ISO 9001: investimento para a maturidade do negócio

Ronaldo Costa, autor do Qualiblog, mais visitado blog sobre sistemas de gestão da qualidade do Brasil, afirma que “a ISO 9001 é um investimento para a maturidade do negócio, se for levada a sério e com o devido empenho”. Ele diz ainda que “a sua importância está na sobrevivência e no crescimento da empresa, ou no desejo do empresário de que seu negócio seja próspero e alcance novos e maiores horizontes”.

Leia abaixo a entrevista completa.

Na sua visão, quais os benefícios da implementação da ISO 9001 no curto e no longo prazo para micro e pequenas empresas? Em outras palavras: porque implementar a ISO 9001 é importante?

No curto prazo a implantação da ISO 9001 permite melhor controle da qualidade do produto ou serviço e também da performance dos processos, o que equivale a dizer que ela oferece uma visão mais realista do que ocorre na empresa.

Isto permite que, no longo prazo, os processos sofram melhorias e amadurecimento, traduzindo-se em melhor confiabilidade e valor agregado para o cliente, que poderá contar com um fornecedor confiável; e, claro, isso será refletido no mercado como um incremento de oportunidades de negócio. Para que esse ponto de vista seja real na empresa, é importante que a qualidade seja efetivamente considerada como fator estratégico e importante.

Muitos empresários têm na mente a ideia de que implementar um sistema de gestão da qualidade é um negócio burocrático, complicado etc…

Apesar de acharem que a ISO 9001 é muito complicada e cara para empresas de pequeno porte, isto não é verdade. Ela no fundo é um investimento para a maturidade do negócio, se for levada a sério e com o devido empenho. Sua importância está na sobrevivência e no crescimento da empresa, ou no desejo do empresário de que seu negócio seja próspero e alcance novos e maiores horizontes.

A burocracia, ou a imagem que ficou de que a ISO 9001 é burocrática, vem da versão de 1994, onde ficou célebre a frase “faça tudo o que escreveu e escreva tudo o que faz”. De fato nessa versão era necessário uma infinidade de documentos, procedimentos para tudo, muito papel… Hoje é diferente! Um SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) enxuto é possível e pode até ser muito melhor, já que a norma exige apenas seis procedimentos e o Manual da Qualidade. Boa parte dos registros já existe naturalmente na empresa e os demais podem ser facilmente implementados como parte da mudança.

Para pequenas empresas eu recomendo dividir esse projeto em duas partes: a implementação e a certificação, dando-se total atenção ao processo de implementar a norma numa primeira etapa e, após absorverem essa nova forma de trabalhar, cada empresa a seu tempo, buscar a certificação. Será bem menos estressante implementar um SGQ sem visar ao certificado, que depois virá como um passo natural no amadurecimento da empresa.

Como e quando começou a trabalhar com qualidade? Conte um pouco da sua trajetória profissional.

Comecei a trabalhar em qualidade em 1999, e a porta de entrada na área para mim foi o setor de Metrologia. Em pouco tempo me envolvi no projeto de adequação à versão 2000 da ISO 9001. Tudo era novidade para mim naquela época e estava cheio de dúvidas, mas a empresa percebeu meu interesse e investiu na minha formação. Disseram que eu tinha uma facilidade inata para entender a norma (risos), mas na verdade eu buscava o máximo possível de informação com pessoas mais experientes.

Desde aquela época eu concluí que desmistificar a Qualidade, falando de uma forma simples e acessível, podia ser útil a muita gente (inclusive a mim). Daí, quando julguei ter bagagem suficiente em termos de interpretação da norma e desejando ter mais oportunidade de adquirir e trocar conhecimento, decidi abrir o Qualiblog; que, no início, era uma experiência sem maiores objetivos que a troca de idéias, mas que me surpreendeu por encontrar eco entre os profissionais da área.

Novos negócios com a ISO 9001

Quem acompanha o blog ISO Fácil já conhece as diferentes formas de se conseguir novos clientes em decorrência da certificação ISO 9001.

Para quem almeja vender produtos e serviços para grandes empresas ou multinacionais, é imprescindível realizar a implementação ISO 9001. Isso porque muitas destas empresas exigem dos fornecedores o selo ISO 9001, garantia de qualidade dos serviços (conforme vimos no post Grandes empresas e multinacionais exigem ISO 9001 dos fornecedores).

