Processos, como classificá-los?

Algumas vezes ouvimos: “aquela empresa tem ótimos processos!”. Mas, o que realmente isto quer dizer? A palavra processos pode trazer muitos significados, entretanto a melhor definição deste termo no contexto empresarial se encontra na norma ISO 9001:2015. Neste artigo vamos entender o que são processos de acordo com a ISO 9001 e como podemos classificá-los.

A ISO 9000:2015 define processo, como: “conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utilizam entradas para entregar um resultado pretendido”.

Sendo mais específicos, o termo indica a forma como uma empresa trabalha para atingir o resultado esperado. Para entender melhor este assunto, devemos adotar duas visões diferentes: uma lente macro e uma micro.

Com a lente macro é possível observar quais são os conjuntos de atividades inter-relacionadas que compõem sua organização.

Em geral observa-se a empresa como um todo. Para isto identifica-se quais são as entradas e saídas de uma empresa.

Como entrada levamos em consideração os tipos de informações e materiais que são originados de fontes fornecedoras e nas saídas tudo que é entregue ao consumidor final.

Na lente micro é possível compreender como um processo está relacionado a outro. Além disso, cada processo tem suas particularidades devido as diferentes entradas e saídas.

Para compreendermos melhor o que está sendo discutido, analisaremos o caso da Templum Consultoria. O processo “Desenvolvimento de Softwares” está ligado ao processo “Desenvolvimento de conteúdo”. Quando o “Desenvolvimento de Software” entrega a estrutura de toda a plataforma, o “Desenvolvimento de conteúdo” consegue incluir todas as informações necessárias para o desenvolvimento das consultorias. Em termos práticos, o resultado entregue no “Desenvolvimento de Softwares” é a entrada nas atividades do “Desenvolvimento de conteúdo”.

Para alcançar os objetivos estratégicos, os processos devem estar estruturados e classificados.

Existem várias metodologias para o mapeamento de processos, todas são válidas. Porém, uma das recomendações antes de utilizar qualquer ferramenta é classificar seus processos em principais e de apoio.

Os processos principais são aqueles que interferem diretamente nos objetivos estratégicos da organização. Por exemplo, em um comércio de venda de carros usados, o processo de venda é um dos classificados como principais, pois sem ele a empresa não alcança seu propósito principal: vender carros usados.

Agora os de apoio, não menos importantes, estão associados a todas atividades que dão suporte ao andamento dos processos principais.

Muitas vezes, os processos executados pelo departamento pessoal são classificados como atividades de apoio, pois as suas saídas não estão diretamente relacionados com o resultado esperado pela organização, mas indiretamente. Sem as tarefas deste setor, os resultados da organização serão prejudicados. Você já imaginou o seu departamento pessoal não cumprindo com as obrigações legais de todos os colaboradores? Terrível, não?!

Definidos quais são os processos principais e de apoio, você deverá criar a sequência em que eles funcionam.

Vale destacar novamente que existe uma ligação entre os processos e ela se dá na relação existente entre as entradas e saídas de cada um. Sempre a saída de um processo é a entrada de outro.

Por isso, para entender a sequência, o indicado é organizar uma lista com todas as entradas e saídas de cada atividade, desta forma você conseguirá entender como funcionam os processos de sua organização.

Observe na imagem a seguir, como você poderá organizar a sequência de seus processos. Esta lista é simples e pode ser organizada em qualquer organização. Inicialmente, insira os nomes dos processos na sequência em que eles se relacionam, na coluna “responsável” você pode indicar o nome dos líderes de cada processo. Por último, não confundam o nome do “Departamento” com o “Processo”, por exemplo: o processo de “contas a pagar” é realizado pelo departamento “financeiro”.

Gestores que ficam confusos com o funcionamento de sua organização e não entendem os “porquês” de ocorrerem tantos retrabalhos e desperdícios. Em alguns momentos estão sofrendo por não definirem quais são os processos principais e de apoio e, principalmente a sequência deles.

Por fim gostaria de comentar sobre uma dúvida frequente de muitos parceiros no momento de implementar as exigências dos requisitos de processos:

A minha empresa possui uma série de processos, com isso o mapeamento ficaria enorme, eu devo mapear de maneira macro ou olhar minimamente cada processo?

Esta pergunta é muito importante, pois a resposta dela direciona os gestores no momento de iniciar o mapeamento de processo de sua organização.

A resposta desta pergunta está entre os minutos 31:45 e 35:10, porém o recomendável é que você assista o vídeo por completo, pois o Igor e a Daniela dão um show no momento de esclarecer alguns questionamentos sobre “Contexto da Organização” e “Mapeamento de Processos”.

 

Guilherme Alonço

Guilherme Alonço

Conteudista da Templum Consultoria Ilimitada e apaixonado por assuntos e notícias que englobam o mundo dos negócios. Formado em Administração de Empresas pelo Centro Universitário Unitoledo e Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie.
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