O papel do empresário na ISO 9001

Tem muita gente que pensa que a figura mais importante do processo de implantação da ISO 9001 seja o Representante da Direção (RD), mas não é bem assim. Não digo com isso que ele não tenha importância, mas o maior responsável pelos resultados é o próprio empresário que decide implantar a ISO 9001 na sua organização!

Sua importância está explícita na norma em vários requisitos, e começa a ser apresentada logo na primeira frase:

Convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica da organização.”

Capítulo 0, item 0.1 – Ora, quem toma decisões estratégicas numa organização é a Direção, personificada principalmente pelo(s) empresário(s), DONOS da empresa! Portanto, o primeiro passo já deve ser dado por eles ao decidirem implantar a norma.

“[…] assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos, […]” – item 4.1-d. – Os recursos aqui citados são investimentos necessários para a melhoria dos processos, e incluem recursos financeiros, capacitação de pessoal, equipamentos, etc. Quem toma essas decisões, em máxima estância?

“[…] assegurando a disponibilidade de recursos.[…]” – item 5.1-e. – Novamente os recursos, no capítulo que trata da Responsabilidade da Direção. Aliás, nesse mesmo capítulo fica claro que a Política da Qualidade, espinha dorsal do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), deve ser definida pela Direção (Ver 5.1-b e 5.3). Todo o capítulo 5 fala sobre a importância da Direção para a implementação e para a manutenção do SGQ, cuja responsabilidade maior pesa nas mãos dos dirigentes, que no mais das vezes são os proprietários da organização. A Direção é a responsável maior pela satisfação do Cliente (5.2), pelos objetivos da Qualidade (5.4), por definir adequadamente as responsabilidades e delegar autoridade aos demais membros que ocupam funções em nível estratégico ou tático (5.5.1), por escolher adequadamente o RD (Representante da Direção) que fará a ponte entre todos os níveis e a própria Direção da empresa (5.5.2). E além disso, ela deve monitorar o SGQ implantado, através da Análise Crítica (5.6).

Acham que é responsabilidade demais? – Pois digo que não é. É o mínimo a esperar de quem deseja fazer uma mudança real em sua empresa!

Diz o ditado que: Quem engorda o porco é o olho do dono. Nesse projeto não é diferente!

E não é responsabilidade excessiva acompanhar e se interessar pelo crescimento de sua própria empresa, ainda mais considerando-se que as atividades envolvidas serão compartilhadas com todos os responsáveis pela gestão da organização e através deles, com todos os funcionários.

Já recusei atuar como consultor para empresários que me deixaram claro que não queriam envolvimento no projeto de implantação, pois sem a efetiva participação destes, o SGQ pode ser considerado um empreendimento falido, e não me interessava participar de trabalho previsivelmente mal encaminhado.

As vantagens de um SGQ já foram citadas aqui anteriormente e são seguramente reais, desde que os empresários interessados sigam as premissas da Norma corretamente e se comprometam verdadeiramente com o projeto, dando o exemplo aos demais funcionários em todos os níveis.

O sucesso que você deseja para sua empresa depende principalmente de você! Crescimentos e lucros serão conseqüências.

A ISO 9001 aliada ao marketing

Embora a ISO 9001 não tenha a finalidade primária de ser uma ferramenta de marketing, acaba se tornando uma aliada interessante na conquista de novos clientes. Existem muitos benefícios da ISO 9001 para sua empresa e a utilização desse selo no marketing, pode ser um diferencial muito interessante.

Como já falamos, grandes empresas exigem a ISO 9001 de seus fornecedores; portanto, se o objetivo da organização é vender para grandes ou multinacionais, é essencial obter a certificação para conseguir a atenção destes clientes em potencial.

A ISO 9001 não garante novos clientes, sequer é uma ferramenta para divulgação da marca da organização. Porém traz credibilidade, algo que muitas empresas trabalham anos até conquistar.

Uma empresa que possui credibilidade no mercado tem um diferencial a mais na hora de expor seu produto ou serviço a um cliente em potencial – e a certificação ISO 9001 faz diferença na hora de assinar um contrato.

