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Categoria Diamante do PQTA premia 55 Cartórios no país

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Foi divulgado pela ANOREG a relação dos cartórios premiados na Categoria Diamante do PQTA (Prêmio de Qualidade Total Anoreg), em evento realizado no último dia 18 de novembro.

A cerimônia marcou a coroação de 55 Cartórios que receberam a premiação Diamante do PQTA, a mais alta comenda de qualidade da entidade e a Templum se orgulha muito em fazer parte dessa história pelo segundo ano consecutivo com o Tabelionato de Protestos de Títulos de Contagem.

A lista completa dos cartórios premiados pode ser conferida no artigo publicado pela ANOREG, no link: http://migre.me/vC9ar.

O Prêmio

O Prêmio visa reconhecer os cartórios de todo o país, que apresentam os requisitos de qualidade e eficiência em gestão organizacional e prestação de serviços ao público. Atualmente o prêmio está em sua 12ª edição e todos os cartórios brasileiros podem se inscrever para participar.

Assim como qualquer empresa precisa investir em sua qualidade para conquistar melhores resultados, os cartórios também devem seguir neste mesmo caminho.

Diferente do que ocorria antigamente, hoje os cartórios precisam mostrar resultados para se manterem ativos. E para a conquista desses resultados, é necessário que se invista em qualidade para otimizar processos, melhorar o atendimento, diminuir custos, entre outros fatores necessários.

Dessa forma, a preparação para participar do Prêmio de Qualidade Total ANOREG, pode ser uma porta que se abre para que a serventia alcance melhores desempenhos e seja reconhecida pelo público com maior credibilidade.

Como implementar

Sabemos que a busca pela qualidade nem sempre é uma tarefa fácil para os seus gestores. Saber o que é preciso melhorar e como deve ser realizado, pode ser uma das tarefas mais difíceis nesta busca.

Para guiar os tabeliães no processo de qualidade de seus cartórios, o PQTA se apoia na ISO 9001 que é a norma oficial para a qualidade em processos, na NBR 15906 que tem o foco na gestão empresarial para serviços notariais e de registro e em normas de acessibilidade e sustentabilidade.

Vale destacar ainda que a contratação de consultorias especializadas nessas normas, como a Templum pode auxiliar ainda mais na implementação desses requisitos no cartório.

Como lucrar com a ISO 9001

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A norma ISO 9001 em sua edição que foi lançada em 2015 assume de vez a sua posição estratégia.

Na teoria tudo muito bonito, porém, apesar de toda a conscientização e debate que existe em torno dessa nova norma, 01 ano após a sua publicação, ainda vejo 02 grupos muito distintos e distantes um do outro, que são os gestores das empresas que continuam achando que tudo não passa de um certificado na parede e os RD´s que continuam se preocupando principalmente com seus preciosos documentos.

E quer saber a notícia ruim: a sua empresa continuará com resultados pouco expressivos com a ISO 9001 enquanto os dois grupos não mudarem a forma de pensar.

Mas como mudar esse cenário e realmente lucrar com a ISO 9001?

Oras, começando do começo… Estranho não? Mas é exatamente isso. E é por isso que começo essa coluna com esse tema!

A base da norma ISO 9001 são os Princípios da Qualidade, que são:

  • Foco no cliente;
  • Liderança;
  • Engajamento das pessoas;
  • Abordagem de processos;
  • Melhoria;
  • Tomada de decisão baseada em evidência;
  • Gestão do relacionamento.

Se procurarmos o significado da palavra base no dicionário, encontraremos as definições: princípio, origem, fundamento, linha que sustenta as outras linhas…

Isso quer dizer que o sucesso sustentado da norma, ou seja, que a empresa só terá lucro com a implementação da ISO 9001, quando houver a aplicação real dos princípios da qualidade.

Mas, como aplicar os princípios da qualidade?

Existe um roteiro simples com 10 passos para essa aplicação de todos os princípios da qualidade:

  1. Entenda a missão da empresa, o direcionamento estratégico, o benefício central dos produtos oferecidos, a proposta de valor e o público alvo (FOCO NO CLIENTE E LIDERANÇA);
  2. Defina os processos que atuam nessa proposta de valor e que garantem a entrega do resultado pretendido e os riscos que podem impossibilitar essa entrega (ABORDAGEM DE PROCESSOS);
  3. Defina planos de ação de forma a minimizar os possíveis riscos (MELHORIA);
  4. Identifique as atividades chaves e os recursos necessários para a realização dessas atividades (ABORDAGEM DE PROCESSOS);
  5. Garanta a disponibilização dos recursos com parceiros de negócio (GESTÃO DO RELACIONAMENTO);
  6. Monitore os resultados encontrados e a satisfação dos clientes e parceiros (TOMADA DE DECISÃO COM BASE EM EVIDÊNCIA);
  7. Defina planos de ação para resultados fora do padrão estabelecido (MELHORIA);
  8. Acompanhe a implementação dos planos de ação (MELHORIA);
  9. Mantenha a sua equipe informada de todos os passos anteriores e resultados encontrados (ENGAJAMENTO DAS PESSOAS);
  10. Realize os 09 passos anteriores de forma cíclica (pdca) e no início de um novo ciclo, sempre estabeleça uma meta desafiadora no direcionamento estratégico.

Repare que apesar de parecer estranho, em nenhum momento falamos em documentos. Isso porque os documentos agora são recursos para a entrega do resultado das atividades e não atividades obrigatórias do sistema de gestão. Da mesma forma, não temos como realizar os passos acima, com uma direção que não segura o manche do barco e aponta a direção correta a seguir.

Vamos tentar mudar?

Então hoje eu faço um convite a gestores e RD´s de empresas que são certificadas ou que estão em processo de certificação para uma análise do sistema de gestão e aplicação do roteiro acima. Eu garanto que a correta aplicação desses tópicos trarão retorno sobre o investimento da certificação e que a empresa colherá imensos benefícios com a implementação do sistema de gestão.

Vamos tentar? Me conte aqui como foi a sua experiência.

O programa 5S e a ISO 9001:2015

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A ISO 9001:2015 não é um sistema de gestão exclusivista. Em muitos momentos, a utilização de outras ferramentas gerenciais é uma necessidade na sua implementação. Por exemplo, ao definir o contexto da organização é comum os RDs utilizarem a matriz SWOT, com a intenção de identificar as ameaças e oportunidades no ambiente externo e os pontos fortes e fracos internamente. Uma outra ferramenta extraordinária para facilitar na implementação da ISO 9001:2015 é o programa 5S.

O ambiente de trabalho.

Na ISO 9001:2015 o ambiente de trabalho sofreu uma alteração importante, a começar pelo nome modificado para “o ambiente para operação de processos”. Agora, ao tratar deste requisito, o RD deve determinar e providenciar formas de manter o ambiente nas condições adequadas.

Outro ponto importante desta mudança é a noção de conjunto de condições contido no “ambiente para operação de processos”. O conjunto de condições, diz respeito a todos os fatores, como temperatura, iluminação, organização do espaço físico e entre outros, nos quais interferem, direta ou indiretamente, nos processos da organização.

Uma tarefa fundamental é identificar o conjunto de condições do ambiente. Para isto, os gestores devem possuir o conhecimento real dos processos e dos recursos necessários para o funcionamento da empresa. Por exemplo, num processo de digitação diária, um computador é um recurso necessário.  Ao analisar o processo mais o recurso é possível determinar quais são os conjunto de condições deste determinado processo.

No processo de digitação, a iluminação é um dos exemplos das condições do ambiente desta atividade, porém existem outros fatores que também podem interferir diretamente no desempenho desta rotina.

Logo, com a identificação das condições, feita inicialmente, é possível determinar o impacto daquele fator em determinado processo.

