ISO 9001

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O que é ISO 9001

A ISO 9001 é um sistema de gestão da qualidade (SGQ) concebido para desenvolver e manter um portfólio de serviços que permitem às empresas melhorar seu desempenho e se beneficiar com a implementação.

O SGQ  funciona um instrumento para ajudar o gestor a encontrar e corrigir processos ineficientes dentro da organização. Além disso, a ISO 9001 é uma forma de documentar a cultura da organização, permitindo que o negócio cresça mantendo a qualidade dos bens e serviços prestados.

A ISO 9001 na prática

Qualquer empresa que deseja melhorar a forma como trabalha e como é gerenciada pode implantar a ISO9001, não importa o tamanho ou o setor de atuação. Entre os clientes da Templum Consultoria estão: associações, imobiliárias, software houses, laboratórios, transportadoras, construtoras, prefeituras, escritórios de advocacia e outras organizações de tamanhos variados.

Assista à algumas histórias que gostamos de contar:

Empresas pequenas também podem lucrar mais com a ISO 9001

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A ISO 9001 está mudando, saiba o que muda com a revisão 2015

Tudo que você precisa saber sobre a revisão do sistema de gestão da qualidade mais utilizado no mundo. Assista aos vídeos:

Informações adicionais sobre a ISO 9001

Objetivos de um Sistema de Gestão da Qualidade

Os principais objetivos de um Sistema de Gestão da Qualidade são:

  • Atender aos requisitos do cliente com o objetivo de aumentar sua satisfação;
  • Obter uma visão da organização utilizando a abordagem de processos;
  • Assegurar a melhoria contínua do processo;
  • Medir e avaliar os resultados do desempenho e eficácia do processo;
  • Monitorar continuamente a satisfação dos clientes.

Vale destacar que a adoção de um SGQ é decisão estratégica de cada organização e que o desenvolvimento e a implementação são específicos para cada tipo de organização.

Não é objetivo da norma impor uniformidade na estrutura do SGQ ou uniformidade na documentação.

Benefícios de um Sistema de Gestão da Qualidade

São os inúmeros os benefícios da implementação da ISO 9001 em uma organização. O principal deles é o diferencial competitivo que uma empresa que implementou e obteve a certificação ISO 9001 passa a ter.

Conquistar a certificação representa um atestado de reconhecimento nacional e internacional à qualidade do trabalho, pois a ISO 9001 assegura boas práticas de gestão e relacionamento entre clientes e fornecedores. Além disso, possibilita maior desenvolvimento dos colaboradores, serve como alavanca na busca pela qualidade total, propicia condições para maior competitividade no mercado, otimização de processo e a redução de custos.

Mas por que falamos tanto em “diferencial competitivo”? Com a implementação e a certificação, uma empresa consegue:

  • Melhoria do desempenho do produto/serviço e, consequentemente, maior satisfação do consumidor;
  • Planejar e controlar de forma sistemática as rotinas de trabalho (padronização e definição de responsabilidades), eliminando retrabalho e dando mais agilidade aos processos;
  • Reduzir custos, já que a produtividade será maior;
  • Melhorar a comunicação, a moral e a satisfação dos colaboradores no trabalho;
  • Aumentar as oportunidades de mercado, já que muitas empresas grandes só compram de fornecedores que têm o selo ISO 9001;
  • Melhorar a imagem da empresa;
  • Reduzir riscos (os investimentos são mais seguros, uma vez que os processos são mais organizados e direcionados para melhor posicionamento) e melhorar a relação com fornecedores e investidores;
  • Desenvolver fornecedores: o reflexo da certificação sobre os fornecedores é notável, e eles passam a submeter-se a especificações mais precisas e parâmetros de qualidade mais rígidos. Quem ganha, no final das contas, é o cliente.

É por isso que afirmamos: obter a certificação ISO 9001 é um BAITA diferencial competitivo!

