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Comunicação Interna

Este artigo apresenta três princípios que convergem para uma comunicação interna eficaz: Integração, Participação e Valorização. Acrescenta a utilização por meio de redes virtuais específicas da organização. Utiliza os conceitos de Comunicação Organizacional sob as três dimensões que a configuram: a dimensão humana, ao lado das dimensões instrumental e estratégica.

Os seres humanos não vivem sem se comunicar e o ambiente das organizações é um fato real da vida em sociedade: as pessoas precisam estar presentes e valorizadas no “fazer comunicativo” diário. E isto é possível quando se faz prevalecer a comunicação entre pessoas, amenizando-se a comunicação técnica e persuasiva, que foca os resultados e os lucros.

Em outras palavras, a comunicação organizacional será eficiente e eficaz no momento em que se permita a comunicação humana dentro das organizações. Por outro lado, sabemos que a característica humana presente nas organizações é a necessidade de que elas existem em função muito mais das pessoas do que das técnicas.

São as pessoas que constituem o universo onde identificam, se produzem e se propagam os valores e princípios da cultura da organização, facilitada pelo processo de comunicação interna ou mesmo dependente de um processo eficaz de comunicação interna.

Podemos classificar a comunicação organizacional em quatro tipos: administrativa, interna, mercadológica e institucional. E definir comunicação interna como a função responsável para tornar possível a interação entre a organização e seus empregados, por meio do estimulo ao diálogo, à troca de informações e de experiências e à participação de todos os níveis. A comunicação que permeia todos os processos de criação, transmissão e consolidação do universo simbólico de uma organização.

A importância de um processo de comunicação por meio de redes sociais conectadas possibilita a melhor fluência da comunicação, com aspectos essenciais para que se processe uma relação social efetiva e produtiva.

O uso de mídias sociais conectadas pelas empresas é tema recorrente no meio empresarial e social, como forma de se criar redes colaborativas para que as companhias conheçam seus clientes. Na sociedade da informação, as redes sociais conectadas permitem conexão de tempos sociais diferentes, mesmo se processando a comunicação em tempo real, pela dimensão da temporalidade. Permitem a criação e a conexão entre territórios virtuais e presenciais. Permitem formas de relações sociais com intensidade, abrangência e intencionalidade, pela dimensão da sociabilidade.

Essa dimensão da sociabilidade é particularmente favorável para que a comunicação interna de uma organização se processe eficazmente, pois é por meio da sociabilidade que se desperta a solidariedade, a favorabilidade a identificação de interesses, direitos e comportamentos comuns. Com esta condição, a comunicação por meio de computadores, as redes sociais virtuais, construídas e desenvolvidas de forma horizontal e menos centralizada, apresenta grande capacidade de difusão imediata, ampla e rápida, desempenhando papel essencial para organizar essa comunicação e dar suporte à participação dos agentes que dela passam a fazer parte.

Nosso ponto de vista é de que essa produção ocorra por meio da integração, participação e valorização dos integrantes de uma organização, na busca de um objetivo comum bem definido, na elaboração e compartilhamento dos valores dessa organização, na proposta de que a filosofia dela norteie em tempo real o trabalho realizado em conjunto e bem entendido.

Por outro lado, a empresa é uma entidade social dentro da qual as pessoas interagem na busca de objetivos específicos. Ao criar uma rede interna de comunicação virtual, a empresa se mostra, consolida sua identidade visual, define objetivos concretos e abre espaço para a interatividade. É quase impositivo que as empresas incorporem em seu processo de comunicação interna as comunicações mediadas por computador, o que lhes dará condições de criar ligações internas e interorganizacionais, que serão ferramentas auxiliares para encontrar soluções e dinamismo em suas atividades.

Não há dúvida de que, nesta condição, se estabelece o trabalho dentro de condições motivacionais fortes e a coesão do grupo de trabalhadores, que pode se tornar mais produtivo.

Porque a comunicação da organização por meio de computadores se constitui de sujeitos que se constroem pelas práticas discursivas, pois são, simultaneamente, produtores e consumidores dos discursos e se interagem continuamente.

