Indicadores de Desempenho x Gestão da Qualidade

FacebookTwitterGoogle+Compartilhar

IndicadoresxGestao-post

Em todas as conversas que tenho com empresários e gestores, sempre dizem querer melhorar o seu resultado, aumentar a fidelidade do seu cliente e diminuir o esforço de vendas. Entre outros questionamentos, quantas empresas realmente possuem uma estrutura estabelecida e um planejamento eficaz que possibilita análises objetivas e melhorias constantes da sua operação?

O que se vê muito são diversas reuniões que analisam dados muitas vezes parciais, que criam metas sem fundamento que muitas vezes são até esquecidas por equipe e gestor. Ou então, outro fato muito normal, são mudanças constantes nas prioridades da empresa. Esses são só alguns exemplos para ilustrar que a falta de um projeto da empresa causa conflitos na criação das metas da empresa.

E como podemos fazer para avaliar objetivamente os dados da empresa? 

Para isso, a ISO 9001 apresenta-se como uma grande solução para pequenas e médias empresas, isso porque é uma norma que possui 02 grandes pilares de sustentação, um está voltado para a Melhoria Contínua, pois a evolução é intrínseca à história do ser humano. Afinal, como a empresa quer crescer e evoluir se não existe uma política fundamentada em melhorar continuamente a qualidade dos seus serviços?

O outro pilar é a satisfação do cliente, ou seja, é entregar produtos e serviços que satisfaçam suas necessidades e superem as suas expectativas, mas para atingir esse resultado a nossa empresa precisa estar muito bem estruturada, com a definição clara dos processos internos, afinal como iremos superar as expectativas do nosso cliente se não conseguimos superar as nossas expectativas enquanto empresa?

E como conseguiremos chegar nesses objetivos?

O item 8.2.3 da norma ISO 9001 cita que “os métodos utilizados para a medição e o monitoramento devem demonstrar a capacidade em alcançar os resultados planejados”, ou seja, por meio da implementação de um sistema de gestão da qualidade nos tornaremos aptos a criar métodos de avaliação objetivos sobre resultado da empresa.

Isso porque esses resultados só podem ser conhecidos quando a empresa possui alguns controles específicos, como definição de objetivos e metas, detalhamento dos processos internos (fluxo da informação, responsabilidades, tarefas, atividades, limites da abrangência, recursos utilizados e definição dos fatores críticos) e definição do requisito e necessidade dos seus clientes. Ora, como posso planejar um objetivo se eu não sei quais são os recursos empregados para determinada atividade?

Ao estabelecer uma abordagem voltada ao resultado, a determinação de indicadores de desempenho é fator fundamental para a tomada de decisão baseada em fatos e dados reais. Afinal, essa é a verdadeira melhoria contínua: quando a empresa parar de analisar dados subjetivos e conhecer profundamente os seus processos e a sua operação.

Afinal, só é possível ter um resultado diferente se agirmos de forma diferente. Não há melhorias sem mudanças.

Um Bom Trabalho!

0 respostas

Deixe uma resposta

Quer participar da discussão?
Fique a vontade para contribuir!

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado Campos obrigatórios são marcados *

Você pode usar estas tags e atributos de HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>