ISO 9001 requisitos: 4.3 – Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade

Avançando no requisito 4 – Contexto da Organização, agora iremos tratar sobre o que diz o item 4.3 – Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade. Este requisito inclui uma importante atribuição para quem está em processo de implementação da ISO 9001. Momento de determinar o escopo do SGQ da sua organização. Mas o que é escopo? Antes de falarmos sobre o requisito 4.3, vamos entender como este termo, escopo, é aplicado em diferentes lugares e situações.

Começando pela própria ABNT NBR ISO 9001:2015 (norma). Nela está especificado qual é o escopo da norma, que incluem:

1. fazer com que as organizações demonstrem sua capacidade de prover produtos e serviços que atendam aos requisitos dos clientes;
2. aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema.

Com o escopo definido, fica muito mais fácil entender o objetivo de atender cada requisito estabelecido.

Perceba como o escopo da norma limita a aplicabilidade de sua utilização. Imagine que uma das suas pretensões é melhorar a relação da sua companhia com o meio ambiente e as questões ambientais. Com certeza, a ISO 9001:2015 não irá atender a sua necessidade, por outro lado a ABNT NBR 14001:2015 auxiliará com o alcance destes objetivos. Isto se deve ao escopo bem definido de ambas as normas.

Outro exemplo do uso do termo é em gerenciamento de projetos. Os profissionais desta área antes de colocar a mão na massa e darem início a descrição das etapas do projeto, o cronograma de execução, definição de recursos e entre outros passos, os gerentes precisam definir com clareza os limites e aplicabilidades do projeto.

O guia PMBOK®, a bíblia do gerenciamento de projetos, afirma que o gerenciamento do escopo de um projeto deve incluir os processos necessários para garantir que o projeto inclua todo trabalho necessário, e somente o necessário, para terminar o projeto com sucesso. Necessário e somente o necessário, que sentença fantástica!

Com este exemplos reais, uma coisa fica clara: Escopo está diretamente relacionado com limites e aplicabilidade!

Limites e aplicabilidade do escopo…

O requisito 4.3 – Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade – começa com a seguinte ênfase:

“A organização deve determinar os limites e a aplicabilidade do sistema de gestão da qualidade para estabelecer o escopo”

Determinar o escopo também é uma tarefa estratégica na busca pela compreensão do contexto da organização. Resumir a função do escopo a um documento para atender requisitos para auditoria não é o correto.

A delimitação do escopo do SGQ é baseado em três aspectos, os quais são:

• as questões externas e internas anteriormente definidas no requisito 4.1
• os requisitos das partes interessadas pertinentes definidos no requisito 4.2
• os produtos e serviços da organização

Caso vocês leram os primeiros textos da série “ISO 9001 requisitos”, já devem ter notado como a ISO 9001:2015 segue uma sequência lógica. Não são apenas requisitos espalhados, por lado tudo que é apresentado segue o ciclo PDCA com o qual está norma foi desenvolvida.

Mas algumas perguntas ficam no ar, as quais são:

O que levar em consideração sobre as questões externas e internas?

As questões externas interferem diretamente no escopo de um SGQ. Para isto, o escopo pode conter informações sobre a disposição geográfica da empresas e seu mercado de atuação.

Quanto as questões internas, os processos de uma empresa também poderão ser abordados. São nos processos que ocorrem as transformações nos produto e serviço ofertados pela organização.

O que levar em consideração sobre as partes interessadas pertinentes?

As partes interessadas pertinentes, abordadas no requisito 4.2 – Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas, devem ser levadas em consideração mo momento de elaborar o escopo do seu SGQ.

Estes intervenientes possuem uma forte relação com os produtos/serviços e processos da organização. Por isso, ao elaborar o escopo do SGQ, principalmente no momento de considerar a aplicabilidade ou não aplicabilidade dos requisitos ou até a exclusão de um processo, a organização precisa analisar se esta decisão afeta estas partes interessadas pertinentes. 

O que levar em consideração sobre os produtos e serviços da organização?

Descreva todos os produtos e serviços da empresa. Isto não implica em transcrever um catálogo com mais de 1000 itens! Diga quais são os tipos de produtos produzidos pela empresa ou qual é a prestação de serviço, assim seu escopo estaria completo.