Comunicação interna por meio de mídias conectadas

Um tripé estrutura a ideia da organização moderna e dá a ela características de um organismo vivo composto por corpo, mente e alma. Embora um organismo só sobreviva por completo, interessa-nos o suporte alma, que trata das pessoas que integram a organização.

São as pessoas que dão à organização a existência dos relacionamentos internos, do comprometimento, da motivação, do exercício da liderança e do trabalho em equipe. São as pessoas que criam, preservam e mantém a identidade e a cultura da organização. Neste aspecto, a alma é intrinsecamente ligada à comunicação, pois é a parte que a sente e a vive.

Por meio das pessoas se pode perceber a produção e a propagação dos valores e princípios da cultura da organização, o que pode ser facilitado por um eficiente processo de comunicação interna.

Evidente que está incluso nesta percepção, o aspecto da confiança, com um método para que se desenvolvam relações fortalecidas e inovações de relacionamentos que caminhem em um construto para o fortalecimento da organização moderna, sob a ótica da comunicação interna estruturada.

Confiança é elemento vital para que se processe o crescimento econômico e relacional da sociedade, motivo pelo qual se tem dado nova e mais atenção à questão da confiança para que haja a valorização (ante a necessidade de compreensão e decisões) dos problemas emergentes que a sociedade enfrenta. Os sistemas econômicos progridem muito mais na direção da produção e do comércio de serviços intangíveis, que exigem relações de confiança muito mais estreitas e definidas.

Além de exigir mudança nas relações externas à organização, esta situação deixa claro que se modificam também as relações da cultura de trabalho e as organizações passam a investir naquilo que seus empregados detêm de conhecimento, mesmo que não perfeitamente explícitos.

A consequência é que se cria um conjunto de experiências e se estabelece trabalho em forma de colaboração, de boa vontade, motivação e estímulo das pessoas, do que se obtém muitas ideias e experiências que auxiliam a estruturação mais estável da organização. Isto acontece em forma de redes, estrutura que se apresenta regulamentada por meio de processos comunicativos, de produção, de troca, e, óbvio, de confiança, permitindo que todas as unidades, inclusive as periféricas participem com mais frequência e até em caráter decisivo nas escolhas e definições.

Sob esta análise, a confiança adquire papel essencial para facilitar a valorização dos empregados e se transforma em recurso efetivo para a organização. Aliás, além de valorização, outros dois vértices podem estruturar o sistema organizacional e se transformarem também em recursos importantes, especialmente se considerarmos a comunicação interna como processo estratégico da organização: a participação e a integração.

A integração, por meio da qual se estabelece formas comuns de vida, de aprendizagem e de trabalho, abre vínculo com a participação, realizada pelo aprendizado, pelo trabalho, pela cooperação mútua, pelo diálogo.

A relação dialógica gera convivência com base na reciprocidade e valoriza a alteridade.  O diálogo conduz ao processo de integração, de troca (entrega e recebe) do conhecimento existente em um universo comum pela estrutura de uma empresa, onde a convivência se dá por códigos da organização. Evidente que, já que o indivíduo conhece e possui cultura, essa cultura precisa ser manifestada, o universo organizacional precisa conhecer isto. A participação gera oportunidades que possibilitam o compartilhamento do processo. É a participação que abre a possibilidade e a condição para que a informação interna seja compartilhada, mantida, etc.

As pessoas pensam juntas, compartilham suas opiniões sem hostilidade, o pensamento flui, estabelece-se um regime de confiança mútua, o conhecimento e seu conteúdo se tornam mais comum, a comunidade interna se beneficia e se cria um fluxo de informação mais constante, as questões são tratadas em conjunto, a consciência se torna participativa.

Valorização, pela origem do termo na língua inglesa, significa “tornar firme” ou “dar força a outro”. Os psicólogos nos dizem que tendemos a definir o que somos no contexto de como os outros nos consideram. Ansiamos por valorização e encorajamento por parte de outrem. Essa aceitação nos dá um sentimento de integração e identidade.

