ISO Fácil | Tudo Sobre Implementação e Certificação ISO 9001

Normas técnicas, cumprir ou não?

Por Thais Cargnelutti | Publicado:27 de janeiro de 2012

Uma norma técnica é um documento, normalmente produzido por um órgão oficialmente acreditado para tal, que estabelece regras, diretrizes, ou características acerca de um material, bem como as informações básicas para o consumidor do produto, processo ou serviço.

Elas podem estabelecer requisitos de qualidade, de desempenho, de segurança (seja no fornecimento de algo, no seu uso ou mesmo na sua destinação final), mas também podem estabelecer procedimentos, padronizar formas, dimensões, tipos, usos, fixar classificações ou terminologias e glossários, definir a maneira de medir ou determinar as características, como os métodos de ensaio.

As normas técnicas tem uma função orientadora, porém não apenas voltada para a qualidade mas são um instrumento de desenvolvimento.

A sua utilização traz diversos benefícios: elimina a variedade desnecessária, reduz custos operacionais, favorece a segurança, protege a saúde e o meio ambiente, permite a intercambialidade e incrementa a produtividade, mantendo a qualidade.

O cumprimento das normas técnicas é obrigatório para quem deseja entrar no mundo globalizado, o não cumprimento pode inviabilizar a exportação de produtos/serviços.

Embora não sejam leis, as normas técnicas tem força obrigatória, a não observância das normas técnicas assume de imediato um risco. Assumir um risco significa que se está consciente de um resultado lesivo. O descumprimento da norma implica em: sanção; punição; perda; gravame. Podendo trazer consequências desde indenização até processo de homicídio culposo ou doloso.

Calibração dos Equipamentos de Monitoramento e Medição

Por Daniela Albuquerque | Publicado:25 de janeiro de 2012

O requisito 7.6 da norma ISO 9001 estabelece critérios para o controle dos equipamentos de monitoramento e medição e em sua alínea A ressalta a necessidade do equipamento estar calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados.

Então, diante disso é muito comum a seguinte situação: A organização faz uma relação com todos os seus equipamentos de medição, identifica cada um deles e envia para um laboratório realizar a calibração. Quando esse equipamento retorna, armazena o certificado em local seguro e disponibiliza o equipamento para a área usuária.

Muito bom, mas o que está errado nessa situação?

O erro está na falta de validação do equipamento para adequação ao uso, pois realmente a calibração é obrigatória, mas a empresa precisa estabelecer os critérios de aceitação para esse equipamento, para saber se esse aparelho possui condições de assegurar a validade do resultado.

O critério de aceitação de um equipamento de monitoramento e medição deve ser definido em função da tolerância e característica que controla, sendo que geralmente equivale a uma relação de 1/3 a 1/10 do valor da tolerância do processo.

Então, para o atendimento a esse requisito, a empresa deve:

1. Verificar todos os equipamentos de monitoramento e medição que existem na empresa (programas de computador também fazem parte dessa relação, quando utilizados no processo).

2. Identificar a tolerância do processo e definir os critérios de aceitação

3. Calibrar ou verificar o equipamento

4. Validar os resultados encontrados e registrar o resultado da validação.

Bom Trabalho!

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Estratégias para medir a satisfação do cliente

Por Daniela Albuquerque | Publicado:23 de janeiro de 2012

Com o advento do marketing em todas as esferas de relacionamento da nossa vida, a palavra de ordem hoje é Satisfação do Cliente. Cada vez mais os consumidores estão mais conectados e uma escolha errada no atendimento já pode significar um evento de grandes proporções.

Então, seja por uma opção de qualidade de atendimento ou mesmo pela sobrevivência da sua empresa, em algum momento será necessário medir o nível de satisfação do seu cliente de alguma forma.

No caso específico da ISO 9001 que tem como objetivo principal a satisfação do cliente, monitorar a percepção do cliente sobre o atendimento aos requisitos estabelecidos é uma prática obrigatória.

Sendo assim, a empresa sempre tem a ideia de fazer uma pesquisa de satisfação para que o cliente avalie alguns itens escolhidos pela própria empresa e baseado nas respostas obtidas, cria-se uma porcentagem que irá definir o nível de satisfação.

Essa é uma prática muito comum no mercado, mas que possui alguns fatores limitantes que podem jogar um balde de água fria se a estratégia não for bem calculada.

O principal limitador da pesquisa de satisfação é o seu retorno, principalmente quando enviada por e-mail ou correio, disponibilizada em sites ou deixadas em locais na empresa. Para comprovar isso, vamos fazer uma análise: Quantas vezes nós recebemos pesquisas de satisfação por esses meios e quantas vezes respondemos? Raramente!

Então, normalmente a taxa de retorno de pesquisa de satisfação é muito baixa, o que pode comprometer o resultado geral da sua análise, afinal não serão dados realmente objetivos, já que a sua amostragem não corresponde ao ideal.

Mas, então fica difícil… O que podemos fazer nesse caso, uma vez que enviamos o questionário e não temos retorno?

Devemos encontrar novas formas de monitorar a satisfação do cliente!