Além disso, a organização que possui um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) tem condições de realizar um trabalho mais organizado, com menos retrabalho, erros e desperdícios. Esta organização leva à satisfação dos clientes, que tendem a encomendar mais produtos ou serviços e a falar bem da fornecedora para parceiros e amigos, criando uma rede de contatos “invisível”, que pode levar a novos contratos no médio e longo prazo. Leia post sobre as principais vantagens da certificação: Menos erros, menos retrabalho e clientes mais satisfeitos.

ISO 9001 e os ganhos com marketing

O marketing gerado após a implementação da ISO 9001 não é intencional, pois trata-se de uma ferramenta de gestão da qualidade. Porém, com o produto/serviço sendo produzido/vendido de forma impecável, não é de se estranhar que a organização chame a atenção dos atuais e de possíveis clientes. Leia o post A ISO 9001 aliada ao marketing.

Para o departamento comercial, ter o selo de qualidade é um argumento a mais para conseguir novos clientes. Além de apresentar o produto (ou serviço) em si, garantir prazos e determinações técnicas, o selo pode ser o empurrãozinho a mais para conseguirem-se novos negócios.

E, cá entre nós, quem não gostaria de contratar uma prestadora de serviço ou comprar um produto com qualidade comprovada?

O papel do empresário na ISO 9001

Tem muita gente que pensa que a figura mais importante do processo de implantação da ISO 9001 seja o Representante da Direção (RD), mas não é bem assim. Não digo com isso que ele não tenha importância, mas o maior responsável pelos resultados é o próprio empresário que decide implantar a ISO 9001 na sua organização!

Sua importância está explícita na norma em vários requisitos, e começa a ser apresentada logo na primeira frase:

Convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica da organização.”

Capítulo 0, item 0.1 – Ora, quem toma decisões estratégicas numa organização é a Direção, personificada principalmente pelo(s) empresário(s), DONOS da empresa! Portanto, o primeiro passo já deve ser dado por eles ao decidirem implantar a norma.

“[…] assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos, […]” – item 4.1-d. – Os recursos aqui citados são investimentos necessários para a melhoria dos processos, e incluem recursos financeiros, capacitação de pessoal, equipamentos, etc. Quem toma essas decisões, em máxima estância?

“[…] assegurando a disponibilidade de recursos.[…]” – item 5.1-e. – Novamente os recursos, no capítulo que trata da Responsabilidade da Direção. Aliás, nesse mesmo capítulo fica claro que a Política da Qualidade, espinha dorsal do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), deve ser definida pela Direção (Ver 5.1-b e 5.3). Todo o capítulo 5 fala sobre a importância da Direção para a implementação e para a manutenção do SGQ, cuja responsabilidade maior pesa nas mãos dos dirigentes, que no mais das vezes são os proprietários da organização. A Direção é a responsável maior pela satisfação do Cliente (5.2), pelos objetivos da Qualidade (5.4), por definir adequadamente as responsabilidades e delegar autoridade aos demais membros que ocupam funções em nível estratégico ou tático (5.5.1), por escolher adequadamente o RD (Representante da Direção) que fará a ponte entre todos os níveis e a própria Direção da empresa (5.5.2). E além disso, ela deve monitorar o SGQ implantado, através da Análise Crítica (5.6).

Acham que é responsabilidade demais? – Pois digo que não é. É o mínimo a esperar de quem deseja fazer uma mudança real em sua empresa!

Diz o ditado que: Quem engorda o porco é o olho do dono. Nesse projeto não é diferente!

E não é responsabilidade excessiva acompanhar e se interessar pelo crescimento de sua própria empresa, ainda mais considerando-se que as atividades envolvidas serão compartilhadas com todos os responsáveis pela gestão da organização e através deles, com todos os funcionários.

Já recusei atuar como consultor para empresários que me deixaram claro que não queriam envolvimento no projeto de implantação, pois sem a efetiva participação destes, o SGQ pode ser considerado um empreendimento falido, e não me interessava participar de trabalho previsivelmente mal encaminhado.

As vantagens de um SGQ já foram citadas aqui anteriormente e são seguramente reais, desde que os empresários interessados sigam as premissas da Norma corretamente e se comprometam verdadeiramente com o projeto, dando o exemplo aos demais funcionários em todos os níveis.

O sucesso que você deseja para sua empresa depende principalmente de você! Crescimentos e lucros serão conseqüências.