Efeitos da ISO 9001 no marketing

Muitas empresas buscam a certificação apenas por causa do marketing que ela causa. Quando um cliente vê que o produto ou serviço possui o selo, sabe das garantias que terá no ato da compra.

Mas quando as organizações começam a realizar as modificações necessárias, enxergam que é uma excelente forma de padronizar processos, gerando um índice menor de erros, desperdícios e retrabalho, conforme visto no exemplo prático da ISO 9001 já publicado no blog. A qualidade do produto final também é melhorada, já que a implementação é um processo de melhoria contínua.

Marketing eficiente nas Pequenas e médias empresas

Ter um marketing eficiente não é obrigação apenas de grandes empresas. Para sobreviver, toda organização deve ser conhecida no mercado. E para conquistar um lugar ao sol, devem-se usar todas as formas disponíveis, entre elas a ISO 9001.

Uma das formas mais inovadoras de se obter a certificação é a plataforma da Templum . Com ela, gastos com consultores e auditores são riscados, pois todo o processo é feito via internet. E, por causa do baixo custo, é uma excelente oportunidade para pequenas e médias organizações realizarem a implementação.

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Preciso da certificação ISO 9001!

ISO 9001: garantia de boa imagem para sua empresa com os clientes

Nos posts anteriores, falamos bastante sobre as possibilidades de se conquistar novos clientes e parceiros após a certificação ISO 9001. Agora abordaremos os benefícios para os clientes que já estavam com a empresa antes da implementação do sistema de qualidade.

Garantir a fidelidade de um cliente é uma conquista e tanto para as empresas. É um sinal de que existe uma pessoa (ou empresa) satisfeita com o trabalho realizado. Mas o perigo está na acomodação. Afinal, por que melhorar, já que existem clientes fiéis aos produtos e serviços prestados?

Com o mercado em constante evolução, é necessário que uma empresa conquiste formas de se diferenciar dos concorrentes. E isto deve ser feito de forma constante. Implementar a ISO 9001 é um excelente diferencial. E, para os clientes que já fazem parte do dia a dia da empresa, trata-se de um atrativo a mais para continuar consumindo produtos ou serviços e para conhecer novidades oferecidas.

A certificação traz uma imagem que vai além da melhoria na gestão da qualidade. Mostra que a empresa se preocupa com a forma como é vista pelos clientes, quer melhorar continuamente e está aberta a novas oportunidades e parcerias.

Satisfação do cliente

Outra vantagem é a satisfação do cliente, também já citada nos posts anteriores. Com a implementação ISO 9001, o número de erros e produtos com defeitos de fabricação cai drasticamente. E o cliente, percebendo isso, passará a confiar mais na empresa.

As economias geradas pelas ausências de retrabalho e desperdícios podem ser investidas no desenvolvimento de novos produtos, em treinamento de pessoal, em uma reforma na sede (uma nova pintura ou a compra de novos móveis são percebidos de imediato)…

Clientes, mesmo que inconscientemente, percebem essas melhorias. E ter a imagem da empresa em alta na cabeça de todos é um excelente negócio.

Vídeo: O representante da direção (RD)

O vídeo abaixo, produzido para a , dá dicas práticas para garantir o melhor de seu trabalho como representante da direção.

Grandes empresas exigem certificação ISO 9001 de seus fornecedores

Todas as empresas têm um nome a zelar. Por isso, cada vez mais é necessário ter um algo a mais perante a concorrência. Ainda mais se o cliente for grande. Muitas empresas de pequeno e médio porte existem para servir às grandes (muitas possuem apenas um cliente), fornecendo desde mão de obra terceirizada até matéria-prima.

Sua empresa como parte integrante do seu cliente

Se uma companhia tem como cliente uma gigante ou multinacional, ela passa a se tornar “parte” da empresa. Afinal, se a pequena comete um erro, ou não respeita prazos, quem irá sentir os reflexos e enfrentará a fúria dos consumidores é a marca famosa, que terá de gastar em marketing para conquistar a população novamente.