Exclusões do escopo

Exclusão é um ponto que merece atenção. Anteriormente na versão ABNT NBR ISO 9001:2008 o escopo era apenas um item do requisito 4.2.2 – Manual da qualidade, que dizia:

A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua

a) o escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões

Na nova versão, o “Manual da qualidade” não é mais citado e o termo “exclusões” foi substituído por “aplicabilidade”. Por isso, as perguntas não são mais:

• Eu posso excluir este item da norma?

Pelo contrário, será necessário analisar se o requisito é aplicável ou não. Justificar a aplicabilidade de um requisito traz consigo ideia de analisar cada item da norma a fim de constatar se todos fazem sentido para organização. Este é um exercício de análise deve levar em consideração a complexidade e porte de cada organização.

Classificar um requisito como não aplicável sem uma justificativa que faça sentido pode representar um risco. A amarração existente entre os requisitos da ISO 9001:2015 conduzem a organização para o resultado esperado, dado que a norma segue o ciclo PDCA citado anteriormente.

Outra dúvida recorrente a respeito dos limites e aplicabilidade do escopo do SGQ, é:

Posso excluir o processo “x” do escopo do SGQ?

Ficou muito difícil não considerar algum processo no escopo do seu SGQ! Como o resultado é o que importa para a ISO 9001:2015, é necessário analisar se aquele processo que pretende não abordar pode interferir diretamente nas saídas de sua companhia.

Uma forma de identificar se algum processo pode ser excluído ou não é através de três perguntas:

1. O processo que você pretende excluir está diretamente relacionado com o produto ou serviço da organização?
2. O processo em questão está diretamente relacionado com a missão da empresa?
3. O processo está ligado a algum requisito de alguma parte interessada pertinente?

Caso você respondeu “SIM” para apenas um destes questionamentos, o processo não poderá ser excluído em hipóteses alguma. Os resultados de uma empresa dependem do desempenho de seus produtos e serviços, da busca pelo cumprimento da missão organizacional e do relacionamento direto com as partes interessadas.

Mas, enfim, como definir o escopo do meu SGQ?

O pessoal do Blog da qualidade apresentam uma forma simplificada e bem interessante para definir o escopo do sistema de gestão da qualidade de sua empresa. Para isto, devemos fazer as seguintes perguntas:

1. Onde minha empresa está localizada?
2. Quais os produtos/serviços são vendidos pela minha empresa?
3. Em qual mercado (local físico) minha empresa atua?
4. Para quem a empresa vende?
5. Quais os processos do meu SGQ?

Como o requisito 4.3 exige que o escopo esteja disponível e seja mantido como informação documentada, estas perguntas podem ser um guia para o seu desenvolvimento. Além da elaboração do escopo, uma outra tarefa importante, fonte de muitas dúvidas, é como manter esta informação disponível em um SGQ. Como boa prática, o escopo pode estar inserido:

• Manual da qualidade (ainda que não seja obrigatório, existem muitas organizações que mantém o Manual da Qualidade em seu SGQ);
• Site da empresa;
• Planejamento estratégico;
• Política da qualidade.

Vejamos alguns exemplos de escopos:

“Prestação de serviços em administração de Imóveis para locação urbana, intermediação de compra e venda de imóveis urbanos e avaliação de imóveis urbanos para venda e aluguel, em Bauru, São Paulo”

Processos: Captação do imóvel; Atendimento ao cliente; Visita no imóvel; Proposta de Venda e/ou Locação; Emissão de Contrato; Vistoria do imóvel; Administração de locação; Entrega das chaves; Contratação de Corretores; Análise de Contratos; Compras; Comunicação e Marketing.

“Prestação de serviços em vistoria veicular a fim de transferência e regularização perante a repartição de trânsito estadual, em Niterói, Rio de Janeiro”

Processos: Atendimento ao Cliente; Vistoria Veicular; Administrativo

Prestação de serviços de armazenamento de arquivos e sustentação de plataforma de gestão documental em nuvem, em Florianópolis, Santa Catarina.

Processos: Atendimento ao cliente; Entrada de arquivo físico; Armazenamento de arquivos na plataforma; Gestão dos arquivos

A série continua…

A série “ISO 9001 requisitos” está apenas no início, muitas coisas legais estão por vir!

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Para concluir… Qual é o escopo do seu SGQ?