Como engajar os colaboradores na implementação de Sistemas de Gestão?

Vou resolver este problema com 7 dicas infalíveis. Coloque-as em prática e eu GARANTO o resultado!

Talvez esta seja uma das perguntas mais frequentes de Representantes da Direção (RDs) a cargo da implementação de Sistemas de Gestão ou ainda de coordenadores de projeto à frente de grandes projetos ou até de key users responsáveis por ERPs ou softwares mais complexos. Para responder esta questão e entender porque as pessoas oferecem resistência à estas coisas é preciso conhecer melhor a mente, os mecanismos de defesa do cérebro e mergulhar no comportamento humano.

DICA ZERO – A Zona de conforto é nosso estado natural!

Compreender esta questão é o primeiro passo para o sucesso nesta empreitada.  A natureza do ser humano é buscar o conforto sempre. A grande maioria das pessoas não lidam bem com mudanças por mais simples que elas sejam. Em um ambiente profissional isto é exponenciado, pois a maioria absoluta teme algum tipo de exposição. Muitos acabam se afastando de situações que às tiram da zona de conforto e exigem algo que ainda não tem.

DICA N#1 – Tire as pessoas da ignorância

Nós não nos envolvemos com assuntos que desconhecemos. Para conseguir algum envolvimento e apoio você precisa tirar as pessoas da ignorância.

Imagine seu colega ser abordado com o seguinte questionamento: “Fulano que legal que você está participando da implementação da ISO 9001 aqui na empresa! Como isso funciona? Que benefícios teremos com isso? Este processo é burocrático?. Existem dois temores comuns na maioria das pessoas: primeiro não ter respostas para quaisquer questionamento e segundo pensar que serão julgados pelas resposta que dão. Nós nos afastamos do que tememos, nos afastamos do que desconhecemos.

Todo grande projeto deve começar com uma apresentação completa para TODA a empresa.

Esta apresentação deve sempre deixar claro:

• O verdadeiro motivo de estarmos fazendo isso
• Os benefícios que teremos com isso. Aqui é sempre bom citar cases de sucesso. Procure por empresas semelhantes a sua. Se você está em uma empresa pequena não adianta dar o exemplo de uma multinacional, isso pode até atrapalhar.
• Quem precisa ajudar e como será esta ajuda. Não adiante dizer “é muito importante a participação de todos” até porque alguns não são tão necessários. Dê exemplos de participação.
• Quem coordena e qual o papel do coordenador. A maioria das pessoas entende que a responsabilidade é do coordenador e muitas vezes isso acontece porque o mesmo chama para si toda a responsabilidade.
• Qual o prazo que terão para concluir o processo.
• Como será o processo de implementação. De detalhes práticos e objetivos da operacionalização. Ex: a implementação do ERP começa pela validação dos processos que será feita através de uma reunião departamental e nesta reunião definiremos as entradas e saídas de cada processo assim como os indicadores que precisamos para fazer a gestão. As reuniões serão agendadas pelo coordenador e durarão em média 90 minutos.

Esta apresentação é crucial, mas não deve ser a única ação ou ferramenta de educação. Preparar folhetos, vídeos e outros materiais de educação ajuda muito ao longo de todo o processo. Na implementação de softwares, por exemplo, é super recomendável fazer vídeos curtos gravando a tela enquanto dá uma explicação, isso MOTIVA o envolvimento das pessoas que não vão temer usar algo novo! Gosto muito de usar o camtasia para fazer estes vídeos.

DICA N#2 – Dê a importância correta para o projeto

Quando uma empresa decide pela implementação de uma norma ISO 9001, por exemplo, por mais que esta decisão tenha sido impulsionado por uma exigência de um cliente, este projeto só será um verdadeiro sucesso se todos derem a importância correta para ele. Neste mesmo exemplo, a ISO 9001 precisa ser encarado como filosofia, cultura, DNA e não como ferramenta ou algo para algum inglês ver!