Quando a organização valoriza seu empregado, obtém dele, como feedback, o desenvolvimento de um senso profissional e pessoal bem forte que reflete na melhoria de suas tarefas. As pessoas trazem para dentro da empresa suas mais brilhantes ideias e iniciativas que decorrem do entusiasmo e da satisfação, tanto pessoal como profissional.

Uma organização construída em cima de relacionamentos em que estão envolvidos empregados e lideranças, com características de interação humana, sujeitos capazes de construir e reconstruir significados tanto quanto os gestores dessa organização. Ou seja: os líderes concentram mais poder mas não são os únicos produtores de sentido, não desenham sozinhos a identidade. Dentro de um processo de comunicação interna, essa condição conduz à valorização das equipes e do engajamento delas.

É significativo entender comunicação interna sob essa ótica, mas é necessário também conhecer a estrutura da comunicação organizacional, que se resume em quatro tipos: administrativa, interna, mercadológica e institucional.

Ao definirmos a comunicação interna como a função responsável para tonar possível a interação entre a organização e seus empregados, recorremos às funções de comunicação institucional e da comunicação mercadológica, resumindo comunicação interna como uma ferramenta estratégica para a compatibilização dos interesses dos empregados e da empresa, por meio do estimulo ao diálogo, à troca de informações e de experiências e à participação de todos os níveis.

Estrutura em rede

Tais questões nos exigem pensar como se pode utilizar a tecnologia de mídias sociais conectadas para que o processo de comunicação interna, moderno, atual, possa utilizar tais ferramentas de forma eficiente e eficaz, sem abandonar as questões de confiança, valorização, participação e integração.

Assim, há que se fazer uma análise das possibilidades para este uso, inclusive porque a resistência é considerável, a adaptabilidade é incerta e a sociabilidade pode ser prejudicada.

O que nos leva a começar pela estruturação física da rede, recorrendo ao modelo distribuído. Pensamos em uma organização com diversos e diferentes pontos onde comunidades de empregados estão reunidos e que possuem meios de comunicação por computador conectados de forma distribuída.

Como primeiro passo, há que se identificar tais pontos, os tipos de comunidades, as culturas, etc, o que justifica a aplicação do modelo distribuído, pois se a ideia é integração, valorização e participação dos empregados, não se pode limitar as conectividades deles a nodos específicos da rede distribuída. Todos terão que se conectar a todos os nodos.

Um tipo de rede bastante favorável é o de redes virtuais, com territórios virtuais não limitados pela geografia e que se constituem pela identificação de interesses e causas comuns e permitem a reunião de atores diversos que se conectam para difundir informações, propor a solidariedade, estabelecer ações conjuntas, etc, o que torna viável a comunicação interna de maneira ágil, dinâmica, em tempo quase real das questões de interesse da alma de uma organização.

A grande vantagem é que as redes sociais, na sociedade da informação  permitem conexão de tempos sociais diferentes, mesmo se processando a comunicação em tempo real, pela dimensão da temporalidade. Permitem a criação e a conexão entre territórios virtuais e presenciais. Permitem formas de relações sociais com intensidade, abrangência, intencionalidade, pela dimensão da sociabilidade.

Essa dimensão da sociabilidade é particularmente favorável a que a comunicação interna de uma organização se processe eficazmente, pois é por meio da sociabilidade que se desperta a solidariedade, a favorabilidade a identificação de interesses, direitos e comportamentos comuns.

Com esta condição, a comunicação por meio de computadores, as redes sociais virtuais, construídas e desenvolvidas de forma horizontal e menos centralizadas, apresentam grande capacidade de difusão imediata, ampla e rápida, desempenhando papel essencial para organizar essa comunicação e dar suporte à participação dos agentes que dela passam a fazer parte.

Há porém que se pensar em dois aspectos essenciais para que a comunicação interna não sofra viés de insucesso e possa efetivamente contribuir para o fortalecimento da organização e da relação de confiança e sociabilidade de seus empregados, entre eles e entre eles e a própria organização.

Falamos dos aspectos da colaboração e da relevância.

