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Requisito 4.3 – Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade

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Definir o escopo da certificação significa determinar quais processos da sua organização deverão ser certificados. Esse é um item que não havia um requisito exclusivo na versão 2008 e agora ganhou espaço na revisão 2015.

 

A norma não exige que todos os processos da organização sejam certificados, mas também não faz mais referência ao termo “exclusões” em relação à aplicabilidade dos seus requisitos ao sistema de gestão da qualidade.

 

Isso quer dizer que uma organização deve analisar criticamente a aplicabilidade de requisitos devido ao porte ou complexidade da organização, ao modelo de gestão que ela adota, à variedade das atividades da organização e à natureza dos riscos e oportunidades que ela encontra e somente depois dessa análise decidir ou não pela exclusão de algum requisito.

 

É importante ressaltar que a empresa somente pode optar pela exclusão de um requisito se sua decisão não resultar em falha para alcançar conformidade de produtos e serviços da organização.

 

Outra mudança nessa revisão da norma é o local que ser divulgado o escopo da certificação. Até a versão 2008, o escopo era indicado no Manual da Qualidade, que não existe mais, porém continua sendo um “documento obrigatório”, ou seja, deve ser mantido como informação documentada (falaremos mais sobre documentos no requisito 7.5).

 

Portanto, uma recomendação da Templum é que o escopo seja mantido no mesmo documento em que o contexto da organização e a análise das partes interessadas foi realizado, para facilitar a análise da aplicabilidade de algum requisito, caso exista alguma exclusão.

 

Outras informações obrigatórias que devem constar no escopo são os produtos e serviços da organização.

 

Bom Trabalho!

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Requisito 4.2 – Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas

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Quando falamos em partes interessadas, estamos falando de questões delicadas que envolvem diferentes interesses em um torno de um mesmo objetivo. A reputação da empresa depende de uma política de comunicação para lidar com esses intervenientes em um relacionamento muitas vezes conturbado. Fatores como direitos, deveres, ética, moral, valores, cultura e impactos sociais e ambientais gerados onde a empresa atua estão em jogo e devem ser considerados nesse conflito de interesses.

Partindo desse princípio, o gerenciamento das partes interessadas torna-se uma tarefa fundamental para a empresa garantir o seu desenvolvimento sustentável e reduzir os riscos de conflitos futuros e é por isso que esse assunto ganhou um capítulo específico na ISO 9001:2015.

Ora, se iniciamos a norma entendendo o contexto da organização e o direcionamento estratégico que a empresa deve seguir, nada mais sensato entender quais são as expectativas das partes interessadas a fim de identificar se essa estratégia definida está coerente com a expectativa daqueles parceiros que “abraçam” e apoiam verdadeiramente o negócio.

Mas, o que são partes interessadas e como identificá-las?

Entre as partes interessadas mais comuns, podemos destacar os colaboradores (protegidos por leis trabalhistas e sindicatos), leis (regidas e cobradas pela esfera governamental), ONGs (Organizações Não Governamentais atuando em prol da conservação do meio ambiente e dos direitos humanos), mídia (criando a imagem da empresa através de notícias), consumidores (exigindo qualidade, preço e melhorias), comunidade (exigindo vagas de emprego para a região), fornecedores, entre outros, dependo da área de atuação. Todos esses grupos são bastante ativos e têm força suficiente para impactar o negócio de forma positiva ou negativa.

Para identificar corretamente as partes interessadas mude a sua visão e enxergue a empresa de fora. Volte na análise SWOT e repare naqueles grupos que se destacaram na análise do ambiente externo e faça uma pesquisa para entender suas expectativas e então avalie se o direcionamento estratégico atende às expectativas desse grupo.

Ao identificar as expectativas das partes interessadas, coloque-as em um lugar visível e comunique esses grupos para a empresa, afinal é importante que todos da empresa tenham ciência de que o sucesso sustentado da organização também depende da satisfação desses grupos. O cliente continua sendo o centro da norma, mas o objetivo é tirar a visão míope de que nada mais importa.