Um erro comum é afirmar que um ambiente não adequado afeta somente os fatores físicos da instituição. Fatores psicológicos, como stress, também são ocasionados em um ambiente fora das condições adequadas.

Me permita utilizar o meu exemplo. Semanalmente, eu elaboro novos textos para o blog Certificação ISO, com isso temos um processo que chamaremos de “elaboração de posts para o blog”. Nesta atividade, essencialmente, os recursos necessários são um computador com acesso à internet, uma mesa, uma cadeira (existem outros, mas vamos considerar estes). Logo, os aspectos ergonômicos são uma das condições que poderão afetar diretamente o desempenho do processo.

Se a minha cadeira não for ajustável a minha postura, em breve desenvolverei problemas com a minha coluna, prejudicando assim o meu desenvolvimento neste processo.

Estou utilizando um exemplo do meu dia a dia, mas, contudo, vale destacar que cada tipo de empresa possui o seus próprios processos, recursos e os conjuntos de condições, nos quais formam “o ambiente para a operação de processos”.

Como foi apresentado anteriormente, um dos desafios propostos neste novo requisito da ISO 9001:2015 é manter o ambiente em condições adequadas, de modo que os processos de sua organização não sofram maiores prejuízos.

Neste momento que entra o programa 5S!

Como sabemos, o 5S é um programa de Gestão da Qualidade focado no aperfeiçoamento de aspectos como organização, limpeza e padronização do ambiente. Sendo assim, um meio para atender a etapa relacionada ao “ambiente para a operação de processos”, da ISO 9001:2015, pode ser a aplicação da metodologia 5S.

O programa possui cinco sensos, nos quais são: senso de utilização (Seiri); senso de organização (Seiton); senso de limpeza (Seiso); senso de padronização (Seiktsu); senso de disciplina (Seitsuke).

Algo curioso sobre os cinco sensos é o fato de um ser consequência do outro, ou seja, só consegue buscar atender o senso de organização, após verificar o senso de utilização e assim por diante.

Pensando na utilização do programa 5S como uma ferramenta de apoio no cumprimento dos requisitos da ISO 9001:2015, a metodologia pode atuar como um norte na mudança do “ambiente para a operação de processos”, uma vez que o principal benefício da metodologia é proporcionar uma mudança na cultura organizacional de uma empresa.

Eliminar materiais obsoletos, executar, constantemente, a limpeza do local de trabalho e manter a ordem implantada são alguns exemplos de elementos culturais gerados através do programa 5S.

Resumindo, com a aplicação do 5S, o resultado esperado é criar um senso de disciplina (Seitsuke), com o propósito de todos os colaboradores buscarem constantemente formas e meios de manter o “ambiente para operação dos processos” sempre em perfeitas condições de uso.

Independente da sua empresa, um ambiente de trabalho adequado potencializa os resultados de curto e longo prazo. Por isso, a utilização do 5S na implementação da ISO 9001:2015 possibilita a melhoria contínua.

ISO 9001:2015 e 5S, como um complementa o outro?

Imagine que ao iniciar a implementação da ISO 9001:2015, em algum momento do processo você identifique uma não conformidade em algum elemento relacionado ao ambiente de trabalho. Logo, a metodologia 5S pode proporcionar uma ação real para eliminar ou diminuir esta contrariedade.

Quer saber mais? Nós, da Templum Consultoria Ilimitada, estamos à disposição para esclarecer todas as suas dúvidas.

Dia mundial da qualidade

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Em novembro comemoramos o dia mundial da qualidade.

O evento tem como visão divulgar e promover o uso de ferramentas da qualidade em diversos tipos de ambientes, seja ele empresarial ou social. Dessa forma, temas como: erros em sistemas produtivos, segurança alimentar, recalls, perdas financeiras e entre outros são discutidos com o objetivo de disseminar a cultura da qualidade.

Um evento desta magnitude, no qual o foco é capacitar pessoas ao redor do mundo, não pode passar despercebido. No final do texto teremos o link que direcionará o leitor direto para o site do evento.

Porém, gostaríamos de comentar algo relevante destacado no próprio site. Provavelmente, seja um dos focos centrais das discussões e debates que ocorrerão no mês da qualidade, que é responder a seguinte pergunta:

O que é qualidade?

Essa sim é uma pergunta difícil de responder!

Definir qualidade é uma tarefa difícil. Isto ocorre, uma vez que não existe uma definição universal e singular que abranja todas as propostas do conceito.

Para termos noção o website do evento apresenta sete definições do conceito qualidade, entre elas estão:

  • Qualidade é a satisfação das necessidades;
  • Qualidade é o intangível que torna o mundo tangível melhor;
  • Qualidade é o que o cliente diz que é;
  • Qualidade é a conformidade com uma especificação;
  • Qualidade é a busca sistemática de excelência;
  • Qualidade é o nível em que a organização atende todas as necessidades e expectativas de todos os seus stakeholders.

Apesar das diferenças conceituais, em um contexto prático, nós da Templum gostamos de utilizar o conceito “adequação ao uso”.

O conceito de qualidade como “adequação ao uso”, pode ser ilustrado da seguinte maneira: imagine que você possua um produto, no qual você o reconheça como um “produto de qualidade”, mas quando seu consumidor adquire um exemplar dele não consegue perceber a mesma qualidade que você, pelo contrário, o cliente vê o produto como inadequado para o “uso”. Resumindo, a definição de “adequação ao uso” é alcançada a partir do momento que o usuário do produto ou serviço consegue perceber a qualidade e para alcançar esse estágio é preciso mudar a lente utilizada para enxergar os clientes. Mudar de foco no cliente para o foco do cliente. Olhar com ele, na mesma direção, para assim oferecer produtos e serviços que satisfaçam as necessidades, tornando a experiência tangível, com especificações conformes e com alto nível de excelência.

É por isso que gostamos tanto do conceito: “Adequação ao uso”!

Esse debate vai longe!

Todo esse debate, aparentemente teórico, vem avançando ao longo de décadas, por isso o mês mundial da qualidade é tão relevante para nós.

Para termos noção, existem atualmente ao redor do mundo vários acontecimentos e eventos de grande importância que possuem um objetivo comum: debater temas inerentes a qualidade.

O site do evento divulga os esforços de organizações de diferentes países para promover a cultura da qualidade. Entre alguns exemplos, estão:

  • No Japão, desde 1960, o mês de novembro é designado como o “mês da qualidade”. Neste período são organizadas atividades para desenvolver a conscientização sobre todos os controles de qualidade existentes (Japanese Standards Association).
  • Na China, desde 1968, o “mês da qualidade” acontece em setembro (Baidu Baike & China Quality Month).
  • Nos Estados Unidos e Canadá, o mês de outubro é destinado como o “mês da qualidade”, no qual deu início em 1988. Nestes países são realizadas campanhas de conscientização para encorajar negócios, indústrias, órgãos governamentais e a academia para focarem na importância estratégica da qualidade e da melhoria contínua (National Quality Month).

Enfim, caro leitor, este post foi escrito para alertar a existência deste importante acontecimento. A propósito aqui é apenas um resumo do que realmente acontece nestes dias.

Nós da Templum temos a responsabilidade de estarmos antenados sobre tudo o que acontece sobre qualidade. Consideramos isto nossa obrigação!

Para mais informações, acessar: http://asq.org/world-quality-month/index.aspx

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Melhoria contínua: processo gradual ou de ruptura?

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Se ao ler o título deste post a primeira resposta que surgiu em sua mente foi “depende!”, você acertou a resposta.

