Nosso debate de hoje é sobre o requisito 5.1 – Liderança e Comprometimento. Analisaremos cada característica deste item para entendermos o papel da liderança e como ela precisa se comprometer com o SGQ.
Agora, nem os elogios nem os problemas devem ser direcionados somente ao RD. Como vimos no texto sobre o princípio liderança, houve uma quebra de paradigma grande ao retirar o Representante da Direção da norma.
Na ISO 9001:2015 quando o assunto é liderança, a Alta Direção é a primeira a ser citada. Com isso, os gestores e diretores são os principais responsáveis por manter o SGQ adequado para realidade da sua organização.
Requisito 5.1 – Liderança e Comprometimento
Logo no início do requisito 5.1.1, diz:
“A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade”
Este requisito deixa claro um conceito importante: Liderança não é imposta, por outro lado ela é percebida!
Por mais que a Alta Direção indique, em alguns momentos, alguém do topo de uma companhia, a liderança precisa ser demonstrada e percebida por quem a recebe.
“Demonstrar liderança”, não está relacionado com a personalidade de uma pessoa. Muitos acreditam que o líder é alguém carismático, alegre e entusiasmado. Claro que estas características são legais e transformam o ambiente, entretanto não é isso que a norma diz quando fala sobre liderança.
Liderança diz respeito ao comprometimento que existe em relação ao SGQ da organização. Desta forma, a Alta Direção deve ser a primeira a vestir a camisa para garantir os resultados pretendidos com os produtos, serviços e processos da organização.
Neste ponto, surge o questionamento: Como a alta direção pode demonstrar sua liderança? Para isto, o requisito 5.1 nos fornece diversas responsabilidades que se seguidas claramente são constatações de que a Alta direção está comprometida com o SGQ.
a) Prestar contas
A diretoria sabe exatamente tudo o que acontece em seu SGQ? Ela tem noção de quais são os indicadores medidos em cada processo? Sabe os pontos fracos e riscos enfrentados atualmente?
A Alta Direção demonstra sua liderança a partir do momento que ela assume a responsabilidade pelo sucesso do sistema de gestão da qualidade.
A norma diz que é preciso “prestar constas pela eficácia do sistema”. Isto não implica uma liderança que somente conhece os procedimentos, as IT’s, as metodologias de processos adotadas e entre outras coisas que compõem o SGQ de sua organização. Ao contrário, é muito importante deixar claro como a alta direção auxilia no momento de garantir os resultados, e quando não alcançados o que está sendo feito para mudar este cenário.
Outro atribuição da liderança é o de “prestar contas”, ou seja a responsabilidade. Um exemplo disto é que todas empresas, em diferentes medidas, estão cercadas pelos requisitos de seus clientes, estatutários e regulamentares que interferem diretamente nos produtos e serviços da organização. Por isso, os diretores e gestores devem ser os primeiros a entender os riscos em não atendê-los.
b) Política da qualidade e os objetivos da qualidade
O processo de assegurar que a política e objetivos da qualidade sejam estabelecidos também é uma atribuição da alta direção.
Tanto a política quanto os objetivos precisam estar alinhados com o contexto e direcionamento estratégico da organização. Nada melhor que a alta direção para acompanhar e estar presente neste momento.
Todas orientações e compromissos descritos na política, em primeiro lugar, necessitam ser endossados pelos líderes da organização. Não adianta fazer uma política da qualidade apenas para o processo de auditoria, pelo contrário o que foi descrito deve ser encarado como um norte para todo o SGQ.
c) Integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade
Desde o início da série “ISO 9001 requisitos” ficou claro que a ISO 9001:2015 não é um conjunto de requisitos espalhados sem nenhuma interação. Pelo contrário, cada item da norma está interligado de alguma forma.
Por isso, sem o envolvimento da Alta Direção na implementação dos requisitos, a empresa corre o risco de tornar o SGQ em um “SGQ Frankenstein”.
