Se não analisar os dados após a pesquisa, de nada adiantou aplicá-la!
Parece básico, mas este erro é bastante comum.
Muitas vezes, é feito um esforço enorme para criar as perguntas corretas, ajustar o formulário, tomar o tempo do cliente (que é muito precioso!) e no final não é feito absolutamente nada!
Lembre-se, o objetivo de uma pesquisa é saber o status atual do cliente em relação à sua empresa, logo os dados coletados são insights preciosos para tomada de decisão.
Através das informações obtidas conseguimos identificar:
- Oportunidades de melhoria;
- Opiniões;
- Nível de satisfação ou insatisfação;
- Ideias para novos produtos e serviços.
Pense bem, no prejuízo que sua organização pode estar tendo por não cuidar bem deste assunto. Antes de sair criando um formulário de pesquisa, reflita com a sua equipe o objetivo principal da pesquisa de satisfação. Com os objetivos claros é possível delimitar as perguntas, métodos e meios de distribuição.
Mas… Já que o assunto é “o que fazer com a pesquisa de satisfação?”, nada melhor que…
Dicas práticas!
Ai vão 5 dicas práticas que podem guiar o seu processo de análise da pesquisa:
- #1º Crie um indicador para você mensurar os erros e acertos da sua empresa. Assim é possível visualizar onde estão os principais problemas;
- #2º Faça uma análise critica das pesquisas recebidas. Veja quais são os pontos positivos e de maior atenção para os pontos negativos. Em geral os feedback negativos são os que dão ideias para melhoria em seus processos;
- #3º Trace um plano de ação para cada item avaliado abaixo da nota corte estipulada por vocês. O 5W2H é uma ferramenta interessante para elaboração de planos de ação;
- #4º Divulgue os resultados das pesquisas para todos os envolvidos, assim todos saberão o que precisa ser melhorado;
- #5º De feedback, converse com seu cliente explicando o que foi feito e para saber a opinião dele após as melhorias.
Com este passo a passo, tenho certeza que o seu processo de medir a satisfação do cliente não será mais o mesmo.
Fique atento aos detratores!
O conceito de detrator é algo relativamente novo.
Ele surgiu com o método denominado NPS (Net Promoter Score), que ajuda a identificar o quanto seus clientes estão propensos a indicar seus produtos e serviços para outras pessoas. Este método auxilia a identificar três tipos de clientes:
- Detratores – são aqueles que provavelmente irão falar mal da sua empresa. Ao invés de indicar, ele vai manchar a sua imagem e afastar um possível cliente do seu negócio.
- Neutros – Estes não representam nenhum benefício ou malefício, para eles você é apenas mais uma empresa que ele teve acesso.
- Promotores – Estes são os fãs de sua empresa. Eles são leais a sua marca e ao seu produto/serviço.
Por Lucilena Ramalho – especialista ISO9001