Elementos da ISO 9001

documentação da ISO 9001 está disponível para compra no site da ABNT e descreve os itens abaixo:

  • Prefácio
  • Introdução
  • Escopo
  • Referência normativa
  • Termos e definições
  • Requisitos
  • Sistema de Gestão da Qualidade
  • Responsabilidade da Direção
  • Gestão de Recursos
  • Realização do Produto
  • Medição, análise e melhoria
  • Tabelas de correspondência entre a ISO 9001 e outras normas
  • Bibliografia

A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade deve incluir:

  • Declarações documentadas de uma política da qualidade e dos objetivos da qualidade;
  • Manual da Qualidade;
  • Procedimentos documentados requeridos pela norma;
  • Documentos necessários para que a organização assegure o planejamento, a operação e controle eficaz dos seus processos;
  • Registros requeridos pela norma.

Além disso, é necessária a definição e a implementação de uma Política da Qualidade e um Manual da Qualidade.

Contudo, isto não quer dizer que os documentos acima listados sejam os únicos documentos necessários nos processos de implementação e certificação ISO 9001. Cada empresa deve avaliar os documentos necessários.

A norma ISO 9001 segundo o Inmetro

A ISO 9001 trata dos requisitos para um SGQ e é uma norma que permite às organizações verificar a consistência de seus processos, medir e monitorá-los com o objetivo de aumentar a sua competitividade e, com isso, assegurar a satisfação de seus clientes.

ABNT NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) e estabelece os conceitos e a terminologia e um modelo de padronização para estes sistemas. No Brasil, o órgão que representa a ISO é a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

De acordo com o Inmetro:

a ISO 9001 é a versão brasileira da norma internacional ISO 9001 que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização, não significando, necessariamente, conformidade de produto às suas respectivas especificações. O objetivo da ISO 9001 é lhe prover confiança de que o seu fornecedor poderá fornecer, de forma consistente e repetitiva, bens e serviços de acordo com o que você especificou.

A ISO 9004 trata das diretrizes que consideram eficácia e eficiência de um SQG. O objetivo é melhorar o desempenho da organização e a satisfação de cliente e outras partes interessadas.

Vale lembrar que não existe certificação para as normas ISO 9000 e ISO 9004, somente para a ISO 9001.

A última versão foi elaborada em 2008 e por isso o nome completo da norma atualizada é ISO 9001:2008.

Em resumo:
ISO 9000 – Conceitos e terminologias
ISO 9001 – Requisitos (para fins de certificação)
ISO 9004 – Diretrizes (para melhora de desempenho e eficácia)

O que é ISO?

A ISO (International Organization for Standardization) é uma organização fundada em 1946 e sediada em Genebra, na Suiça. Seu propósito é desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas por todos os países do mundo.

Mais de 111 países integram esta importante organização internacional especializada em padronização. O Brasil é representado pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

A ISO possui uma família de normas que trata de qualidade: a ISO série 9000. Nesta família está a ISO 9001, que trata dos requisitos para sistemas de gestão da qualidade. Uma organização que possui um sistema de gestão da qualidade de acordo com a norma ISO 9001 pode solicitar a certificação e obter o “selo de conformidade ISO 9001”. A versão brasileira da ISO 9001 chama-se ABNT NBR ISO 9001.

O que é qualidade e Sistema de Gestão da Qualidade

De acordo com a ABNT, podemos definir qualidade como o grau no qual um conjunto de características satisfaz a um requisito. Indo um pouco além: qualidade significa satisfação dos clientes (internos, intermediários e externos).

Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) compreende elementos inter-relacionados que permitem a administração da qualidade em uma organização. Em resumo, são regras e princípios relacionados à qualidade aplicados no dia a dia das organizações.
Objetivos de um Sistema de Gestão da Qualidade
Os principais objetivos de um Sistema de Gestão da Qualidade são:

  • Atender aos requisitos do cliente com o objetivo de aumentar sua satisfação;
  • Obter uma visão da organização utilizando a abordagem de processos;
  • Assegurar a melhoria contínua do processo;
  • Medir e avaliar os resultados do desempenho e eficácia do processo;
  • Monitorar continuamente a satisfação dos clientes.

Vale destacar que a adoção de um SGQ é decisão estratégica de cada organização e que o desenvolvimento e a implementação são específicos para cada tipo de organização.

