ISO 9001: garantia de boa imagem para sua empresa com os clientes

Nos posts anteriores, falamos bastante sobre as possibilidades de se conquistar novos clientes e parceiros após a certificação ISO 9001. Agora abordaremos os benefícios para os clientes que já estavam com a empresa antes da implementação do sistema de qualidade.

Garantir a fidelidade de um cliente é uma conquista e tanto para as empresas. É um sinal de que existe uma pessoa (ou empresa) satisfeita com o trabalho realizado. Mas o perigo está na acomodação. Afinal, por que melhorar, já que existem clientes fiéis aos produtos e serviços prestados?

Com o mercado em constante evolução, é necessário que uma empresa conquiste formas de se diferenciar dos concorrentes. E isto deve ser feito de forma constante. Implementar a ISO 9001 é um excelente diferencial. E, para os clientes que já fazem parte do dia a dia da empresa, trata-se de um atrativo a mais para continuar consumindo produtos ou serviços e para conhecer novidades oferecidas.

A certificação traz uma imagem que vai além da melhoria na gestão da qualidade. Mostra que a empresa se preocupa com a forma como é vista pelos clientes, quer melhorar continuamente e está aberta a novas oportunidades e parcerias.

Satisfação do cliente

Outra vantagem é a satisfação do cliente, também já citada nos posts anteriores. Com a implementação ISO 9001, o número de erros e produtos com defeitos de fabricação cai drasticamente. E o cliente, percebendo isso, passará a confiar mais na empresa.

As economias geradas pelas ausências de retrabalho e desperdícios podem ser investidas no desenvolvimento de novos produtos, em treinamento de pessoal, em uma reforma na sede (uma nova pintura ou a compra de novos móveis são percebidos de imediato)…

Clientes, mesmo que inconscientemente, percebem essas melhorias. E ter a imagem da empresa em alta na cabeça de todos é um excelente negócio.

Vídeo: O representante da direção (RD)

O vídeo abaixo, produzido para a , dá dicas práticas para garantir o melhor de seu trabalho como representante da direção.

Grandes empresas exigem certificação ISO 9001 de seus fornecedores

Todas as empresas têm um nome a zelar. Por isso, cada vez mais é necessário ter um algo a mais perante a concorrência. Ainda mais se o cliente for grande. Muitas empresas de pequeno e médio porte existem para servir às grandes (muitas possuem apenas um cliente), fornecendo desde mão de obra terceirizada até matéria-prima.

Sua empresa como parte integrante do seu cliente

Se uma companhia tem como cliente uma gigante ou multinacional, ela passa a se tornar “parte” da empresa. Afinal, se a pequena comete um erro, ou não respeita prazos, quem irá sentir os reflexos e enfrentará a fúria dos consumidores é a marca famosa, que terá de gastar em marketing para conquistar a população novamente.

Desta forma, ser uma empresa confiável é ter um diferencial; porém, é necessário que se divulgue esse atrativo. A certificação ISO 9001 é uma das formas de conquistar a confiança do mercado. (Veja o passo a passo da certificação iso 9001)

Concorrência por valor agregado

Hoje, a concorrência não é realizada apenas por meio de preços menores.

A qualidade nos serviços, uma carteira de clientes respeitável e o selo de certificação ISO 9001 são diferenciais para qualquer empresa, independente do tamanho.

Assim como no mercado de trabalho, em que as empresas exigem que seus funcionários falem inglês e tenham um diploma universitário, as mesmas exigem de seus fornecedores a certificação ISO 9001, pois é uma garantia que o contratado seguirá uma série de especificações, condizentes com a rotina da empresa. (Veja os benefícios da ISO 9001 para sua empresa)

Exemplo prático da demanda de grandes empresas

Recentemente, a Câmara Americana de Comércio (Amcham) de Recife divulgou uma notícia que falava do crescente aumento da procura de empresas do Nordeste pela certificação ISO 9001. A demanda foi impulsionada pela chegada de multinacionais à região e pela confirmação da instalação de grandes empreendimentos em vários estados nordestinos.

A procura pela ISO 9001 é um reflexo dos investimentos de grandes empresas e multinacionais na região.

