Serviços públicos muitas vezes são vistos pela população como lentos, burocráticos e de má qualidade. Claro, há muito o que melhorar em diversos setores, porém as medidas tomadas para aumentar a eficiência passam despercebidos pela maioria da população.

Uma dessas iniciativas é a implementação da ISO 9001, como nos casos das prefeituras de Gramado, no Rio Grande do Sul (cidade turística), e de Hortolândia, no interior de São Paulo (que abriga grandes empresas e multinacionais). Como citamos no post A ISO 9001 em órgãos públicos, estas cidades optaram pela certificação para atender melhor à população e às organizações ali instaladas.

Para o Ernesto Dimas Paulella, coordenador do curso de especialização em Gestão Pública da PUC-Campinas, a obtenção do selo ISO 9001 é uma tendência na área. “É uma das formas de dar mais eficiência aos serviços e baixar os custos”, afirma.

Pulella cita também outros exemplos de melhorias no setor público, como o Poupatempo (projeto que reúne diversos serviços em um mesmo local), o licenciamento eletrônico de automóveis e o acompanhamento de processos, ambos via internet.

Além destes, pela internet é possível também pagar tributos e realizar Boletim de Ocorrência.

Outro fator que pode melhorar ainda mais os serviços prestados é a “migração” de gestores privados para o setor público, seja por meio das eleições ou por cargos de liderança disponibilizados em concursos. “O empresário leva muitas contribuições para a gestão pública. Porém algumas leis dificultam o trabalho deles, como a Lei de Licitação (Lei Nº 8.666, de 21 de junho de 1993), que faz com que uma compra leve de 4 a 5 meses para ser realizada”, diz Paulella.

Apesar dessas melhorias, o professor universitário acredita que a imagem da população sobre os serviços prestados pelos governos não mudará tão cedo. E enxerga que mudanças mais radicais dependem dos próprios cidadãos, principalmente por meio do voto.

Um dos assuntos corporativos em voga é a gestão do capital humano de uma organização, graças principalmente à publicação de guias e listas das melhores empresas para se trabalhar no Brasil. Nelas são mostradas as ferramentas que as campeãs estão utilizando pra dar aos funcionários as melhores condições de trabalho possíveis.

Entre os destaques está o ambiente corporativo. Ter um bom ambiente de trabalho faz bem tanto ao empregado quanto à empresa como um todo, já que ele quando está feliz produz mais e melhor, além de tratar clientes e fornecedores com maior cordialidade.

E tem mais: funcionários satisfeitos adoecem menos, fazendo a empresa gastar menos com planos de saúde, medicamentos e diminuindo os prejuízos com faltas e retrabalhos.

Mas como é um ambiente corporativo saudável?

Além de ser um local físico agradável, com temperatura e umidade amenas, um bom escritório deve dar ao colaborador todas as ferramentas de trabalho. Por isso é necessário ter em mente os 5s, principalmente o senso de limpeza, já que um bom tempo é desperdiçado ao se procurar documentos, por exemplo.

A relação entre as pessoas dentro do escritório também deve ser saudável – e isso pode ser treinado e incentivado com dinâmicas, reuniões informais, programas de integração, entre outros. O chefe que grita, humilha o funcionário e não reconhece os resultados alcançados está em extinção, dando lugar àquele que sabe cobrar sem precisar levantar a voz ou socar a mesa. O bom chefe é o facilitador, que faz o possível para deixar a vida do colaborador mais fácil para realizar o trabalho da melhor forma.

A cultura da organização deve sempre levar em conta a satisfação da equipe de funcionários. Afinal, os benefícios são aproveitados pela empresa como um todo.

Já que falamos em produtividade e gestão do tempo no último post, sobre a Pomodoro Techinique, gostaríamos de indicar uma entrevista com o Christian Barbosa, um dos maiores especialistas no Brasil sobre gestão do tempo, no vídeocast Man in the Arena, produzido pelo Miguel Cavalcanti e pelo Leo Kuba.