Partes Interessadas x ISO 9001

A palavra de ordem da ISO 9001:2015 é: Output Matters (o resultado é o que importa). Isso quer dizer que tudo o que influencia no resultado da organização precisa ser analisado, monitorado e melhorado continuamente e é por isso que a visão global da empresa será refletido em todos os capítulos da norma. Dessa forma, como vamos garantir um resultado da empresa, se os grupos que atuam em nosso nome, não estão satisfeitos conosco? Fica difícil, certo?

Então, apesar de ser um capítulo curto, que nem exige informação documentada, tem uma representação muito grande no sucesso da empresa e do sistema de gestão e por isso precisa ser analisado com muito cuidado.

Bom Trabalho e até a próxima semana!

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Requisito 4.1 – Entendendo a organização e seu contexto

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A norma ISO 9001:2015 entra em sua 5ª edição assumindo de vez a sua posição estratégia, que antes era apenas uma recomendação no capítulo introdutório da norma com a indicação: “Convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica de uma organização[1]”. Hoje, essa mesma frase no capítulo introdutório já demonstra a grande vocação dessa norma: “A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica para uma organização[2]”.

Por se tratar da primeira frase da norma (item 0.1) entendemos que o foco estratégico será afirmado durante todo o texto da norma e é isso mesmo que acontece já no primeiro capítulo de requisitos a serem implementados, que é o 4 – Contexto da Organização, formado pela análise de 04 pilares – Organização, Partes Interessadas, Escopo e Processos. E a mensagem que esse capítulo traz é:

Uma empresa só conseguirá implementar um sistema de gestão eficaz se ela conhecer profundamente as questões internas e externas que interferem o seu ramo de atuação, se entender quais são as partes interessadas que compõe o negócio, qual é a sua abrangência de atuação e como os processos se relacionam.

Mas vamos com calma, pois temos aqui muitos pontos a serem discutidos e por isso nesse post vamos nos concentrar no requisito 4.1 – Entendendo a organização e seu contexto. Esse capítulo, apesar de intenso, tem apenas 02 frases:

A organização deve determinar questões externas e internas que sejam pertinentes para o seu propósito e para seu direcionamento estratégico e que afetem sua capacidade de alcançar os resultados pretendidos de seu sistema de gestão da qualidade. A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas questões externas e internas”.

Esse requisito traz à tona algumas discussões muito conhecidas nas matérias de administração de marketing e estratégia empresarial, que é a análise do macroambiente (questões internas) e microambiente (questões internas).

A análise do ambiente interno e externo faz com que a empresa conheça todas as forças que afetam a sua capacidade de administração e torna todas as ações de mudança frente às tendências apresentadas mais ágeis.

Mas como fazer essas análises?

Existem diversas técnicas no mercado que podem lhe auxiliar nessa tarefa, sendo a Matriz SWOT a mais conhecida e que atende a análise dos dois ambientes. Veja nesse post como elaborar uma matriz SWOT.

Mas tome cuidado, pois nesse momento encontra-se uma grande cilada que muitas empresas caem quando começam a elaborar seu planejamento estratégico: Elaborar uma Matriz SWOT não significa que você possui um direcionamento estratégico e nem quer dizer que todos os pontos fracos e ameaças precisam ser trabalhadas imediatamente.

A Matriz SWOT, bem como qualquer outra ferramenta escolhida para análise do ambiente de negócios precisa ser analisada criticamente para encontrar o direcionamento estratégico a ser seguido e o plano de ação deve ser elaborado conforme o direcionamento estratégico e não sobre todos os pontos fracos e ameaças.

Uma técnica muito interessante para ajudar na priorização dos fatores que foram considerados na análise do ambiente e assim identificar a postura estratégica a ser adotada é o método GUT.

Mas nesse ponto temos uma pergunta comum: Minha empresa já tem planejamento estratégico, o que fazer?

Nesse caso é necessário revisitar o plano elaborado, analisa-lo criticamente para verificar se continua pertinente, considerando as questões internas e externas atuais e reafirmar seu direcionamento estratégico e esperar pelos próximos posts que abordarão como o direcionamento estratégico afetará diretamente todos os outros requisitos da norma!


