Como mapear processos e atender os requisitos da ISO 9001:2015 utilizando a Tartaruga Turbinada da Templum

Neste post vou te ensinar passo a passo a melhor técnica para mapear os processos de sua empresa e atender aos requisitos da ISO 9001:2015.

Aqui na Templum criamos este método para facilitar o Mapeamento de Processos, atender aos requisitos da nova versão da ISO 9001 e entregar uma ferramenta útil, fácil de usar no dia a dia, que pudesse ser aproveitada no treinamento de novos colaboradores e que pudesse auxiliar no esclarecimento de dúvidas, etc.

Mapeamento de Processos – Templum

Dezenas de clientes já relataram a transformação que causaram em suas empresas simplesmente por terem se dedicado no mapeamento dos processos utilizando este método que você vai conhecer. Diante disso não posso deixar de recomendar que encare esta tarefa como uma oportunidade de melhoria real em sua empresa, reúna os colaboradores que fazem parte do processo e faça com eles. Permitir as pessoas participarem desta atividade é enriquecedor, você verá com seus próprios olhos. Vamos lá!

 

1) O primeiro passo que você vai dar é clicar no link abaixo e fazer o download da planilha que será a base para o mapeamento de cada processo.

2) Depois que fizer o download abra a planilha, clique na aba Processos e cole a logomarca de sua empresa no local indicado.

3) Preencha o campo Processos Principais: Processos principais são todos os processos que impactam diretamente seu produto ou serviço, são aqueles que justificam a existência de sua empresa, os essenciais mesmo.  Registre-os na sequência que eles acontecem, caso hajam bifurcações em determinadas etapas de seu processo, escreva-as na sequência, primeiro uma e depois a outra logo abaixo.

Minha Dica: Muita gente entra numa zona de conflito para definir processos principais e de apoio por uma questão de ego, ficam discutindo importância de um e de outro. Isso é um erro, todo processo é importante, se não ele não deveria existir!

 

Cuidado para não confundir processo com departamento, atividade ou tarefa. Por definição processo é um conjunto de atividades que gera um resultado específico. Dentro de um departamento podem existir dezenas de processos e centenas de atividades.

Ex: No departamento financeiro existem os processos de contas a pagar, contas a receber. No contas a receber são executadas as tarefas de: envios de e-mails, envios de cartas de cobrança, atualização do sistema, inclusão / exclusão do SERASA, etc.

Para haver processo é necessário haver transformação. Há sempre muita dúvida quanto a classificação entre processo e atividade e Isso vai variar de empresa para empresa, de acordo com o tamanho e complexidade. No exemplo que acabei de citar, uma empresa muito grande pode ter um departamento de cobranças ao invés de um departamento financeiro e dentro do departamento de cobranças podem existir processos densos que precisam ser mapeados.

Minha dica: Entenda o contexto de sua empresa e simplifique sempre. Se sua empresa ainda é uma pequena empresa com poucas pessoas, não queira criar um monstrinho pois ele vai assustar as pessoas quando precisarem usar. Se sua empresa já é grande e seu processo muito complexo, tente fragmentá-lo para facilitar o entendimento e uso.

 

4) Preencha o campo Processos de Apoio: Processos de apoio são todos os processos que dão suporte à operação, em geral são processos de apoio: Contas a Pagar, Contas a Receber, Jurídico, Compras (em indústrias compras costuma ser processo principal), Administrativo, Recursos Humanos

5) Clique com o botão direito do mouse na Planilha Base Processo, escolha a opção mover ou copiar, marque a opção criar uma cópia e clique em OK. isso duplicará a base para que possa alterar esta cópia criada e sempre ter uma cópia em branco. Uma aba nova Base Processo (2) será criada, clique com o botão direito sobre ela e escolha a opção Renomear, mude o nome para o primeiro processo que será mapeado. Aproveite para colar o logotipo no local indicado.

 

Agora preste muito atenção na sequência de preenchimento que vou propor pois ela é didática e faz toda a diferença no preenchimento:

 

6) Preencha o campo Processo. Ele deve ter o mesmo nome da aba que acabou de renomear, que é o mesmo da sequência de sua lista de processos que preencheu há pouco.

7) Preencha o campo Responsável. Ele deve ser o mesmo que aparece na lista de processos que preencheu.

Minha Dica: Responsável pelo processo não é, necessariamente o responsável pelo departamento, lembre que são coisas distintas. Entretanto é comum que em empresas pequenas a mesma pessoa responda por processos e até departamentos distintos.

 

8) Preencha o campo Objetivo. O objetivo do processo é a razão dele existir, para facilitar complete a frase: Este processo existe para…

Minha Dica: O Objetivo precisa ser claro e conciso. Se coloque no lugar de um novato lendo, ele entenderá com clareza? de primeira?

9) Preencha o campo Monitoramento. No campo monitoramento você vai indicar como estes objetivos são medidos, como que sua empresa fará o acompanhamento do processo, se ele está indo bem ou mal. Aqui você está criando os indicadores de performance dos processos de sua empresa.