Ao implementar a ISO 9001 é possível em alguns momentos os gestores e responsáveis pelo processo se deparem com alguns requisitos exigidos que representam uma mudança significativa em algum procedimento da empresa. Contudo, há ocasiões nas quais a mudança representa uma melhoria gradual, ou melhor, uma alteração em menores escalas.

O importante é mudar sempre!

Existem muitos motivos para implementar um SGQ, no entanto, o mais significativo é desfrutar das melhorias que determinado sistema pode proporcionar.

Quem adota um SGQ, consequentemente, adota um processo de melhoria contínua, que em alguns momentos gera mudanças radicais ou de ruptura, em outros, mudanças graduais.

Antes de qualquer explicação sobre os tipos de melhorias existentes e seus benefícios e malefícios, vale destacar que tanto um processo de mudança gradual, como o de ruptura partem das necessidades internas ou externas de qualquer tipo de instituição, em outras palavras as necessidades são um start para iniciar um processo de melhoria em uma empresa.

Mudança gradual:

Uma mudança gradual pode ser caracterizada da seguinte maneira: imagine um determinado empresário que, antes de se deparar com um problema iminente na sua linha produtiva, propõe ações de melhoria antecipadamente, treinando seu pessoal, adquirindo novos equipamentos, entre muitas outras atitudes consideradas menores, mas que causam um grande impacto no futuro. Logo, quando o problema aparecer, ele vai estar pronto para enfrentá-lo, sem maiores dificuldades.

Este pequeno exercício de imaginação ilustra o caso de uma melhoria contínua como um processo de mudança gradual.

Mudanças graduais podem ocorrer . Os inputs são diversificados. Do ponto de vista interno, pode ser o atendimento de uma necessidade da equipe de trabalho, a fim de alcançar o melhor desempenho dos colaboradores. Externamente, uma legislação que vai impactar diretamente os produtos de uma organização também é um input importantíssimo para iniciar um processo de mudança gradual.

Um treinamento, um investimento em novos equipamentos de trabalho e uma avaliação de processo são exemplos de ações que podem alterar o cenário de qualquer organização. Basta se atentar para os acontecimentos diários da empresa.

Estes tipos de melhoria são aceitos com mais facilidade pelos colaboradores internos e externos. Isto se dá pelo esforço constante e rotineiro de propor soluções menos complexas e facilmente aplicáveis. São ótimas para alcançar objetivos de longo prazo, devido ao tempo de planejamento e execução diante das exigências organizacionais.

Em contrapartida, nem sempre as demandas de uma empresa são atendidas a longo prazo. Há carências de curto prazo que obrigam uma resposta imediata dos gestores, neste caso deve-se buscar respostas pontuais para estes fins, invalidando assim todo processo de melhoria contínua baseado em mudanças graduais.

Ruptura:

A melhoria contínua baseada em processo de ruptura constitui uma alteração radical nos produtos, nos processos, nos serviços e na forma de gerenciar a empresa como um todo. Uma ruptura baseia-se na substituição do que é obsoleto e antigo por algo totalmente diferente, em alguns casos inovador.

Mudanças no comportamento do cliente, da concorrência, das tendências de mercado, entre outras podem criar a oportunidade de em processos antigos e obsoletos de determinado negócio, ou seja, existem vários inputs, nos quais forçam a melhoria contínua baseada em ruptura.

Assim como a mudança gradual, a de ruptura também apresentam motivos internos e externos que despertam o processo de melhoria.

Um motivo interno pode ser a necessidade da implantação de um novo software de gestão. Na maioria das vezes, estes novos softwares alteram toda forma de trabalhar da equipe de trabalho. Por outro lado, um motivo externo poderia ser a descoberta de uma nova matéria prima que desse um avanço significativo na qualidade de certo produto da organização.

Existem muitos exemplos de novos modelos de negócios, classificados como inovadores, que causaram uma mudança radical em todo mercado a sua volta. Um exemplo, apesar de controverso, é o Uber. A empresa revolucionou a forma de oferecer serviços de transporte de passageiros em muitos lugares do mundo.

Todo impacto causado pelo Uber nos serviços de mobilidade urbana tem gerado uma ruptura nas empresas que também atuam neste tipo de negócio (quem dirá os taxistas). As polêmicas que o Uber gerou devido as legislações e regulações existentes são discussões importantes, porém não é ponto de destaque deste texto. Os concorrentes do Uber deveriam observar a ruptura que o serviço oferecido causou, e, com isso, rapidamente iniciar um modo de se adaptar ou superar este empreendimento.

A melhoria contínua como processo de ruptura é fundamental para projetos de curto prazo, nos quais devem apresentar um começo, meio e fim.

Como citado anteriormente, rupturas são causadas por demandas que mudam a forma de trabalhar de toda a organização, por isso exigem prazos determinados para se iniciar e terminar o processo.

Vale comentar que as rupturas causam desconfortos, isto ocorre, pois as melhorias podem alterar rotinas de trabalho, estruturas organizacionais e formas de gerir um negócio como um todo.

Melhorias não ocorrem do acaso!

Assim como a própria nomenclatura sugere, a melhoria contínua apresenta a ideia de algo dinâmico e constante.

Qualquer processo de desenvolvimento e aplicação de novas alterações causam impactos significativos tanto nos indivíduos como na estrutura organizacional de uma empresa. Apesar da melhoria contínua indicar um caminho de ganhos significativos para uma organização, a sua aplicabilidade e a forma de condução pode ser um perigo se não for bem gerenciada.

Um estudo recente¹ identificou alguns fatores que influenciam a sustentação dos resultados em processos de melhoria contínua, entre eles destacaremos os seguintes:

  • Alinhar o processo de melhoria com a estratégia da organização – o planejamento estratégico deve apresentar claramente as formas de condução e os objetivos dos processos de melhoria contínua;
  • Estruturar a comunicação entre todos os envolvidos no processo – uma boa comunicação entre os participantes, sem sombra de dúvida, é um dos aspectos fundamentais para o bom andamento do projeto (no blog existe um texto que orienta o desenvolvimento de uma comunicação eficaz);
  • Incentivar o trabalho colaborativo através do aprendizado mútuo entre as partes – implementar um programa de melhoria fomenta a busca de novos conhecimentos e habilidades, deste jeito a equipe de trabalho deve possuir como lema o trabalho colaborativo, no qual todos devem estar comprometidos em ajudar um ao outro, com a intenção de alcançar um objetivo comum;
  • Capacitar constantemente os indivíduos chave no programa – todo processo de melhoria contínua envolve o levantamento de pessoas responsáveis como elementos chave na gestão destes programas, por isso os mesmos precisam ser capacitados para poderem passar os direcionamentos necessários para todos os colaboradores.

Os desafios para qualquer tipo de melhoria são constantes, mas não se assuste com os desafios. As conquistas geradas nestas ações de mudança promovem o crescimento da organização perante o seu mercado de atuação.

Gostou do texto? Nós da Templum Consultoria Ilimitada gostaríamos de nos colocar à disposição caso haja qualquer dúvida. Conte conosco!

 


¹ JUNIOR, Roberto Jorge; DA SILVA, Dirceu; JUNIOR, Roque Rabechini. Avaliação de Fatores e Variáveis que Influenciam a Sustentação de Programas de Melhoria Contínua na Visão de Especialistas. Iberoamerican Journal of Strategic Management (IJSM), v. 15, n. 3, p. 88-101, 2016.

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Utilizando a ISO 9001 para planejar as ações estratégicas de sua empresa

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Resumir a ISO 9001 a uma atividade de preenchimento de documentos é, sem sombra de dúvida, a pior avaliação que um gestor envolvido no processo de implementação pode fazer.

Um exemplo disso é que no desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade, como a ISO 9001:2015, um dos requisitos é compreender o contexto da organização, tanto internamente, quanto externamente.

