Requisito 0.3 – Abordagem de Processos

O requisito 0.3 trata da abordagem de processos, ou seja, não é exatamente uma novidade quando abrimos a norma, porém quando colocamos uma lupa para analisar mais detalhadamente esse requisito vemos que existem algumas mudanças significativas e que farão toda a diferença em nosso sistema de gestão.

Porém, antes de analisamos o requisito, vamos entender o que é um processo, pois esse assunto sempre gera muitas dúvidas, uma vez que é comum a associação de processo a um departamento, o que está equivocado e vou explicar o porquê.

A definição mais utilizada para processo é: “Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas[1]. Isso quer dizer que temos um processo quando temos uma transformação envolvida. Se utilizarmos como exemplo uma transportadora em que o negócio principal é o transporte de insumos do ponto A para o ponto B, podemos facilmente nos confundir e colocar a operação como um único processo, porém, existem vários processos envolvidos.

Para visualizar a definição dos processos dessa operação, vamos entender as entradas e saídas envolvidas:

  1. Logística:
    1. Entradas: informação de onde a carga deve ser retirada e entregue, do tipo de carga a ser transportada e das outras entregas programadas pela empresa;
    2. Saída: Definição da melhor rota e melhor veículo para a operação.
  2. Planejamento:
    1. Entradas: Definição da melhor rota e melhor veículo para a operação, informação sobre os veículos disponíveis e instruções de manuseio da carga.
    2. Saída: Ordem de serviço de entrega e separação do veículo.
  3. Transporte:
    1. Entradas: Ordem de serviço de entrega, instruções de carregamento, separação do veículo;
    2. Saídas: Carga entregue no local planejado.

Percebam que em uma análise simples, na operação de uma transportadora, encontramos facilmente 03 processos distintos em que existem transformações diferentes.

OK, mas qual é a relação com a ISO 9001?

Voltando ao requisito 0.3 – Abordagem de Processos, a ISO 9001 indica que “entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e a eficiência da organização em atingir seus resultados pretendidos”. [2]Percebam que coloquei um destaque em uma palavra nova. Isso porque não adianta só identificarmos os processos acima, se não os tratamos de forma conjunta, como um sistema.

Para facilitar a nossa vida, vamos pensar em situações reais do nosso cotidiano. Alguma vez em sua vida profissional, na atividade que desempenhava, você dependia de algum recurso (seja informação, matéria prima, softwares, equipamentos, entre outros) para a execução da sua atividade e, constantemente, esses recursos não chegavam em sua mão da forma ideal para a realização da sua tarefa e então “perdia” algum tempo para deixar esse recurso da forma apropriada (ou seja, teve um retrabalho) ou pior, teve que devolver e aguardar o novo recurso?

Se a situação acima nunca aconteceu em sua vida, você é uma pessoa de muita sorte e peço então que coloque o nome da sua empresa nos comentários, pois ali existe um sistema de gestão muito forte e sinceramente, gostaria de pesquisar um pouco sobre ela. Mas a questão é que essa situação é realidade da maior parte das empresas que conhecemos.

Esse caso representa claramente como funciona uma empresa sem abordagem de processos, ou seja, sem atuar de forma conjunta, pois sem esse enfoque os departamentos funcionam de forma isolada sem conhecer a necessidade das pessoas e processos que utilizarão as informações que foram geradas por ela e afirmo com certo conhecimento de causa que é nesse ponto que estão concentrados os maiores gargalos e retrabalhos de uma empresa e por isso a ISO 9001 é tão enfática em indicar que o sucesso de um sistema de gestão está diretamente relacionada com a sua capacidade em adotar a abordagem de processos.

Bom, até aqui sem muita novidade do que a versão 2008 já indicava, então qual é a novidade da ISO 9001:2015?

É a inclusão do conceito de mentalidade de risco (requisito 0.3.3), que indica que a abordagem de riscos e oportunidades aliada à abordagem de processos estabelece a “base para o atingimento de melhores resultados e para a prevenção de efeitos negativos”. Ou seja, acrescentou um tempero extra que antes não nos preocupávamos.

O que a ISO 9001:2015 pretende com esse novo enfoque é trazer um olhar crítico sobre os processos da organização. Ou seja, além de entendermos e gerenciamos nossos processos como um conjunto, entendendo que o resultado do nosso trabalho (saída) será utilizado por outra pessoa (entrada) e que por isso temos que saber quais são suas necessidades, que também analisarmos o que pode ser um risco para essa transformação ou quais são as oportunidades que tornarão esse processo mais eficiente.

Parece uma mudança pequena, mas como falei no começo, se colocarmos uma lupa, fica muito mais claro entender que houve uma grande transformação para a norma e para o seu sistema de gestão. A intenção é realmente parar de “apagar incêndios”  e começar a trabalhar de forma preventiva ou ainda na melhoria contínua!

Um bom trabalho e até a próxima semana para falarmos sobre o requisito 4.1 – Contexto da organização.

 


 

[1] ABNT NBR ISO 9001:2008

[2] ABNT NBR ISO 9001:2015

Daniela Albuquerque

Daniela Albuquerque

Coordenadora técnica em Templum Consultoria Ilimitada
Formada em Comunicação Social, pós-graduada em Gestão de Negócios pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESAMC), especialista em Sistemas de Gestão Integrada em ISO 9001:2008; ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2008. É coordenadora técnica na Templum Consultoria Ilimitada.
Daniela Albuquerque

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2 respostas
  1. Laércio de Oliveira says:

    Daniela, parabéns pela matéria!
    Esta matéria foi o suficiênte para meu entendimento da relação da obordagem de risco e oportunidade com a abordagem de processo.

    Responder
  2. Gabriel Arcanjo Custódio says:

    Realmente entender sobre a abordagem de processos e o risco que cada processo tem na cadeira produtiva ou de serviço é a alma da nova norma, pensar no amanhã sempre deixar de ser imediatista,pensar em prevenção, fazer exercício de futurologia para pensar na frente e pensar na empresa tanto no sentido macro como no sentido micro.

    Muito bom esta matéria

    Responder

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