A pesquisa de satisfação não é a única metodologia que pode ser aplicada para esse fim. Outros métodos que podem aplicados pela empresa podem ser:

- Indicadores de desempenho para avaliar o índice de reclamação, produtos devolvidos, atrasos na entrega em relação ao total entregue;

- Classificar o total de seus clientes entre comprantes, recomprantes e recomendantes e analisar qual é a porcentagem de clientes fiéis (muito aplicável em empresas prestadoras de serviço);

- Dados de clientes na entrega do produto ou no contato inicial do cliente com a empresa;

Por ser um requisito tão importante, é necessário que seja realizada uma analise profunda para verificar qual será a estratégia utilizada pela empresa para que os resultados obtidos sejam direcionados para a tomada de decisões mais assertivas e para começar temos que entender um item fundamental: é o cliente quem deve escolher quais são os requisitos importantes para ele e não a empresa, ou seja, conheça e entenda o perfil do seu cliente!

Ao entender o seu cliente, será mais fácil identificar qual é a melhor forma de contato com ele. O que não podemos é deixar de realizar essa prática essencial para o sucesso da sua empresa.

Bom Trabalho!

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Preparação e resposta a emergência

Por Thais Cargnelutti | Publicado:20 de janeiro de 2012

A ISO 14001 tem como um de seus requisitos o estabelecer, implementar e manter procedimentos para identificar potenciais situações de emergência e potenciais acidentes que possam ter impactos sobre o meio ambiente.

É da responsabilidade de cada organização desenvolver procedimentos de preparação e resposta a emergências que atendam as suas próprias necessidades específicas. Devendo ser considerado: a natureza dos perigos locais, por exemplo, líquidos inflamáveis, tanques de armazenamento, gases comprimidos e medidas a serem tomadas no caso de vazamento e lançamentos acidentais de produtos químicos.

Para atender a esse requisito é necessário que a empresa tenha um plano de resposta de emergência, devendo contemplar também o controle dos extintores.

Mas o que os extintores tem a ver com tudo isso? Eles servem para combater princípios de incêndio.

O incêndio além de causar danos materiais afetam o solo, o ar, as aguas, os mananciais, a fauna e a flora, atingindo amplamente o ecossistema.

Para combater eficazmente os extintores devem ter selo do INMETRO, estar dentro do prazo de validade, e estar de acordo com a classe de incêndio.

Controlar os extintores existentes na empresa, estar em dia com o corpo de bombeiros e ter funcionários treinados para os casos de emergencia são super importantes para a prevenção do meio ambiente e para um bom sistema de gestão ambiental!

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Clientes ISO Online são aprovados rapidamente na PBQP-H nível D

Por admin | Publicado:18 de janeiro de 2012

PBQP-H Nível D | Aprovação em tempo RECORD

Temos o prazer em comunicar que em pouco tempo conquistamos 36 clientes e já tivemos 9 empresas aprovadas no PBQP-H Nível D em um período menor que um mês. Através do empenho conjunto, as conquistas vieram em tempo record e nos mostram a qualidade e eficácia de nossa metodologia.

As empresas aprovadas até agora são:

Cive Construtora
Construtora Lajeresk
Edilson Andrade Engenharia e Construções
Esperança Incorporadora
Euro Minérios
LM Engenharia
Marea Construtora
Pel Construtora e Incorporadora
Sousa Araujo Construções

Esperamos que nos próximos dias tenhamos mais boas notícias para aqueles que estão quase lá, dentre eles:

Construtora Rodrigues
Icem Eurides Mai
MGB Construção
A N Sistemas
Capivara
Alcoorin
Korchak
BM Construções

Preparados para o Nível C?

Já disponibilizamos em nossa plataforma a implementação do próximo nível. Esta é a etapa mais importante rumo a certificação total e conta com a consultoria de nossos especialistas em Gestão da Qualidade.

Vá ao nosso site e saiba como funciona o PBQP-H Nível C.

Se preferir, pode fazer um teste gratuito.

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Rio+20

Por Patricia Rovea | Publicado:18 de janeiro de 2012

O Rio+20 é uma Conferencia das Nações Unidas sobre Desenvolvimento Sustentável, que tem como objetivo assegurar um comprometimento politico renovado para o desenvolvimento sustentável.

Essa conferencia será realizada no Brasil de 20 a 26 de junho de 2012, sendo o 20º aniversário da Conferência das Nações Unidas sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento (UNCED). São esperados cerca de 120 chefes de estado.

O rascunho sobre a pauta da Conferencia Rio+20 está pronto e foi elaborado em conjunto com diversos países. Este documento contém temas ligados aos três pilares que constituem a sustentabilidade (social, econômico e ambiental). A cartilha, apelidada temporariamente de “Draft Zero” deve ser chamada de “Princípios do Rio”, provendo diretrizes para que os países reflitam e encontrem soluções para diversos problemas mundiais, como a pobreza, reduzir o impacto na biodiversidade e questões diplomáticas.

Informações do Globo Nature.

