti | Publicado:28 de dezembro de 2011

Uma ata de reunião é um documento formal, onde são registrados todos os fatos e decisões tomadas em uma determinada reunião. Através dela é possível relembrar o tema da reunião, bem como que medidas foram tomadas para solucionar os problemas.

A maioria das pessoas tem dificuldades na hora de montar uma ata de reunião ou mesmo ficam com medo de errar, pois ela é um documento oficial que ficará arquivado na empresa. Para esta dificuldade existem os famosos modelos de ata de reunião.

Estes modelos geralmente contém uma ata semi pronta, onde faltam apenas completar os dados referentes a reunião que esta sendo feita.

O encarregado deve agir como se fosse  “repórter da reunião”, anotando tudo o que acontece , depois utiliza-se das anotações para redigir a ata.

O essencial é lembrar que a ata não é uma transcrição de tudo o que foi falado, mas sim um documento que registra de forma resumida e *clara* as deliberações, resoluções e demais ocorrências de uma reunião ou outro evento. Após assinada pelo redator e por todos os presentes, a ata constitui prova de que houve a reunião, das decisões nela tomadas, e das manifestações de todos os participantes.

Mãos a obra!

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Novos conceitos para a nova versão da ISO 9001

Por Daniela Albuquerque | Publicado:27 de dezembro de 2011

O conceito de uma gestão voltada para a qualidade mudou muito ao longo dos anos. Para comprovar essa tendência, basta comparar a primeira versão da norma ISO 9001 lançada em 1987 com a última publicada em 2008.

Cada vez mais existe a preocupação em obter uma visão geral da empresa ao invés de focar em alguns fragmentos de atividades dispersas controladas por um procedimento e, ao analisar o artigo* que foi publicado em março na “Quality Progress“ que cita quais os conceitos que podem ser inseridos na nova versão da ISO 9001 que deve ser lançada em 2015, temos a certeza que se hoje em grande parte dos segmentos a implementação dessa norma é opcional, com o tempo ela será obrigatória.

Isso porque conceitos empresariais que até hoje não eram discutidos, agora estão no centro de debates importantes, como por exemplo a utilização dos recursos financeiros pela organização, gestão dos riscos, gestão do conhecimento e outros indicados na tabela abaixo:

Isso demonstra que o ambiente empresarial vai ficar cada vez mais profissional e a empresa que não estiver preparada para trilhar esse caminho não conseguirá se manter no mercado de forma saudável.

Essa mudança na norma está prevista apenas para 2015, mas podemos nos antecipar e preparar a nossa organização para esse breve futuro.Vamos aproveitar o final do ano para programar 2012 para a mudança em nosso comportamento empresarial, buscando a melhoria da nossa empresa e do mercado.

Mãos à obra!

*http://asq.org/quality-progress/2011/03/standards-outlook/revisionist-history.html

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Caso de Sucesso – Implementação ISO 9001 na empresa Dataflex

Por Patricia Rovea | Publicado:23 de dezembro de 2011

Olá Pessoal! Gostaria de compartilhar com vocês o depoimento de um cliente que implemetou o SGQ – ISO 9001.

Por Marcio Grilo (RD da empresa Dataflex de Jaguariuna)

“Agradeço a ISO Online por este espaço de poder passar a vocês  a minha experiência de conseguir implantar um Sistema de Gestão da Qualidade em tão pouco tempo.

Trabalhei em uma empresa em São Paulo também como RD. A empresa contratou um consultor a um preço de R$ 100,00 a hora, isto em 1,999. Era uma correria sem fim, procedimentos, treinamentos e muita dor de cabeça. Lembro que virávamos a noite fazendo procedimentos, que loucura!!!

No caso da Dataflex, os potenciais clientes, os maiores e lucrativos estão na área automotiva. E para ser fornecedor nesta área, você precisa ter o certificado ISO 9000. Uma vez liguei para uma empresa do setor para oferecer os nossos serviços e ele simplesmente perguntou: “Sua empresa é ISO? Não? então, me ligue quando forem certificados,  pois oportunidades existem.” disse isto para mim na lata!!!

