Gestão da qualidade em serviços públicos

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Serviços públicos muitas vezes são vistos pela população como lentos, burocráticos e de má qualidade. Claro, há muito o que melhorar em diversos setores, porém as medidas tomadas para aumentar a eficiência passam despercebidos pela maioria da população.

Uma dessas iniciativas é a implementação da ISO 9001, como nos casos das prefeituras de Gramado, no Rio Grande do Sul (cidade turística), e de Hortolândia, no interior de São Paulo (que abriga grandes empresas e multinacionais). Como citamos no post A ISO 9001 em órgãos públicos, estas cidades optaram pela certificação para atender melhor à população e às organizações ali instaladas.

Para Ernesto Dimas Paulella, coordenador do curso de especialização em Gestão Pública da PUC-Campinas, a obtenção do selo ISO 9001 é uma tendência na área. “É uma das formas de dar mais eficiência aos serviços e baixar os custos”, afirma.

Pulella cita também outros exemplos de melhorias no setor público, como o Poupatempo (projeto que reúne diversos serviços em um mesmo local), o licenciamento eletrônico de automóveis e o acompanhamento de processos, ambos via internet.

Além destes, pela internet é possível também pagar tributos e realizar Boletim de Ocorrência.

Outro fator que pode melhorar ainda mais os serviços prestados é a “migração” de gestores privados para o setor público, seja por meio das eleições ou por cargos de liderança disponibilizados em concursos. “O empresário leva muitas contribuições para a gestão pública. Porém algumas leis dificultam o trabalho deles, como a Lei de Licitação (Lei Nº 8.666, de 21 de junho de 1993), que faz com que uma compra leve de 4 a 5 meses para ser realizada”, diz Paulella.

Apesar dessas melhorias, o professor universitário acredita que a imagem da população sobre os serviços prestados pelos governos não mudará tão cedo. E enxerga que mudanças mais radicais dependem dos próprios cidadãos, principalmente por meio do voto.