Para quem tiver interesse em mais informações, abaixo link de uma reportagem completa sobre esse assunto.

http://g1.globo.com/natureza/noticia/2012/01/rio20-divulga-primeiro-rascunho-de-texto-base-da-conferencia.html

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Passivo Ambiental

Por Thais Cargnelutti | Publicado:13 de janeiro de 2012

Com o processo de certificação da ISO 14001 a empresa é levada a realizar um levantamento dos passivos ambientais da área onde está instalada. Pesquisando junto ao cartório de imóveis, secretaria do meio ambiente, entrevistando a vizinhança para ter conhecimento de todas as instalações/atividades realizadas anteriormente no local.

Mas o que é Passivo Ambiental?? São os impactos ambientais adversos gerados em decorrência das atividades da empresa e que não foram controlados ao longo dos anos de sua operação, que geram custos e investimentos para reabilitar o meio ambiente bem como multas e indenizações.

Podemos citar vários casos de empresas com passivo ambiental:

O caso da Shell em 1995 quando sua fábrica de venenos de Paulínica derramou veneno e contaminou todo o bairro Recanto dos Pássaros e obrigou todos os moradores a desocuparem o local. O caso continua na justiça e alguns ex-moradores ainda moram em hotel. O bairro continua desabitado até hoje.
O caso da Petrobras em Cubatão, na qual a região foi seriamente afetada pelo vazamento de óleo, que culminou com a explosão de varias moradias.

Pode ocorrer também o caso de uma empresa reconhecer o passivo ambiental antes mesmo de existir estudos provando sua culpa e ela própria notificar ao público a criação por exemplo de um parque ecológico. Neste caso, o passivo ambiental passou a existir no momento em que a empresa prontificou-se a retificar um dano ambiental, mesmo que a existência do dano ainda não estivesse comprovada.

A identificação do passivo ambiental também está sendo muito utilizada também em avaliações para negociações de empresas e em privatizações, pois a responsabilidade e a obrigação da restauração ambiental podem recair sobre os novos proprietários.

Toda empresa que busca se instalar em uma certa localidade antes de adquirir ou locar um terreno ou uma instalação deve verificar a existência de um passivo ambiental, principalmente se anteriormente existia alguma indústria ou atividade potencialmente poluidora (como postos de gasolina, oficina mecânica, lavanderias, tinturarias, lixões).

Além disso é importante verificar o que existe ou existia na vizinhança, pois se houve alguma contaminação do solo ela pode percolar e contaminar o seu terreno também.

È importante fazer a verificação antes da elaboração do contrato, pois assim a empresa pode incluir clausulas se resguardando da obrigação legal perante aquele passivo ambiental.

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O que é mais importante, Liderar ou Gerenciar?

Por Patricia Rovea | Publicado:11 de janeiro de 2012

Como todos já sabem, existem grandes diferenças entre liderar e gerenciar.

A diferença mais marcante entre um líder e um gerente é o comportamento. O gerente precisa ter autoridade, foca no controle e o líder inspira poder e confiança naturalmente. Um líder prioriza pessoas. O gerente prioriza sistemas e estruturas.

Segundo Peter Drucker e Warren Bennis, “gerenciar é fazer as coisas do jeito certo; liderar é fazer as coisas certas”.

Para uma empresa os atributos de um líder devem ser completados com os atributos de um gerente. Como nem sempre é possível que um gerente seja um líder, é indispensável que exista um equilíbrio entre as duas teorias, pois uma boa liderança sem uma gestão gera ilusões e o contrário pode gerar ações com baixa eficácia, muito esforço na direção errada. Pois a sobrevivência de uma empresa não depende de quanto esforço esta sendo feito e sim se este esforço esta sendo feito na direção correta.

Portanto podemos concluir que uma empresa precisa garantir o equilíbrio entre liderança e gerencia para obter resultados eficazes.

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Existe certificação para programas como 5S e 8S?

Por Daniela Albuquerque | Publicado:6 de janeiro de 2012

O 5S e o 8S são programas que visam implementar na empresa valores para uma prática real voltada para a gestão da qualidade, mas não são normas técnicas e por isso não existem certificações reconhecidas pelo INMETRO ou outro órgão acreditador.

Porém, existem algumas empresas que conferem o certificado de implementação ou manutenção do programa, entretanto essa certificação é responsabilidade dessas empresas, não sendo reconhecida em outros órgãos, tendo nesse caso uma função ilustrativa para reconhecimento e motivação da empresa.

Além disso existem no mercado diversos treinamentos direcionados para a realização de auditoria interna para 5S ou 8S, pois como são programas evolutivos, é fundamental o acompanhamento sistemático das suas práticas antes de seguir para as próximas etapas e é muito bom quando essas auditorias são realizadas pelos próprios funcionários da empresa para aumentar o comprometimento e o envolvimento das pessoas em sua adesão.

E a sua empresa? Já aderiu a essas práticas voltadas para a qualidade?

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“Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade”

Por Patricia Rovea | Publicado:4 de janeiro de 2012

Hoje falaremos de mais um dos famosos 14 princípios de Deming, este se refere à questão da inspeção da qualidade: “Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio”.

