Já publiquei aqui no blog diversos artigos sobre Indicadores, e o principal sobre eles você pode aprender nesta série:
E tem mais além desses…
Mesmo assim, percebo que existem ainda muitas dúvidas e insegurança na aplicação dessa ferramenta, que pode ser bem simples de fazer e usar, mas cujo maior segredo reside em duas questões fundamentais:
1 – O que medir?
2 – Qual a meta ideal?
Quanto ao que medir, a escolha deve se pautar, antes de mais nada, pelo bom senso. Uma escolha criteriosa dos processos é o ponto de partida ideal, e aqueles cuja relevância para o desempenho da Qualidade na organização ou para a satisfação do Cliente são os mais cotados. Os citados abaixo são alguns exemplos:
Custo da Não-Qualidade (R$ gastos com ações corretivas x faturamento mensal)
Tempo de Produção (Horas Disponíveis x Itens produzidos – em kg ou qtde, conforme o caso)
Produção em Hora Extra (Horas Extras x Itens produzidos no período)
Tempo gasto em Manutenção (Horas Paradas x Horas Disponíveis por período)
Índice de Insatisfação (Reclamações x Pedidos no período)
Penetração no Mercado (Cotações x Pedidos Efetivados no período)
E essa lista pode ser enorme, tende ao infinito… E só você pode avaliar quais indicadores serão importantes dentro do seu contexto atual, portanto, escolha bem!…
E a meta?
Essa é uma sinuca para muita gente, cujos principais erros são:
Estabelecer metas de 0% ou de 100%, as metas impossíveis. A maioria dos processos tende a oscilações de desempenho, e a perfeição absoluta é inatingível. Fala a verdade: Você sempre tirou dez em todas as matérias na escola, em todos os bimestres? – Crosby dizia que “Zero Defeitos é a atitude de prevenção de defeitos. Significa fazer o trabalho certo, de saída.” – O que significa que esse zero não é absoluto, trata-se na verdade de evitar os erros previsíveis, que estejam ao nosso alcance evitar.
Estabelecer metas sem base de avaliação. Se você nunca mediu um processo, antes de definir uma meta é preciso conhecer o real desempenho dele. Um período de acompanhamento, por exemplo de seis meses, te dará essa base. Então paciência!… Não adianta definir como meta 80%, se descobrir que o processo só chega sofrivelmente aos 70% de desempenho! Além de ser desestimulante, fica claro que você está superestimando o processo. Isso, claro, não significa que ações não devam ser tomadas! Pelo contrário, mostra que esse é um processo que precisa muito de melhoria, mas por hora, estabeleça uma meta mais modesta e tente encontrar as causas do mau desempenho. Aos poucos vá elevando essa meta e com o tempo ele chega lá…
Metas subestimadas. Essas são aquelas metas que sempre são superadas. Foi definida uma meta de 60%, e todo período medido apresenta índices bem superiores, de 65, 70, 80%! Desconfio muito quando vejo um indicador assim, pois interpreto como falta de interesse em melhoria. O gestor mantém a meta lá embaixo para não ter que se preocupar…
Essas metas que mostrei acima são as que eu chamo de “Metas que matam”, pois tornam sem sentido a aplicação dos Indicadores! E isso mata literalmente a ferramenta, evitando que as pessoas vejam o verdadeiro potencial do seu uso, fiquem desmotivadas ou displicentes, mantenham Indicadores “para inglês ver”, se iludam quanto ao desempenho dos processos.
Não é de matar?