Uma das primeiras empresas no setor de transportes a obter a certificação ISO 9001, a McLane do Brasil implementou o sistema em 2007, já se adequando às necessidades de seus clientes, composto em sua maioria por grandes corporações.

Além do sistema de gestão da qualidade, obteve o certificado ISO 14001 (Gestão Ambiental) e OHSAS 18001 (Gestão da Segurança e Saúde Ocupacional).

Este exemplo mostra como a gestão da qualidade ainda está no começo em terras brasileiras. Há apenas três anos que uma multinacional, presente entre os líderes do setor em que atua, obteve a certificação ISO 9001. Serve também de alerta para concorrentes e empresas de outras áreas que pretendem obter grandes companhias como clientes.

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Preciso da certificação ISO 9001!

Certificação ISO 9001 garante respeitabilidade no mercado

Todas as empresas têm um nome a zelar. Por isso, cada vez mais é necessário ter um algo a mais perante a concorrência. Ainda mais se o cliente for grande. Muitas empresas de pequeno e médio porte existem para servir às grandes (muitas possuem apenas um cliente), fornecendo desde mão de obra terceirizada até matéria-prima.

Se uma companhia tem como cliente uma gigante ou multinacional, ela passa a se tornar “parte” da empresa. Afinal, se a pequena comete um erro, ou não respeita prazos, quem irá sentir os reflexos e enfrentará a fúria dos consumidores é a marca famosa, que terá de gastar em marketing para conquistar a população novamente.

Desta forma, ser uma empresa confiável é ter um diferencial; porém, é necessário que se divulgue esse atrativo. A certificação ISO 9001 é uma das formas de conquistar a confiança do mercado.

Disputa acirrada

Hoje, a concorrência não é realizada apenas por meio de preços menores. A qualidade nos serviços, uma carteira de clientes respeitável e o selo de certificação ISO 9001 são diferenciais para qualquer empresa, independente do tamanho.

Assim como no mercado de trabalho, em que as empresas exigem que seus funcionários falem inglês e tenham um diploma universitário, as mesmas exigem de seus fornecedores a certificação ISO 9001, pois é uma garantia que o contratado seguirá uma série de especificações, condizentes com a rotina da empresa.

No próximo post: mais sobre o assunto, com exemplos e cases.

Exemplo prático da ISO 9001 e a melhoria contínua

No post anterior, falamos sobre os benefícios da ISO 9001. Agora, falaremos mais sobre as mudanças diretas que a certificação acarreta, e suas implicações no futuro da empresa.

Mudanças como processo de melhoria

Para entendermos melhor as mudanças, vamos a um exemplo didático: a fabricação de uma cadeira.

Primeiro, serra-se a madeira; depois, as pernas são coladas; em seguida, a almofada é colocada; e, por fim, a pintura é feita. O trabalhador sabe dessa sequência sem precisar ter lido um manual. Sabe também o tamanho certo das pernas, o tipo de tecido da almofada, a cor que deve ser pintada.

Se ele escrever este processo, com detalhes e de forma compreensível, é bem provável que um ajudante, que acabou de ser contratado e nunca havia construído uma cadeira, possa fazer uma parecida com a que a fábrica costuma vender. Com a prática, ele atinge o padrão de qualidade necessário para se colocar a cadeira nas vitrines.

Após um tempo, este novo ajudante começa a sugerir mudanças: aumentar o encosto, trocar a almofada por um modelo mais confortável, pintar com uma cor diferente. Logo, os clientes começam a ver as mudanças e passam a comprar mais e a indicar a fábrica. O faturamento aumenta… e o ciclo de melhorias segue.

O entendimento do processo e evolução

A implementação da ISO 9001 faz com que mudanças para melhorias aconteçam em qualquer empresa. Com o processo dissecado, é possível encontrar falhas, propor melhorias e evitar desperdícios e retrabalho.”

Erros e produtos com defeitos não serão mais tolerados pela empresa, que passará a ser mais exigente, indo de acordo com o que cliente pensa.

Com produtos e serviços com maior qualidade, e com o impacto do selo da certificação, a empresa passa a ser vista com bons olhos no mercado. As vendas, assim, tendem a aumentar, pois o nome da companhia está associado a algo confiável e seguro.

