Voltei aqui para falar de um outro assunto, delicado e muito necessário para qualquer empresa, a COBRANÇA!
Todo negócio está sujeito a passar por inadimplência! E a solução para esse problema é a cobrança, e de preferência a amigável, assim as coisas podem ser contornadas e resolvidas da melhor maneira.
Mas ai surge a pergunta:
Como deve ser realizada a cobrança?
Antes de começar, é ideal que se tenha o máximo de informações do cliente! Nome da empresa, pessoa responsável do contas a receber, telefones, e-mails, valores pendentes e data de vencimento são informações extremamente relevantes. É interessante ter em mãos também os limites e possibilidades para uma possível negociação. Imagine que seu cliente pode pedir um desconto nos juros ou até mesmo algum abatimento do valor devido.
Após conseguir todas as informações, é hora de entrar em contato, sempre com educação e todo respeito, pois a intenção é entender o motivo do atraso e assim entrar em um acordo para resolver a questão.
Quando a ligação acontecer, é interessante buscar pela pessoa responsável, e caso esteja ausente, buscar por alguém que possa ajudar com a situação. Seja o mais agradável possível, faça perguntas firmes e sempre respeite o outro lado, o ideal é sempre ter várias soluções em mente, pois o cliente pode impor diferentes objeções.
Saiba ouvir o seu cliente e entenda o real motivo da pendência, algumas situações podem ser resolvidas com pequenas mudanças, como data de vencimento, alteração de alguma informação para recebimento da cobrança, novo parcelamento, ou novo meio de pagamento. Promova a empatia e use a técnica de espelhamento, demonstrando estar entendendo a situação. Palavras como “puxa vida, imagino mesmo que não deve ser fácil” ou ainda “nossa por aqui já passamos por algo muito parecido e eu tinha que fazer isso ou aquilo…”. Ofereça as possibilidades que planejou uma a uma, ver que se preocupou em facilitar o pagamento é um ótimo sinal de respeito e preocupação com o devedor.
Espero que minhas dicas sobre cobrança possam ajuda-los de alguma maneira…
O ideal nesse processo é se colocar no lugar do cliente, sempre ouvir e sempre ter calma para resolver a situação, tenho certeza que com isso, a inadimplência diminuirá e haverá uma harmonia entre clientes e fornecedor!! Até logo
Olá, Jacqueline
Muito gentis as suas considerações. Vale ressaltar que o histórico anterior do cliente serve também para se construir uma proposta mais justa, ou adequada a situação. Quase sempre é possível alcançar o objetivo. Nunca se estresse nesta atividade, sua voz muda e o próximo atendimento não sairá perfeito.
Obrigada, abraço
Olá Heloisa, fico muito feliz que tenha gostado, e concordo plenamente com você, o histórico é importante para tomada de decisão!
E independente da situação manter o equilíbrio é fundamental.
Agradeço seu carinho e em breve estarei aqui com mais posts.
obrigada,
abraço.
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