Colaboração e relevância

Quando falamos de confiança, tratamos dessa questão como um aspecto essencial para que a comunicação interna se processe de forma correta. Vale, porém, lembrar que a confiança, vista como a opinião pessoal que um indivíduo tem sobre o outro e que se obtém pelo histórico de experiência que se tem com base em referências sobre outras pessoas, evidencia que esse histórico é o que denominamos reputação.

Podemos entender reputação como aquilo que decorre do que as pessoas pensam e sentem sobre outras pessoas ou sobre uma empresa qualquer, com informações que obtém sobre as atividades, produtos, serviços, empregados, atuação sócio responsável, história e perspectivas de futuro.

Ao se pensar sobre a reputação de quem ou o que seja, considera-se o histórico percebível e conhecido, que decorre da construção que a pessoa ou instituição fez ao longo de sua existência.

Esse tema é essencial e imprescindível para as organizações, pois elas trabalham no processo de criar, adquirir, transferir conhecimentos e em modificar seus comportamentos na busca de soluções inovadoras na condução de seus negócios.

Está claro que as redes sociais são compostas por pessoas. E, pessoas pressupõem a existência de um capital social, pois o indivíduo está integrado na cultura de sua comunidade, possui uma história e valores junto a ela, com relações que lhe conferem sentido de existência e de integração.

Trocas sociais realizadas sob normas de confiança e reciprocidade contribuem para o desenvolvimento do capital social, tornando-o um componente integrante dos elementos ativos do capital humano e físico.

Isto resultaria em ações de engajamento cívico, de forma a dar condições para que a interação e a integração comunitárias se processem para que haja desenvolvimento da participação política e para a construção da cidadania, dentro de um sistema amplo de democracia.

Em outras palavras, o capital social é essencial para o desenvolvimento comunitário e sustentável, com base na possibilidade de que as redes sociais e as normas de reciprocidade e confiança geram resultados positivos. Por meio dessas possibilidades, o cidadão age de forma coletiva, principalmente se a política convencional deixa de obter o engajamento das pessoas.

Estariam, assim, dispostas duas dimensões de capital social. Uma, a de agregação social relativa ao grau de envolvimento das pessoas com grupos e à confiança que as pessoas manifestam como participantes, considerando-se que o nível de confiança influencia o desejo de fazer parte do grupo e, reciprocamente, participar de um grupo ajuda a construir níveis mais altos de confiança. Outra, a de pontes sociais, vistas como as conexões entre grupos, vitais porque conectam um grupo a outro e possibilitam que as pessoas participem de um e de outro, em uma cadeia de associações.

O compartilhamento desses significados é praticamente o que mantém as pessoas juntas em uma sociedade, o que ajuda a explicar o capital social como componente essencial nas relações comunicativas, no engajamento cívico e na orientação positiva para a associação e para a sociedade.

Em reciprocidade, esta configuração contribui para o desenvolvimento do próprio capital social.

O sentimento de pertencimento e a compreensão dos sentimentos recíprocos são vistos como próprios da comunidade.  Em outras palavras, as ações decorrentes das vontades e suas forças, na busca do sentido de conservação, produziriam uma união que, dirigida pela vontade natural, se caracterizaria como comunidade, um grupo social concebido pelos indivíduos em interação, uma organização natural e durável, fundamentada nas relações pessoais, nos costumes e na fé.

Sob o aspecto de redes sociais conectadas isto é essencialmente importante para que entendamos a criação de identidades múltiplas, risco para que aconteçam manifestações não verdadeiras, ocasionando avaliações viciadas, na busca de aumentar a reputação própria e minimizar a reputação de outros usuários. A rede fica sensível a ações desse tipo, que dificultam a avaliação confiável da reputação de seus usuários.

Porém, o controle da identidade se torna facilitado em uma rede de uma organização. Mesmo em uma rede do tipo distribuído é possível reconhecer o usuário e manter um controle efetivo de sua participação, aumentando a reputação individual e também a de toda a rede constituída dentro da organização. Isto porque o nível de confiança e em face do conteúdo de informações tratadas nessa rede organizacional, graças a interação sócio produtiva existente, permite estabelecer comportamentos direcionados para um objetivo mais comum, construindo um processo de interação permeado pela colaboração e pela confiança. Esses dois componentes, além de darem condição estável à rede e às informações, também criam um sistema de imunização próprio (redes de confiança, reforçadas pelo tipo controle da identidade).