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Mitos e verdades sobre a ISO 9001 (parte 1)

Entre certificações, não-conformidades e relatórios, há uma infinidade de dúvidas e mitos entre os que utilizam a ISO 9001 no dia a dia. São ideias falsas e muitas vezes fantasiosas que acabam por transformar a certificação em um bicho de sete cabeças – e quem perde com isso é a empresa como um todo.

Iniciamos, neste post, uma categoria: mitos e verdades sobre a ISO 9001. Colabore com a gente e deixe seu comentário!

#01 – Implementar a ISO 9001 é algo extremamente burocrático e tudo tem de ser registrado nos mínimos detalhes

Mito!

O passo a passo para um processo existe; porém, detalhes não precisam ser especificados, caso contrário os manuais seriam verdadeiras enciclopédias. Quanto à burocracia, sim, ela existe, mas de forma a auxiliar o trabalho, e não é algo exagerado.

#02 – Certificação ISO 9001 é algo difícil de conseguir

Verdade.

Se fosse fácil, qualquer empresa teria. E as dificuldades encontradas muitas vezes são referentes às mudanças necessárias para se obter o certificado. Não somente mudanças nos processos, mas também na cultura da empresa. Porém, uma vez conquistado, os resultados aparecerão. Ou seja, é algo extremamente positivo e lucrativo para a empresa.

#03 – Somente grandes empresas podem utilizar a ISO 9001

Mito!

Qualquer organização pode implementar o sistema, seja pequena, média ou grande. Há casos na Europa de companhias com menos de cinco funcionários que utilizam a ISO 9001. No Brasil, empresas formadas por duas pessoas já foram certificadas.

#04 – A ISO 9001 pode ser utilizada tanto em indústria quanto em prestadores de serviços.

Verdade.

A certificação independe do produto vendido (seja ele físico ou em forma de serviço). Ela visa melhorar os processos internos da empresa, presentes em todos os tipos de organização.

#05 – O selo ISO 9001 tem validade infinita

Mito.

O certificado, em si, tem duração de três anos; porém, as empresas que utilizam a ISO 9001 são periodicamente avaliadas por auditores. Essa periodicidade pode variar entre seis meses e um ano.

#06 – O maior benefício da implementação ISO 9001 é o marketing

Meia verdade.

O marketing é um dos benefícios conquistados pela empresa que consegue a certificação, mas é consequência de outras melhorias que a corporação vivencia, como produtos com maior grau de qualidade, rapidez nos processos, ausência de desperdícios e retrabalho, entre outros. A maior conseqüência de todas é o cliente mais feliz e satisfeito.

Vantagens da certificação ISO 9001 para pequenas empresas: faturamento e lucro maiores

Faturamento e lucro maiores após a ISO 9001

Se antes a certificação ISO 9001 estava presente apenas nas grandes empresas, hoje é um elemento importantíssimo para qualquer indústria, comércio ou prestadora de serviços. Para algumas organizações, a certificação ISO 9001 é essencial.

No curto prazo, a obtenção do selo ISO 9001 traz melhorias nos processos internos da empresa, diminuindo retrabalho e desperdício, além de aumentar a qualidade do produto, deixando os clientes extremamente satisfeitos.

Estes fatores irão melhorar a imagem da empresa perante o mercado. E como a melhor propaganda é a boca a boca, os clientes irão falar bem dos serviços recebidos, aumentando a possibilidade de conquistar novos mercados.

Assim, no longo prazo, é comum que se verifique aumento no faturamento da empresa, visto que os clientes tornam-se fiéis e a credibilidade dos serviços prestados determinou a chegada de novos parceiros comerciais.

No post anterior, usamos uma dissertação de mestrado da Universidade Federal do Rio Grande do Sul para mostrar na prática os efeitos da implementação da ISO 9001. A mesma pesquisa mostrou que após a implementação da ISO 9001 mais de 68% das empresas aumentaram o faturamento. Além disso, o lucro subiu 87% e o número de clientes cresceu 68%.

Vantagens da certificação ISO 9001 para pequenas empresas

A importância da ISO 9001 para empresas tem se tornado cada dia maior, conforme explicado no post com todos os Benefícios da ISO 9001. Se antes a certificação ISO 9001 estava presente apenas nas grandes empresas, hoje é um elemento importantíssimo para qualquer indústria, comércio ou prestadora de serviços. Para algumas organizações, a certificação ISO 9001 é essencial.