Atualmente, após décadas da introdução dos conceitos da qualidade total, tal princípio já não se mostra tão impactante, mas imaginem a introdução desta ideia nos anos 50, onde qualidade era sinônimo de criar um grupo de inspetores para garantir que nenhum produto não conforme passasse para o cliente. Certamente foi uma forte mudança de paradigma.

A ideia de garantir a qualidade em cada etapa do processo, isto é, cada processo garante que nenhuma não conformidade passará para o próximo processo, é muito atraente para empresas que são focadas não só no curto, mas também no médio e longo prazo. Isso porque é muito mais rentável garantir a qualidade de cada processo do que pagar os altos preços de refugos/retrabalhos e do exército de inspetores. Fora os benefícios indiretos de confiabilidade do processo.

Nessa direção surgiu o conceito conhecido como Poka Yoke – desenvolvido pelo Sistema Toyota de Produção – que consiste em dispositivos a prova de erro. Pode parecer muito complicado, porém soluções simples podem garantir que o erro não passe para o próximo processo. Exemplos como, ventilador no fim de processos de embalagem para soprar para fora do sistema caixas vazias, carros com cambio automático que só dão partida quando o câmbio está na posição certa, conectores elétricos que só encaixam na posição correta, marcadores e sensores de reconhecimento que garantem que o processo seguinte só será iniciado se a marcação de confirmação do processo anterior for reconhecida, etc. demonstram como ideias simples (e algumas vezes baratas) podem garantir que os processos não gerem problemas no produto final.

Vale a dica de usar a criatividade para garantir que cada processo só passe para frente peças com qualidade assegurada!

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Ciclo PDCA – ISO 9001

Por Patricia Rovea | Publicado:2 de janeiro de 2012

Hoje abordaremos um dos tópicos mais comentados nas rodas de assunto sobre qualidade: o Ciclo PDCA. Tal conceito foi utilizado com grande êxito no Japão no pós-guerra. Junto com outras ferramentas, o PDCA foi um dos fundamentos trazido por Deming para impulsionar a reestruturação econômica Japonesa.

Como todos já sabem, a abreviatura PDCA se refere à: Plan, Do, Check, Act. Palavras simples para se traduzir do inglês para o português, porém, em muitos casos, o conceito por traz de cada uma delas não é completamente entendido por todas as organizações. Considerando os diversos projetos que já tive a oportunidade de acompanhar, fica claro que os conceitos do Plan e do Do, que consistem em levantar o estado atual, planejar o estado futuro, criar uma lista de ações e executá-las, já é amplamente utilizado. Mas após realização das ações, para que servem então o Check e o Act?

A idéia do Check e Act surge da seguinte consideração: A partir do momento que se realiza um projeto de melhoria em determinado processo, os padrões de como se trabalhar foram alterados. Ao iniciar os trabalhos com este novo padrão, a estabilidade do processo não será a mesma em comparação com o padrão antigo, o qual já era conhecido e dominado pelo time. Desta forma, após implementar o novo padrão, é necessário definir os limites de estabilidade aceitáveis para o processo e acompanhar de perto seu comportamento (“Check”). E a cada momento que os limites estabelecidos sejam ultrapassados é necessário definir uma nova ação para que a causa desta instabilidade seja eliminada (“Act”).

Um erro grave de conceito é acreditar que o projeto termina e que a melhoria foi concretizada após o fechamento de todas as ações do “Do”. Na verdade a melhoria do processo só pode ser garantida após a confirmação da estabilidade do processo com base nos novos padrões. Essa é exatamente a idéia intrínseca do “Check” & “Act”.

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Diferenças entre o Programa 5S e Housekeeping

Por Daniela Albuquerque | Publicado:30 de dezembro de 2011

Na verdade esse post já começa um pouco confuso, porque afinal 5S e Housekeeping não são as mesmas coisas, porém um sendo uma expressão inglesa e outro uma expressão japonesa?

Durante muito tempo esses dois programas foram difundidos como sendo sinônimos, mas a verdade é que são metodologias diferentes. O Housekeeping, assim como sua tradução, possui o conceito de “arrumar a casa”, sendo um programa voltado para o aspecto físico da empresa, enquanto o 5S está voltado para uma mudança de paradigma no comportamento da empresa. Mas como assim?

Já é sabido que o programa 5S foi criado no Japão ao final da segunda guerra mundial como forma de reconstruir o país que foi destruído e por isso tem-se a impressão que é um programa de organização.

Porém, não estamos falando apenas da reconstrução física do país, mas também na recuperação da economia. Naquele momento era necessário se reinventar e retirar todo o excesso da produção. Para isso eles criaram uma metodologia cujo foco é eliminar desperdícios, aumentando a produtividade da empresa.

É claro que para eliminar desperdícios é necessário primeiramente saber reconhecer o que está a mais e para isso, precisamos nos organizar (1ºS e 2ºS) e depois limpar e educar! É importante perceber que no 5S o foco são as pessoas e não o ambiente, diferente do Housekeeping, porque sem a mudança dos envolvidos, não existe manutenção dos padrões que foram estabelecidos e acordados.