Desta forma, ser uma empresa confiável é ter um diferencial; porém, é necessário que se divulgue esse atrativo. A certificação ISO 9001 é uma das formas de conquistar a confiança do mercado. (Veja o passo a passo da certificação iso 9001)

Concorrência por valor agregado

Hoje, a concorrência não é realizada apenas por meio de preços menores.

A qualidade nos serviços, uma carteira de clientes respeitável e o selo de certificação ISO 9001 são diferenciais para qualquer empresa, independente do tamanho.

Assim como no mercado de trabalho, em que as empresas exigem que seus funcionários falem inglês e tenham um diploma universitário, as mesmas exigem de seus fornecedores a certificação ISO 9001, pois é uma garantia que o contratado seguirá uma série de especificações, condizentes com a rotina da empresa. (Veja os benefícios da ISO 9001 para sua empresa)

Exemplo prático da demanda de grandes empresas

Recentemente, a Câmara Americana de Comércio (Amcham) de Recife divulgou uma notícia que falava do crescente aumento da procura de empresas do Nordeste pela certificação ISO 9001. A demanda foi impulsionada pela chegada de multinacionais à região e pela confirmação da instalação de grandes empreendimentos em vários estados nordestinos.

A procura pela ISO 9001 é um reflexo dos investimentos de grandes empresas e multinacionais na região.

Uma das primeiras empresas no setor de transportes a obter a certificação ISO 9001, a McLane do Brasil implementou o sistema em 2007, já se adequando às necessidades de seus clientes, composto em sua maioria por grandes corporações.

Além do sistema de gestão da qualidade, obteve o certificado ISO 14001 (Gestão Ambiental) e OHSAS 18001 (Gestão da Segurança e Saúde Ocupacional).

Este exemplo mostra como a gestão da qualidade ainda está no começo em terras brasileiras. Há apenas três anos que uma multinacional, presente entre os líderes do setor em que atua, obteve a certificação ISO 9001. Serve também de alerta para concorrentes e empresas de outras áreas que pretendem obter grandes companhias como clientes.

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Preciso da certificação ISO 9001!

Certificação ISO 9001 garante respeitabilidade no mercado

Todas as empresas têm um nome a zelar. Por isso, cada vez mais é necessário ter um algo a mais perante a concorrência. Ainda mais se o cliente for grande. Muitas empresas de pequeno e médio porte existem para servir às grandes (muitas possuem apenas um cliente), fornecendo desde mão de obra terceirizada até matéria-prima.

Se uma companhia tem como cliente uma gigante ou multinacional, ela passa a se tornar “parte” da empresa. Afinal, se a pequena comete um erro, ou não respeita prazos, quem irá sentir os reflexos e enfrentará a fúria dos consumidores é a marca famosa, que terá de gastar em marketing para conquistar a população novamente.

Desta forma, ser uma empresa confiável é ter um diferencial; porém, é necessário que se divulgue esse atrativo. A certificação ISO 9001 é uma das formas de conquistar a confiança do mercado.

Disputa acirrada

Hoje, a concorrência não é realizada apenas por meio de preços menores. A qualidade nos serviços, uma carteira de clientes respeitável e o selo de certificação ISO 9001 são diferenciais para qualquer empresa, independente do tamanho.

Assim como no mercado de trabalho, em que as empresas exigem que seus funcionários falem inglês e tenham um diploma universitário, as mesmas exigem de seus fornecedores a certificação ISO 9001, pois é uma garantia que o contratado seguirá uma série de especificações, condizentes com a rotina da empresa.

No próximo post: mais sobre o assunto, com exemplos e cases.

Exemplo prático da ISO 9001 e a melhoria contínua

No post anterior, falamos sobre os benefícios da ISO 9001. Agora, falaremos mais sobre as mudanças diretas que a certificação acarreta, e suas implicações no futuro da empresa.

Mudanças como processo de melhoria

Para entendermos melhor as mudanças, vamos a um exemplo didático: a fabricação de uma cadeira.