Vantagens da ISO 9001: Menos erros, menos retrabalho e clientes mais satisfeitos

No curto prazo, a obtenção do selo ISO 9001 traz melhorias nos processos internos da empresa, diminuindo retrabalho e desperdício, além de aumentar a qualidade do produto, deixando os clientes extremamente satisfeitos. (veja um exemplo prático da ISO 9001)

Maria Eni Freitas Fraga, em tese (UFGRS, 2002) sobre os efeitos da implementação ISO 9001 em pequenas empresas, desenvolveu uma pesquisa com 60 empresas.

Para 90,6%, a produção de produtos e serviços com defeito diminuiu após a implementação. Já o número de clientes insatisfeitos caiu em 78% entre as empresas pesquisadas.”

Antes da pesquisa, menos da metade utilizavam a padronização dos processos.

Esses números mostram bem os benefícios da certificação. Com a padronização, o número de erros diminui, e consequentemente o número de retrabalho e desperdícios também. Assim, os gastos caem e a felicidade do cliente com o produto ou serviço torna-o fiel à marca.

Dentro da empresa, talvez os colaboradores demorem um pouco para se adaptar ao novo estilo de trabalho. Porém, após este período, estarão mais atentos às novas normas e motivados a buscar excelência na produção e a sugerir melhorias.

Faturamento e lucro maiores após a ISO 9001

Logo após a implementação, os processos internos da companhia terão melhor performance e serão sentidos pelos colaboradores logo de imediato. No médio prazo, haverá a melhoria do nome da empresa perante o mercado, afinal, os produtos e serviços terão mais qualidade e focarão a satisfação da clientela. E, no longo prazo, haverá o retorno financeiro, oriundo da respeitabilidade e eficiência conquistadas.

Assim, no longo prazo, é comum que se verifique aumento no faturamento da empresa, visto que os clientes tornam-se fiéis e a credibilidade dos serviços prestados determinou a chegada de novos parceiros comerciais.

Você sabia que empresas e funcionários são beneficiários diretos da ISO 9001?

Algumas palavras sobre ISO 9001 e padronização

A sigla ISO é a abreviatura de International Organization for Standardization ou, em tradução livre, Organização Internacional para Padronização, entidade fundada na Suíça, em 1947.

Esta foi a terceira tentativa de se criar uma organização para certificar que todo o mundo fabricasse produtos seguindo um padrão único. As outras oportunidades foram em 1906 e 1926, esta última cessada por conta da Segunda Guerra Mundial.

Padronizar é algo que as empresas buscam desde a industrialização, para garantir a qualidade de seus produtos ou serviços. Os pioneiros nos estudos dos processos foram Frederick Taylor e Henry Ford, criador da linha de montagem, gerando ganho de tempo e de custos.

Porém, a padronização internacional começou a ser disseminada com mais força apenas nos anos 80, com a globalização. Além da atuação de multinacionais, nesse período as exportações aumentaram consideravelmente também.

No Brasil, a abertura do mercado nos anos 1990 foi o grande marco na economia, que passou a contar com marcas e fábricas internacionais em seu território.

Há casos hoje, por exemplo, de indústrias brasileiras cujos produtos são integralmente exportados para outros países, principalmente na América Latina.

Com diferentes nacionalidades atuando em conjunto, ter um único padrão passou a ser uma necessidade. Ora, imagine se cada país resolvesse produzir CDs e DVDs com especificações próprias. Caso isso acontecesse, essas nações estariam fechando o mercado internacional para elas. Não seria mais fácil, barato e lucrativo ter uma padronização internacional?

Assim como nos produtos, a padronização pode ser utilizada em serviços e processos. Por isso a implementação ISO 9001 é essencial para as empresas.

Gestão da qualidade

Atualmente, a certificação ISO 9001 é usada na Gestão da Qualidade, que consiste em manter os produtos e serviços de quem o utiliza no maior grau possível de conformidade com o proposto. Desta forma, tem-se uma garantia de que o produto será entregue ao cliente sem defeitos ou erros no processo de fabricação.

Com o sistema de gestão em ordem, é possível verificar esses erros e procurar alternativas para melhorar cada vez mais, buscando sempre a redução de custos e de desperdício, gerando, assim, aumento no faturamento da empresa por causa da maior confiança do mercado.