Porém, não é o objetivo deste post aprofundar sobre o tema de processos de tomada de decisão. O exemplo acima foi utilizado para elucidar a importância de compreender um sistema de gestão da qualidade como um processo estratégico de uma organização.

O nosso objetivo nesse texto é responder ao seguinte questionamento: Por que a ISO 9001 pode ser considerada um recurso estratégico importante?

1°) A ISO 9001 auxilia o gestor a entender o que sua organização é e pode ser.

No mínimo, provocante esta declaração, mas é verdade!

Muitos gestores, ao desenvolverem seus negócios durante os anos, não conseguem definir ao certo quais são os objetivos principais da organização.

Entretanto, vale destacar, isto não é sinônimo de fracasso. Em muitos momentos podemos nos deparar com empresários que não sabem ao certo qual a missão, visão e valores de sua empresa, mas apresentam negócios rentáveis e com um futuro promissor. No entanto, este não é o caso da maioria, e, sim, da minoria.

A ISO 9001 tem por objetivo auxiliar as pessoas a compreenderem o que realmente suas empresas são e o que elas podem ser em alguns anos.

Entender os objetivos principais de sua empresa pode alavancar os seus ganhos de eficiência e a ISO 9001 pode ajudar no direcionamento de esforços em atividades primordiais para a companhia.

2°) A ISO 9001 auxilia na formulação de uma estratégia para qualquer organização.

Imagine que você, como empresário, tenha um objetivo ambicioso de atender a uma demanda de mercado, cujo propósito, apesar de ser muito audacioso, não é impossível. Com certeza, há uma necessidade de elaborar uma estratégia bem definida.

Um dos requisitos a ser atendido na implementação da ISO 9001 é fazer os gestores pensarem estrategicamente. Para isso, é preciso compreender a fundo quais são os pontos fortes e fracos de sua organização. Com isso, os gestores de qualquer negócio podem se preparar para as demandas de seu mercado de atuação.

3°) A ISO 9001 prepara a organização para os riscos inerentes ao seu negócio.

Tudo na vida envolve riscos. Uma simples viagem de família possui seus riscos, como: o pneu do carro furar; o clima estar chuvoso, impedindo, assim, os passeios e a diversão.

No ramo dos negócios não é diferente!

Os pontos fracos internos podem representar perigos para qualquer organização. Em um exemplo bem simples, imagine um empresário que possui um ótimo produto, mas uma equipe de vendas pouco capacitada, logo todo seu negócio estará comprometido.

Os riscos externos ou ameaças também podem ser gerenciados em um sistema de gestão da qualidade. Riscos externos podemos exemplificar como: concorrência; novos produtos no mercado; novas leis e regulamentações; falta de matéria prima para o produto final e etc.

Não importa o risco ou a sua origem, o administrador de uma organização deve estar atento a todos estes elementos que podem trazer dificuldades reais para qualquer projeto e estratégia da empresa.

Para isto, um sistema de gestão bem gerenciado pode munir qualquer um para enfrentar os desafios existentes.

Planeje-se!

Como foi apresentado, a ISO 9001 realmente aprofunda o conhecimento estratégico de qualquer organização. De forma resumida e clara, um sistema de gestão da qualidade apresenta as ferramentas necessárias a qualquer gestor, seja ele de pequena, média ou grande empresa, para planejar estrategicamente os passos de sua organização.

Mais alguma dúvida? Nós da Templum Consultoria Online estamos à disposição para responder a qualquer um de seus questionamentos.

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Câmara Municipal de Sete Lagoas é a primeira do país a alcançar versão 2015 do ISO 9001

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Em apenas nove meses de trabalho, tempo recorde segundo especialistas, a Câmara Municipal de Sete Lagoas conseguiu a certificação ISO 9001 com a mais atual versão, 2015.

A segunda e última fase da auditoria realizada por representantes da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) aconteceu nos dias 26 e 30 de setembro. O Legislativo de Sete Lagoas é o primeiro órgão público do Brasil a conseguir a última versão do certificado.

Foto: Ascom CâmaraFoto: Ascom Câmara

Tecnicamente a “prestação de serviço de apoio administrativo ao processo legislativo” foi o alvo da certificação. Na prática, todos os processos nos departamentos administrativos foram otimizados para que a população seja mais bem atendida e o trabalho parlamentar mais agilizado. O Representante da Direção (RD) e Controlador Geral da Câmara, Gilmar Junior, exemplifica que “agora o cidadão procura algum serviço na secretaria e tem retorno rápido”.

Processos nos setores de informática, patrimônio e almoxarifado também foram implantados e auditados garantindo a partir de agora mais eficiência, agilidade e, principalmente, economia do recurso público. “Não há maios gastos desnecessários com material de consumo, por exemplo. O almoxarifado trabalha com estoque mínimo garantindo eficiência”, completa Junior.

O trabalho teve início em fevereiro, quando os processos começaram a ser implantados com auxílio do consultor em gerenciamento, Carlos Eduardo, que afirmou na época que a Câmara seria exemplo para o Brasil quando o selo fosse alcançado. Atualmente no país 20 Câmaras possuem a chancela, mas ainda com a versão 2008.

Foto: Ascom CâmaraFoto: Ascom Câmara

A certificação ISO 9001 foi uma das promessas do atual presidente Fabrício Nascimento (PRB) que já alcançou resultados positivos com o selo em empresas privadas. “Com o sistema de gestão de qualidade, todas as atividades de departamentos como recursos humanos, compras, gestão de estoque e administração trabalham com foco em otimização, redução de custos e melhoria dos resultados. As medidas garantem ainda mais transparência, além de respeito ao cidadão e ao recurso público”, avalia o gestor.

O que é ISO 9001

A expressão ISO 9001 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A sigla “ISO” refere-se à International Organization for Standardization, organização não governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 162 países. A sua função é promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.

De acordo com a Templum Consultoria, especialista em ISO 9001, ter um selo de gestão da qualidade traz, além da padronização dos serviços e melhoria nos processos, confiabilidade maior da população em relação aos serviços públicos. Desta forma, aos poucos a imagem de que toda repartição é burocrática e lenta vai sumir gradativamente, afinal, todos esperam receber um bom atendimento e ter seu problema solucionado da maneira mais fácil e rápida.

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Resistência à mudança: como superar as dificuldades nos processos de implementação de sistemas de qualidade?

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Um dos maiores dilemas na implementação de qualquer certificação de qualidade, seja ele as ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, entre outros, é a resistência à mudança.

Existe uma lista de possíveis dificuldades para implementar qualquer sistema da qualidade, umas criadas pela mente das pessoas, outras por falta de atitude dos gestores que impedem as empresas de avançarem em busca de melhorias significativas para seus negócios.

Os autores Brown, Hithcock e Willard¹ relatam em seu livro uma lista de empecilhos encontrados na implementação de programas de qualidade em empresas americanas. Os motivos enumerados são:

  • O alto escalão da empresa – gestores e diretores – não demonstra comprometimento com o programa;
  • Somente após muita pressão externa permite-se o início da implementação de um programa;
  • A equipe diretora utiliza-se de elementos de ameaças para impor aos colaboradores as mudanças;
  • Centralizar o poder na mão de uma só pessoa;
  • Estabelecer normas para a melhoria da qualidade sem entender a situação real da organização;
  • Decisões tomadas erroneamente por falta de conhecimento técnico;
  • Fornecer treinamentos ineficazes em conceituação de qualidade, liderança e utilização de ferramentas da qualidade.

Cuidado! Esta lista de problemas pode aumentar!

Diante deste cenário de desafios, os estudiosos Wood Jr. e Urdan² compartilham algumas lições valiosas para superar os obstáculos impostos pela resistência às mudanças.

