O cliente deve e tem de ser o grande foco de toda empresa. Com um bom relacionamento é possível conquistar resultados satisfatórios, solidificar a confiança do cliente e ter casos de sucesso para fortalecer a imagem no mercado.
Vamos falar então sobre quatro dicas para você melhorar o modo como lida com seus clientes.
Diagnostique e entenda seu cliente
Compreenda que, por trás de toda empresa, existem pessoas com sonhos, desejos, argumentos e necessidades. Entender e lidar com esses profissionais e tratá-los de forma significativa é um ponto-chave para ter sucesso. Busque sempre apresentar a seu cliente a solução mais eficiente para o que ele está enfrentando no momento.
Uma ótima estratégia é trabalhar com as ideias: problema, ação e recompensa.
Ao atender um cliente, você diagnostica a necessidade dele, compreende caso haja um problema, oferece uma solução com uma ação e apresenta uma recompensa que gere interesse.
Veja um exemplo:
– Está com sede? (problema)
– Tome um copo de água gelada! (ação)
– E ainda mantenha seu corpo hidratado e saudável (recompensa)
Estes esforços certamente irão fazer grande diferença no seu relacionamento com o cliente, pois ele entenderá que seu maior interesse é atendê-lo com excelência e isso só será possível se você compreender o mais rápido possível o que ele precisa exatamente e oferecer uma solução imediata.
Comunicação: sua grande arma
Quantas vezes dizemos ou pedimos algo e quando vamos ver o resultado foi completamente diferente daquilo que queríamos?
A complexidade da comunicação começa quando uma mensagem é passada de uma pessoa à outra. Primeiro por que sofre influência de seu transmissor, que escolhe desde o jeito de falar, os canais de comunicação e até a intensidade que quer dar à informação.
Quando colocamos uma ideia ou um fato em palavras, a informação sofre alteração ao ser compreendida e devemos levar em conta que o receptor vai interpretar aquela mensagem de acordo com sua cultura, experiência de vida e características pessoais.
Portanto, a ideia inicial acaba sendo decodificada muitas vezes de modo completamente diferente do seu conceito. E é nesse momento que vivenciamos aquela típica situação onde a pessoa diz: “Ah, mas não foi isso que eu falei”.
A melhor forma de evitar esse tipo de conflito é se certificar que a mensagem tenha sido passada ou entendida corretamente. Quando na função de transmissor, garanta que recebeu o feedback da outra pessoa, ou seja, confirme o que a pessoa entendeu. Um jeito interessante é pedir que o outro parafraseie, ou seja: diga com suas palavras o que ouviu.
Já quando você for o ouvinte, mesmo que o transmissor não solicite esse feedback, é importante certificar de que você realmente entendeu corretamente e, caso tenha alguma dúvida, não hesite em fazer perguntas. É bem melhor ser visto como uma pessoa “chata” por fazer vários questionamentos, do que como alguém que não consegue ser eficiente em suas ações.
Se trabalharmos nessa visão, será fácil compreender que a comunicação pode resolver ou criar inúmeros problemas.
Sempre é melhor prevenir do que remediar, mas, caso encontre um problema instalado, tente resolvê-lo de modo ágil, tratando com atenção e dedicação. Passe informações claras e objetivas ao seu cliente e procure sempre apresentar um problema seguido de uma solução, quando possível.
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Colegas de trabalho também podem ser clientes
No nosso dia a dia trabalhamos em diferentes projetos e, na maioria das vezes, estes projetos envolvem mais de uma pessoa ou até mesmo setores diferentes. Vale lembrar que existem dois tipos de clientes: p interno e o externo.
O cliente externo também é conhecido como cliente final e é quem mantém a empresa financeiramente com a aquisição de produtos e serviços. Já o cliente interno são as pessoas da própria empresa a quem direcionamos os nossos serviços para realização de trabalhos em conjunto.
Por exemplo, o departamento financeiro encontra um problema no sistema. Logo ele solicita ao departamento de TI a solução desta questão – neste momento, o financeiro é cliente da TI. Portanto, devemos tratar tanto nossos clientes externos quanto os internos da melhor forma possível, a fim de atingir o sucesso.
Se errou, reconheça
Nada é mais digno do que manter uma relação transparente e honesta com seu cliente. Caso você cometa algum erro, ou não apresente resultados tão animadores quanto o esperado, assuma sua responsabilidade. Pedir desculpas é um modo de baixar a hostilidade do outro lado e demonstra sua humildade enquanto empresa.
Lembre-se que todos somos humanos e nem sempre acordamos com o “pé direito”, então releve o mau humor alheio e busque gerenciar a crise de um modo profissional, não levando à reação negativa para o lado pessoal e não permita-se afetar.
