ISO 9001 requisitos: 7.2 – Competência

No último texto vimos todos os recursos que devem ser levantados para apoiar os processos e operações de uma organização. Agora iremos discorrer sobre quais o requisito 7.2 – Competência e entender o que é necessário determinar para garantir o sucesso do SGQ.

Uma das premissas básicas para o gerenciamento de pessoas em uma organização é a disposição dos colaboradores de acordo com suas competências. Está é uma atividade tão importante para o sucesso de uma empresa, ao ponto da ISO 9001:2015 ter um requisito específico para tratar do tema.

Ainda que competência e pessoas andem juntos, o requisito 7.2 tem um foco mais aguçado na gestão das competências, embora as pessoas sejam citadas ao longo do requisito. Lembre-se, pessoas vêm e vão em uma organização, com isso quando não levantamos e asseguramos as competências em nossos processos, estamos compactuando com o fracasso do nosso sistema.

Se observarmos o contexto deste requisito, veremos que as competências são considerados recursos de apoio. Desta forma, a organização precisa assegurar que em todos os processos não haja falta de competências básicas para execução das tarefas e atividades organizacionais.

Sem mais delongas, vamos entender o que diz o requisito.

O que diz o requisito requisito 7.2 – Competência?

O 7.2 – Competências – vai direto ao ponto sobre o tema. De imediato, a norma indica como uma empresa deve conduzir este assunto no seu SGQ. Porém, antes de irmos para a prática do requisito, analisaremos a importância que a ISO 9000:2015 dá a respeito do tema:

Competência – O SGQ é mais efetivo quando todos os funcionários entendem e aplicam as habilidades, treinamento, educação e experiência necessários para desempenhar suas funções e responsabilidades. É da responsabilidade da Alta Direção oferecer oportunidades para as pessoas desenvolverem essas competências necessárias.

Fantástico! O principal destaque nesta explanação é a relação existente entre funcionários competentes e a efetividade do SGQ.

Dado a base da ISO 9000:2015, veremos agora os detalhes que devem nortear os gestores no gerenciamento das competências:

a) Determinar a competência necessária de pessoas

Não adianta selecionarmos pessoas só com base em gostos pessoais e afinidades. Por isso, uma companhia que leva o SGQ a sério, determina as competências necessárias de pessoas antes de compor as suas equipes de trabalho.

Perceba que a norma não pede para fazer uma limpa no corpo de colaboradores ou contratar somente pessoas com os melhores currículos e que, teoricamente, já estejam preparadas. Pelo contrário, o requisito tem o foco em determinar a “competência necessária de pessoas”.

Quando determinamos “competência necessária de pessoas”, a primeira tarefa é entender quais são as competências necessárias para execução de cada processo no âmbito da organização.

b) Assegurar que pessoas sejam competentes;

Existe uma sequência lógica no requisito. Primeiro eu determino quais são as competências, somente após isto identificamos como podemos garanti-las.

A organização pode assegurar a competência de pessoas com base em três aspectos:

• Educação – uma formação escolar necessária;
• Treinamento – neste ponto pode ser tanto treinamento internos ou externos à organização;
• Experiência – expertise de uma pessoa que foi adquirida ao longo do tempo.

Aqui se tratam de três opções que podem ser utilizados para assegurar as competência necessárias. Por isso, podemos analisar as pessoas de nossa organização utilizando um ou mais destes critérios. O ideal é determinar as competências com base nos três aspectos apresentados.

c) Ações para adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia das ações tomadas;

Em complementariedade com a atividade de assegurar as competências, é preciso indicar ações para aquisição e desenvolvimento. Sem dúvida, o refinamento constante dos conhecimentos, habilidades e atitudes são fundamentais para garantir produtos e serviços conformes.

A principal falha de muitas empresas ocorre ao cobrar seu pessoal de algo que eles não possuem. Por esse motivo, empresas que querem se sobressair no mercado estão continuamente procurando formas de assegurar as competências necessárias para condução de seus processos.

Outro ponto fundamental é avaliação da eficácia das ações tomadas para aquisição das competências. A norma faz com que pensemos constantemente em tudo o que foi adotado em prol do sucesso da organização.

Imagine que ao longo de anos uma empresa adota um certo treinamento interno anual para desenvolver os conhecimentos de boas práticas a fim de garantir a qualidade dos produtos no processo produtivo. Porém, ao longo do tempo os índices de retrabalho e de reclamações do cliente aumentaram consideravelmente. Para piorar, após uma análise crítica dos problemas, a conclusão principal foi que o gargalo não é decorrente de infraestrutura ou de maquinário, mas de falhas humanas. Logo, a conclusão é que os treinamentos não estão produzindo o efeito esperado no desenvolvimento das competências para execução daquele processo.

Sempre que adotar algum programa de desenvolvimento de competências, verifique a eficácia do que foi adotado. Temos um texto fabuloso sobre como fazer uma análise de eficácia, clique aqui.

d) Reter informação documentada

Este é um ponto onde as empresas costumam levar não conformidades em auditorias de certificação. Muitas vezes, os gestores esquecem de reter os registros que comprovam como as competências de cada colaborador.

Sendo assim, tenha cópias de certificados, diplomas, registros de treinamentos internos, provas e testes realizados internamente. Estes são a prova principal de que algo está sendo feito para o desenvolvimento das competências em sua organização.

A prática

Para atender este requisito e não levar nenhuma não conformidade na auditoria de certificação, existem alguns cuidados. A empresa poderá realizar uma descrição de cargos e com base nas competências levantadas para cada cargo e função. Para isto, a empresa deverá ter registros que comprovem que os funcionários atendem aos requisitos determinados.

Caso algum colaborador não tenha determinada competência requerida para a execução de sua função, a organização pode determinar um plano de ação para prover a aquisição.

Para auxiliar no levantamento e identificação das competências, uma vez que podem ser numerosas, podemos observar os papéis, responsabilidades e autoridades da organização. Desta forma é possível organizar uma descrição de cargos coerente com base nas informações de cada processo.

Agora existem empresas, que já fazem este trabalho muito bem. Através da utilização de softwares de gerenciamento de pessoas, fazem o levantamento das competências necessárias de cada cargo ou função e, consequentemente conseguem ter registros e evidências se os colaboradores atendem aos requisitos necessários de suas atribuições.

Enfim… a organização pode determinar a melhor forma de atender ao requisito, desde de que faça sentido para o seu SGQ.

Monitorar as competências é sinônimo de mapear riscos!

Olha a mentalidade de risco mais uma vez sendo citada na série ISO 9001 requisitos!

Através do levantamento das competências é possível verificar como está a distribuição do conhecimento em uma organização. Caso o conhecimento esteja em déficit em um determinado processo, isto representará um risco.

Por isso, a tarefa de determinar, assegurar, desenvolver e avaliar as competências é primordial para o SGQ. A falta de competências necessárias, com certeza, irão gerar produtos e serviços não conformes que influenciam na satisfação do cliente.

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