Desta forma, cria-se um ciberespaço organizacional que facilita um discurso de duas mãos (empresa-empregado-empresa), um espaço onde o pensamento do empregado adquire condições de gerar discussões das ideias coletivas, na busca de bem-estar coletivo, com debates amplos e construídos no âmbito dos interesses comuns.

Cria-se um espaço ideal, mas exige algumas condicionantes. A primeira é a reciprocidade. Os participantes devem analisar criticamente seus valores culturais, os pressupostos e interesses, bem como o contexto social mais amplo, o que requer o compromisso de um diálogo permanente e com a condição de que os interlocutores ouvirão uns aos outros de forma respeitosa.  Sinceridade é outra, vista como a exigência de claro esforço no fornecimento de todas as informações relevantes (intenções, interesses, necessidades e desejos).

Pelo lado da organização, a acessibilidade às informações institucionais referentes a assuntos que afetem seus interesses é a transparência. Até porque a comunicação online, diferente da comunicação tradicional, mostra que há descentralização do poder e que o receptor interage e participa da decisão, além de inserir seus comentários, compartilha suas opiniões e fazer suas avaliações, etc.

A questão, então, nos dirige para a relevância das informações. Nesse contexto, destaca-se que relevância decorre da relação humana, é intangível, mutável, inferida, criada ou derivada. Envolve seleção e interação, pois decorre de intenções, objetivos, expectativas e de motivações envolvidas.

Como relação humana, surge em função das trocas comunicativas entre pessoas que transferem e/ou expõem informações, atitude inerente ao processo de comunicação interna mediado por redes conectadas.

A relevância é tácita e traz duas características típicas: cognição e afeto, ambas muito próprias da relação humana.

A cognição, inerente ao conhecimento, pela possibilidade da percepção, da imaginação, do raciocínio, do exercício da crítica. O afeto, exercício da feição sobre alguém ou sobre alguma coisa, pela presença da sensibilidade. Ambas são questões relacionadas com confiança, reputação e sentimento de relevância, necessários ao funcionamento da rede e, mais do que isto, à comunicação humana.

A comunicação humana está fundamentada na cooperação, no compartilhamento de intenções e defende que essa cooperação se instala sobre uma base psicológica que tem como princípio a intenção compartilhada, evoluindo, daí, para a questão da colaboração.

Os seres humanos comunicam ao pedirem ajuda, para darem informações uns aos outros do conhecimento que possuem e o fazem de forma amável, para compartilhar atitudes em busca da união do grupo ou comunidade constituída.

Há aspectos econômicos em relação à cultura da colaboração, favorecida pela internet. As pessoas, anônimas e desconhecidas entre si, adotaram um modelo econômico conhecido como economia de doação (ou da dádiva). Esse modelo explica porque as pessoas oferecem de forma gratuita, via internet, o que possui custo de venda quando ofertado fora da rede.

A ideia é simples e se baseia em troca em tempos diferentes, de forma a que quem recebe algo se sente impelido a restituir em algum futuro indeterminado e quem doa não o faz com a expectativa da reciprocidade. É o exercício claro do afeto. A diferença é que a informação ou o dado colocado à disposição é feito para um grupo de usuários e não a alguém especificamente. O que aumenta o sentimento de compromisso futuro.

Verdade que se podem criar parasitas, aqueles que só recebem e não trazem contribuição alguma, seja no presente, seja o não compromisso com o futuro.

Vê-se desigualdade na participação em redes sociais conectadas, o que pode ser equacionado com mecanismos que tornem mais fácil a participação e a contribuição dos membros, pelas recomendações, pela possibilidade da edição por intermédio do próprio indivíduo participante da rede e pela recompensa, mesmo que ela se caracterize pelo simples destaque do participante. Ou seja: a comunicação em rede é um trabalho coletivo de parcerias anônimas, mas produtivas. Os usuários podem, de forma colaborativa, reunir seus conhecimentos e construir o conteúdo desejado e que compartilham uns com os outros.

