Gestão da qualidade em serviços públicos

Serviços públicos muitas vezes são vistos pela população como lentos, burocráticos e de má qualidade. Claro, há muito o que melhorar em diversos setores, porém as medidas tomadas para aumentar a eficiência passam despercebidos pela maioria da população.

Uma dessas iniciativas é a implementação da ISO 9001, como nos casos das prefeituras de Gramado, no Rio Grande do Sul (cidade turística), e de Hortolândia, no interior de São Paulo (que abriga grandes empresas e multinacionais). Como citamos no post A ISO 9001 em órgãos públicos, estas cidades optaram pela certificação para atender melhor à população e às organizações ali instaladas.

Para Ernesto Dimas Paulella, coordenador do curso de especialização em Gestão Pública da PUC-Campinas, a obtenção do selo ISO 9001 é uma tendência na área. “É uma das formas de dar mais eficiência aos serviços e baixar os custos”, afirma.

Pulella cita também outros exemplos de melhorias no setor público, como o Poupatempo (projeto que reúne diversos serviços em um mesmo local), o licenciamento eletrônico de automóveis e o acompanhamento de processos, ambos via internet.

Além destes, pela internet é possível também pagar tributos e realizar Boletim de Ocorrência.

Outro fator que pode melhorar ainda mais os serviços prestados é a “migração” de gestores privados para o setor público, seja por meio das eleições ou por cargos de liderança disponibilizados em concursos. “O empresário leva muitas contribuições para a gestão pública. Porém algumas leis dificultam o trabalho deles, como a Lei de Licitação (Lei Nº 8.666, de 21 de junho de 1993), que faz com que uma compra leve de 4 a 5 meses para ser realizada”, diz Paulella.

Apesar dessas melhorias, o professor universitário acredita que a imagem da população sobre os serviços prestados pelos governos não mudará tão cedo. E enxerga que mudanças mais radicais dependem dos próprios cidadãos, principalmente por meio do voto.

Autor

Daniela Albuquerque
Formada em Comunicação Social, pós graduada em Gestão de Negócios pela Escola Superior de Propaganda e Marketing e atualmente está cursando especialização em Sistemas de Gestão Integrada em ISO 9001:2008; ISO 14001:2004; OHSAS 18001:2008 e ISO 26000.Atua há 05 anos com implementação em sistemas de gestão e possui também experiência em áreas de marketing de relacionamento e planejamento estratégico de organizações.

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