O “SGQ Frankenstein” é aquele que nada na organização faz sentido. A política da qualidade não está alinhada com os propósitos da organização, os processos não estão integrados corretamente, os procedimentos adotados não possuem relação com a realidade, enfim nada faz sentido.
Os líderes conseguem ter uma visão de toda organização e seus processos, portanto a participação deles na integração dos requisitos é mais do que necessária.
d) Abordagem de processo e Mentalidade de risco
A Alta Direção deve ser a primeira a promover a abordagem de processos e a mentalidade de risco.
Para que todos adotem a abordagem de processos, os colaboradores precisam enxergar bem mais que um fluxograma ou um mapeamento de processos formalizados em um documento. Em primeiro lugar, todo seu time precisa entender os processos independente dos departamentos, como ocorrem as relações entre as entradas e saídas e, principalmente, quais são as transformações esperadas.
Ficou claro quais são os processos da organização? Chegou o momento de difundir a mentalidade de risco em toda organização. Todo e qualquer processo é formado por fatores que podem comprometer a imagem da organização, o fluxo contínuo das informações, as saídas de outros processos e entre outros riscos eminentes.
Processos e riscos andam de mãos dadas. Se monitorados e gerenciados da forma correta trazem ganhos fantásticos. Por isso, líderes precisam auxiliar os colaboradores na promoção destes princípios.
e) Recursos Necessários
No requisito 4.4 vimos que para assegurar a disponibilidade dos processos, os recursos necessários devem estar disponíveis. O item 5.1 complementa que a Alta Direção tem papel importante nesta tarefa.
Os líderes são incumbidos de assegurar quais são os recursos para que os processos consigam alcançar os resultados pretendidos. A falta de um material ou um equipamento quebrado, por exemplo, representa um risco para a entrega de um produto dentro do prazo acordado com o cliente.
Importante ressaltar que recursos não são somente equipamentos. Existem recursos financeiros, humanos e entre outros.
f) Comunicação
Comunicação é a chave do relacionamento entre a alta direção e os outros agentes da organização. Por vezes, os colaboradores podem achar que este “negócio de ISO” ou este “tal de SGQ” não faz sentido nenhum. Talvez o problema consista na falta de comunicação.
Os gestores precisam estabelecer um link direto entre todos os envolvidos no SGQ, sejam eles internos ou externos. A comunicação é o principal meio para desmistificar o papel da ISO 9001 e, consequentemente construir uma relação de confiança sem os ruídos que atrapalham a manutenção do sistema de gestão da qualidade da sua empresa.
Existem empresas que treinam constantemente seus funcionários, desenvolvem e-mails específicos para falar da importância do SGQ, realizam reuniões. Enfim, existem diversas ferramentas que podem ser adotadas pelos líderes para comunicarem constantemente sobre a relevância de um SGQ eficaz.
g) Resultados pretendidos
Algo que ficou claro na ISO 9001:2015 é o resultado. Empresas são movidas por resultados, sendo assim não faria sentido nenhum ter um sistema de gestão implementado que não esteja gerando frutos.
Existem diversos resultados que são esperados em todos os níveis da organização, desde as saídas dos processos, assim como o nível de satisfação do cliente com os produtos e serviços da empresa.
Organizações que constantemente alcançam os resultados pretendidos tendem a perdurar seu sucesso por um longo período tempo, isto é o que denominamos de sucesso sustentado. Logo, líderes demonstram seu comprometimento quando conhecem os interesses econômico-financeiros da organização, entendem as expectativas das partes interessadas, dos clientes/consumidores, dos provedores externos e entre outros agentes, pois sabem que caso estas expectativas sejam frustradas os resultados também serão afetados.
h) Engajar, dirigir e apoiar pessoas
O engajamento dos colaboradores está totalmente ligado a unidade de propósito estabelecida pela organização. Líderes de todos os níveis devem possuir a mesma linguagem quanto a direção que a organização está seguindo.