Não é objetivo da norma impor uniformidade na estrutura do SGQ ou uniformidade na documentação.

Glossário

  • Requisito – Necessidade ou expectativas que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória;
  • Melhoria contínua – Atividade para aumentar a capacidade de atender requisitos;
  • Processo – Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas);
  • Produto – Resultado de um processo, pode também significar “serviço”;
  • Conformidade – Atendimento a um requisito;
  • Não-conformidade – Não atendimento a um requisito;
  • Evidência – Dados que apóiam a existência ou a veracidade de alguma coisa;
  • Competência – Capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades;
  • Ação corretiva – Ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra situação indesejada (prevenir sua repetição);
  • Ação preventiva – Ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade ou outra situação potencialmente indesejada (prevenir sua ocorrência);
  • Infra-estrutura – Sistemas de instalações, equipamentos, informações e serviços necessários para a realização de uma operação na organização;
  • Ambiente de trabalho – Conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado;
  • Organização – Grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relações, conjunto geralmente ordenado.
0 respostas
« Older Comments
  1. Reginaldo Santos
    Reginaldo Santos says:

    Bom dia!!

    Possuo um indicador de faturamento mensal com metas estipuladas desde 2008 mas as metas de 2014 não foram atingidas devido ao desaquecimento do mercado. Como aplicar ações corretivas já que o mercado não estava em alta no primeiro semestre? Apliquei algumas ações mas não surtiram efeitos. Posso diminuir as metas neste período em que o mercado estava em baixa?

    Responder
    • Daniela Albuquerque
      Daniela Albuquerque says:

      Olá Reginaldo,

      Se a ação corretiva não foi eficaz, você deve abrir outra para análise de causa raiz e se análise encontrada for realmente as condições macro ambientais, então sim, você pode baixar a sua meta como ação a ser tomada, mas sempre pautada em análises formais de causa raiz, ok?!

      Qualquer duvida, estamos à disposição.

      Responder
  2. Marcelo Bortoli
    Marcelo Bortoli says:

    Olá, gostaria de saber se há uma base de dados de acesso público (e gratuito) para saber se uma empresa é verdadeiramente certificada na ISO 9001.

    Responder
    • roberta
      roberta says:

      Olá Marcelo, tudo bom?
      Eu desconheço algum site de consulta gratuito para saber se uma empresa é verdadeiramente certificada na ISO 9001, porem tenho conhecimento no site da ABNT que possui um banco de dados que pode ser acessado através de senha e pagamento da mensalidade.
      Alguns órgãos certificadores disponibilizam o nome da empresa certificada em seu site.
      Espero ter lhe ajudado!
      Atenciosamente
      Roberta Oliveira

      Responder
      • Marcelo Bortoli
        Marcelo Bortoli says:

        Obrigado pela resposta. Tenho muita dúvida quanto a veracidade de informações divulgadas por empresas da minha cidade. Algumas empresas dizem ser certificadas, porém, na verdade, não o são.

        Responder
  3. Marcelo
    Marcelo says:

    exite alguma norma ou dretriz na família ISO que regulamenta o conteúdo da Política da Qualidade, além daquele já expresso no item 5.3 da ISO 9001? Uma PQ deve conter itens referentes a requisitos regulatórios de Segurança, Meio Ambiente ou Responsabilidade Social, por exemplo?

    Responder
    • Fernanda Silveira
      Fernanda Silveira says:

      Marcelo, bom dia!
      A Política da Qualidade segundo a NBR ISO 9001 serve como base para a definição dos objetivos e metas de uma empresa comprometida com a qualidade de seu produto/serviço. Se você colocar itens alinhados com o meio ambiente, segurança do trabalho e responsabilidade social; estes deverão ter objetivos e indicadores medindo seu sistema de gestão e por conseguinte formas de controle.
      Um sistema da qualidade é focado na satisfação dos seus clientes, atendimentos dos requisitos do seu SGQ e a melhoria contínua.
      Aconselho, caso queira descrever uma política com todos estes aspectos para a certificação NBR ISO 9001, que tome cuidado com os aspectos a serem monitorados, pois serão cobrados em uma auditoria.
      Espero ter ajudado! Qualquer dúvida estou à disposição!

