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Por Ronaldo - Qualiblog

A meta que mata

Uma ferramenta que foi alçada ao patamar dos destaques na revisão 2000 da ISO 9001, os Indicadores ainda hoje não são inteiramente compreendidos e nem adequadamente utilizados na maioria das empresas certificadas. Digo mais: muitas vezes não são nem bem desenvolvidos!


Já publiquei aqui no blog diversos artigos sobre Indicadores, e o principal sobre eles você pode aprender nesta série:

…e tem mais além desses…

Mesmo assim, percebo que existem ainda muitas dúvidas e insegurança na aplicação dessa ferramenta, que pode ser bem simples de fazer e usar, mas cujo maior segredo reside em duas questões fundamentais:

1 – O que medir?

 

2 – Qual a meta ideal?

Quanto ao que medir, a escolha deve se pautar, antes de mais nada, pelo bom senso. Uma escolha criteriosa dos processos é o ponto de partida ideal, e aqueles cuja relevância para o desempenho da Qualidade na organização ou para a satisfação do Cliente são os mais cotados. Os citados abaixo são alguns exemplos:

Custo da Não-Qualidade (R$ gastos com ações corretivas x faturamento mensal)

 

Tempo de Produção (Horas Disponíveis x Itens produzidos – em kg ou qtde, conforme o caso)

 

Produção em Hora Extra (Horas Extras x Itens produzidos no período)

 

Tempo gasto em Manutenção (Horas Paradas x Horas Disponíveis por período)

 

Índice de Insatisfação (Reclamações x Pedidos no período)

Penetração no Mercado (Cotações x Pedidos Efetivados no período)

E essa lista pode ser enorme, tende ao infinito… E só você pode avaliar quais indicadores serão importantes dentro do seu contexto atual, portanto, escolha bem!…

E a meta?

Essa é uma sinuca para muita gente, cujos principais erros são:

Estabelecer metas de 0% ou de 100%, as metas impossíveis. A maioria dos processos tende a oscilações de desempenho, e a perfeição absoluta é inatingível. Fala a verdade: Você sempre tirou dez em todas as matérias na escola, em todos os bimestres? – Crosby dizia que “Zero Defeitos é a atitude de prevenção de defeitos. Significa fazer o trabalho certo, de saída.” – O que significa que esse zero não é absoluto, trata-se na verdade de evitar os erros previsíveis, que estejam ao nosso alcance evitar.

Estabelecer metas sem base de avaliação. Se você nunca mediu um processo, antes de definir uma meta é preciso conhecer o real desempenho dele. Um período de acompanhamento, por exemplo de seis meses, te dará essa base. Então paciência!… Não adianta definir como meta 80%, se descobrir que o processo só chega sofrivelmente aos 70% de desempenho! Além de ser desestimulante, fica claro que você está superestimando o processo. Isso, claro, não significa que ações não devam ser tomadas! Pelo contrário, mostra que esse é um processo que precisa muito de melhoria, mas por hora, estabeleça uma meta mais modesta e tente encontrar as causas do mau desempenho. Aos poucos vá elevando essa meta e com o tempo ele chega lá…

Metas subestimadas. Essas são aquelas metas que sempre são superadas. Foi definida uma meta de 60%, e todo período medido apresenta índices bem superiores, de 65, 70, 80%! Desconfio muito quando vejo um indicador assim, pois interpreto como falta de interesse em melhoria. O gestor mantém a meta lá embaixo para não ter que se preocupar…

Essas metas que mostrei acima são as que eu chamo de “Metas que matam”, pois tornam sem sentido a aplicação dos Indicadores! E isso mata literalmente a ferramenta, evitando que as pessoas vejam o verdadeiro potencial do seu uso, fiquem desmotivadas ou displicentes, mantenham Indicadores “para inglês ver”, se iludam quanto ao desempenho dos processos. Não é de matar?

Fonte: Qualiblog

Por Ronaldo Costa

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