Primeiro, serra-se a madeira; depois, as pernas são coladas; em seguida, a almofada é colocada; e, por fim, a pintura é feita. O trabalhador sabe dessa sequência sem precisar ter lido um manual. Sabe também o tamanho certo das pernas, o tipo de tecido da almofada, a cor que deve ser pintada.

Se ele escrever este processo, com detalhes e de forma compreensível, é bem provável que um ajudante, que acabou de ser contratado e nunca havia construído uma cadeira, possa fazer uma parecida com a que a fábrica costuma vender. Com a prática, ele atinge o padrão de qualidade necessário para se colocar a cadeira nas vitrines.

Após um tempo, este novo ajudante começa a sugerir mudanças: aumentar o encosto, trocar a almofada por um modelo mais confortável, pintar com uma cor diferente. Logo, os clientes começam a ver as mudanças e passam a comprar mais e a indicar a fábrica. O faturamento aumenta… e o ciclo de melhorias segue.

O entendimento do processo e evolução

A implementação da ISO 9001 faz com que mudanças para melhorias aconteçam em qualquer empresa. Com o processo dissecado, é possível encontrar falhas, propor melhorias e evitar desperdícios e retrabalho.”

Erros e produtos com defeitos não serão mais tolerados pela empresa, que passará a ser mais exigente, indo de acordo com o que cliente pensa.

Com produtos e serviços com maior qualidade, e com o impacto do selo da certificação, a empresa passa a ser vista com bons olhos no mercado. As vendas, assim, tendem a aumentar, pois o nome da companhia está associado a algo confiável e seguro.

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Mitos e verdades sobre a ISO 9001 (parte 1)

Entre certificações, não-conformidades e relatórios, há uma infinidade de dúvidas e mitos entre os que utilizam a ISO 9001 no dia a dia. São ideias falsas e muitas vezes fantasiosas que acabam por transformar a certificação em um bicho de sete cabeças – e quem perde com isso é a empresa como um todo.

Iniciamos, neste post, uma categoria: mitos e verdades sobre a ISO 9001. Colabore com a gente e deixe seu comentário!

#01 – Implementar a ISO 9001 é algo extremamente burocrático e tudo tem de ser registrado nos mínimos detalhes

Mito!

O passo a passo para um processo existe; porém, detalhes não precisam ser especificados, caso contrário os manuais seriam verdadeiras enciclopédias. Quanto à burocracia, sim, ela existe, mas de forma a auxiliar o trabalho, e não é algo exagerado.

#02 – Certificação ISO 9001 é algo difícil de conseguir

Verdade.

Se fosse fácil, qualquer empresa teria. E as dificuldades encontradas muitas vezes são referentes às mudanças necessárias para se obter o certificado. Não somente mudanças nos processos, mas também na cultura da empresa. Porém, uma vez conquistado, os resultados aparecerão. Ou seja, é algo extremamente positivo e lucrativo para a empresa.

#03 – Somente grandes empresas podem utilizar a ISO 9001

Mito!

Qualquer organização pode implementar o sistema, seja pequena, média ou grande. Há casos na Europa de companhias com menos de cinco funcionários que utilizam a ISO 9001. No Brasil, empresas formadas por duas pessoas já foram certificadas.

#04 – A ISO 9001 pode ser utilizada tanto em indústria quanto em prestadores de serviços.

Verdade.

A certificação independe do produto vendido (seja ele físico ou em forma de serviço). Ela visa melhorar os processos internos da empresa, presentes em todos os tipos de organização.

#05 – O selo ISO 9001 tem validade infinita

Mito.

O certificado, em si, tem duração de três anos; porém, as empresas que utilizam a ISO 9001 são periodicamente avaliadas por auditores. Essa periodicidade pode variar entre seis meses e um ano.

#06 – O maior benefício da implementação ISO 9001 é o marketing

Meia verdade.