O mesmo acontece com ERPs. Durante a minha jornada já presenciei dezenas de investimentos milionários em tecnologia de ponta. Entretanto, mesmo com todo esforço na implementação desta ferramenta tecnológica vários funcionários, de diferentes departamentos, ainda continuavam com o boicote conjunto com suas longas planilhas de Excel.

As dicas seguintes vão ajudar a evitar estes problemas, mas lembre-se de dar a devida importância para o projeto. Nunca use diminutivos, não ceda a pressão nem aos argumentos “faço assim a 20 anos, porque mudar agora?”.

DICA N#3 – Crie uma rotina de comunicação exequível

Nunca esqueça-se da DICA ZERO, nós buscamos a zona de conforto instintivamente. Se você faz um grande evento de lançamento e depois não toca mais no assunto, certamente o engajamento será difícil.

Sugiro que crie um evento mensal, nada muito caro ou complexo. Um simple café da manhã na primeira segunda-feira do mês para mostrar as conquistas e o que vem pela frente, é uma grande ferramenta de engajamento. Primeiro porque todo mundo gosta de comer algo durante o expediente, segundo porque não é um evento formal, um treinamento ou palestra. Dê um nome: Café da qualidade ou Café com ERP ou Café do Six Sigma.

É claro que o evento não é só para alimentar seus colegas, por isso precisa de um nome, um grude. No local que oferecer o Café disponibilize informações gráficas / fáceis para demonstrar a evolução do processo em questão.

Exemplo: se você está implementando a ISO 9001 mostre a % da implementação e liste os departamentos que já foram atendidos, isso gerará um bate papo entre os colegas que já participaram e os que irão participar. Apresente o que já foi criado, indicadores, políticas, instruções, organograma, mapeamento de processos e entre outras atividades. Ponha tudo no mural.

Muitos coordenadores/RDs pecam pelo excesso. Querem usar o projeto como escudo para tudo e acabam obrigando as pessoas a participarem de um monte de eventos extras, atrapalhando o dia a dia da empresa. Evite mandar e-mail todo dia, criar informes que nunca serão lidos ou relatórios gigantescos que só servem para enfeitar a mesa do chefe.

DICA N#4 – Envolva o mundo exterior

Esta dica faz GRANDE diferença! Até agora você deve ter percebido que minhas dicas giram em torno de coisas que estimulam o comportamento positivo das pessoas e esta não é diferente. Quando os colaboradores de sua empresa sabem que agentes externos (fornecedores, parceiros de negócio, a sociedade em geral) estão cientes do processo de implementação, eles terão um motivo a mais para fazer parte do movimento. Aqui ficar de fora, não saber os motivos ou o que está acontecendo não é nada legal. Imagine um funcionário sendo questionado por alguém que está passando na rua e não consegue dar uma resposta.

Sugiro que inclua mensagens na assinatura de e-mail de todos, insira um logo no uniforme, no crachá, no carro da frota, no site da empresa. Coloque uma faixa/cartaz na entrada de forma que quem passa na rua saiba o que estão fazendo. Acredite, isso é mágico, gera um sentido de compromisso e responsabilidade em todos.

DICA N#5 – Distribua responsabilidades

Uma besteira vista com certa frequência é a síndrome de coitadinho. RDs recebem o desafio e espalham para todos os cantos falácias, como: agora ele está ferrado! Terá que dar conta de tudo sozinho, além de suas tarefas, agora terá que se desdobrar para fazer mais x, y ou z. Respire fundo e delegue mais responsabilidades!

Entenda que desafios só são confiados àqueles que dão conta do recado. Ao invés de lamentar, agradeça e faça um plano. Sistemas de gestão com base em normas ISO ou um ERP, por exemplo, são divididos em módulos ou etapas bem definidas. É salutar tangibilizar estas etapas desenhando um cronograma e imaginando as pessoas chave em cada parte do processo. Estas pessoas devem certamente dominar mais aquele pedaço do projeto do que você e provavelmente não terão dificuldade com as tarefas.

