Sei que esse título pode soar um pouco polêmico, mas acredito que é a melhor forma de apresentar o assunto para uma equipe que está iniciando no processo de avaliar e tratar as NC’s, é apresentando dessa forma.
Resolvi escrever esse post depois que observei alguns posicionamentos durante a gestão de NCs aqui na empresa. Mesmo as pessoas comprometidas com seu trabalho, quando se deparam com o registro de uma não conformidade, correm para “resolver o problema”.
Cheguei a ouvir:
_ “Pronto, já falei com o cliente e expliquei o que houve, está resolvido”.
Então eu pergunto:
_ “Que ações que você tomou que vão garantir que isso nunca mais vai acontecer novamente”?
É claro que o problema em questão está resolvido, foi registrado e “tratado”, o incêndio está apagado, mas isso foi apenas uma ação de disposição/ disposição imediata, algo feito para não manter o cliente insatisfeito, porém o tratamento da não conformidade ainda nem começou.
Depois dessa explicação, pude ver algumas bocas abertas, e aquelas caras de “mas pra que isso”?!
Realmente não é simples, mas agora que o cliente foi atendido, precisamos identificar a causa raiz do problema e modificar o processo, método, procedimento ou instrução de trabalho que estava sendo utilizada para que algo parecido nunca mais ocorra. Isso é tratar a NC.
Na análise de causa, é necessário utilizar métodos como 5 Porquês ou Ishikawa para identificar a causa raiz, para então, traçar um plano de ação que garanta que o que ocasionou o problema não voltará a ocorrer. Essa etapa garante muito mais que apenas um cliente satisfeito, pois busca através da melhoria contínua que os processos (métodos, fluxos, procedimentos e práticas) da empresa evoluam para atender sempre melhor.
Complementando o titulo polemico do post: Tratar uma não conformidade não é corrigir um problema, é mais que isso, é garantir que ele nunca mais ocorra.
Alguém já passou por algo parecido? Alguém discorda? Espero estimular o debate.
Autor: Jeison Arenhart De Bastiani
- Esse post foi publicado originalmente em: https://www.blogdaqualidade.com.br/tratar-uma-nc-nao-e-corrigir-um-problema/ como um post do www.blogdaqualidade.com.br.