[1] ABNT NBR ISO 9001:2008
[2] ABNT NBR ISO 9001:2015

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Requisito 0.3 – Abordagem de Processos

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O requisito 0.3 trata da abordagem de processos, ou seja, não é exatamente uma novidade quando abrimos a norma, porém quando colocamos uma lupa para analisar mais detalhadamente esse requisito vemos que existem algumas mudanças significativas e que farão toda a diferença em nosso sistema de gestão.

Porém, antes de analisamos o requisito, vamos entender o que é um processo, pois esse assunto sempre gera muitas dúvidas, uma vez que é comum a associação de processo a um departamento, o que está equivocado e vou explicar o porquê.

A definição mais utilizada para processo é: “Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas[1]. Isso quer dizer que temos um processo quando temos uma transformação envolvida. Se utilizarmos como exemplo uma transportadora em que o negócio principal é o transporte de insumos do ponto A para o ponto B, podemos facilmente nos confundir e colocar a operação como um único processo, porém, existem vários processos envolvidos.

Para visualizar a definição dos processos dessa operação, vamos entender as entradas e saídas envolvidas:

  1. Logística:
    1. Entradas: informação de onde a carga deve ser retirada e entregue, do tipo de carga a ser transportada e das outras entregas programadas pela empresa;
    2. Saída: Definição da melhor rota e melhor veículo para a operação.
  2. Planejamento:
    1. Entradas: Definição da melhor rota e melhor veículo para a operação, informação sobre os veículos disponíveis e instruções de manuseio da carga.
    2. Saída: Ordem de serviço de entrega e separação do veículo.
  3. Transporte:
    1. Entradas: Ordem de serviço de entrega, instruções de carregamento, separação do veículo;
    2. Saídas: Carga entregue no local planejado.

Percebam que em uma análise simples, na operação de uma transportadora, encontramos facilmente 03 processos distintos em que existem transformações diferentes.

OK, mas qual é a relação com a ISO 9001?

Voltando ao requisito 0.3 – Abordagem de Processos, a ISO 9001 indica que “entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e a eficiência da organização em atingir seus resultados pretendidos”. [2]Percebam que coloquei um destaque em uma palavra nova. Isso porque não adianta só identificarmos os processos acima, se não os tratamos de forma conjunta, como um sistema.

Para facilitar a nossa vida, vamos pensar em situações reais do nosso cotidiano. Alguma vez em sua vida profissional, na atividade que desempenhava, você dependia de algum recurso (seja informação, matéria prima, softwares, equipamentos, entre outros) para a execução da sua atividade e, constantemente, esses recursos não chegavam em sua mão da forma ideal para a realização da sua tarefa e então “perdia” algum tempo para deixar esse recurso da forma apropriada (ou seja, teve um retrabalho) ou pior, teve que devolver e aguardar o novo recurso?

Se a situação acima nunca aconteceu em sua vida, você é uma pessoa de muita sorte e peço então que coloque o nome da sua empresa nos comentários, pois ali existe um sistema de gestão muito forte e sinceramente, gostaria de pesquisar um pouco sobre ela. Mas a questão é que essa situação é realidade da maior parte das empresas que conhecemos.

Esse caso representa claramente como funciona uma empresa sem abordagem de processos, ou seja, sem atuar de forma conjunta, pois sem esse enfoque os departamentos funcionam de forma isolada sem conhecer a necessidade das pessoas e processos que utilizarão as informações que foram geradas por ela e afirmo com certo conhecimento de causa que é nesse ponto que estão concentrados os maiores gargalos e retrabalhos de uma empresa e por isso a ISO 9001 é tão enfática em indicar que o sucesso de um sistema de gestão está diretamente relacionada com a sua capacidade em adotar a abordagem de processos.

Bom, até aqui sem muita novidade do que a versão 2008 já indicava, então qual é a novidade da ISO 9001:2015?

É a inclusão do conceito de mentalidade de risco (requisito 0.3.3), que indica que a abordagem de riscos e oportunidades aliada à abordagem de processos estabelece a “base para o atingimento de melhores resultados e para a prevenção de efeitos negativos”. Ou seja, acrescentou um tempero extra que antes não nos preocupávamos.