Um ótimo exemplo é a etapa de recursos humanos dos sistemas de gestão. Em geral nesta etapa é comum desenharmos organogramas e em seguida uma descrição de cargo que culminará na avaliação de competência dos colaboradores. Ter o apoio de alguém que cuida do RH ou do DP neste processo é fundamental.

Delegar é diferente de abdicar. Outro erro comum, é que na implementação de qualquer sistema de gestão, o responsável pelo projeto entrega uma tarefa a alguém e, sem ao menos explicar, virar as costas para o trabalho como se estivesse empurrando a batata quente para frente, deixando a pessoa na fogueira. Quando o terceiro percebe que você está abdicando ele aciona mecanismos de defesa no cérebro que vão colocá-lo em modo de defesa e instantaneamente este começa a arranjar empecilhos, dificuldades e tentará boicotar o trabalho.

DICA N#6 – Mantenha o apoio da liderança

Há muitos depoimentos de RDs que não tem o apoio da liderança. Depois de muito estudar este assunto cheguei a uma conclusão: na maioria das vezes o RD perdeu o apoio da liderança, pois em geral este processo de implementação nasce por decisão de um líder da organização, seja por questão de uma certificação ou por uma questão financeira qualquer, o primeiro passo em geral é da liderança da empresa.

O que ocorre em seguida é que o próprio líder que deu o pontapé inicial acredita que o projeto não depende dele e que o escolhido dará conta do recado. O RD por sua vez espera que a liderança tenha uma participação pró ativa e deixe de exercer o papel de cobrança. Em resumo este é o pensamento dominante, mesmo alguns negando, no fundo no fundo é isso que pensam de verdade.

Aqui a dica de ouro é: mantenha uma rotina de comunicação, recomendo um bate papo rápido sempre na terça-feira pela manhã, mostrando de forma concisa o que se espera para a semana e como ele (líder) precisa contribuir. Terça é o melhor dia pois ninguém está com a lista de pendência que veio do final de semana, todos estão com a cabeça mais descansada e ainda não há o peso de toda a semana que se acumula até sexta-feira.

Peça para que participem ativamente dos cafés/eventos mensais. Arrume um jeito de mostrar a importância de aderirem à comunicação interna assim como os demais colaboradores.

Nas versões mais atualizadas das normas ISO a liderança da empresa tem papel fundamental no processo de implementação. Ela é responsável por definir o direcionamento estratégico, prover os recursos e analisa criticamente o sistema. É praticamente impossível conquistar uma certificação sem o apoio da alta direção.

DICA N#7 – Use o reforço positivo

Acredito que eu seja muito repetitivo quando falo sobre este assunto. Acredito que pessoas diferentes com resultados espetaculares devem ser remuneradas de forma diferente. Mesmo em época de crise, estimule aqueles que vão além do esperado e geram o resultado que a empresa almeja.

Nesta dica recomendo a criação de recompensas de curto, médio e longo prazos. Bonificar o departamento que for mais rápido, mais eficaz, mais pontual, mais econômico, sempre estimula as pessoas.

O Bônus nem sempre precisa ser dinheiro. Um dia de folga é grande recompensa para muitas pessoas. O reconhecimento em público, uma foto do time campeão no mural ou impressa em camisetas, é nota 10! Deixe a criatividade voar!

Escrevo sobre este tema desde 2011, já realizei palestras, ministrei cursos e sinto que o assunto é sempre atual. E porque isso não muda? A melhor resposta é porque somos seres humanos, adoramos a zona de conforto e mudar nosso comportamento é muito difícil. Acredito que sempre é possível melhorar. Por isso, insisto com estas dicas uma vez que já as vi em prática, gerando resultados maravilhosos para muitas empresas.

Aqui na Templum já não precisamos pedir para as pessoas fazerem algo em nome do sistema de gestão ISO 9001. Mesmo assim, ainda existe aquele friozinho na barriga antes das auditorias. No final do processo temos a sensação que foi um pouco mais fácil ou menos difícil do que esperávamos.