  1. A alta gerência da organização deve estar inteiramente comprometida com a implementação do sistema de qualidade.

Não adianta propor as mudanças que a implementação de um sistema de qualidade dispõe para toda a equipe de colaboradores se o alto escalão da empresa não estiver comprometido com elas.

O comprometimento da equipe gestora na implantação é fundamental para motivar todos os envolvidos no processo. As atitudes diante das mudanças são reflexos para todo o time de trabalho.

  1. Focar prioritariamente o consumidor.

As melhorias de processos, redução de custos, diferenciação no produto ou serviço, entre outros benefícios, resultantes de sistemas de qualidade, têm foco exclusivo em tornar a empresa mais competitiva perante o mercado em que ele atua.

Com isso, a organização se torna mais estruturada para manter os clientes atuais mais fidelizados aos seus produtos e serviços, além de conquistar novos e potenciais consumidores.

Sendo assim, antes de resistir às mudanças que os programas de qualidade podem causar, foque nos benefícios que isto trará aos seus clientes.

  1. Se apropriar do benchmarking

Aprenda com os melhores. Existem vários casos de empresas que implementaram sistemas de qualidade. Elas servem como um norte.

O acesso à informação nunca foi tão fácil como em nossos dias. Adquirir mais conhecimento sobre o concorrente e observar a fundo todas as suas ações tornou-se uma atividade primordial para aprender como vencer os obstáculos tendo em vista a mudança de parâmetros em todos os aspectos da companhia.

  1. Acompanhar de perto os processos mais críticos.

Toda mudança gera resistência, pois costuma afetar diretamente os processos mais críticos da organização.

Mais uma vez, a equipe gestora deve estar totalmente comprometida com as mudanças causadas na implementação de um sistema de qualidade. Existem processos cruciais para o funcionamento da organização, os quais, devem receber uma atenção especial.

  1. Atender as demandas e necessidades de todos os colaboradores envolvidos.

Torna-se um esforço inútil impor milhares de mudanças em todos os processos se os colaboradores não forem equipados com as ferramentas necessárias a satisfazer as alterações impostas pelos sistemas de qualidade.

Os gestores devem procurar entender as reais necessidades e fornecer instrumentos que auxiliem na execução do projeto.

Não tenham medo das mudanças. Resisti-las pode atrasar os benefícios encontrados nos sistemas de qualidade. Por isso, foque nos resultados e “vista a camisa”! Com certeza, o alcance de objetivos, mediante o uso de certificações, supera as lembranças das resistências criadas no início do projeto.

 

Referências:

¹ BROWN, M. G.; HITHCOCK, D. E.; WILLARD, M. L. Porque o TQM falha e como evitar isso. São Paulo: Nobel – Fundação Carlos Alberto Vanzolini, 1996.

² WOOD Jr., T; URDAN, F. T. Gerenciamento da qualidade total: uma revisão crítica. In: WOOD Jr., T. (coord.). Mudança organizacional: aprofundando temas atuais em administração de empresas. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2000.

O que todo pequeno empresário deveria saber para melhorar seus negócios

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A Templum já ajudou milhares de empresas a adotar melhores práticas de gestão e alavancar o crescimento de seus negócios. Listamos aqui 11 coisas que aprendemos sobre alavancar o crescimento de pequenas empresas.

1. Pensar pequeno é o maior problema do empresário
Acreditar que sistemas de gestão são apenas para grandes empresas impede o pequeno empresário de usar técnicas de gestão testadas e aprovadas por empresas do mundo inteiro. Dezenas de estudos já comprovaram que o crescimento gerado pela adoção de sistemas como a ISO 9001 é muito maior do que o investimento necessário para sua implementação.

2. Liderança faz toda a diferença
A galinha engorda com os olhos do dono. É o líder quem define as metas e garante a provisão dos recursos necessários para a operação. O líder também dá o tom da conversa e seu comportamento tem reflexo direto no envolvimento da equipe, que só adere às mudanças se o líder estiver comprometido.

3. O resultado é que importa
Isso não é novidade para ninguém. O que o pequeno empresário muitas vezes não sabe é que essa máxima norteia o desenvolvimento do sistemas de gestão ISO. As normas não definem como as coisas precisam ser feitas, nem exigem que seu processo seja mais lento ou mais burocrático. É você quem define o melhor caminho para garantir os resultados que almeja.

4. Melhorar sempre
Estamos enfrentando um ritmo de mudanças sem precedentes na história. As grandes inovações que costumavam mudar nosso estilo de vida talvez uma ou duas vezes em uma geração, agora acontecem quase que anualmente. Para sobreviver nesse cenário o pequeno empresário precisa ter mecanismos para entender a satisfazer as necessidades do cliente. Como essa necessidade não para de evoluir, é indispensável melhorar sempre.

5. O que não pode ser medido não pode ser melhorado
Administrar uma empresa sem indicadores de desempenho é como dirigir um carro sem painel. Sem os indicadores de velocidade, temperatura do motor, quantidade de combustível, você pode até chegar no seu destino, mas é uma questão de sorte. Monitorando os indicadores corretos e tomando decisões baseadas em fatos reais a gestão se torna muito mais eficiente.

6. Amplifique seu potencial
A consultoria é a forma mais rápida de adquirir conhecimento empresarial e amplificar o potencial da sua equipe. O consultor experiente o ajudará a aplicar os conceitos de gestão moderna na realidade da sua empresa, cortando um longo caminho de tentativa e erro.

7. Documentar para vencer
Já faz 20 anos que a Templum presta consultoria e ainda ficamos impressionados com a visão errada que os empresário pequenos tem de sistemas de gestão documentados. Documentar a cultura da empresa facilita o acesso à informação, agiliza o treinamento de novos colaboradores e acelera a evolução da operação. Basta observar o salto evolutivo da espécie humana ao inventar a escrita.

8. Treinar, treinar, treinar
Só acha treinamento caro quem não está consciente do custo da ignorância.

9. Não quer trabalhar, fique em casa
É muito comum nossos vendedores escutarem objeções do tipo: “implementar a ISO 9001 vai me dar muito trabalho”. Um sistema de gestão não exige contratações novas e nem aumenta a carga horária de ninguém. O medo da mudança é compreensível, a preguiça não.

10. A ISO 9001 alavanca o crescimento
O sistema de gestão da qualidade é a caixa de ferramentas do administrador. Tudo que o gestor precisa para garantir a satisfação de seus clientes, e, consequentemente, alavancar o crescimento da empresa.

11. Qualquer empresa pode ter a ISO 9001 e se beneficiar com a implementação
Como consultores sabemos que cada empresa é única e têm necessidades diferentes. Apesar dessas diferenças, entendemos que todas as empresas ganham ao adotar um sistema de gestão como a ISO 9001. Afinal, o sistema é apenas uma metodologia de trabalho eficiente para se atingir um objetivo: a satisfação do cliente.

Isso é tudo que sabemos?

Nem de perto. Após auxiliar milhares de empresas e trabalhando em conjunto com milhares de profissionais adquirimos uma habilidade única para aplicar as técnicas propostas na normas ISO em diversos segmentos. Mas isso é apenas para clientes Templum!

 

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Comunicação Interna

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Este artigo apresenta três princípios que convergem para uma comunicação interna eficaz: Integração, Participação e Valorização. Acrescenta a utilização por meio de redes virtuais específicas da organização. Utiliza os conceitos de Comunicação Organizacional sob as três dimensões que a configuram: a dimensão humana, ao lado das dimensões instrumental e estratégica.

Os seres humanos não vivem sem se comunicar e o ambiente das organizações é um fato real da vida em sociedade: as pessoas precisam estar presentes e valorizadas no “fazer comunicativo” diário. E isto é possível quando se faz prevalecer a comunicação entre pessoas, amenizando-se a comunicação técnica e persuasiva, que foca os resultados e os lucros.