O argumento que ajuda a esclarecer como as redes sociais contribuem para o eficiente processo de comunicação interna é o fato de que a rede social é um aplicativo do software do comportamento humano.

À organização cabe o papel de facilitar a infraestrutura física da rede e o aproveitamento das manifestações oriundas das comunidades de empregados no desenvolvimento do melhor serviço e na gestão das pessoas que compõem a sua alma.

Vale lembrar que as empresas do mundo moderno têm sua origem na lógica da Revolução Industrial e se apresentam sob a forma de uma organização inflexível, com hierarquia estabelecida e não variável, no sentido vertical e de forma centralizada. É a forma pela qual as organizações controlam os processos e as informações, ou seja, tudo o que acontece dentro de uma organização tem como ser monitorado e fiscalizado.

Ou seja: para se criar um processo de comunicação interna por meio de redes virtuais que possa manter a organização como definidora dos papéis e evitar que se perca a atenção dos empregados, não disperse a comunicação oficial em contraponto com a comunicação voluntária, e conduza para o entendimento correto da produção e da rentabilidade, mantendo as relações claras é necessário que haja mudança de comportamento e procedimentos da organização.

Uma mudança é a necessidade de que as empresas recrutem e contratem funcionários que possam ter autonomia para utilizarem as tecnologias e tenha liberdade na troca de informações, o que significa que as organizações devem flexibilizar a vigilância e os controles.

Logicamente, esses funcionários devem ser de extrema confiança da organização, já que terão acesso a informações fundamentais na vida da empresa, as quais devem ser protegidas do conhecimento da concorrência. Isto exige preparação desses empregados e dos empregadores, pois passarão a viver na chamada Sociedade da Informação e seu envolvimento deve ser feito com propriedade, conhecimento e privacidade, para que produzam soluções e ações criativas até então não pensadas.

Conclusão

Uma rede digital bem construída, dinâmica, permanentemente atualizada, com pontos de acessos disponíveis em todos os níveis, conduz a um processo de comunicação eficaz de comunicação interna.

As organizações são constituídas por pessoas que, de seu lado, constituem a competência básica da organização, principal vantagem competitiva em um mundo globalizado. O mundo e a sociedade passam por mudanças que provocam transformações dentro das organizações, o que lhes exige agilidade para entender tais transformações e não deixarem de buscar mecanismos de sobrevivência dentro da globalização.

As redes de informação possibilitam interação dentro de novas lógicas – instrumentos que as organizações utilizam para preservar suas potencialidades estratégicas, desenvolver funções novas, tomar decisões em tempo correto, relacionar-se com seus públicos, etc. As redes digitais dão agilidade nos processos comunicativos, integração entre os departamentos, melhoria nos fluxos de trabalho, superação dos “gargalos” de informação, aumento dos conhecimentos compartilhados entre o pessoal, comunicação mais barata.

A comunicação interna ao utilizar ferramentas de comunicação eletrônica, dá agilidade em relação aos benefícios para o ambiente organizacional, pois visualiza as pessoas que fazem parte da organização. Realizada por meio de redes digitais exige o conhecimento sobre as particularidades de conteúdo, periodicidade, dinâmica, estrutura, interação, transparência e linguagem.

Utilizar tais tecnologias, com estrutura adequada e conceito correto, na comunicação interna de uma empresa é contribuir para intensificar as redes digitais no processo democrático de informação organizacional.


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Claudio Luiz de Carvalho

Claudio Luiz de Carvalho

Claudio Luiz de Carvalho, formado em Comunicação Social-Jornalismo, Mestre em Comunicação pelaFaculdade Cásper Líbero, Lead Assessor pela Fundação Carlos Alberto Vanzolini, MBA em Gestão Estratégica de Empresas pelo Centro Universitário Central Paulista - Unicep, especialista em Gestão e Planejamento de Projetos Sociais pelo Centro Educacional Claretiano.
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