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Requisito 4.2 – Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas

Quando falamos em partes interessadas, estamos falando de questões delicadas que envolvem diferentes interesses em um torno de um mesmo objetivo. A reputação da empresa depende de uma política de comunicação para lidar com esses intervenientes em um relacionamento muitas vezes conturbado. Fatores como direitos, deveres, ética, moral, valores, cultura e impactos sociais e ambientais gerados onde a empresa atua estão em jogo e devem ser considerados nesse conflito de interesses.

Partindo desse princípio, o gerenciamento das partes interessadas torna-se uma tarefa fundamental para a empresa garantir o seu desenvolvimento sustentável e reduzir os riscos de conflitos futuros e é por isso que esse assunto ganhou um capítulo específico na ISO 9001:2015.

Ora, se iniciamos a norma entendendo o contexto da organização e o direcionamento estratégico que a empresa deve seguir, nada mais sensato entender quais são as expectativas das partes interessadas a fim de identificar se essa estratégia definida está coerente com a expectativa daqueles parceiros que “abraçam” e apoiam verdadeiramente o negócio.

Mas, o que são partes interessadas e como identificá-las?

Entre as partes interessadas mais comuns, podemos destacar os colaboradores (protegidos por leis trabalhistas e sindicatos), leis (regidas e cobradas pela esfera governamental), ONGs (Organizações Não Governamentais atuando em prol da conservação do meio ambiente e dos direitos humanos), mídia (criando a imagem da empresa através de notícias), consumidores (exigindo qualidade, preço e melhorias), comunidade (exigindo vagas de emprego para a região), fornecedores, entre outros, dependo da área de atuação. Todos esses grupos são bastante ativos e têm força suficiente para impactar o negócio de forma positiva ou negativa.

Para identificar corretamente as partes interessadas mude a sua visão e enxergue a empresa de fora. Volte na análise SWOT e repare naqueles grupos que se destacaram na análise do ambiente externo e faça uma pesquisa para entender suas expectativas e então avalie se o direcionamento estratégico atende às expectativas desse grupo.

Ao identificar as expectativas das partes interessadas, coloque-as em um lugar visível e comunique esses grupos para a empresa, afinal é importante que todos da empresa tenham ciência de que o sucesso sustentado da organização também depende da satisfação desses grupos. O cliente continua sendo o centro da norma, mas o objetivo é tirar a visão míope de que nada mais importa.

Partes Interessadas x ISO 9001

A palavra de ordem da ISO 9001:2015 é: Output Matters (o resultado é o que importa). Isso quer dizer que tudo o que influencia no resultado da organização precisa ser analisado, monitorado e melhorado continuamente e é por isso que a visão global da empresa será refletido em todos os capítulos da norma. Dessa forma, como vamos garantir um resultado da empresa, se os grupos que atuam em nosso nome, não estão satisfeitos conosco? Fica difícil, certo?

Então, apesar de ser um capítulo curto, que nem exige informação documentada, tem uma representação muito grande no sucesso da empresa e do sistema de gestão e por isso precisa ser analisado com muito cuidado.

Bom Trabalho e até a próxima semana!

Daniela Albuquerque

Daniela Albuquerque

Coordenadora técnica em Templum Consultoria Ilimitada
Formada em Comunicação Social, pós-graduada em Gestão de Negócios pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESAMC), especialista em Sistemas de Gestão Integrada em ISO 9001:2008; ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2008. É coordenadora técnica na Templum Consultoria Ilimitada.
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