Em outras palavras, a comunicação organizacional será eficiente e eficaz no momento em que se permita a comunicação humana dentro das organizações. Por outro lado, sabemos que a característica humana presente nas organizações é a necessidade de que elas existem em função muito mais das pessoas do que das técnicas.

São as pessoas que constituem o universo onde identificam, se produzem e se propagam os valores e princípios da cultura da organização, facilitada pelo processo de comunicação interna ou mesmo dependente de um processo eficaz de comunicação interna.

Podemos classificar a comunicação organizacional em quatro tipos: administrativa, interna, mercadológica e institucional. E definir comunicação interna como a função responsável para tornar possível a interação entre a organização e seus empregados, por meio do estimulo ao diálogo, à troca de informações e de experiências e à participação de todos os níveis. A comunicação que permeia todos os processos de criação, transmissão e consolidação do universo simbólico de uma organização.

A importância de um processo de comunicação por meio de redes sociais conectadas possibilita a melhor fluência da comunicação, com aspectos essenciais para que se processe uma relação social efetiva e produtiva.

O uso de mídias sociais conectadas pelas empresas é tema recorrente no meio empresarial e social, como forma de se criar redes colaborativas para que as companhias conheçam seus clientes. Na sociedade da informação, as redes sociais conectadas permitem conexão de tempos sociais diferentes, mesmo se processando a comunicação em tempo real, pela dimensão da temporalidade. Permitem a criação e a conexão entre territórios virtuais e presenciais. Permitem formas de relações sociais com intensidade, abrangência e intencionalidade, pela dimensão da sociabilidade.

Essa dimensão da sociabilidade é particularmente favorável para que a comunicação interna de uma organização se processe eficazmente, pois é por meio da sociabilidade que se desperta a solidariedade, a favorabilidade a identificação de interesses, direitos e comportamentos comuns. Com esta condição, a comunicação por meio de computadores, as redes sociais virtuais, construídas e desenvolvidas de forma horizontal e menos centralizada, apresenta grande capacidade de difusão imediata, ampla e rápida, desempenhando papel essencial para organizar essa comunicação e dar suporte à participação dos agentes que dela passam a fazer parte.

Nosso ponto de vista é de que essa produção ocorra por meio da integração, participação e valorização dos integrantes de uma organização, na busca de um objetivo comum bem definido, na elaboração e compartilhamento dos valores dessa organização, na proposta de que a filosofia dela norteie em tempo real o trabalho realizado em conjunto e bem entendido.

Por outro lado, a empresa é uma entidade social dentro da qual as pessoas interagem na busca de objetivos específicos. Ao criar uma rede interna de comunicação virtual, a empresa se mostra, consolida sua identidade visual, define objetivos concretos e abre espaço para a interatividade. É quase impositivo que as empresas incorporem em seu processo de comunicação interna as comunicações mediadas por computador, o que lhes dará condições de criar ligações internas e interorganizacionais, que serão ferramentas auxiliares para encontrar soluções e dinamismo em suas atividades.

Não há dúvida de que, nesta condição, se estabelece o trabalho dentro de condições motivacionais fortes e a coesão do grupo de trabalhadores, que pode se tornar mais produtivo.

Porque a comunicação da organização por meio de computadores se constitui de sujeitos que se constroem pelas práticas discursivas, pois são, simultaneamente, produtores e consumidores dos discursos e se interagem continuamente.

Comunicação interna por meio de mídias conectadas

Um tripé estrutura a ideia da organização moderna e dá a ela características de um organismo vivo composto por corpo, mente e alma. Embora um organismo só sobreviva por completo, interessa-nos o suporte alma, que trata das pessoas que integram a organização.

São as pessoas que dão à organização a existência dos relacionamentos internos, do comprometimento, da motivação, do exercício da liderança e do trabalho em equipe. São as pessoas que criam, preservam e mantém a identidade e a cultura da organização. Neste aspecto, a alma é intrinsecamente ligada à comunicação, pois é a parte que a sente e a vive.

Por meio das pessoas se pode perceber a produção e a propagação dos valores e princípios da cultura da organização, o que pode ser facilitado por um eficiente processo de comunicação interna.

Evidente que está incluso nesta percepção, o aspecto da confiança, com um método para que se desenvolvam relações fortalecidas e inovações de relacionamentos que caminhem em um construto para o fortalecimento da organização moderna, sob a ótica da comunicação interna estruturada.

Confiança é elemento vital para que se processe o crescimento econômico e relacional da sociedade, motivo pelo qual se tem dado nova e mais atenção à questão da confiança para que haja a valorização (ante a necessidade de compreensão e decisões) dos problemas emergentes que a sociedade enfrenta. Os sistemas econômicos progridem muito mais na direção da produção e do comércio de serviços intangíveis, que exigem relações de confiança muito mais estreitas e definidas.

Além de exigir mudança nas relações externas à organização, esta situação deixa claro que se modificam também as relações da cultura de trabalho e as organizações passam a investir naquilo que seus empregados detêm de conhecimento, mesmo que não perfeitamente explícitos.

A consequência é que se cria um conjunto de experiências e se estabelece trabalho em forma de colaboração, de boa vontade, motivação e estímulo das pessoas, do que se obtém muitas ideias e experiências que auxiliam a estruturação mais estável da organização. Isto acontece em forma de redes, estrutura que se apresenta regulamentada por meio de processos comunicativos, de produção, de troca, e, óbvio, de confiança, permitindo que todas as unidades, inclusive as periféricas participem com mais frequência e até em caráter decisivo nas escolhas e definições.

Sob esta análise, a confiança adquire papel essencial para facilitar a valorização dos empregados e se transforma em recurso efetivo para a organização. Aliás, além de valorização, outros dois vértices podem estruturar o sistema organizacional e se transformarem também em recursos importantes, especialmente se considerarmos a comunicação interna como processo estratégico da organização: a participação e a integração.

A integração, por meio da qual se estabelece formas comuns de vida, de aprendizagem e de trabalho, abre vínculo com a participação, realizada pelo aprendizado, pelo trabalho, pela cooperação mútua, pelo diálogo.

A relação dialógica gera convivência com base na reciprocidade e valoriza a alteridade.  O diálogo conduz ao processo de integração, de troca (entrega e recebe) do conhecimento existente em um universo comum pela estrutura de uma empresa, onde a convivência se dá por códigos da organização. Evidente que, já que o indivíduo conhece e possui cultura, essa cultura precisa ser manifestada, o universo organizacional precisa conhecer isto. A participação gera oportunidades que possibilitam o compartilhamento do processo. É a participação que abre a possibilidade e a condição para que a informação interna seja compartilhada, mantida, etc.

As pessoas pensam juntas, compartilham suas opiniões sem hostilidade, o pensamento flui, estabelece-se um regime de confiança mútua, o conhecimento e seu conteúdo se tornam mais comum, a comunidade interna se beneficia e se cria um fluxo de informação mais constante, as questões são tratadas em conjunto, a consciência se torna participativa.

Valorização, pela origem do termo na língua inglesa, significa “tornar firme” ou “dar força a outro”. Os psicólogos nos dizem que tendemos a definir o que somos no contexto de como os outros nos consideram. Ansiamos por valorização e encorajamento por parte de outrem. Essa aceitação nos dá um sentimento de integração e identidade.

Quando a organização valoriza seu empregado, obtém dele, como feedback, o desenvolvimento de um senso profissional e pessoal bem forte que reflete na melhoria de suas tarefas. As pessoas trazem para dentro da empresa suas mais brilhantes ideias e iniciativas que decorrem do entusiasmo e da satisfação, tanto pessoal como profissional.