É por esse erro de abordagem que apenas 20% das empresa conseguem manter um programa 5S por mais de 02 anos e apenas 2% conseguem implementar o 4º e 5ºS*.

E você gestor? Alguma vez já tentou aplicar essa metodologia em sua empresa?

Que tal começar agora?

*dados publicados na Banas Qualidade – agosto/2010

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Desmistificando a Norma PBQP-H

Por tiago | Publicado:29 de dezembro de 2011

Quais os níveis existentes do PBQP-H e quais as diferenças entre eles?

Os níveis existentes do PBQP-H são: D, C, B e A.

Nível D:

• Adesão ao Programa

• Implementação de uma pequena parte dos requisitos do Referencial Normativo

• Não precisa controlar materiais e serviços

• Não precisa de uma auditoria de certificação

• A aprovação da empresa é evidenciada no site do PBQP-H

• A validade da adesão é de seis meses, podendo ser prorrogada, uma vez, por mais seis meses, mediante o envio da declaração de prorrogação, até a data de validade da adesão.

Nível C:

• Implementação de mais uma parte dos requisitos do Referencial Normativo

• Precisa controlar 15% de serviços e 20% de materiais

• Precisa de uma auditoria de certificação

• A aprovação da empresa é evidenciada no site do PBQP-H e no certificado

Nível B:

• Implementação de mais uma parte dos requisitos do Referencial Normativo

• Precisa controlar 40% de serviços e 50% de materiais

• Precisa de uma auditoria de certificação

• A aprovação da empresa é evidenciada no site do PBQP-H e no certificado

Nível A:

• Implementação de todos os requisitos do Referencial Normativo

• Precisa controlar 100% de serviços e 100% de materiais

• Precisa de uma auditoria de certificação

• A aprovação da empresa é evidenciada no site do PBQP-H e no certificado

Preciso implementar todos os níveis?

A implementação inicia sempre pelo Nível D e deverá evoluir para cada nível de acordo com as exigências dos agentes financiadores. A empresa pode optar por uma certificação em cada nível por 1 ou 3 anos, sendo que no término do período o próximo nível é um passo obrigatório.

Posso pular do Nível D para o Nível A? Por quê?

Não. Caso opte por implementar o Nível A logo após o Nível D, requisitos do Nível C e Nível B deverão ser implementados.

Preciso do PBQP-H Nível D, quais requisitos preciso atender?

Para ser inserido no programa PBQP-H, você deverá iniciar a adesão através do nível D. Para isso você precisa possuir um CNPJ e ter como atividade descrita no contrato social: “Construção Civil”, “Execução de Edificações”, entre outras. Você deverá implementar os requisitos do nível D e posteriormente enviar a documentação necessária à secretaria executiva do SiAC para aprovação da empresa. Neste nível não é necessário auditoria e todo o processo será instruído pela ISO Online.

Já possuo o Nível D e gostaria de evoluir para o Nível C, o que preciso fazer?

Para se certificar no nível C você deve ter a obra em andamento, estar executando serviços e utilizando materiais conforme a exigência da norma. Exemplos:

Serviço: Se você definiu que controlará 26 serviços no total, você deverá escolher 04 serviços (15%) para controlar no nível C. Elaborar procedimentos e formulários de inspeção para cada um deles. No momento da auditoria de certificação você deverá estar executando pelo menos 01 serviço dos 04 definidos e controlados no nível C.

Material: Se você definiu que controlará 26 materiais no total, você deverá escolher 06 (20%) materiais para controlar no nível C. Elaborar procedimentos e formulários de inspeção para cada um deles. No momento da auditoria de certificação você deverá estar utilizando pelo menos 02 materiais dos 06 definidos e controlados no nível C.

NOTA: A ISO Online irá auxilia-lo no desenvolvimento de procedimentos e no atendimento das exigências normativas, além de executar in locu a auditoria necessária, antes da certificação.

Quero implementar o Nível B, o que preciso?

Para se certificar no nível B você precisa ter o Nível D e o Nível C, além de ter a obra em andamento, estar executando serviços e utilizando materiais conforme exigência da norma. Exemplos:

Serviço: Se você definiu que controlará 26 serviços no total, você deverá escolher 11 (40%) serviços para controlar no nível B. Elaborar procedimentos e formulários de inspeção para cada um deles. No momento da auditoria de certificação você deverá estar executando ao menos 03 serviços dos 11 definidos e controlados no nível B.

Material: Se você definiu controlará 26 materiais no total, você deverá escolher 13 (50%) materiais para controlar no nível B. Elaborar procedimentos e formulários de inspeção para cada um deles. No momento da auditoria de certificação você deverá estar utilizando ao menos 04 materiais dos 13 definidos e controlados no nível B.

NOTA: A ISO Online irá auxilia-lo no desenvolvimento de procedimentos e no atendimento das exigências normativas, além de executar in locu a auditoria necessária, antes da certificação.

Quero implementar o Nível A, o que preciso?