      Responder
  4. Amanda
    Amanda says:

    Prezados boa noite!

    Gostaria de saber se é possível, uma pessoa se certificar nas normas abaixo:

    ISO 9000 – Conceitos e terminologias
    ISO 9001 – Requisitos (para fins de certificação)
    ISO 9004 – Diretrizes (para melhora de desempenho e eficácia)

    Caso for possível, gostaria de saber se há alguma escola de treinamento E-learning

    No aguardo….Obrigada!

    Responder
    • Jonathan Reis
      Jonathan Reis says:

      Olá, Amanda!

      Seja bem vinda em nosso blog!

      Das três normas citadas acima a única que é passível de certificação é a ISO 9001, as demais são de apoio.

      Temos cursos on-line gratuitos sobre o tema, acesse: http://cursos.templum.com.br/

      Caso necessite do suporte da consultoria on-line, faça o test drive e conheça nossa tecnologia, acesse: http://www.templum.com.br/

      Espero ter ajudado!

      Atenciosamente,

      Jonathan Reis

      Responder
    • Fernanda Silveira
      Fernanda Silveira says:

      Elba,bom dia!

      Você pode fazer uma denúncia no INMETRO ou ainda com o Organismo Certificador da empresa que investigará a situação, podendo intervir na perda ou manutenção da certificação.
      Espero ter ajudado!

      Responder
  5. Fernanda
    Fernanda says:

    Boa tarde!

    Tenho uma dúvida em relação ao controle de registros / formulários.. Eu sigo todos os itens para controlar os registros conforme a norma estabelece (identificação, armazenamento, etc…) esta tabela eu disponibilizo no final de todos os procedimento.. Como eu poderia controlar os formulários?? Pois elas há uma revisão, certo?

    Responder
    • Jonathan Reis
      Jonathan Reis says:

      Olá, Fernanda.

      Muito pertinente, você tem razão sobre os registros.

      Os formulários você pode controlar em sua lista mestra de documentos ou até mesmo criar uma lista especificamente para controlar formulários.

      Espero ter esclarecido.

      Atenciosamente,

      Jonathan Reis

      Responder
  6. joana
    joana says:

    Gostei muito
    Trabalho numa empresa de auto peça e sou auditora interna mas, fico insegura quando vou fazer auditoria na alta direção, pois não sei o que procurar ou o que perguntar.

    Responder
    • Jonathan Reis
      Jonathan Reis says:

      Olá, Joana.
      É muito bom ter sua participação em nosso blog!
      Não há motivos pra ficar insegura, pois por se tratar de uma auditoria interna, o clima com certeza pode ser mais amistoso e orientativo.
      Para auditar a Alta Direção o foco será no requisito 5 da Norma ISO 9001:2008, abordando o Planejamento do sistema de gestão, ou seja, política e objetivos da qualidade, visando evidenciar a análise crítica e o comprometimento da Direção com o Sistema de Gestão da Empresa.

      Espero ter lhe auxiliado.

      Atenciosamente,

      Jonathan Reis

      Responder
    • Viviam Santos
      Viviam Santos says:

      Olá Bruna. A ISO 9001 se aplica tanto a produtos quanto a serviços, a empresas de qualquer porte.
      Confira em nossa seção ISO 9001 aqui no Canal do Conhecimento e veja alguns exemplos de aplicações da norma.
      Obrigada pela participação! Qualquer dúvida estamos à disposição.

      Responder
    • Natália Mafra
      Natália Mafra says:

      Olá Anderson,

      Obrigada pela participação em nosso blog!

      As transportadoras assim como os demais prestadores de serviço começaram a fazer parte da norma ISO 9001 mais intensamente a partir de 2000.

      A primeira versão da norma ISO 9001 foi criada em 1987, porém, era muito focada em produto. Em 1994 foi lançada outra versão da norma com muitas mudanças, mas ainda muito voltada para empresas que fabricavam produtos. Só a partir de 2000 a norma ISO 9001 incorporou claramente o sistema de gestão da qualidade também voltado para empresas prestadoras de serviços. Foi a partir daí que houve maior interesse por parte das transportadoras em implantar e conquistar a certificação do seu sistema de gestão da qualidade.

