Hoje gostaria de compartilhar uma experiência interessante que acompanhei com um cliente nesta semana. Trata-se de um relatório de não-conformidade. O que me incentivou a escrever sobre esse assunto “dificuldades em encontrar a causa raiz de um problema”. Problema este que se repete frequentemente com nossos clientes.
Normalmente ao registrar uma não-conformidade, a causa definida é superficial, fazendo as empresas agirem sobre os sintomas dos problemas e não em uma solução definitiva.
Uma excelente e fácil dica para encontrar a causa fundamental de um problema é utilizar a técnica dos 5 Por quês.
Este método foi desenvolvido por um Japonês, Sakichi Toyoda (fundador da Toyota), e foi usada no Sistema de Toyota de Produção durante a evolução de suas metodologias de manufatura.
É uma técnica muito simples de análise do problema, baseada em questionamentos. Ao encontrar uma não-conformidade, pergunte por 5 vezes o por quê o problema está ocorrendo, questione a resposta anterior, desta forma você irá determinar a causa raiz do problema. Lembrando que as causas fundamentais dos problemas normalmente são as últimas apontadas na seqüência de perguntas.
Veja o exemplo abaixo que aconteceu essa semana. Nosso cliente incialmente detectou a causa no primeiro questionamento. Mas utilizou a técnica dos 5 por quês e veja como ficou simples definir uma ação corretiva.
Problema: Multa por atraso na entrega de um documento do cliente.
Por quê? Porque não tínhamos o documento do nosso cliente.
Por que o cliente não entregou este documento? Porque nosso funcionário não pediu no momento do cadastro.
Por que o funcionário não pediu? Porque ele não sabia que precisava pedir esse documento.
Por que ele não sabia que precisava desse documento? Porque ele só pediu os documentos que estavam no check list.
Por que este documento não estava no check-list? ESTA É A CAUSA RAIZ!
Poderíamos continuar questionando, porém já temos uma conclusão interessante para essa não conformidade.
Mas por que exatamente 5 por quês? Na verdade isso não é uma regra, é apenas uma sugestão. Você pode encontrar a causa fundamental no terceiro questionamento ou no sétimo. Porém quanto maior a precisão da causa raiz, mais eficiente será sua ação corretiva!