Imagine que você trabalhe em uma empresa em que exista dois sócios, ambos com 50% da sociedade. Logo, se um falar que a missão da empresa é “x” e outro que é “y”, a confusão estará instaurada. A consequência disto é que os colaboradores estarão impedidos de se engajar com o propósito da empresa.
Pessoas se engajam em causas que elas acreditam seja na sociedade ou na sua organização. Desta forma, deixe claro que todo esforço é para um bem maior e comum a todos.
i) Promover melhorias
Líderes, em sua grande maioria, são dotados de uma capacidade denominada: visão sistêmica. Está característica traz consigo a habilidade de entender a organização como um todo, principalmente do ponto de vista processual. Portanto, quem melhor para promover melhorias do que os líderes?
Oportunidades para melhorar a organização surgem a todo momento e a alta direção demonstra seu comprometimento a partir do momento que identifica e propõe algo com o objetivo de alcançar novos resultados.
j) Apoiar outros agentes da organização
Ainda que no início do requisito há uma chamada para o papel da Alta direção, eles não são os únicos responsáveis por alcançar os objetivos com a implementação.
O gestor de marketing precisa entender como seu processo afeta a imagem da organização quanto a qualidade. O faxineiro precisa entender como sua prestação de serviço afeta a qualidade do ambiente da organização. O gestor financeiro necessita entender como a manutenção de um fluxo de caixa saudável interfere diretamente na qualidade. Enfim, todos necessitam enxergar como suas atribuições estão diretamente ligadas à qualidade da organização.
Foco no cliente
Por fim, para que a Alta direção tenha sucesso e demonstre sua liderança e comprometimento, a norma estabelece:
“A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente (…)”
Fantástico! Sem clientes não existe recursos, sistema de gestão, processo, enfim não existe empresa. Por isso, quando for entender e aplicar cada linha deste requisito, lembre-se o cliente é o maior motivo de tudo que é feito em sua organização, principalmente a implementação da ISO 9001:2015.
A Alta Direção deve ter um radar ligado quanto ao nível de satisfação de seu cliente. Qualquer manifestação de insatisfação do cliente precisa ser analisado e tratado com muita atenção, pois pode representar algum risco ou oportunidade de melhoria.
Princípios de Gestão da Qualidade – Engajamento das pessoas
Nos textos anteriores da série “ISO 9001 requisitos”, fizemos o máximo para relacionar algum princípio de gestão da qualidade com o requisito estudado. Com o 5.1 fica até difícil relacionarmos apenas um, pois é possível evidenciar diversos deles durante a leitura e interpretação deste item.
Melhoria contínua, engajamento dos colaboradores, abordagem de processos, gestão de relacionamento e próprio princípio de liderança são alguns encontrados ao longo deste requisito. Isto só serve para comprovar a importância do comprometimento da Alta direção e dos líderes nos mais diversos níveis.
Porém, o que merece destaque é o princípio de engajamento das pessoas. Sem a participação efetiva de todos não existe SGQ. Uma liderança que leva a ISO 9001 a sério, procura alocar pessoas competentes e motivadas nos lugares corretos a fim de alcançar os objetivos estratégicos, táticos e operacionais.
Como exercício de reflexão, responda as seguintes questões:
- Seu pessoal conhecem os objetivos de seus processos?
- Eles sabem a razão da sua empresa existir?
- Os colaboradores procuram constantemente apontar ações de melhorias nos processos que estão envolvidos?
- O seu time de trabalho procura resolver a insatisfação dos clientes?
- Você percebe uma união na equipe em busca de objetivos em comum?
Se algumas destas perguntas a resposta foi “não”, provavelmente existe um baixo nível de engajamento do seu pessoal. Desta forma, os primeiros que precisam se movimentar para tudo isto mudar é a liderança da empresa.
Está pronto para transformar sua organização? Deixe aqui nos comentários suas principais ideias, sugestões e insights sobre este requisito que acabamos de discutir.
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