O marketing é um dos benefícios conquistados pela empresa que consegue a certificação, mas é consequência de outras melhorias que a corporação vivencia, como produtos com maior grau de qualidade, rapidez nos processos, ausência de desperdícios e retrabalho, entre outros. A maior conseqüência de todas é o cliente mais feliz e satisfeito.

Vantagens da certificação ISO 9001 para pequenas empresas: faturamento e lucro maiores

Faturamento e lucro maiores após a ISO 9001

Se antes a certificação ISO 9001 estava presente apenas nas grandes empresas, hoje é um elemento importantíssimo para qualquer indústria, comércio ou prestadora de serviços. Para algumas organizações, a certificação ISO 9001 é essencial.

No curto prazo, a obtenção do selo ISO 9001 traz melhorias nos processos internos da empresa, diminuindo retrabalho e desperdício, além de aumentar a qualidade do produto, deixando os clientes extremamente satisfeitos.

Estes fatores irão melhorar a imagem da empresa perante o mercado. E como a melhor propaganda é a boca a boca, os clientes irão falar bem dos serviços recebidos, aumentando a possibilidade de conquistar novos mercados.

Assim, no longo prazo, é comum que se verifique aumento no faturamento da empresa, visto que os clientes tornam-se fiéis e a credibilidade dos serviços prestados determinou a chegada de novos parceiros comerciais.

No post anterior, usamos uma dissertação de mestrado da Universidade Federal do Rio Grande do Sul para mostrar na prática os efeitos da implementação da ISO 9001. A mesma pesquisa mostrou que após a implementação da ISO 9001 mais de 68% das empresas aumentaram o faturamento. Além disso, o lucro subiu 87% e o número de clientes cresceu 68%.

Vantagens da certificação ISO 9001 para pequenas empresas

A importância da ISO 9001 para empresas tem se tornado cada dia maior, conforme explicado no post com todos os Benefícios da ISO 9001. Se antes a certificação ISO 9001 estava presente apenas nas grandes empresas, hoje é um elemento importantíssimo para qualquer indústria, comércio ou prestadora de serviços. Para algumas organizações, a certificação ISO 9001 é essencial.

Vantagens da ISO 9001: Menos erros, menos retrabalho e clientes mais satisfeitos

No curto prazo, a obtenção do selo ISO 9001 traz melhorias nos processos internos da empresa, diminuindo retrabalho e desperdício, além de aumentar a qualidade do produto, deixando os clientes extremamente satisfeitos. (veja um exemplo prático da ISO 9001)

Maria Eni Freitas Fraga, em tese (UFGRS, 2002) sobre os efeitos da implementação ISO 9001 em pequenas empresas, desenvolveu uma pesquisa com 60 empresas.

Para 90,6%, a produção de produtos e serviços com defeito diminuiu após a implementação. Já o número de clientes insatisfeitos caiu em 78% entre as empresas pesquisadas.”

Antes da pesquisa, menos da metade utilizavam a padronização dos processos.

Esses números mostram bem os benefícios da certificação. Com a padronização, o número de erros diminui, e consequentemente o número de retrabalho e desperdícios também. Assim, os gastos caem e a felicidade do cliente com o produto ou serviço torna-o fiel à marca.

Dentro da empresa, talvez os colaboradores demorem um pouco para se adaptar ao novo estilo de trabalho. Porém, após este período, estarão mais atentos às novas normas e motivados a buscar excelência na produção e a sugerir melhorias.

Faturamento e lucro maiores após a ISO 9001

Logo após a implementação, os processos internos da companhia terão melhor performance e serão sentidos pelos colaboradores logo de imediato. No médio prazo, haverá a melhoria do nome da empresa perante o mercado, afinal, os produtos e serviços terão mais qualidade e focarão a satisfação da clientela. E, no longo prazo, haverá o retorno financeiro, oriundo da respeitabilidade e eficiência conquistadas.

Assim, no longo prazo, é comum que se verifique aumento no faturamento da empresa, visto que os clientes tornam-se fiéis e a credibilidade dos serviços prestados determinou a chegada de novos parceiros comerciais.

Você sabia que empresas e funcionários são beneficiários diretos da ISO 9001?