ISO 9001: um processo didático

A ISO 9001 é um “passo-a-passo” dos processos a que ele foi implantado. Por exemplo: no processo de contratação de um novo funcionário, deve-se realizar uma série de itens: divulgação da vaga, triagem de currículos, testes de conhecimento, dinâmica de grupo, entrevista com a gerência, exame médico e documentação.

Até parece fácil, mas imagine empresas que têm de contratar grandes quantidades de funcionários periodicamente? Ou então, procure transportar este processo para a fabricação de algum produto? Com um manual em mãos e atentando a todas as normas que o cercam, a eficiência será maior – e todos só têm a ganhar com isso.

Sem contar que as realizações de hoje são fruto de anos de erros e acertos. Se hoje se sabe que qualquer fator, por menor que seja, faz a diferença na qualidade de um produto (e, consequentemente, na saúde financeira de uma corporação), é porque no passado pesquisas foram feitas para melhorar continuamente a qualidade de um produto ou serviço. Melhoria contínua, aliás, é um dos lemas da ISO 9001.

Se hoje muitas empresas disponibilizam um cantinho para que o funcionário possa descansar após o almoço, é porque foi verificado que isso aumenta a produtividade, a eficiência e os ganhos da companhia. Nada é por acaso.

Por fim, a certificação ISO 9001 não está ligada apenas à fabricação de um produto, ou na inspeção de um processo. Está ligada a todas às áreas de uma empresa, e, por que não?, na vida de uma pessoa.

Um blog voltado à qualidade

Para qualquer empresa, ter uma certificação da qualidade é uma vantagem a mais na hora de vender seu produto. Afinal, a credibilidade que este selo dá faz o cliente confiar na qualidade do que está comprando: é uma garantia de que os padrões internacionais para o Sistema de Gestão da Qualidade foram seguidos à risca, e que o modo como o produto ou serviço foi elaborado seguiu um procedimento adequado.

Desta forma cria-se uma relação ganha-ganha: o cliente ganha um produto de qualidade, com normas técnicas especificadas; e a empresa certificada ganha um bom nome no mercado, a possibilidade de aumentar a gama de parceiros, a padronização da produção e uma considerável diminuição nos índices de erros e retrabalhos.

A certificação ISO 9001 é fundamental para a boa imagem de uma empresa (nos próximos posts, será explicado como funciona) e, entre as grandes e multinacionais, é indispensável.

Um bom exemplo são as empresas que não contratam fornecedores se os mesmos não forem certificados – e é neste aspecto que entra a garantia citada anteriormente. Grandes marcas têm um nome a zelar, e o processo de produção envolve não só a própria empresa, mas também seus fornecedores.

Quer um exemplo prático? Imagine uma marca de bebidas que tem de tirar um lote das prateleiras por conta de um erro no processo de fabricação. Logo os boatos se espalham e as vendas caem consideravelmente. Agora imagine que isso tenha ocorrido não por uma falha interna empresa, mas sim de um fornecedor. Para a empresa, além de sofrido um abalo em sua imagem e perdido vários consumidores, ela vai ter de arcar com os prejuízos.

A nossa proposta

A ISO 9001 é uma certificação que visa prevenir este tipo de fato (a norma trata dos requisitos para a gestão da qualidade).

A proposta do Canal do Conhecimento é desmistificar o processo de implementação e certificação de sistema de gestão da qualidade ISO 9001 e mostrar os principais benefícios que uma empresa pode ter ao conquistar o selo ISO 9001. Além disso, falaremos sobre os principais processos, documentos e daremos dicas sobre sistemas de gestão da qualidade.

Fique à vontade para entrar em contato conosco.

Sobre o ISO Fácil

Nossa missão é descomplicar e desmistificar o processo de implementação e certificação ISO 9001 em empresas, sobretudo as micro, pequenas e médias.

Abordaremos todos os aspectos possíveis relativos à norma ISO 9001 – da fase inicial da implementação até a fase final, de certificação e manutenção do selo.

O blog ISO Fácil é mantido pela equipe de consultores da Templum. A permite que qualquer empresa consiga a implementação ISO 9001 via internet, de modo simples e com o custo extremamente reduzido.