Para se certificar no nível A você precisa ter o Nível D, Nível C, Nível B, além de ter a obra em andamento, estar executando serviços e utilizando materiais conforme exigência da norma. Exemplos:

Serviço: Se você definiu controlará 26 serviços no total, então estes 26 (100%) deverão ser controlados no nível A. Elaborar procedimentos e formulários de inspeção para cada um deles. No momento da auditoria de certificação você deverá estar executando ao menos 06 serviços dos 26 serviços definidos e controlados no nível A

Material: Se você definiu controlará 26 materiais no total, então estes 26 (100%) deverão ser controlados no nível A. Elaborar procedimentos e formulários de inspeção para cada um deles. No momento da auditoria de certificação você deverá estar utilizando ao menos 07 materiais dos definidos e controlados no nível A.

NOTA: No momento da auditoria deverá estar utilizando TODOS os serviços e materiais definidos e controlados. A ISO Online irá auxilia-lo no desenvolvimento de procedimentos e no atendimento das exigências normativas, além de executar in locu a auditoria necessária, antes da certificação.

Por Tiago Costa – Especialista em Sistemas de Gestão

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Ata de Reunião, porque e como fazer!

Por Thais Cargnelutti | Publicado:28 de dezembro de 2011

Uma ata de reunião é um documento formal, onde são registrados todos os fatos e decisões tomadas em uma determinada reunião. Através dela é possível relembrar o tema da reunião, bem como que medidas foram tomadas para solucionar os problemas.

A maioria das pessoas tem dificuldades na hora de montar uma ata de reunião ou mesmo ficam com medo de errar, pois ela é um documento oficial que ficará arquivado na empresa. Para esta dificuldade existem os famosos modelos de ata de reunião.

Estes modelos geralmente contém uma ata semi pronta, onde faltam apenas completar os dados referentes a reunião que esta sendo feita.

O encarregado deve agir como se fosse “repórter da reunião”, anotando tudo o que acontece , depois utiliza-se das anotações para redigir a ata.

O essencial é lembrar que a ata não é uma transcrição de tudo o que foi falado, mas sim um documento que registra de forma resumida e *clara* as deliberações, resoluções e demais ocorrências de uma reunião ou outro evento. Após assinada pelo redator e por todos os presentes, a ata constitui prova de que houve a reunião, das decisões nela tomadas, e das manifestações de todos os participantes.

Mãos a obra!

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Novos conceitos para a nova versão da ISO 9001

Por Daniela Albuquerque | Publicado:27 de dezembro de 2011

O conceito de uma gestão voltada para a qualidade mudou muito ao longo dos anos. Para comprovar essa tendência, basta comparar a primeira versão da norma ISO 9001 lançada em 1987 com a última publicada em 2008.

Cada vez mais existe a preocupação em obter uma visão geral da empresa ao invés de focar em alguns fragmentos de atividades dispersas controladas por um procedimento e, ao analisar o artigo* que foi publicado em março na “Quality Progress“ que cita quais os conceitos que podem ser inseridos na nova versão da ISO 9001 que deve ser lançada em 2015, temos a certeza que se hoje em grande parte dos segmentos a implementação dessa norma é opcional, com o tempo ela será obrigatória.

Isso porque conceitos empresariais que até hoje não eram discutidos, agora estão no centro de debates importantes, como por exemplo a utilização dos recursos financeiros pela organização, gestão dos riscos, gestão do conhecimento e outros indicados na tabela abaixo:

Isso demonstra que o ambiente empresarial vai ficar cada vez mais profissional e a empresa que não estiver preparada para trilhar esse caminho não conseguirá se manter no mercado de forma saudável.

Essa mudança na norma está prevista apenas para 2015, mas podemos nos antecipar e preparar a nossa organização para esse breve futuro.Vamos aproveitar o final do ano para programar 2012 para a mudança em nosso comportamento empresarial, buscando a melhoria da nossa empresa e do mercado.

Mãos à obra!

*http://asq.org/quality-progress/2011/03/standards-outlook/revisionist-history.html

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Brasil e a COP 17

Por Thais Cargnelutti | Publicado:26 de dezembro de 2011

Foi realizada recentemente a 17ª Conferência das Partes da Convenção-Quadro das Nações Unidas sobre Mudança do Clima (COP 17) em Durban, na África do Sul, onde foi aprovado um novo acordo para fazer com que todos os países, futuramente, reduzam suas emissões de gases estufa.

Mesmo mediante críticas sobre a impopularidade do evento com a falta da participação de mais chefes de estado e a sociedade, e devido aos prazos longos para o cumprimento do acordo, a COP 17 teve um balanço positivo. Mudando completamente o rumo das negociações globais de clima e mudando a posição do Brasil.

O Brasil aparece na sexta posição, segundo p ranking publicado pela COP 17. China, Estados Unidos, Índia, Rússia e Japão lideram a lista, seguidos de Brasil, Alemanha, Canadá, México e Irã.

Mais da metade de todas as emissões de carbono liberadas na atmosfera são geradas por apenas cinco países.