Minha Dica: Não crie mais do que 2 ou 3 monitoramentos, neste caso menos é sempre mais. Se chegar a conclusão de 1 ótimo indicador, comemore! Imagine que 2 ou 3 indicadores de cada processo serão 20 ou 30 para quem tem 10 processos. O segredo é pensar com calma, estimular os conhecedores do processo a falar e perguntar aos gestores como eles verificam se o processo vai bem ou mal.

 

10) Preencha o campo Atividades. Aqui você deve listar quais atividades são executadas para poder atingir / entregar o objetivo do processo. Procure listar as atividades na sequência que elas são executadas, isso facilitará muito o treinamento das pessoas e o entendimento dos que não conhecem o processo.

11) Preencha o campo Entradas. Para acertar em cheio neste campo pergunte o seguinte: “Estas atividades que acabei de listar dependem de quais entradas para serem bem processadas?”. Ex: Em contas a pagar uma das atividades é a ligação de cobrança e uma das entradas é o relatório de inadimplência.

Minha Dica: Não preocupe-se em correlacionar uma entrada para cada atividade. É comum encontrar atividades que dependem da mesma entrada ou diversas entradas que alimentam uma única atividade.

 

12) Preencha o campo Saída. Neste campo devem ser listadas as saídas do processo, o que acontece depois que as atividades foram executadas? Continuando o exemplo do contas a pagar, um exemplo de saída é o relatório de cobrança. Em processos manufatureiros é muito fácil enxergar a saída pois em geral é a transformação de uma matéria prima ou de um subproduto.

13) Preencha o campo Requisito de Saída. Vou manter a explicação simples como ela merece. O Requisito de Saída verifica a conformidade das saídas. O que se quer com este campo é indicar como identificar possíveis falhas que comprometem os próximos processos. Continuando o exemplo do Contas a Pagar, um requisito de saída comum para este processo é a atualização do sistema, por exemplo. Num processo industrial, por exemplo, a espessura da pintura de uma peça é um bom exemplo de requisito de saída no processo de pintura.

Minha Dica: Para criar bons requisitos de saída pense no que pode dar errado, o que precisa ser verificado para evitar o erro. É muito comum vendedores fecharem a venda e não preencher o cadastro completo do cliente, ou ainda não pegar o contrato assinado, estes são bons exemplos de requisito de saída.

 

14) Preencha o campo Conhecimentos. Neste campo devem ser listados os conhecimentos necessários para a execução perfeita das atividades listadas.

Minha Dica: No primeiro momento você deve listar os conhecimentos sem levar em consideração as pessoas que executam o mesmo. O objetivo posterior será verificar quais conhecimentos faltam no time e então criar um plano de capacitação para seu pessoal.

 

15) Preencha o campo Legislação Aplicável. Neste campo devem ser listadas todas as normas, leis, regulamentos e legislações que devem ser observadas durante a execução deste processo. Aproveite para deixar claro se existem outros procedimentos internos que devem ser referenciados, formulários, etc.

16) Preencha o campo Tecnologia e Recursos. Praticamente todo processo demanda algum recurso durante sua execução. A ideia de tê-los listados aqui é garantir que eles não podem falhar ou acabar, caso contrário o processo corre sérios riscos. Liste os softwares, equipamentos, sites, máquinas, e outros recursos necessários ao processo em questão.

17) Preencha o campo Riscos. Este campo e seu vizinho Oportunidades atendem uma das inovações da ISO 9001 que é o pensamento com base no risco e oportunidade. O que queremos neste campo é estimular o pensamento sobre tudo aquilo que pode dar errado neste processo.

Minha Dica. É comum a lista de riscos crescer e quando ela passar de 6 itens, escolha os 6 principais, não recomendo uma lista muito grande pois dificulta muito a gestão e plano de ação futuro para mitigar os riscos.

 

18) Preencha o campo Oportunidades. Aqui o pensamento é muito parecido com o de riscos mas agora queremos listas o que pode ser melhorado, melhor aproveitado!

Assim que terminar, repita todos os passos para o próximo processo e vá assim até concluir. Lembre-se, fazer esta atividade sozinho será uma grande perda de tempo, o maior ganho deste trabalho esta na troca e colaboração de seus pares. Envolva a liderança, vá a fundo em cada processo e não se intimide com as mudanças, esta dinâmica irá aflorar  oportunidades de melhoria, aproveite para pô-las em prática.

Igor Furniel

Igor Furniel

Presidente da Templum Consultoria Online, que em 2010 criou o conceito de consultoria online e hoje se dedica a prestar consultoria, através de uma plataforma tecnológica, para implementação de sistemas de gestão, como ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, planejamento estratégico, entre outros. A Templum tem como missão transformar o Brasil em um país mais forte, através de empresas mais fortes, capazes de gerar emprego e riqueza sustentável. Formado em administração pela Puc-Campinas, tem MBA em pela Fundação Getúlio Vargas (FGV).
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