Sei que esse título pode soar um pouco polêmico, mas acredito que é a melhor forma de apresentar o assunto para uma equipe que está iniciando no processo de avaliar e tratar as NC’s, é apresentando dessa forma.
Resolvi escrever esse post depois que observei alguns posicionamentos durante a gestão de NCs aqui na empresa. Mesmo as pessoas comprometidas com seu trabalho, quando se deparam com o registro de uma não conformidade, correm para “resolver o problema”.
Cheguei a ouvir:
_ “Pronto, já falei com o cliente e expliquei o que houve, está resolvido”.
Então eu pergunto:
_ “Que ações que você tomou que vão garantir que isso nunca mais vai acontecer novamente”?
É claro que o problema em questão está resolvido, foi registrado e “tratado”, o incêndio está apagado, mas isso foi apenas uma ação de disposição/ disposição imediata, algo feito para não manter o cliente insatisfeito, porém o tratamento da não conformidade ainda nem começou.
Depois dessa explicação, pude ver algumas bocas abertas, e aquelas caras de “mas pra que isso”?!
Realmente não é simples, mas agora que o cliente foi atendido, precisamos identificar a causa raiz do problema e modificar o processo, método, procedimento ou instrução de trabalho que estava sendo utilizada para que algo parecido nunca mais ocorra. Isso é tratar a NC.
Na análise de causa, é necessário utilizar métodos como 5 Porquês ou Ishikawa para identificar a causa raiz, para então, traçar um plano de ação que garanta que o que ocasionou o problema não voltará a ocorrer. Essa etapa garante muito mais que apenas um cliente satisfeito, pois busca através da melhoria contínua que os processos (métodos, fluxos, procedimentos e práticas) da empresa evoluam para atender sempre melhor.
Complementando o titulo polemico do post: Tratar uma não conformidade não é corrigir um problema, é mais que isso, é garantir que ele nunca mais ocorra.
Alguém já passou por algo parecido? Alguém discorda? Espero estimular o debate.
Autor: Jeison Arenhart De Bastiani
- Esse post foi publicado originalmente em: https://www.blogdaqualidade.com.br/tratar-uma-nc-nao-e-corrigir-um-problema/ como um post do www.blogdaqualidade.com.br.
Obrigado pela resposta
Agora uma outra questão que também chega a ser um problema para o Sistema da Qualidade. Como definir se a Não Conformidade é de SISTEMA – PROCESSO – PRODUTO. Na empresa que trabalho tudo para a liderança é PROCESSO mesmo quando uma análise é realizada e indica que é PRODUTO. Espero que me ajudem.
Gostei muito da forma tratada por vocês através do site. Estarei sempre indicando para outros a leitura do site.
Abraços.
Bruno, ótimo que tenha gostado! E agradecemos pelo retorno!
Para analisar se a falha é sistêmica, do processo ou do produto deve-se fazer a análise do problema investigando a causa raiz.
Para isso você pode utilizar as ferramentas de qualidade como os “5 porquês” e o “diagrama de Ishikawa”.
Por exemplo:
Não Conformidade encontrada pelo auditor na sua Produção: Foram observados produtos fora da especificação técnica do cliente e da Ordem de Produção atrelada ao pedido.
O auditor verificou que você não tem controle sobre a inspeção do seu produto, contrariando o pedido do cliente.
Essa não conformidade pode ser sistêmica, se na sua análise você perceber,por exemplo, que ninguém segue o procedimento correspondente ou pode ser de produto quando você encontrou na causa raiz desta NC, um lote com problemas pela matéria prima com defeitos.
Espero ter ajudado.
Atenciosamente,
Excelente post, parabéns.
A minha dúvida sobre Não Conformidade se refere ao tratamento da mesma, quem deve fazer a correção? Faço estágio na área da qualidade e me deparo com a situação de quem abriu a Não Conformidade é o mesmo que trata, que acompanha e o mesmo que encerra. Existe em norma alguma tipo de passo para o tratamento?
Olá Bruno!
Muito Obrigada pelo elogio. Ficamos muito felizes que tenha gostado do nosso blog.
A correção de uma não conformidade deve ser realizada por alguém que tenha competência para resolver tal problema, por exemplo: uma falha em uma máquina deve ser resolvida com pessoas competentes para isso e não por alguém da produção especificamente. Não existe uma regra para isso, o importante é realmente identificar a pessoa de acordo com a definição de responsabilidades e autoridades da empresa.
Espero que possamos tê-lo ajudado.
Atenciosamente,
Daniela Albuquerque
Olá Jeison,
Boa noite!
Já ouvi e li que no caso de não conformidades pontuais, não há necessidade de tratamento estruturado, ou seja, ação corretiva. Basta a ação de correção ou imediata. Somente em casos de reincidências, a pesquisa das causas, incluindo a verificação da eficácia da ação, se fazem necessárias. Você concorda?
Atenciosamente,
Regina
Regina,
Toda não conformidade deverá ser tratada, algumas somente com a correção (ação imediata) como por exemplo em relação a inspeção de recebimento de fornecedores, no caso de desvio, somente será dada a disposição do material, isto é, devolver. Nos demais casos sempre é necessário abrir uma ação corretiva justamente para evitar a repetição desta falha.
Atenciosamente
Andréa
Prezada Regina, boa tarde!
Obrigada por participar do nosso blog, sua colocação é pertinente e tem que ser compartilhado.
A norma fala que a organização deve definir os requisitos para analisar criticamente as não conformidades e avaliar a necessidade de ações para assegurar que não conformidades não ocorram novamente (ação corretiva), portanto não apenas em caso de reincidência, mas sempre que a organização julgar necessário ela deve tratar as não conformidades.
Atenciosamente,
Thaís Cargnelutti
Especialista Templum