A Dataflex então partiu para a busca do certificado. Fizemos uma reunião interna para definirmos quem, como e quando iniciaremos este projeto.. Durante esta reunião fiquei pensando… não tem como escapar, vai ser eu mesmo…mas de novo? pois me veio a lembrança de RD da empresa passada…muito sofrimento, dedicação e perseverança. Agora, pensando do lado da empresa, além de tudo isto, vamos ter que reservar muita grana para este projeto. Bem, vamos lá.., é uma questão de sobrevivência.

Foi aí que um dos meus sócios foi no Google e escreveu: “Implantação da ISO 9000″ e apareceu ISO online. Ligou e agendou uma reunião na empresa. Veio o Guilherme da área de vendas, mostrou como funciona o sistema e eu fiquei pensando comigo: ” que maravilha…mas será? Não acredito.. Que idéia genial…tudo mastigadinho..basta seguir esta receita de bolo..Suporte on line, custo acessível e ao alcance de pequenas empresas que precisam de um certificado para concorrer com as grandes..O que mais eu preciso? é dedicar e implantar.

Fechamos com eles.. Foi feito um cronograma e a data de certificação ficou para Junho/2012.  Junho? Vai demorar demais…Então, sentei na frente do computador e comecei a mexer no sistema e em questão de minutos, já estava com o nosso primeiro procedimento feito. Daí não parei mais..Tirava 3 horas por dia , porque alem de RD, faço a parte comercial da empresa e vendas. A cada fase finalizada, reunia todos os colaboradores e dava um feed back de como está indo a implementação, questão de meses já estava tudo pronto.

Lembro de uma dica que um professor de qualidade da Universidade onde fiz mestrado me disse: ISO se resume em 3 perguntas:

Mostre o que você faz, faça o que você diz e verifique o que foi feito… Isto é ISO 9000

Mostre o que você faz : são os procedimentos e Instruções de trabalho

Faça o que você diz: Auditorias internas

Verifique o que foi feito: Registros.

Já em Setembro já havíamos sido auditado por um Cliente automotivo. Nenhuma NC foi encontrada, somente observações pontuais, que por sinal sempre são importantes. Depois de muitas tentativas, por falta de agenda, por parte nossa é claro, no dia 10/11 já estávamos recebendo o Rivaldo para a auditoria Interna de nosso sistema de Gestão.

Depois disso, o nosso sistema também foi auditado por um grande Cliente nosso, e também nenhuma NC foi encontrado, somente algumas observações.

Isto tudo é fruto de dedicação e comprometimento, principalmente da alta direção e o suporte da ISO online que nos ajudaram e nos ajudarão até a certificação e com certeza, o suporte no depois, pois sabemos o quão é dinâmico um sistema.

Quero deixar aqui o meu muito obrigado a ISO Online pelo serviço oferecido a Dataflex, a você Patricia pelo seu suporte que tem nos ajudado muito.

Abraço a todos e que o sucesso nos negócios cresçam e muito, ainda mais com um certificado ISO 9000 pregado na parede da Empresa”

 

Atenciosamente,

 

Marcio Grilo- RD Dataflex Tecnologia

 

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Satisfação do Cliente – ISO 9001

Por Patricia Rovea | Publicado:19 de dezembro de 2011

Um item obrigatório da norma ISO 9001:2008 é medir a satisfação dos clientes.

Conforme a norma ISO 9001:2008 “Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente”.

Por que devemos ouvir nossos clientes?

Precisamos ouvir nossos clientes, pois eles nos dirão pontos a melhorar e inovar. Ouvindo o cliente teremos dados concretos nas tomadas de decisões. Pois é o cliente que determina a existência da sua empresa, então nada mais sensato do que ouvir o que ele tem para te falar sobre o seu produto ou serviço. Ouvir os clientes abre os horizontes e você identificará aspectos que nunca antes julgou serem relevantes, mas que para o cliente é de fundamental importância. A pesquisa de satisfação dos clientes é um pré-requisito que sustenta as ações eficazes. Então vamos lá, mãos a obra elaborar uma pesquisa de satisfação para seus clientes.

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