Uma organização construída em cima de relacionamentos em que estão envolvidos empregados e lideranças, com características de interação humana, sujeitos capazes de construir e reconstruir significados tanto quanto os gestores dessa organização. Ou seja: os líderes concentram mais poder mas não são os únicos produtores de sentido, não desenham sozinhos a identidade. Dentro de um processo de comunicação interna, essa condição conduz à valorização das equipes e do engajamento delas.

É significativo entender comunicação interna sob essa ótica, mas é necessário também conhecer a estrutura da comunicação organizacional, que se resume em quatro tipos: administrativa, interna, mercadológica e institucional.

Ao definirmos a comunicação interna como a função responsável para tonar possível a interação entre a organização e seus empregados, recorremos às funções de comunicação institucional e da comunicação mercadológica, resumindo comunicação interna como uma ferramenta estratégica para a compatibilização dos interesses dos empregados e da empresa, por meio do estimulo ao diálogo, à troca de informações e de experiências e à participação de todos os níveis.

Estrutura em rede

Tais questões nos exigem pensar como se pode utilizar a tecnologia de mídias sociais conectadas para que o processo de comunicação interna, moderno, atual, possa utilizar tais ferramentas de forma eficiente e eficaz, sem abandonar as questões de confiança, valorização, participação e integração.

Assim, há que se fazer uma análise das possibilidades para este uso, inclusive porque a resistência é considerável, a adaptabilidade é incerta e a sociabilidade pode ser prejudicada.

O que nos leva a começar pela estruturação física da rede, recorrendo ao modelo distribuído. Pensamos em uma organização com diversos e diferentes pontos onde comunidades de empregados estão reunidos e que possuem meios de comunicação por computador conectados de forma distribuída.

Como primeiro passo, há que se identificar tais pontos, os tipos de comunidades, as culturas, etc, o que justifica a aplicação do modelo distribuído, pois se a ideia é integração, valorização e participação dos empregados, não se pode limitar as conectividades deles a nodos específicos da rede distribuída. Todos terão que se conectar a todos os nodos.

Um tipo de rede bastante favorável é o de redes virtuais, com territórios virtuais não limitados pela geografia e que se constituem pela identificação de interesses e causas comuns e permitem a reunião de atores diversos que se conectam para difundir informações, propor a solidariedade, estabelecer ações conjuntas, etc, o que torna viável a comunicação interna de maneira ágil, dinâmica, em tempo quase real das questões de interesse da alma de uma organização.

A grande vantagem é que as redes sociais, na sociedade da informação  permitem conexão de tempos sociais diferentes, mesmo se processando a comunicação em tempo real, pela dimensão da temporalidade. Permitem a criação e a conexão entre territórios virtuais e presenciais. Permitem formas de relações sociais com intensidade, abrangência, intencionalidade, pela dimensão da sociabilidade.

Essa dimensão da sociabilidade é particularmente favorável a que a comunicação interna de uma organização se processe eficazmente, pois é por meio da sociabilidade que se desperta a solidariedade, a favorabilidade a identificação de interesses, direitos e comportamentos comuns.

Com esta condição, a comunicação por meio de computadores, as redes sociais virtuais, construídas e desenvolvidas de forma horizontal e menos centralizadas, apresentam grande capacidade de difusão imediata, ampla e rápida, desempenhando papel essencial para organizar essa comunicação e dar suporte à participação dos agentes que dela passam a fazer parte.

Há porém que se pensar em dois aspectos essenciais para que a comunicação interna não sofra viés de insucesso e possa efetivamente contribuir para o fortalecimento da organização e da relação de confiança e sociabilidade de seus empregados, entre eles e entre eles e a própria organização.

Falamos dos aspectos da colaboração e da relevância.

Colaboração e relevância

Quando falamos de confiança, tratamos dessa questão como um aspecto essencial para que a comunicação interna se processe de forma correta. Vale, porém, lembrar que a confiança, vista como a opinião pessoal que um indivíduo tem sobre o outro e que se obtém pelo histórico de experiência que se tem com base em referências sobre outras pessoas, evidencia que esse histórico é o que denominamos reputação.

Podemos entender reputação como aquilo que decorre do que as pessoas pensam e sentem sobre outras pessoas ou sobre uma empresa qualquer, com informações que obtém sobre as atividades, produtos, serviços, empregados, atuação sócio responsável, história e perspectivas de futuro.

Ao se pensar sobre a reputação de quem ou o que seja, considera-se o histórico percebível e conhecido, que decorre da construção que a pessoa ou instituição fez ao longo de sua existência.

Esse tema é essencial e imprescindível para as organizações, pois elas trabalham no processo de criar, adquirir, transferir conhecimentos e em modificar seus comportamentos na busca de soluções inovadoras na condução de seus negócios.

Está claro que as redes sociais são compostas por pessoas. E, pessoas pressupõem a existência de um capital social, pois o indivíduo está integrado na cultura de sua comunidade, possui uma história e valores junto a ela, com relações que lhe conferem sentido de existência e de integração.

Trocas sociais realizadas sob normas de confiança e reciprocidade contribuem para o desenvolvimento do capital social, tornando-o um componente integrante dos elementos ativos do capital humano e físico.

Isto resultaria em ações de engajamento cívico, de forma a dar condições para que a interação e a integração comunitárias se processem para que haja desenvolvimento da participação política e para a construção da cidadania, dentro de um sistema amplo de democracia.

Em outras palavras, o capital social é essencial para o desenvolvimento comunitário e sustentável, com base na possibilidade de que as redes sociais e as normas de reciprocidade e confiança geram resultados positivos. Por meio dessas possibilidades, o cidadão age de forma coletiva, principalmente se a política convencional deixa de obter o engajamento das pessoas.

Estariam, assim, dispostas duas dimensões de capital social. Uma, a de agregação social relativa ao grau de envolvimento das pessoas com grupos e à confiança que as pessoas manifestam como participantes, considerando-se que o nível de confiança influencia o desejo de fazer parte do grupo e, reciprocamente, participar de um grupo ajuda a construir níveis mais altos de confiança. Outra, a de pontes sociais, vistas como as conexões entre grupos, vitais porque conectam um grupo a outro e possibilitam que as pessoas participem de um e de outro, em uma cadeia de associações.

O compartilhamento desses significados é praticamente o que mantém as pessoas juntas em uma sociedade, o que ajuda a explicar o capital social como componente essencial nas relações comunicativas, no engajamento cívico e na orientação positiva para a associação e para a sociedade.

Em reciprocidade, esta configuração contribui para o desenvolvimento do próprio capital social.

O sentimento de pertencimento e a compreensão dos sentimentos recíprocos são vistos como próprios da comunidade.  Em outras palavras, as ações decorrentes das vontades e suas forças, na busca do sentido de conservação, produziriam uma união que, dirigida pela vontade natural, se caracterizaria como comunidade, um grupo social concebido pelos indivíduos em interação, uma organização natural e durável, fundamentada nas relações pessoais, nos costumes e na fé.

Sob o aspecto de redes sociais conectadas isto é essencialmente importante para que entendamos a criação de identidades múltiplas, risco para que aconteçam manifestações não verdadeiras, ocasionando avaliações viciadas, na busca de aumentar a reputação própria e minimizar a reputação de outros usuários. A rede fica sensível a ações desse tipo, que dificultam a avaliação confiável da reputação de seus usuários.