A produção brasileira, de 1.144 megatoneladas derivados do uso energético, seria significativamente maior se o desmatamento fosse levado em conta.

A maioria das emissões dos países é de dióxido de carbono, graças à enorme demanda de energia. O uso de energias renováveis está aumentando, mas continua pequeno em comparação com o de combustíveis fósseis.

De agora em diante a cobrança referente ao uso de combustíveis fósseis no Brasil vai aumentar significativamente. E com um sistema de gestão ambiental é possível monitorar, controlar e diminuir essa emissão.

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Caso de Sucesso – Implementação ISO 9001 na empresa Dataflex

Por Patricia Rovea | Publicado:23 de dezembro de 2011

Olá Pessoal! Gostaria de compartilhar com vocês o depoimento de um cliente que implemetou o SGQ – ISO 9001.

Por Marcio Grilo (RD da empresa Dataflex de Jaguariuna)

“Agradeço a ISO Online por este espaço de poder passar a vocês a minha experiência de conseguir implantar um Sistema de Gestão da Qualidade em tão pouco tempo.

Trabalhei em uma empresa em São Paulo também como RD. A empresa contratou um consultor a um preço de R$ 100,00 a hora, isto em 1,999. Era uma correria sem fim, procedimentos, treinamentos e muita dor de cabeça. Lembro que virávamos a noite fazendo procedimentos, que loucura!!!

No caso da Dataflex, os potenciais clientes, os maiores e lucrativos estão na área automotiva. E para ser fornecedor nesta área, você precisa ter o certificado ISO 9000. Uma vez liguei para uma empresa do setor para oferecer os nossos serviços e ele simplesmente perguntou: “Sua empresa é ISO? Não? então, me ligue quando forem certificados, pois oportunidades existem.” disse isto para mim na lata!!!

A Dataflex então partiu para a busca do certificado. Fizemos uma reunião interna para definirmos quem, como e quando iniciaremos este projeto.. Durante esta reunião fiquei pensando… não tem como escapar, vai ser eu mesmo…mas de novo? pois me veio a lembrança de RD da empresa passada…muito sofrimento, dedicação e perseverança. Agora, pensando do lado da empresa, além de tudo isto, vamos ter que reservar muita grana para este projeto. Bem, vamos lá.., é uma questão de sobrevivência.

Foi aí que um dos meus sócios foi no Google e escreveu: “Implantação da ISO 9000″ e apareceu ISO online. Ligou e agendou uma reunião na empresa. Veio o Guilherme da área de vendas, mostrou como funciona o sistema e eu fiquei pensando comigo: ” que maravilha…mas será? Não acredito.. Que idéia genial…tudo mastigadinho..basta seguir esta receita de bolo..Suporte on line, custo acessível e ao alcance de pequenas empresas que precisam de um certificado para concorrer com as grandes..O que mais eu preciso? é dedicar e implantar.

Fechamos com eles.. Foi feito um cronograma e a data de certificação ficou para Junho/2012. Junho? Vai demorar demais…Então, sentei na frente do computador e comecei a mexer no sistema e em questão de minutos, já estava com o nosso primeiro procedimento feito. Daí não parei mais..Tirava 3 horas por dia , porque alem de RD, faço a parte comercial da empresa e vendas. A cada fase finalizada, reunia todos os colaboradores e dava um feed back de como está indo a implementação, questão de meses já estava tudo pronto.

Lembro de uma dica que um professor de qualidade da Universidade onde fiz mestrado me disse: ISO se resume em 3 perguntas:

Mostre o que você faz, faça o que você diz e verifique o que foi feito… Isto é ISO 9000

Mostre o que você faz : são os procedimentos e Instruções de trabalho

Faça o que você diz: Auditorias internas

Verifique o que foi feito: Registros.

Já em Setembro já havíamos sido auditado por um Cliente automotivo. Nenhuma NC foi encontrada, somente observações pontuais, que por sinal sempre são importantes. Depois de muitas tentativas, por falta de agenda, por parte nossa é claro, no dia 10/11 já estávamos recebendo o Rivaldo para a auditoria Interna de nosso sistema de Gestão.

Depois disso, o nosso sistema também foi auditado por um grande Cliente nosso, e também nenhuma NC foi encontrado, somente algumas observações.

Isto tudo é fruto de dedicação e comprometimento, principalmente da alta direção e o suporte da ISO online que nos ajudaram e nos ajudarão até a certificação e com certeza, o suporte no depois, pois sabemos o quão é dinâmico um sistema.

Quero deixar aqui o meu muito obrigado a ISO Online pelo serviço oferecido a Dataflex, a você Patricia pelo seu suporte que tem nos ajudado muito.

Abraço a todos e que o sucesso nos negócios cresçam e muito, ainda mais com um certificado ISO 9000 pregado na parede da Empresa”

Atenciosamente,

Marcio Grilo- RD Dataflex Tecnologia

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A ISO 9001 como ferramenta de auto conhecimento da empresa

Por Daniela Albuquerque | Publicado:21 de dezembro de 2011

Essa semana eu estava assistindo uma entrevista na Record News* sobre os desafios do empreendedorismo no Brasil e o entrevistado (Ladmir Carvalho – Diretor Executivo da Alderdata Software) colocou um desafio muito comum que as empresas enfrentam que é a falta de dados reais sobre a operação.