O Christian Barbosa tem vários livros publicados sobre o assunto e é fundador da Neotriad, um sistema de gerenciamento de projetos e tarefas muito bacana. O Christian também mantém o blog Mais Tempo. Entre os livros estão “A Tríade do Tempo” (Editora Campus Elsevier).

Algumas ideias
- O tempo não é tão importante quanto saber para onde você vai. Se você sabe para onde vai, a começa a arrumar tempo para fazer as coisas;
- A gestão do tempo é fazer a coisa acontecer. É para isso que as pessoas deveriam ter mais tempo… a mágica está em fazer você fazer;
- O problema das pessoas é colocar coisas demais na agenda e procrastinam e se frustram com isso depois;
- O ser humano precisa de métodos. Se você não tiver uma base, você se perde. Agora, é claro que não precisa usar 100% do método;
- A tríade do tempo está baseada em três coisas: classificar (importante, urgente e ciscunstancial), pois te proporciona o uso mais efetivo do tempo. Além de definir, gerenciar tarefas e definir metas;
- Se você não está fazendo uma tarefa ou em reunião, você está enrolando.

MitA #007 – Man in the Arena, com Leo Kuba e Miguel Cavalcanti. Convidado especial: Christian Barbosa from Miguel Cavalcanti on Vimeo.

O assunto deste post é a Pomodoro Techinique. Não, caro leitor, você não mudou do blog ISO Fácil para um site de receitas de molhos de tomate. Trata-se de uma técnica de produtividade, criada pelo italiano Francesco Cirillo, em que a pessoa foca um (e apenas um) determinado assunto por 25 minutos, e depois descansa outros 5, para então voltar ao trabalho por mais 25 minutos e assim sucessivamente.

Claro que ao final de três ou quatro rodadas a pessoa estará cansada, então poderá relaxar por um tempo pouco maior. Mas o grande propósito dessa técnica é não permitir que a pessoa se disperse, algo muito fácil de acontecer no cotidiano das pessoas, principalmente quem trabalha com internet e tem várias janelas abertas no computador. Assim a produtividade melhora.

Para controlar melhor o tempo, deve-se utilizar um cronômetro com alarme, igual àquele que as cozinheiras usam.

No site da Pomodoro existe um software que o usuário pode baixar e que simula os cronômetros físicos. Só não pode esquecer de deixar as caixas de som ligadas. Também são necessários papel, lápis e borracha.  É com eles devem ser escritas as tarefas, e a cada 25 minutos trabalhados em cada, é feito um “X”. Desta forma, tem-se a percepção da quantidade de tempo trabalhada em determinado assunto.

A técnica é muito interessante, principalmente se usada em ambientes em que a concentração é mais difícil.

A técnica foi discutida no vídeocast “Man in the Arena”. Vale a pena assistir!

MitA #004 – Man in the Arena, com Leo Kuba e Miguel Cavalcanti. from Miguel Cavalcanti on Vimeo.

A matéria abaixo é um conteúdo extra publicado no site da revista “Pequenas Empresas & Grandes Negócios”, referente à reportagem Mundo Legal. O texto ilustra bem os procedimentos para se obter as certificações ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 e ABNT 16001. Uma ótima oportunidade de aprender mais sobre o assunto. Confira.

O passo-a-passo para as empresas se certificarem

Em primeiro lugar, a empresa precisa adquirir a brochura ou arquivo eletrônico que contém as normas a serem seguidas para obter a certificação. Em seguida, deve adotá-las na empresa e contratar uma certificadora independente que dirá se, de fato, os padrões estão sendo aplicados corretamente. Após esse processo a empresa será considerada certificada.