Porém, o controle da identidade se torna facilitado em uma rede de uma organização. Mesmo em uma rede do tipo distribuído é possível reconhecer o usuário e manter um controle efetivo de sua participação, aumentando a reputação individual e também a de toda a rede constituída dentro da organização. Isto porque o nível de confiança e em face do conteúdo de informações tratadas nessa rede organizacional, graças a interação sócio produtiva existente, permite estabelecer comportamentos direcionados para um objetivo mais comum, construindo um processo de interação permeado pela colaboração e pela confiança. Esses dois componentes, além de darem condição estável à rede e às informações, também criam um sistema de imunização próprio (redes de confiança, reforçadas pelo tipo controle da identidade).

Desta forma, cria-se um ciberespaço organizacional que facilita um discurso de duas mãos (empresa-empregado-empresa), um espaço onde o pensamento do empregado adquire condições de gerar discussões das ideias coletivas, na busca de bem-estar coletivo, com debates amplos e construídos no âmbito dos interesses comuns.

Cria-se um espaço ideal, mas exige algumas condicionantes. A primeira é a reciprocidade. Os participantes devem analisar criticamente seus valores culturais, os pressupostos e interesses, bem como o contexto social mais amplo, o que requer o compromisso de um diálogo permanente e com a condição de que os interlocutores ouvirão uns aos outros de forma respeitosa.  Sinceridade é outra, vista como a exigência de claro esforço no fornecimento de todas as informações relevantes (intenções, interesses, necessidades e desejos).

Pelo lado da organização, a acessibilidade às informações institucionais referentes a assuntos que afetem seus interesses é a transparência. Até porque a comunicação online, diferente da comunicação tradicional, mostra que há descentralização do poder e que o receptor interage e participa da decisão, além de inserir seus comentários, compartilha suas opiniões e fazer suas avaliações, etc.

A questão, então, nos dirige para a relevância das informações. Nesse contexto, destaca-se que relevância decorre da relação humana, é intangível, mutável, inferida, criada ou derivada. Envolve seleção e interação, pois decorre de intenções, objetivos, expectativas e de motivações envolvidas.

Como relação humana, surge em função das trocas comunicativas entre pessoas que transferem e/ou expõem informações, atitude inerente ao processo de comunicação interna mediado por redes conectadas.

A relevância é tácita e traz duas características típicas: cognição e afeto, ambas muito próprias da relação humana.

A cognição, inerente ao conhecimento, pela possibilidade da percepção, da imaginação, do raciocínio, do exercício da crítica. O afeto, exercício da feição sobre alguém ou sobre alguma coisa, pela presença da sensibilidade. Ambas são questões relacionadas com confiança, reputação e sentimento de relevância, necessários ao funcionamento da rede e, mais do que isto, à comunicação humana.

A comunicação humana está fundamentada na cooperação, no compartilhamento de intenções e defende que essa cooperação se instala sobre uma base psicológica que tem como princípio a intenção compartilhada, evoluindo, daí, para a questão da colaboração.

Os seres humanos comunicam ao pedirem ajuda, para darem informações uns aos outros do conhecimento que possuem e o fazem de forma amável, para compartilhar atitudes em busca da união do grupo ou comunidade constituída.

Há aspectos econômicos em relação à cultura da colaboração, favorecida pela internet. As pessoas, anônimas e desconhecidas entre si, adotaram um modelo econômico conhecido como economia de doação (ou da dádiva). Esse modelo explica porque as pessoas oferecem de forma gratuita, via internet, o que possui custo de venda quando ofertado fora da rede.

A ideia é simples e se baseia em troca em tempos diferentes, de forma a que quem recebe algo se sente impelido a restituir em algum futuro indeterminado e quem doa não o faz com a expectativa da reciprocidade. É o exercício claro do afeto. A diferença é que a informação ou o dado colocado à disposição é feito para um grupo de usuários e não a alguém especificamente. O que aumenta o sentimento de compromisso futuro.

Verdade que se podem criar parasitas, aqueles que só recebem e não trazem contribuição alguma, seja no presente, seja o não compromisso com o futuro.

Vê-se desigualdade na participação em redes sociais conectadas, o que pode ser equacionado com mecanismos que tornem mais fácil a participação e a contribuição dos membros, pelas recomendações, pela possibilidade da edição por intermédio do próprio indivíduo participante da rede e pela recompensa, mesmo que ela se caracterize pelo simples destaque do participante. Ou seja: a comunicação em rede é um trabalho coletivo de parcerias anônimas, mas produtivas. Os usuários podem, de forma colaborativa, reunir seus conhecimentos e construir o conteúdo desejado e que compartilham uns com os outros.

O argumento que ajuda a esclarecer como as redes sociais contribuem para o eficiente processo de comunicação interna é o fato de que a rede social é um aplicativo do software do comportamento humano.

À organização cabe o papel de facilitar a infraestrutura física da rede e o aproveitamento das manifestações oriundas das comunidades de empregados no desenvolvimento do melhor serviço e na gestão das pessoas que compõem a sua alma.

Vale lembrar que as empresas do mundo moderno têm sua origem na lógica da Revolução Industrial e se apresentam sob a forma de uma organização inflexível, com hierarquia estabelecida e não variável, no sentido vertical e de forma centralizada. É a forma pela qual as organizações controlam os processos e as informações, ou seja, tudo o que acontece dentro de uma organização tem como ser monitorado e fiscalizado.

Ou seja: para se criar um processo de comunicação interna por meio de redes virtuais que possa manter a organização como definidora dos papéis e evitar que se perca a atenção dos empregados, não disperse a comunicação oficial em contraponto com a comunicação voluntária, e conduza para o entendimento correto da produção e da rentabilidade, mantendo as relações claras é necessário que haja mudança de comportamento e procedimentos da organização.

Uma mudança é a necessidade de que as empresas recrutem e contratem funcionários que possam ter autonomia para utilizarem as tecnologias e tenha liberdade na troca de informações, o que significa que as organizações devem flexibilizar a vigilância e os controles.

Logicamente, esses funcionários devem ser de extrema confiança da organização, já que terão acesso a informações fundamentais na vida da empresa, as quais devem ser protegidas do conhecimento da concorrência. Isto exige preparação desses empregados e dos empregadores, pois passarão a viver na chamada Sociedade da Informação e seu envolvimento deve ser feito com propriedade, conhecimento e privacidade, para que produzam soluções e ações criativas até então não pensadas.

Conclusão

Uma rede digital bem construída, dinâmica, permanentemente atualizada, com pontos de acessos disponíveis em todos os níveis, conduz a um processo de comunicação eficaz de comunicação interna.

As organizações são constituídas por pessoas que, de seu lado, constituem a competência básica da organização, principal vantagem competitiva em um mundo globalizado. O mundo e a sociedade passam por mudanças que provocam transformações dentro das organizações, o que lhes exige agilidade para entender tais transformações e não deixarem de buscar mecanismos de sobrevivência dentro da globalização.

As redes de informação possibilitam interação dentro de novas lógicas – instrumentos que as organizações utilizam para preservar suas potencialidades estratégicas, desenvolver funções novas, tomar decisões em tempo correto, relacionar-se com seus públicos, etc. As redes digitais dão agilidade nos processos comunicativos, integração entre os departamentos, melhoria nos fluxos de trabalho, superação dos “gargalos” de informação, aumento dos conhecimentos compartilhados entre o pessoal, comunicação mais barata.

A comunicação interna ao utilizar ferramentas de comunicação eletrônica, dá agilidade em relação aos benefícios para o ambiente organizacional, pois visualiza as pessoas que fazem parte da organização. Realizada por meio de redes digitais exige o conhecimento sobre as particularidades de conteúdo, periodicidade, dinâmica, estrutura, interação, transparência e linguagem.

Utilizar tais tecnologias, com estrutura adequada e conceito correto, na comunicação interna de uma empresa é contribuir para intensificar as redes digitais no processo democrático de informação organizacional.


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