Gestão da qualidade é o pote de ouro no final do arco-íris, é o que toda empresa busca hoje para poder sobreviver neste mundo altamente globalizado e competitivo; dez entre dez empresas que procuram consultores externos têm, como pano de fundo, problemas de qualidade. Quase sempre problema de qualidade na gestão, mesmo quando o problema é detectado na qualidade do produto. Um bem implantado sistema de gestão da qualidade tem condições de resolver boa parte do problema, uma vez que o sistema se inicia lá atrás, na concepção do produto ou serviço. Mas não resolve totalmente, porque para isso precisaria se iniciar antes do antes. Muito mais lá atrás. Cinco minutos antes do nada. Na concepção inicial. Na estratégia.
Como vimos em artigos anteriores, toda estratégia acontece através de objetivos claros que podem ser atingidos a curto ou longo prazo. É através deles que se direciona melhor a necessidade de ações estratégicas, que permeiam todos os níveis de uma empresa. Para isso precisamos organizar todas as informações de que dispomos e nos concentrarmos naquelas que são realmente estratégicas e fundamentais para o cumprimento do propósito da empresa, Uma vez feito isso, ficará claro que alguns objetivos e fatores são críticos para o sucesso e, por isso mesmo, são conhecidos como Fatores Críticos de Sucesso.
Estes fatores revelam os principais aspectos cujo desempenho pode afetar positiva ou negativamente o sucesso de uma empresa. Entretanto, os fatores não são os mesmos para todas as organizações, pois cada uma tem um momento e um contexto empresarial distinto. Por exemplo, uma empresa que esteja passando por uma reestruturação financeira motivada por alto nível de endividamento, pode ter como um dos fatores críticos de sucesso a renegociação de prazos de pagamento com os fornecedores. Ou seja, os fatores críticos de sucesso estão diretamente ligados aos objetivos estratégicos, pois eles podem ser considerados os “pontos-chaves” que definirão o sucesso ou o fracasso dos objetivos definidos, no momento da elaboração do mapa estratégico.
O trabalho do gestor, neste caso, é descobrir (será que o termo adequado é este mesmo?), sei lá, buscar, encontrar… quais seriam os fatores que aumentam, em muito, as chances de sucesso da empresa e entenda a sua importância na prática. Óbvio que estes fatores mudam, dependendo do tipo de negócio da empresa, claro! Em se tratando de uma empresa que tenha um produto no mercado poder-se-ia colocar quatro fatores que poderíamos considerar como essenciais para o sucesso do negócio: pesquisa e desenvolvimento, credibilidade, certificação e canal de vendas. Os fatores Credibilidade e Certificação até poderiam ser fundidos num só, a priori, mas não é o caso porque a credibilidade é conquistada ao longo de um tempo e é resultado do somatório de todos os acertos, em todas as áreas da empresa, e é concedido pelo Deus Mercado, a entidade suprema.
Já a Certificação é resultado de um trabalho desenvolvido internamente. Se analisarmos individualmente cada um dos fatores veremos que o fator Pesquisa e Desenvolvimento tem um peso razoável, uma vez que as inovações tecnológicas sempre apontam novos caminhos na produção e na formulação de produtos. É possível, hoje, fabricar produtos cada vez mais segmentados, focados nas reais necessidades dos clientes. Além disso, novos equipamentos otimizam a produção, aumentando a eficiência e reduzindo preços. Já o fator Credibilidade não é simples de ser conseguido, pois além da conquista do cliente, as empresas precisam conseguir a credibilidade de outros stakeholders (pessoas ou empresas envolvidas no setor) cujas opiniões, artigos ou divulgação dão maior sustentação. O fator Certificação dispensa maiores comentários pois funciona como um selo, um carimbo atestatório do sistema de qualidade do fabricante. O fator Canal de Vendas é crucial pois independentemente do canal de vendas escolhido pelo fabricante (vendas diretas, via web, varejo e etc), é essencial que o cliente-usuário tenha fácil disponibilização ao produto, aonde ele estiver, com uma periodicidade adequada ao seu consumo.
Por conta disso, é muito importante o momento de definição dos objetivos estratégicos e uma boa sugestão é fazê-la por meio de “pontos de vista”, as chamadas perspectivas, as quais podem relacionar-se a:
• a partes interessadas: força de trabalho, clientes, finanças (empresários/acionistas), sociedade;
• a fornecedores;
• a mecanismos internos de trabalho (de apoio, de produção, críticos);
• ao diferencial competitivo: inovação, flexibilidade, aprendizado e crescimento;
Seriam quatro, as perspectivas a serem observadas:
Perspectiva financeira verifica se a estratégia da empresa está contribuindo para a melhoria dos resultados financeiros. Essa perspectiva se relaciona com rentabilidade e crescimento;
Perspectiva do cliente essa perspectiva ajuda a definir estratégias para o mercado e os segmentos onde se deseja competir, desenvolvendo medidas específicas para se alcançar os fatores realmente importantes para os clientes. Essa perspectiva se relaciona com satisfação e lucratividade;
Perspectiva dos processos internos essa perspectiva deve apontar os melhores processos para se ter condições de implementar as perspectivas anteriores;
Perspectiva do aprendizado e do crescimento uma empresa só cresce a partir do aprendizado. Capacitação e investimentos são importantes trunfos para o sucesso;
Uma empresa, evidentemente, precisa ser lucrativa, seus gerentes precisam pensar, e pensar muito, mas essa lucratividade só será possível se os clientes e o mercado forem bem atendidos. Entretanto, isso só se dará através de melhores processos internos, por meio de colaboradores motivados e capacitados, com o suporte de um líder e de um sistema de informações adequados. Vamos conhecer as quatro perspectivas citadas de forma mais detalhada. Mas em outro artigo mais à frente.