Obtenção das normas: A norma OHSAS 18001 está contida em uma brochura impressa vendida no site do QSP (Centro de Qualidade, Segurança e Produtividade) a R$ 290. Depois de confirmado o pagamento, a publicação costuma chegar ao endereço de destino em até 48 horas. As normas ISO 9001, ISO 14001 e ABNT 16001 custam, em média, R$ 100 cada e estão disponíveis em uma brochura impressa, entregue em até sete dias úteis a contar da solicitação, com frete por conta do interessado, e também em formato digital, com impressão a partir do link www.abnt.org.br
Implantação na empresa: Com as normas em mãos, é preciso implantar um sistema de gestão que atenda aos seus requisitos. As regras para a certificação indicam o que é preciso fazer na organização, não a maneira de pôr em prática. Para José Joaquim do Amaral Ferreira, vice-presidente da Fundação Vanzolini, a presença de um consultor não é fundamental, mas a sua contratação pode acelerar o processo de implantação. Nas pequenas e médias empresas, que normalmente têm um quadro de funcionários mais enxuto, pode ser difícil deslocar alguém da equipe para cuidar do processo de certificação, o que torna o consultor ainda mais necessário. Ferreira comenta que é possível encontrar bons profissionais dessa área por, em média, R$ 80 a hora.

Certificadora: Depois de a empresa se adequar aos requisitos, precisa contratar um organismo certificador, órgão independente sem qualquer ligação com a entidade ou com o consultor que ajudou na implantação, para atestar se ela realmente age em conformidade com as normas. A auditoria checa in loco tudo aquilo que a empresa diz fazer, explica Marcos Aurélio Oliveira, coordenador geral de acreditação do Inmetro. Os valores cobrados pelas certificadoras variam conforme o ramo de atuação e o tamanho da organização.

Fonte: Pequenas Empresas & Grandes Negócios

Você pode acreditar que seu produto é impecável, que não tem defeitos e resultará em muitas vendas. Mas se o cliente não ficar satisfeito com ele, isso é sinal de que o produto não tem a qualidade necessária para ser um sucesso de mercado – e terá de ser melhorado.

Portanto, é importante tratar cada reclamação do cliente como uma não-conformidade. Lembre-se que Medição e Monitoramento da Satisfação do Cliente é o requisito 8.2.1 da Norma ISO 9001:2008, ou seja: é parte da certificação.

Crie uma estatística de feedbacks negativos, faça um formulário para os clientes preencherem dando a opinião sobre o produto/serviço. Com isso, você terá informações valiosas para o futuro tanto da Gestão da Qualidade quanto da empresa como um todo. Existem muitas outras formas de avaliar a satisfação do cliente – e muitas delas podem utilizar ferramentas já disponíveis no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

A proatividade também é importante, pois nem todos os clientes reclamam quando têm problemas com a qualidade do produto/serviço prestado. Eles simplesmente procuram outro fornecedor.

Assim, deve-se realizar um trabalho de pós-venda, entrando em contato com o cliente e perguntando sobre a satisfação do mesmo em relação ao produto que adquiriu. Em grandes empresas, fazer este trabalho faz parte da rotina diária. Em organizações menores, este hábito ainda não está consolidado.

Itens como custo, qualidade e prazo de entrega devem ser contemplados na planilha, pois fazem parte do produto como um todo. Tenha em mente que a satisfação do cliente é importante não só para a obtenção/manutenção do selo ISO 9001, mas da credibilidade da organização perante o mercado.

Em princípio, parece o cenário perfeito: trabalhar em casa permite dormir até um pouco mais tarde, tirar o sapato e colocar o pé em cima da mesa, parar o trabalho para fazer o almoço, entre outras mordomias. E, ainda por cima, ganhar produtividade: segundo a Sociedade Brasileira de Teletrabalho e Teleatividades (Sobratt), trabalhar em casa rende até 40% mais que dentro de um escritório.

Ferramentas não faltam: para a comunicação, o e-mail e programas de mensagem instantânea como MSN e Skype colocam o profissional em contato com clientes e patrões (sem contar os novos rumos da telefonia móvel). Para compartilhamento de arquivos, o Google Docs é uma boa pedida. Com o Flickr, é possível armazenar trabalhos e criar um portfólio (para quem trabalha com imagens, por exemplo).

O designer brasileiro Vitor Lorenço assinou um contrato com o Twitter para uma remodelar o visual da rede social de sua própria casa. Depois de realizado o trabalho, embarcou para os Estados Unidos para conhecer a sede da empresa.

