A abordagem de processos compreende a definição e a gestão sistemáticas de processos e suas interações para atingir os resultados esperados de acordo com a política da qualidade e com o direcionamento estratégico da organização. Pode ser atingida utilizando o ciclo PDCA com um foco na mentalidade de risco, tirando proveito das oportunidades e prevenindo resultados indesejáveis.
Você já teve aquela sensação de que você fala e as pessoas não estão te ouvindo? Ou aquele erro que parece insistir em acontecer? Caso sim, esse post foi feito para você.
Listamos 5 dicas para auxiliar na abordagem de processos da sua empresa.
1. Identificar todos os processos da empresa:
A organização é um somatório de processos como por exemplo: Marketing, vendas, produção, entrega, faturamento, cobrança, etc. Portanto o primeiro passo é identificar todos os processos da empresa sendo eles os processos principais (que tem relação com a entrega principal da empresa) e os processos de apoio (que dão suporte aos principais).Para ser considerado processo é necessário acontecer uma transformação, e todo processo depende de 3 coisas, Entradas, Atividades e Saídas.
2. Tenha clara quais são as atividades de cada processo:
Todo processo tem suas atividades chaves a serem executadas, e é crucial ter claras quais são elas para que seja possível ter uma visão melhor desse processo como um todo. Por exemplo, o processo de vendas é necessário que você qualifique seu possível cliente, demonstre seu produto ou serviço, envie uma proposta, emita um contrato e feche o negócio. Olhar só para a tarefa do funcionário é um erro muito comum das empresas, por isso a dica número 3 e 4 são importantes para entendermos todo o ciclo.
3. Identifique as Entradas em sua abordagem de processos:
É crucial identificarmos quais são as entradas de cada processo. As entradas são materiais, informações e recursos que irão “alimentar” as tarefas a serem executadas. Por exemplo, o processo de vendas é alimentado pelo processo de marketing, então as entradas de vendas são a necessidade do cliente, volume de clientes, desejos e dores dos meus clientes, etc. Em algumas empresas um exemplo de entrada seria um pedido.
4. Tenha uma boa saída de suas tarefas, saiba “passar o bastão” para os processos seguintes.
Na introdução desse post dissemos que para realizar uma abordagem de processos é necessário entender a interação entre eles, então é importantíssimo identificar quais são as saídas necessárias para promover a continuidade desse ciclo dentro da organização. Ainda citando o processo de vendas como exemplo, as principais saídas são: Contrato assinado, recebíveis e informações de relacionamento com o cliente. Perceba que se a saída de um processo não ocorrer de uma forma adequada, nesse pequeno exemplo teríamos prejuízos em 3 setores:
Jurídico: Se o contrato fosse emitido e assinado com informações erradas a empresa poderia sofrer consequências legais por isso;
Financeiro: Se o contrato fosse emitido com valores errados, consequentemente o processo financeiro de notas e boletos também seriam feitos de forma equivocada;
Atendimento ao cliente: Caso o vendedor não entregar as informações de data de início, produto ou serviço desejado, melhor horário para o atendimento ou entrega, entre outras informações, o cliente não teria uma boa experiencia inicial com a empresa.
5. Identifique pessoas e conhecimentos necessários em sua abordagem de processos.
Por fim, a quinta dica para iniciar a abordagem de processos na sua empresa é mapear as pessoas e os conhecimentos necessários para executar cada processo de sua organização, quando encontrar falhas, crie um plano de desenvolvimento para corrigir essas questões como treinamentos e realização de cursos de capacitação nessas atividades. Outra dica é identificar quais conhecimento são necessários já no processo de seleção de uma vaga, assim cada vez mais a solução estará em como conduzimos os processos em nossa empresa e menos nas pessoas que as executam.
Vamos nessa!
[Série] Simplificando a Gestão: Confira o episódio 06: Gestão da Informação e Infraestrutura e a Gestão da Qualidade
