Como estabelecer Indicadores de Desempenho

O objetivo final da ISO 9001 é a satisfação do cliente, ou seja, é entregar produtos e serviços que satisfaçam suas necessidades e superem as suas expectativas, mas para atingir esse resultado a nossa empresa precisa estar muito bem estruturada, com a definição clara dos processos internos a fim de buscar a melhoria contínua, afinal como iremos superar as expectativas do nosso cliente se não conseguimos superar as nossas expectativas enquanto empresa?

E é também um consenso no mercado que sem métricas não conseguimos estabelecer um bom planejamento para a nossa empresa a fim de buscar os nossos objetivos, portanto, o sucesso de um sistema de gestão da qualidade, bem como da sua organização está pautado na definição de objetivos, metas e indicadores.

Então como somos pessoas que queremos investir de forma correta em nosso negócio não ficamos para trás e fizemos a lição de casa correta: definimos alguns indicadores bem interessantes para a organização e então definimos as metas e períodos para acompanhamento dos resultados estabelecidos.

Parabéns! Com certeza já estamos à frente de muitas empresas que não se preocupam com isso, mas vamos parar para pensar um pouco.

 

Será que não tem alguma coisa errada nessa linha de raciocino?

 

O meu objetivo hoje é ajudá-los a estabelecer indicadores que realmente os ajudarão na criação de um bom planejamento para a sua empresa e para isso precisamos entender que o indicador é um meio e não um fim. Como assim?

Um indicador implica em uma comparação entre o resultado desejado e o resultado legitimado. Ou seja, antes de estabelecer o indicador eu já preciso saber qual é o resultado desejado para então poder criar um indicador que realmente seja pertinente para a organização. Isto significa que o indicador é um meio para saber se estou no caminho certo e para que eu possa fazer as correções de rotas e seguir para o fim, que é o resultado desejado.

Para confirmar essa definição, ainda podemos utilizar a ISO 9001, que é a norma de sistema de gestão da qualidade, que indica que “os métodos utilizados para a medição e o monitoramento devem demonstrar a capacidade em alcançar os resultados planejados”.

Então, na pergunta que fiz acima, o correto seria: definimos o objetivo estratégico da organização ou do processo com metas específicas para um determinado período e então criamos indicadores que nos ajudarão no acompanhamento dos resultados desejados.

Viu como muda o cenário? Isso porque apesar de serem essenciais para qualquer empresa, indicadores que não medem nada podem tornar-se muito prejudiciais para a empresa, pois por não mostrar informações relevantes, perdem sua função e em pouco tempo acharão que não vale a pena perder tempo com isso.

Mas não é isso que queremos, então segue abaixo dicas valiosas que deve seguir para encontrar aqueles indicadores realmente importantes para a sua empresa Para isso, vamos dividir essa atividade em 02 etapas distintas para facilitar a realização das atividades. Vamos lá:

 

FASE 01 – Identificação do Cenário Atual

Arrumar a casa é essencial para entender como funciona a nossa empresa

  1. Conheça detalhadamente o seu cliente: defina o perfil do comprador e do usuário, identifique quais são as expectativas e os requisitos de cada um desses grupos e elabore uma pesquisa simples com base nesses requisitos e expectativas para entender como está a percepção do seu cliente.
  2. Conheça detalhadamente o seu processo: detalhe cada processo da sua empresa com a definição de tarefas e atividades que existem em todos os níveis e o mais importante: estabeleça um objetivo para cada processo. Por exemplo: um processo de pós-venda tem o objetivo de contribuir para a fidelização de clientes a fim de mantê-los por mais tempo na base da empresa e então, tornando-os mais lucrativos.
  3. Defina o fluxo da informação na empresa, quais são as responsabilidades de cada processo e qual é o limite da abrangência.
  4. Com todas essas informações em mãos, indique quais são os Fatores Críticos de cada processo, ou seja: quais itens de cada processo são críticos para atingir o objetivo definido e defina uma sistemática para monitorar esses pontos críticos.
  5. Faça um levantamento das informações mensuráveis que já possui sobre cada um dos processos.

 

FASE 02 – Planejamento

Perceber a realidade, Avaliar o caminho e Construir um referencial futuro

  1. Estabeleça um objetivo de curto prazo (01 ano), médio prazo (03 anos) e longo prazo (acima de 05 anos) para a sua empresa com metas definidas.
  2. Analise todos os dados levantados na primeira fase e indique com base nessas informações quais são os pontos mais críticos para o cumprimento do seu objetivo (levando em consideração o curto, o médio e o longo prazo).
  3. Identifique qual é o resultado que cada um desses pontos críticos precisa ter para o cumprimento do objetivo final e estabeleça índices que sejam capazes de medir esse resultado planejado.
  4. Coloque em um único documento qual é o objetivo da empresa e os indicadores de desempenho definidos para medir esse resultado e divulgue para toda a organização. É fundamental que todos da empresa tenham conhecimento do caminho a ser trilhado. Sem isso, nenhuma empresa consegue chegar ao seu resultado.
  5. Defina responsáveis que irão extrair e compilar as informações necessárias de cada indicador e elaborar um relatório gerencial sobre os resultados e esses dados devem ser discutidos com todos os responsáveis da empresa para a criação de cenários possíveis a partir dos resultados obtidos. É muito importante que esses resultados sejam analisados como um todo e não de forma isolada por área. Afinal, o resultado da empresa é um resultado do esforço de todos juntos.

 

Pronto, agora já temos uma trilha definida para a definição desses indicadores, mas não é um caminho fácil, porém a implementação da ISO 9001 faz de forma prática e organizada todos esses itens citados acima e ainda com o apoio de uma norma internacional de sistema de gestão. Então você consegue agregar resultados estratégicos e melhora da imagem da sua empresa de uma única vez.

 

Bom Trabalho!

Daniela Albuquerque

Daniela Albuquerque

Responsável técnica em Templum Consultoria Ilimitada
Formada em Comunicação Social, pós-graduada em Gestão de Negócios pela Escola Superior de Propaganda e Marketing e especialista em Sistemas de Gestão Integrada. Participou do comitê da ABNT de revisão para a ISO 9001:2015. É responsável técnica da Templum Consultoria Ilimitada.
Daniela Albuquerque

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2 respostas
    • Daniela Albuquerque
      Daniela Albuquerque says:

      Olá Pitra, seja bem vindo em nosso blog!

      A norma realmente não cita mais a figura do RD, uma vez que deixou de incluir nessa versão itens que são prescritivos. Isso quer dizer que qualquer item que citava O QUE a empresa tem que fazer não está mais nessa versão, mas isso não quer dizer que o RD deixa de existir. Pelo contrário, nós da Templum defendemos e salientamos sempre a importância do RD para o sucesso do sistema de gestão 🙂

      Veja alguns vídeos nossos com explicações mais detalhadas sobre o papel do RD nessa nova versão:
      https://youtu.be/UIYhhwbaX-o
      https://youtu.be/uWI6FGGiJwE

      Espero poder tê-lo ajudado.
      Atenciosamente,
      Daniela

      Responder

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