Mas se engana quem pensa que desta forma é tudo mais fácil e mais simples. O profissional precisa ter o perfil correto para trabalhar na própria residência, para que mantenha a concentração e não se sinta desestimulado, já que inconscientemente ficar em casa significa descansar ou estar desempregado.

Ao mesmo tempo, a rotina deve estar de acordo com o cotidiano da casa ou do condomínio, se for o caso. Por exemplo, se o profissional recebe muitas visitas e faz reuniões, pode criar situações desconfortáveis com a família ou os vizinhos.

Dicas

Para ser produtivo em casa, há algumas regras que podem ser seguidas, visando maior produtividade.

- Vista-se como se fosse ao trabalho; ou seja, nada de chinelos e bermudas (porém, muita gente, principalmente de áreas mais criativas, preferem ficar mais à vontade);

- Tenha também móveis que atendam às necessidades, que sejam confortáveis e fiquem preferencialmente em um quarto ou escritório próprio para este fim;

- Por fim, separe as despesas do escritório das contas do lar.

Existe o dia do amigo, do pai, da mãe, da criança… Corporativamente falando, existe o dia do médico, do advogado, do administrador, do contabilista, do jornalista. As diferentes áreas de uma organização (marketing, por exemplo) também têm uma data comemorativa. E a Qualidade não poderia ficar atrás.

O World Quality Day (em português, Dia Mundial da Qualidade) é comemorado na 2ª. quinta-feira do mês de novembro e a cada ano visa debater os rumos e promover as áreas de qualidade pelo mundo. Todas as organizações podem realizar algum evento ou programação especial para promover o dia, que em 2010 será celebrado no dia 11 de novembro.

O Dia Mundial da Qualidade foi criado pela Organização das Nações Unidas em 1990 para aumentar a consciência mundial a respeito da contribuição que a qualidade pode exercer no crescimento e prosperidade das organizações de um país. Um dos grandes apoiadores do dia é a organização Chartered Quality Institute (CQI).

Cada ano há uma programação diferente. Em 2008, o dia teve como tema “Como Promover a Qualidade?”. No ano seguinte foi dada a ênfase à chegada do evento a diversos países como o Brasil.

O World Quality Day de 2010 abordará as ideias para as organizações saírem da crise. Com o slogan “Out of the Crisis”, propõe que sejam debatidas soluções para que a economia mundial volte aos tempos positivos.

Desta forma, além de expandir o acesso a novas ideias contra a crise internacional, as pessoas também terão oportunidade de conhecer melhor esta área tão interessante e com importância nem sempre levada em conta pelas instituições.

Dando continuidade ao case da Zappos mostrado no último post, falaremos neste sobre os bastidores da companhia norte-americana.

Igor Furniel, diretor-executivo da Templum, empresa mantenedora deste blog e que tem entre seus produtos a ISO Online, visitou a sede da Zappos.com em abril deste ano e viu de perto a rotina da loja virtual. “A cultura deles é exatamente da forma como a conhecemos. Lá eles prezam o atendimento nota 11, a resolução dos problemas do cliente o mais rápido possível, além de um excelente ambiente de trabalho”, diz Furniel.

Mas existem detalhes que a maioria das pessoas não conhece e que são fundamentais para a boa performance nos negócios. Por exemplo, a empresa incentiva os colaboradores a ministrarem cursos para os colegas, com temas livres: pode ser desde treinamentos de mergulho até assuntos referentes ao trabalho. Desta forma, os funcionários são incentivados a aprender sempre, além de melhorar a comunicação interna e facilitar a aproximação entre funcionários de diferentes áreas.

Outro ponto interessante relatado por Furniel foi o ambiente “customizado”, em que os funcionários deixam o local de trabalho mais descontraído com cartazes ou artigos de decoração como um vaso, porta-retratos ou outros acessórios. “Foi interessante ver até os colaboradores com mais idade entrar no clima com os mais jovens”, disse.