A ISO 9001 aliada ao marketing

Embora a ISO 9001 não tenha a finalidade primária de ser uma ferramenta de marketing, acaba se tornando uma aliada interessante na conquista de novos clientes. Existem muitos benefícios da ISO 9001 para sua empresa e a utilização desse selo no marketing, pode ser um diferencial muito interessante.

Como já falamos, grandes empresas exigem a ISO 9001 de seus fornecedores; portanto, se o objetivo da organização é vender para grandes ou multinacionais, é essencial obter a certificação para conseguir a atenção destes clientes em potencial.

A ISO 9001 não garante novos clientes, sequer é uma ferramenta para divulgação da marca da organização. Porém traz credibilidade, algo que muitas empresas trabalham anos até conquistar.

Uma empresa que possui credibilidade no mercado tem um diferencial a mais na hora de expor seu produto ou serviço a um cliente em potencial – e a certificação ISO 9001 faz diferença na hora de assinar um contrato.

Efeitos da ISO 9001 no marketing

Muitas empresas buscam a certificação apenas por causa do marketing que ela causa. Quando um cliente vê que o produto ou serviço possui o selo, sabe das garantias que terá no ato da compra.

Mas quando as organizações começam a realizar as modificações necessárias, enxergam que é uma excelente forma de padronizar processos, gerando um índice menor de erros, desperdícios e retrabalho, conforme visto no exemplo prático da ISO 9001 já publicado no blog. A qualidade do produto final também é melhorada, já que a implementação é um processo de melhoria contínua.

Marketing eficiente nas Pequenas e médias empresas

Ter um marketing eficiente não é obrigação apenas de grandes empresas. Para sobreviver, toda organização deve ser conhecida no mercado. E para conquistar um lugar ao sol, devem-se usar todas as formas disponíveis, entre elas a ISO 9001.

Uma das formas mais inovadoras de se obter a certificação é a plataforma da Templum . Com ela, gastos com consultores e auditores são riscados, pois todo o processo é feito via internet. E, por causa do baixo custo, é uma excelente oportunidade para pequenas e médias organizações realizarem a implementação.

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ISO 9001: garantia de boa imagem para sua empresa com os clientes

Nos posts anteriores, falamos bastante sobre as possibilidades de se conquistar novos clientes e parceiros após a certificação ISO 9001. Agora abordaremos os benefícios para os clientes que já estavam com a empresa antes da implementação do sistema de qualidade.

Garantir a fidelidade de um cliente é uma conquista e tanto para as empresas. É um sinal de que existe uma pessoa (ou empresa) satisfeita com o trabalho realizado. Mas o perigo está na acomodação. Afinal, por que melhorar, já que existem clientes fiéis aos produtos e serviços prestados?

Com o mercado em constante evolução, é necessário que uma empresa conquiste formas de se diferenciar dos concorrentes. E isto deve ser feito de forma constante. Implementar a ISO 9001 é um excelente diferencial. E, para os clientes que já fazem parte do dia a dia da empresa, trata-se de um atrativo a mais para continuar consumindo produtos ou serviços e para conhecer novidades oferecidas.

A certificação traz uma imagem que vai além da melhoria na gestão da qualidade. Mostra que a empresa se preocupa com a forma como é vista pelos clientes, quer melhorar continuamente e está aberta a novas oportunidades e parcerias.

Satisfação do cliente

Outra vantagem é a satisfação do cliente, também já citada nos posts anteriores. Com a implementação ISO 9001, o número de erros e produtos com defeitos de fabricação cai drasticamente. E o cliente, percebendo isso, passará a confiar mais na empresa.

As economias geradas pelas ausências de retrabalho e desperdícios podem ser investidas no desenvolvimento de novos produtos, em treinamento de pessoal, em uma reforma na sede (uma nova pintura ou a compra de novos móveis são percebidos de imediato)…

Clientes, mesmo que inconscientemente, percebem essas melhorias. E ter a imagem da empresa em alta na cabeça de todos é um excelente negócio.

Vídeo: O representante da direção (RD)

O vídeo abaixo, produzido para a , dá dicas práticas para garantir o melhor de seu trabalho como representante da direção.