      Hoje estamos na versão ISO 9001:2008 que garante o caráter genérico da norma e sua aplicabilidade para qualquer tipo de organização!

      Responder
  7. Reginaldo Santos
    Reginaldo Santos says:

    Envie duas dúvidas dias 23/12/2013 11/02/2014 e não obtive uma resposta da análise.
    Gostaria do retorno para definição e execução das atividades de revisão dos meus procedimentos.

    Obrigado!

    Responder
  8. Raul Ozelin Soares da Silva
    Raul Ozelin Soares da Silva says:

    Olà, parabens pelo site, e desculpe a falta de acentuaçao pois entou em um estàgio na area de qualidade na Italia e o teclado é um pouco diverso.
    Minha duvida é a seguinte, aqui temos o processo principal que é a criaçao e realizaçao de simulaçao de sistemas propulsores inovativos, a empresa ja possui ISO faz 3 anos mas me convocou para auxiliar na atualizaçao do manual de qualidade e dos documentos complementares para a inspeçao, porem o meu problema é que ultimamente a empresa tem contratos onde nao desenvolve o projeto aqui dentro da empresa, é como se alugassemos nossos funcionarios para projetos dos cientes junto aos clientes e portanto a qualidade nao é nossa responsabilidade. A duvida em si é, visto que faz parte das receitas devo citar isso no manual de qualidade? Se sim, onde? Cito esse processo no modulo 7 “realizaçao do produto” junto com o processo principal? Nao cito?

    Desde jà obrigado

    Raul

    Responder
    • Raul Ozelin Soares da Silva
      Raul Ozelin Soares da Silva says:

      Ou coloco nas exclusoes do manual, visto que nao faz parte do processo e nao interfere nao qualidade dos produtos (Produtos = resultados das simulaçoes para prototipaçao)?

      Responder
    • Daniela Albuquerque
      Daniela Albuquerque says:

      Olá Raul,

      Seja bem vindo em nosso blog!

      A sua dúvida é muito pertinente, isso porque temos a tendência em indicar que quando a empresa não executa alguma atividade, isso a isenta de responsabilidades nesses resultados, porém a norma ISO 9001 é muito clara em relação ao controle de processos terceirizados, ou seja… Se algum profissional terceirizado realize alguma parte da sua produção e/ou prestação de serviço em seu nome, você deve controlar o resultado desse trabalho e esse controle pode ser indicado no item 7.5 ou ainda no item 7.4. uma vez que trata-se de uma aquisição de um prestador de serviço, ok?!

      Espero que possa tê-lo ajudado.

      Atenciosamente,
      Daniela Albuquerque

      Responder
  9. Marcelo Ishihara
    Marcelo Ishihara says:

    Uma organização que busca obter a certificação ISO 9000:2000 deve adotar as metas fixadas pela organização
    certificadora, que deverão ser atingidas em, no máximo, um ano a partir do início do processo de certificação?

    Responder
    • Daniela Albuquerque
      Daniela Albuquerque says:

      Olá Marcelo, seja bem vindo em nosso blog!

      Antes de responder a sua pergunta, vamos fazer um alinhamento dos conceitos para que possa entender todo o cenário, ok?!

      A família 9000 é composta por 03 normas distintas:

      – ISO 9000:2005 que é uma norma que explica os fundamentos e vocabulários utilizados nas normas. Essa não é uma norma certificável, é utiliza apenas para consulta.

      – ISO 9004:2009 que indica critérios para aumentar o desempenho da organização. Essa norma também não é certificável.

      – ISO 9001:2008 que indica critérios para a implementação de um sistema de gestão da qualidade. Essa é a norma conhecida como norma da qualidade e certificável pelos organismos certificadores.

      Para a certificação dessa norma é necessário implementar todos os requisitos nela especificados, mas não existe prazo de certificação após o início da sua implementação.

      Espero que possamos tê-lo ajudado.

      Qualquer duvida, estamos à disposição.

      Atenciosamente,
      Daniela Albuquerque

      Responder
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