A Zappos também tem rotinas que fazem parte do cotidiano de algumas das melhores empresas para se trabalhar no Brasil. Uma delas é oferecer ao colaborador uma sala de descanso para após o almoço. Estudos afirmam que um cochilo de 20 minutos pode aumentar a produtividade e prevenir doenças causadas pela falta de sono.

Vale lembrar os dez “mandamentos” da Zappos:

1) Entregue o serviço WOW
2) Adote e incentive a mudança
3) Crie diversão e um pouco de esquisitice
4) Seja aventureiro, criativo e cabeça-aberta
5) Persiga o crescimento e o conhecimento
6) Construa relacionamentos abertos e honestos
7) Construa um time positivo e espírito de família
8) Faça mais com menos
9) Seja apaixonado e determinado
10) Seja humilde

Diversos blogueiros já escrevem sobre a cultura da Zappos. Se você quiser se aprofundar:

Tony Hsieh, o vendedor de sapatos (Madia Mundo Marketing)

Marca, Cultura e Plano de formação de equipe (Miguel Cavalcanti)

Resenha do livro Delivering Happiness (Miguel Cavalcanti)

Tony Hsieh, da Zappos, palestra na #INC500 (Miguel Cavalcanti)

Zappos: quando a cultura da empresa vale um bilhão de dólares

Patrões esquisitos (Lucas Mendes, na BBC)

Bom atendimento levado ao extremo, entrevista com Tony Hsieh da Zappos (Saia do Lugar)

O culture book da Zappos (blog da Happy Hour)

Zappos, o fenômeno (Rafael Payão)

Por dentro da Zappos (BizRevolution)

Passado são os dias (BizRevolution)

WOW!

Além de ser uma onomatopeia para algo surpreendente ou muito bom, é também a cultura interna da empresa de comércio de sapatos online Zappos.com. Com sede nos Estados Unidos, a companhia tem como principal foco o bom atendimento ao cliente – e isso fez o faturamento dela crescer de forma exorbitante.

A preocupação das organizações deve sempre ser pautada em atender bem um cliente, pois uma pessoa que fica satisfeita com um produto ou serviço fala bem da empresa para os amigos ou parceiros comerciais. Já a que é mal atendida fala mal da empresa para muito mais pessoas.

Claro, tratar bem um cliente deve ser algo tão óbvio quanto ter um bom estoque ou um fluxo de caixa saudável, mas não é o que acontece diariamente.

Voltando ao exemplo da Zappos, o CEO da empresa, Tony Hsieh, disse em entrevista ao blog Saia do Lugar que a evolução no faturamento da empresa se deve à propaganda boca-a-boca. “Nós crescemos de um faturamento quase nulo em 1999 para mais de US$ 1 bilhão em vendas em 2008. O fator número 1 de nosso crescimento tem sido os clientes repetidos e o boca-a-boca gerado”, disse Hsieh.

Além disso, a empresa deixou de investir em publicidade e repassou a verba para suprir gastos que seriam do cliente, como a entrega dos produtos, aumento na garantia dos mesmos (que pode chegar a um ano) e ter atendentes no call-center da empresa disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Pequenos gestos que fazem com que o cliente se sinta em primeiro lugar.

Comprovação

Para provar que toda essa eficiência não é papo furado, Carlos Eduardo Moura, sócio da Happy Hour Comunicação, conversou via Twitter com o próprio Tony Hsieh sobre como conseguir um exemplar do culture book da Zappos. O CEO respondeu para enviar um e-mail com a solicitação e, menos de uma semana depois, Moura já tinha o livro em mãos.

“Fiquei impressionado – não só por terem enviado livro (e tão rápido), mas por terem mandado dois e-mails (da “equipe do Tony”) falando que eu gostaria muito do livro, indicando links e blogs da Zappos e pedindo meu feedback”, escreveu Moura, no blog da Happy Hour.

Além dele, vários outros brasileiros pediram (e receberam) o mesmo culture book.

Eis um excelente exemplo para todas as companhias do mundo.