O que a ISO 9001:2015 pretende com esse novo enfoque é trazer um olhar crítico sobre os processos da organização. Ou seja, além de entendermos e gerenciamos nossos processos como um conjunto, entendendo que o resultado do nosso trabalho (saída) será utilizado por outra pessoa (entrada) e que por isso temos que saber quais são suas necessidades, que também analisarmos o que pode ser um risco para essa transformação ou quais são as oportunidades que tornarão esse processo mais eficiente.

Parece uma mudança pequena, mas como falei no começo, se colocarmos uma lupa, fica muito mais claro entender que houve uma grande transformação para a norma e para o seu sistema de gestão. A intenção é realmente parar de “apagar incêndios”  e começar a trabalhar de forma preventiva ou ainda na melhoria contínua!

Um bom trabalho e até a próxima semana para falarmos sobre o requisito 4.1 – Contexto da organização.

 


 

[1] ABNT NBR ISO 9001:2008

[2] ABNT NBR ISO 9001:2015

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Requisito 0.2 – Princípios da Qualidade.

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Temos nesse blog a missão de levar conhecimento sobre normas de sistemas de gestão e com a mudança recente da ISO 9001 vamos ajudá-los com a interpretação desse requisito. Por isso, a partir dessa semana vamos publicar semanalmente explicações sobre cada um dos requisitos da ISO 9001:2015.

Vamos começar essa semana com o Requisito 0.2 – Princípios da Qualidade.

Uma das mudanças da ISO 9001 na versão 2015 é a revisão dos Princípios da Qualidade, que antes eram 08 e agora são apenas 07. Veja abaixo quais são esses tópicos que permaneceram após a revisão:

  1. Foco no cliente
  2. Liderança;
  3. Engajamento das pessoas;
  4. Abordagem de processos;
  5. Melhoria;
  6. Tomada de decisão baseada em evidência;
  7. Gestão de relacionamento.

O que mudou em relação às versões antigas é a incorporação do princípio Abordagem de sistemas à Gerencia aos outros 07 conceitos. Até aí, tudo certo! 

Mas, pensando de forma prática, qual é a real função dos princípios da qualidade?

No dicionario, a definição de princípio é fundamento ou essência, então os princípios da qualidade têm a função de indicar a essência de um sistema de gestão. Isso quer dizer que ao finalizar uma implementação da ISO 9001, temos que ser capazes de identificar os 07 princípios da qualidade em nossa empresa.

Para mim, sempre que quero saber se o sistema foi implementado de forma eficaz, sempre recorro ao meu “check list mental dos princípios da qualidade” e realizo as seguintes perguntas:

01. A empresa consegue demonstrar que atende às necessidades do cliente?

02. A liderança da empresa está comprometida com o resultado a ser entregue e atua de forma clara criando condições para que todos consigam atingir seus objetivos?

03. A empresa consegue manter pessoas competentes engajadas com o sucesso da organização?

04. A empresa consegue gerenciar suas atividades como processos inter-relacionados ou atua de forma departamental, ou seja, cada departamento por si?

05. A empresa atua com foco na melhoria ou fica apagando incêndios de forma recorrente?

06. A empresa possui indicadores relevantes para o negócio de forma a consegir ter dados para tomar decisões com base em evidência?

07. A empresa gerencia seus relacionamentos com parceiros, fornecedores e partes interessadas de forma benéfica?

Se a empresa conseguir demonstrar de forma clara o atendimento a esse check list, quer dizer que a empresa possui um sistema de gestão de forma eficaz. Isso porque os princípios da qualidade são pré-requisitos para a ISO 9001, então um bom sistema de gestão passa obrigatoriamente por esses tópicos.

Então, se nunca soube como utilizar na prática os princípios da qualidade, tenta incluí-los em seu check list de auditoria a fim de evidenciar a eficácia do seu sistema de gestão! Tenho certeza que vai gostar do resultado!

Um bom trabalho e até a próxima semana com o requisito 0.3 – Abordagem de Processo.