Grandes empresas exigem certificação ISO 9001 de seus fornecedores

Todas as empresas têm um nome a zelar. Por isso, cada vez mais é necessário ter um algo a mais perante a concorrência. Ainda mais se o cliente for grande. Muitas empresas de pequeno e médio porte existem para servir às grandes (muitas possuem apenas um cliente), fornecendo desde mão de obra terceirizada até matéria-prima.

Sua empresa como parte integrante do seu cliente

Se uma companhia tem como cliente uma gigante ou multinacional, ela passa a se tornar “parte” da empresa. Afinal, se a pequena comete um erro, ou não respeita prazos, quem irá sentir os reflexos e enfrentará a fúria dos consumidores é a marca famosa, que terá de gastar em marketing para conquistar a população novamente.

Desta forma, ser uma empresa confiável é ter um diferencial; porém, é necessário que se divulgue esse atrativo. A certificação ISO 9001 é uma das formas de conquistar a confiança do mercado. (Veja o passo a passo da certificação iso 9001)

Concorrência por valor agregado

Hoje, a concorrência não é realizada apenas por meio de preços menores.

A qualidade nos serviços, uma carteira de clientes respeitável e o selo de certificação ISO 9001 são diferenciais para qualquer empresa, independente do tamanho.

Assim como no mercado de trabalho, em que as empresas exigem que seus funcionários falem inglês e tenham um diploma universitário, as mesmas exigem de seus fornecedores a certificação ISO 9001, pois é uma garantia que o contratado seguirá uma série de especificações, condizentes com a rotina da empresa. (Veja os benefícios da ISO 9001 para sua empresa)

Exemplo prático da demanda de grandes empresas

Recentemente, a Câmara Americana de Comércio (Amcham) de Recife divulgou uma notícia que falava do crescente aumento da procura de empresas do Nordeste pela certificação ISO 9001. A demanda foi impulsionada pela chegada de multinacionais à região e pela confirmação da instalação de grandes empreendimentos em vários estados nordestinos.

A procura pela ISO 9001 é um reflexo dos investimentos de grandes empresas e multinacionais na região.

Uma das primeiras empresas no setor de transportes a obter a certificação ISO 9001, a McLane do Brasil implementou o sistema em 2007, já se adequando às necessidades de seus clientes, composto em sua maioria por grandes corporações.

Além do sistema de gestão da qualidade, obteve o certificado ISO 14001 (Gestão Ambiental) e OHSAS 18001 (Gestão da Segurança e Saúde Ocupacional).

Este exemplo mostra como a gestão da qualidade ainda está no começo em terras brasileiras. Há apenas três anos que uma multinacional, presente entre os líderes do setor em que atua, obteve a certificação ISO 9001. Serve também de alerta para concorrentes e empresas de outras áreas que pretendem obter grandes companhias como clientes.

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Certificação ISO 9001 garante respeitabilidade no mercado

Todas as empresas têm um nome a zelar. Por isso, cada vez mais é necessário ter um algo a mais perante a concorrência. Ainda mais se o cliente for grande. Muitas empresas de pequeno e médio porte existem para servir às grandes (muitas possuem apenas um cliente), fornecendo desde mão de obra terceirizada até matéria-prima.

Se uma companhia tem como cliente uma gigante ou multinacional, ela passa a se tornar “parte” da empresa. Afinal, se a pequena comete um erro, ou não respeita prazos, quem irá sentir os reflexos e enfrentará a fúria dos consumidores é a marca famosa, que terá de gastar em marketing para conquistar a população novamente.

Desta forma, ser uma empresa confiável é ter um diferencial; porém, é necessário que se divulgue esse atrativo. A certificação ISO 9001 é uma das formas de conquistar a confiança do mercado.

Disputa acirrada

Hoje, a concorrência não é realizada apenas por meio de preços menores. A qualidade nos serviços, uma carteira de clientes respeitável e o selo de certificação ISO 9001 são diferenciais para qualquer empresa, independente do tamanho.

Assim como no mercado de trabalho, em que as empresas exigem que seus funcionários falem inglês e tenham um diploma universitário, as mesmas exigem de seus fornecedores a certificação ISO 9001, pois é uma garantia que o contratado seguirá uma série de especificações, condizentes com a rotina da empresa.

No próximo post: mais sobre o assunto, com exemplos e cases.

Exemplo prático da ISO 9001 e a melhoria contínua

No post anterior, falamos sobre os benefícios da ISO 9001. Agora, falaremos mais sobre as mudanças diretas que a certificação acarreta, e suas implicações no futuro da empresa.

