Dando continuidade ao case da Zappos mostrado no último post, falaremos neste sobre os bastidores da companhia norte-americana.
Igor Furniel, diretor-executivo da Templum, empresa mantenedora deste blog e que tem entre seus produtos a ISO Online, visitou a sede da Zappos.com em abril deste ano e viu de perto a rotina da loja virtual. “A cultura deles é exatamente da forma como a conhecemos. Lá eles prezam o atendimento nota 11, a resolução dos problemas do cliente o mais rápido possível, além de um excelente ambiente de trabalho”, diz Furniel.
Mas existem detalhes que a maioria das pessoas não conhece e que são fundamentais para a boa performance nos negócios. Por exemplo, a empresa incentiva os colaboradores a ministrarem cursos para os colegas, com temas livres: pode ser desde treinamentos de mergulho até assuntos referentes ao trabalho. Desta forma, os funcionários são incentivados a aprender sempre, além de melhorar a comunicação interna e facilitar a aproximação entre funcionários de diferentes áreas.
Outro ponto interessante relatado por Furniel foi o ambiente “customizado”, em que os funcionários deixam o local de trabalho mais descontraído com cartazes ou artigos de decoração como um vaso, porta-retratos ou outros acessórios. “Foi interessante ver até os colaboradores com mais idade entrar no clima com os mais jovens”, disse.
A Zappos também tem rotinas que fazem parte do cotidiano de algumas das melhores empresas para se trabalhar no Brasil. Uma delas é oferecer ao colaborador uma sala de descanso para após o almoço. Estudos afirmam que um cochilo de 20 minutos pode aumentar a produtividade e prevenir doenças causadas pela falta de sono.
Vale lembrar os dez “mandamentos” da Zappos:
1) Entregue o serviço WOW
2) Adote e incentive a mudança
3) Crie diversão e um pouco de esquisitice
4) Seja aventureiro, criativo e cabeça-aberta
5) Persiga o crescimento e o conhecimento
6) Construa relacionamentos abertos e honestos
7) Construa um time positivo e espírito de família
8) Faça mais com menos
9) Seja apaixonado e determinado
10) Seja humilde
Diversos blogueiros já escrevem sobre a cultura da Zappos. Se você quiser se aprofundar:
Tony Hsieh, o vendedor de sapatos (Madia Mundo Marketing)
Marca, Cultura e Plano de formação de equipe (Miguel Cavalcanti)
Resenha do livro Delivering Happiness (Miguel Cavalcanti)
Tony Hsieh, da Zappos, palestra na #INC500 (Miguel Cavalcanti)
Zappos: quando a cultura da empresa vale um bilhão de dólares
Patrões esquisitos (Lucas Mendes, na BBC)
Bom atendimento levado ao extremo, entrevista com Tony Hsieh da Zappos (Saia do Lugar)
O culture book da Zappos (blog da Happy Hour)
Zappos, o fenômeno (Rafael Payão)