O seu conselho para os gestores: Estabeleça indicadores em todas as áreas da sua empresa. Tome decisões com base em informações concretas. Conheça o desempenho da sua empresa e saiba elaborar um planejamento!

A ISO 9001 apresenta-se como uma grande solução para que pequenas e médias empresas consigam seguir os conselhos apresentados no programa, isso porque medir o desempenho implica em uma comparação entre o resultado desejado e o resultado legitimado. E esses resultados só podem ser conhecidos quando a empresa possui alguns controles específicos.

Para isso é importante que a empresa conheça detalhadamente seus processos (fluxo da informação, responsabilidades, tarefas, atividades, limites da abrangência, recursos utilizados e definição dos fatores críticos) para que consiga estabelecer os critérios de medição desejados para cada processo e definir uma meta para cada um desses critérios.

Essas atividades citadas acima fazem parte do ciclo PDCA da ISO 9001 e por isso recomendamos que os empresários busquem essa solução como forma de se tornar mais assertivo no mercado e mais eficiente que seus concorrentes na busca pela satisfação e fidelização dos seus clientes.

Vamos começar hoje?

*http://noticias.r7.com/record-news/2011/12/07/entrevista-record-32/ (entrevista na íntegra)

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Conheça o PBQP-H

Por Daniela Albuquerque | Publicado:19 de dezembro de 2011

O Programa foi instituído em 18 de dezembro de 1998, com a assinatura da Portaria n. 134, do então Ministério do Planejamento e Orçamento, instituindo o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade na Construção Habitacional (PBQP-H).

No ano 2000 foi estabelecida a necessidade de uma ampliação do escopo do Programa, que passou a integrar o Plano Plurianual (PPA) e a partir de então englobou também as áreas de Saneamento e Infra-estrutura Urbana. Assim, o “H” do Programa passou de “Habitação” para “Habitat”, conceito mais amplo e que reflete melhor sua nova área de atuação.

O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H) tem como principal objetivo organizar o setor de construção civil, buscando a melhoria da qualidade do habitat e à modernização produtiva.

A atuação governamental na área da qualidade da construção civil deixa de ser, com o PBQP-H, uma ação impositiva ou normativa. O setor público passa a ter um papel de indução, mobilização e sensibilização da cadeia produtiva, atuando em parceria com o setor, entidades representativas, e agentes de fomento e normalização. Em lugar de soluções impostas, tem-se buscado, com esse processo, estabelecer metas e ações consensuadas pelas partes envolvidas, baseadas em um diagnóstico conjunto feito pelo governo e o setor privado. Essa gestão compartilhada tem potencializado a capacidade de resposta do programa na implementação do desenvolvimento sustentável do habitat urbano.

O PBQPH é apoiado por algumas instituições de renome e importância tanto na Legislação quanto na Economia Brasileira:

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL - tem sido o principal parceiro no que se refere ao uso do poder de compra. Ao oferecer financiamentos específicos para as empresas do ramo de construção civil que aderiram ao PBQP–H, atua como indutora dos processos de elevação da qualidade e produtividade, aumentando a competitividade no mercado, e despertando ainda mais o interesse do setor para a modernização produtiva. Além disso, como principal agente operador dos recursos do Ministério das Cidades, ela tem grande responsabilidade sobre a boa aplicação desses recursos.

INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial – A parceria com o INMETRO resultou na sua inclusão no Comitê Nacional de Desenvolvimento Tecnológico da Habitação (CTECH), na Comissão Nacional do Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil (CNMaC); e na admissão do Instituto como entidade credenciadora dos organismos certificadores para o SiAC.

BANCOS - Oferecem financiamentos específicos para as empresas do ramo de construção civil que aderiram ao PBQP–H, atua como indutora dos processos de elevação da qualidade e produtividade, aumentando a competitividade no mercado, e despertando ainda mais o interesse do setor para a modernização produtiva.

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Satisfação do Cliente – ISO 9001

Por Patricia Rovea | Publicado:19 de dezembro de 2011

Um item obrigatório da norma ISO 9001:2008 é medir a satisfação dos clientes.

Conforme a norma ISO 9001:2008 “Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente”.

Por que devemos ouvir nossos clientes?

Precisamos ouvir nossos clientes, pois eles nos dirão pontos a melhorar e inovar. Ouvindo o cliente teremos dados concretos nas tomadas de decisões. Pois é o cliente que determina a existência da sua empresa, então nada mais sensato do que ouvir o que ele tem para te falar sobre o seu produto ou serviço. Ouvir os clientes abre os horizontes e você identificará aspectos que nunca antes julgou serem relevantes, mas que para o cliente é de fundamental importância. A pesquisa de satisfação dos clientes é um pré-requisito que sustenta as ações eficazes. Então vamos lá, mãos a obra elaborar uma pesquisa de satisfação para seus clientes.

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O que é ISO 9001

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