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Tratar uma NC não é corrigir um problema…

Sei que esse título pode soar um pouco polêmico, mas acredito que é a melhor forma de apresentar o assunto para uma equipe que está iniciando no processo de avaliar e tratar as NC’s, é apresentando dessa forma.

Resolvi escrever esse post depois que observei alguns posicionamentos durante a gestão de NCs aqui na empresa. Mesmo as pessoas comprometidas com seu trabalho, quando se deparam com o registro de uma não conformidade, correm para “resolver o problema”.

Cheguei a ouvir:

 _ “Pronto, já falei com o cliente e expliquei o que houve, está resolvido”.

Então eu pergunto:

_ “Que ações que você tomou que vão garantir que isso nunca mais vai acontecer novamente”?

É claro que o problema em questão está resolvido, foi registrado e “tratado”, o incêndio está apagado, mas isso foi apenas uma ação de disposição/ disposição imediata, algo feito para não manter o cliente insatisfeito, porém o tratamento da não conformidade ainda nem começou.

Depois dessa explicação, pude ver algumas bocas abertas, e aquelas caras de “mas pra que isso”?!

Realmente não é simples, mas agora que o cliente foi atendido, precisamos identificar a causa raiz do problema e modificar o processo, método, procedimento ou instrução de trabalho que estava sendo utilizada para que algo parecido nunca mais ocorra. Isso é tratar a NC.

Não Conformidade

Na análise de causa, é necessário utilizar métodos como 5 Porquês ou Ishikawa para identificar a causa raiz, para então, traçar um plano de ação que garanta que o que ocasionou o problema não voltará a ocorrer. Essa etapa garante muito mais que apenas um cliente satisfeito, pois busca através da melhoria contínua que os processos (métodos, fluxos, procedimentos e práticas) da empresa evoluam para atender sempre melhor.

Complementando o titulo polemico do post: Tratar uma não conformidade não é corrigir um problema, é mais que isso, é garantir que ele nunca mais ocorra.

Alguém já passou por algo parecido? Alguém discorda? Espero estimular o debate.

Autor: Jeison Arenhart De Bastiani

Consultoria ISO 9001

Marcações:

0 comentário em “Tratar uma NC não é corrigir um problema…”

  1. Olá Jeison,

    Boa noite!

    Já ouvi e li que no caso de não conformidades pontuais, não há necessidade de tratamento estruturado, ou seja, ação corretiva. Basta a ação de correção ou imediata. Somente em casos de reincidências, a pesquisa das causas, incluindo a verificação da eficácia da ação, se fazem necessárias. Você concorda?

    Atenciosamente,
    Regina

    1. Regina,

      Toda não conformidade deverá ser tratada, algumas somente com a correção (ação imediata) como por exemplo em relação a inspeção de recebimento de fornecedores, no caso de desvio, somente será dada a disposição do material, isto é, devolver. Nos demais casos sempre é necessário abrir uma ação corretiva justamente para evitar a repetição desta falha.

      Atenciosamente

      Andréa

    2. Prezada Regina, boa tarde!

      Obrigada por participar do nosso blog, sua colocação é pertinente e tem que ser compartilhado.
      A norma fala que a organização deve definir os requisitos para analisar criticamente as não conformidades e avaliar a necessidade de ações para assegurar que não conformidades não ocorram novamente (ação corretiva), portanto não apenas em caso de reincidência, mas sempre que a organização julgar necessário ela deve tratar as não conformidades.

      Atenciosamente,

      Thaís Cargnelutti
      Especialista Templum

  2. Excelente post, parabéns.
    A minha dúvida sobre Não Conformidade se refere ao tratamento da mesma, quem deve fazer a correção? Faço estágio na área da qualidade e me deparo com a situação de quem abriu a Não Conformidade é o mesmo que trata, que acompanha e o mesmo que encerra. Existe em norma alguma tipo de passo para o tratamento?

    1. Olá Bruno!

      Muito Obrigada pelo elogio. Ficamos muito felizes que tenha gostado do nosso blog.

      A correção de uma não conformidade deve ser realizada por alguém que tenha competência para resolver tal problema, por exemplo: uma falha em uma máquina deve ser resolvida com pessoas competentes para isso e não por alguém da produção especificamente. Não existe uma regra para isso, o importante é realmente identificar a pessoa de acordo com a definição de responsabilidades e autoridades da empresa.

      Espero que possamos tê-lo ajudado.

      Atenciosamente,
      Daniela Albuquerque

  3. Obrigado pela resposta
    Agora uma outra questão que também chega a ser um problema para o Sistema da Qualidade. Como definir se a Não Conformidade é de SISTEMA – PROCESSO – PRODUTO. Na empresa que trabalho tudo para a liderança é PROCESSO mesmo quando uma análise é realizada e indica que é PRODUTO. Espero que me ajudem.
    Gostei muito da forma tratada por vocês através do site. Estarei sempre indicando para outros a leitura do site.
    Abraços.

    1. Fernanda Silveira

      Bruno, ótimo que tenha gostado! E agradecemos pelo retorno!

      Para analisar se a falha é sistêmica, do processo ou do produto deve-se fazer a análise do problema investigando a causa raiz.
      Para isso você pode utilizar as ferramentas de qualidade como os “5 porquês” e o “diagrama de Ishikawa”.

      Por exemplo:
      Não Conformidade encontrada pelo auditor na sua Produção: Foram observados produtos fora da especificação técnica do cliente e da Ordem de Produção atrelada ao pedido.

      O auditor verificou que você não tem controle sobre a inspeção do seu produto, contrariando o pedido do cliente.
      Essa não conformidade pode ser sistêmica, se na sua análise você perceber,por exemplo, que ninguém segue o procedimento correspondente ou pode ser de produto quando você encontrou na causa raiz desta NC, um lote com problemas pela matéria prima com defeitos.

      Espero ter ajudado.
      Atenciosamente,