Daniela Albuquerque
Por Daniela Albuquerque

A ISO 9001 e a Resistência à Mudança

Hoje quero falar sobre Resistência à Mudança. Todo mundo que me conhece sabe que normalmente escrevo sobre temas técnicos de um sistema de gestão: Como atender o requisito X ou Y da norma A ou B. Acontece que nesse último mês estive atuando diretamente na linha de frente de migração de sistemas de gestão, seja […]


Hoje quero falar sobre Resistência à Mudança.

Todo mundo que me conhece sabe que normalmente escrevo sobre temas técnicos de um sistema de gestão: Como atender o requisito X ou Y da norma A ou B.

Acontece que nesse último mês estive atuando diretamente na linha de frente de migração de sistemas de gestão, seja como consultora ou acompanhando auditorias de certificação e comecei a perceber a dificuldade que as pessoas têm em abandonar velhos paradigmas, mesmo que seja para um bem comum.

Utilizando a (não tão) recente mudança da ISO 9001 como pano de fundo, vamos desenhar um cenário bem conhecido:

É sabido que menos de 10% das empresas certificadas na versão 2008 fizeram a migração para versão 2015 e a ISO 9001 na versão 2008 tinha alguns documentos obrigatórios e tinha uma série de obrigatoriedades a serem cumpridos. A empresa deve ter um RD, a empresa deve ter um Manual da Qualidade, a empresa deve ter um controle de registros e entre outros…

Nessa época, o que as pessoas falavam: Ah, a “ISO” é muito burocrática. Tem que fazer um monte de documentos.

Daí, para salvação geral das empresas, saiu a versão 2015 da ISO 9001, que deixou o sistema de gestão mais leve, levando em consideração seu contexto, atribuindo responsabilidades para todos e não só para 1 pessoa, indicando que os procedimentos necessários são aqueles que agregam valor para a empresa e que não é necessário fazer documento “para inglês ver” ou “para atender a norma”.

Opa, realmente achamos que as empresas estavam ansiosas por essa mudança, afinal o pedido de todo mundo foi atendido: Uma norma que fizesse sentido para a empresa e que não fosse burocrática.

Mas, na prática, sabe o que aconteceu?

As pessoas ficaram perdidas. Ainda hoje recebo perguntas do que fazer com o Manual da Qualidade, como fica o escopo e as exclusões, como mudar a descrição de cargos, o que fazer com a declaração do Representante de Direção, e o controle da informação documentada, mas poucas vezes recebo perguntas de como virar a chave de que o sistema de gestão é da empresa e não do RD.

Era muito mais fácil quando tinha que fazer uma atividade porque a norma ou o RD estava exigindo. E agora, como explicar o que deve ser feito sem essa exigência?

A verdade é que antes a empresa precisava só ler a norma, agora precisa conhecer a norma e entender a empresa e o mercado e isso, reconheço, não é fácil.

Então, a minha conclusão é que a resistência a mudança está ligada ao medo de assumir responsabilidade, porque precisa de envolvimento, comprometimento, entrega e exposição. No mundo em que todos se escondem atrás de opiniões pouco embasadas das redes sociais, se aprofundar em um tema realmente é uma tarefa bem difícil.

Agora, se eu falar que tenho a solução milagrosa para esse problema, estou mentindo. A minha proposta nesse texto é provocar uma reflexão:

O que impede a sua empresa de mudar para a nova versão da ISO 9001?

A única coisa que tenho certeza é de que a empresa que conseguiu virar essa chave de verdade, só colheu bons resultados. Ontem mesmo tive um depoimento de uma empresa durante a auditoria de certificação: Tudo faz sentido e se encaixa no que sempre buscamos.

E não é isso que sempre pedimos para a ISO?

Daniela Albuquerque

Daniela Albuquerque

Sócia e Especialista Chave em Templum Consultoria
Por ser apaixonada por qualidade e melhoria contínua de negócios e pessoas sou a Sócia Responsável pelo Sucesso do Cliente na Templum por meio de mentoria e treinamento interno das equipes de consultores e atendimento ao cliente e da elaboração de produtos, treinamentos e conteúdos que permitem o fortalecimento das empresas.
Formada em Comunicação Social, MBA em Gestão de Negócios e especialista em Sistemas de Gestão Integrada.
Daniela Albuquerque