Mudanças como processo de melhoria

Para entendermos melhor as mudanças, vamos a um exemplo didático: a fabricação de uma cadeira.

Primeiro, serra-se a madeira; depois, as pernas são coladas; em seguida, a almofada é colocada; e, por fim, a pintura é feita. O trabalhador sabe dessa sequência sem precisar ter lido um manual. Sabe também o tamanho certo das pernas, o tipo de tecido da almofada, a cor que deve ser pintada.

Se ele escrever este processo, com detalhes e de forma compreensível, é bem provável que um ajudante, que acabou de ser contratado e nunca havia construído uma cadeira, possa fazer uma parecida com a que a fábrica costuma vender. Com a prática, ele atinge o padrão de qualidade necessário para se colocar a cadeira nas vitrines.

Após um tempo, este novo ajudante começa a sugerir mudanças: aumentar o encosto, trocar a almofada por um modelo mais confortável, pintar com uma cor diferente. Logo, os clientes começam a ver as mudanças e passam a comprar mais e a indicar a fábrica. O faturamento aumenta… e o ciclo de melhorias segue.

O entendimento do processo e evolução

A implementação da ISO 9001 faz com que mudanças para melhorias aconteçam em qualquer empresa. Com o processo dissecado, é possível encontrar falhas, propor melhorias e evitar desperdícios e retrabalho.”

Erros e produtos com defeitos não serão mais tolerados pela empresa, que passará a ser mais exigente, indo de acordo com o que cliente pensa.

Com produtos e serviços com maior qualidade, e com o impacto do selo da certificação, a empresa passa a ser vista com bons olhos no mercado. As vendas, assim, tendem a aumentar, pois o nome da companhia está associado a algo confiável e seguro.

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Mitos e verdades sobre a ISO 9001 (parte 1)

Entre certificações, não-conformidades e relatórios, há uma infinidade de dúvidas e mitos entre os que utilizam a ISO 9001 no dia a dia. São ideias falsas e muitas vezes fantasiosas que acabam por transformar a certificação em um bicho de sete cabeças – e quem perde com isso é a empresa como um todo.

Iniciamos, neste post, uma categoria: mitos e verdades sobre a ISO 9001. Colabore com a gente e deixe seu comentário!

#01 – Implementar a ISO 9001 é algo extremamente burocrático e tudo tem de ser registrado nos mínimos detalhes

Mito!

O passo a passo para um processo existe; porém, detalhes não precisam ser especificados, caso contrário os manuais seriam verdadeiras enciclopédias. Quanto à burocracia, sim, ela existe, mas de forma a auxiliar o trabalho, e não é algo exagerado.

#02 – Certificação ISO 9001 é algo difícil de conseguir

Verdade.

Se fosse fácil, qualquer empresa teria. E as dificuldades encontradas muitas vezes são referentes às mudanças necessárias para se obter o certificado. Não somente mudanças nos processos, mas também na cultura da empresa. Porém, uma vez conquistado, os resultados aparecerão. Ou seja, é algo extremamente positivo e lucrativo para a empresa.

#03 – Somente grandes empresas podem utilizar a ISO 9001

Mito!

Qualquer organização pode implementar o sistema, seja pequena, média ou grande. Há casos na Europa de companhias com menos de cinco funcionários que utilizam a ISO 9001. No Brasil, empresas formadas por duas pessoas já foram certificadas.

#04 – A ISO 9001 pode ser utilizada tanto em indústria quanto em prestadores de serviços.

Verdade.

A certificação independe do produto vendido (seja ele físico ou em forma de serviço). Ela visa melhorar os processos internos da empresa, presentes em todos os tipos de organização.

#05 – O selo ISO 9001 tem validade infinita

Mito.

O certificado, em si, tem duração de três anos; porém, as empresas que utilizam a ISO 9001 são periodicamente avaliadas por auditores. Essa periodicidade pode variar entre seis meses e um ano.

#06 – O maior benefício da implementação ISO 9001 é o marketing

Meia verdade.

O marketing é um dos benefícios conquistados pela empresa que consegue a certificação, mas é consequência de outras melhorias que a corporação vivencia, como produtos com maior grau de qualidade, rapidez nos processos, ausência de desperdícios e retrabalho, entre outros. A maior conseqüência de todas é o cliente mais feliz e satisfeito.