Atendimento telefônico ao cliente – bem mais que uma tarefa!
Não pense que o atender o telefone é uma simples rotina do seu dia. Pelo contrário, ao conversar com alguém no telefone, lembre-se a sua missão é satisfazer o cliente e fazer com que ele tenha uma ótima experiência.
Pegar no telefone e fazer um contato primoroso que impressione quem está do outro lado envolve alguns cuidados. É incrível como algumas empresas não conseguem perceber que o início de uma relação com o cliente se dá, muitas vezes, pelo contato telefônico, e que vários fatores podem contribuir para que esse primeiro contato seja eficiente ou totalmente desastroso.
Dica de leitura: Atendimento ao cliente, de quem é a responsabilidade?
Acredite, o atendimento telefônico pode se tornar um diferencial no relacionamento que se inicia ou no que já existe. Podemos afirmar que a forma como você se relaciona com o cliente influenciará diretamente na percepção dele em relação a sua empresa. Por isso, a excelência tanto no receptivo (quando atendemos) como no ativo (quando ligamos para clientes) são cruciais.
Dicas e práticas para um atendimento telefônico primoroso
A maioria das pessoas em algum momento já teve a infelicidade de falar com atendentes despreparados, ríspidos e estressados ou com aquele tom de voz desinteressado. Garanto que não foi uma boa experiência.
Além do preparo, algumas atitudes podem potencializar a eficiência de um atendimento telefônico. Veja abaixo algumas dicas:
#1ª Dica: Carisma
Quem não gosta de ser atendido por uma pessoa empática e sorridente? A entonação da sua voz é capaz de transmitir sensações e emoções e o cliente se sentirá valorizado pela empresa, criando um clima confortável.
#2ª Dica: Agilidade
Atenda o telefone o mais rápido possível para que o cliente não fique impaciente e desligue. Ele pode desistir de entrar em contato com a empresa novamente. O recomendável é que não ultrapasse o segundo toque!
#3ª Dica: Não seja rápido ou lento demais, ache o ritmo correto!
Fale no ritmo certo, procurando encontrar o meio termo (nem lento e nem rápido) evitando assim que você cometa erros desnecessários. Dessa maneira o cliente entenderá perfeitamente a sua mensagem que deve ser transmitida com clareza e objetividade.
#4ª Dica: Nunca diga “oi” e “alô”!
O Ideal é dizer o nome da organização, seu nome seguido das tradicionais saudações de bom dia, boa tarde, entre outros. Há quem goste de acrescentar informações relativas ao seu departamento ou função.
#5ª Dica: Anote tudo
Tenha sempre papel e caneta em mãos. Você pode precisar anotar nomes, números de telefones, pontos chaves da conversa ou recados.
#6ª Dica: Prometeu? Cumpra!
Cumpra com o combinado. Se tiver que dar um recado ou retornar uma ligação, lembre-se de sua responsabilidade. Evite esquecimentos! Assim você não parecerá desleixado e incompetente.
#7ª Dica: Paciência…
Seja paciente com seu cliente. Caso atenda um cliente rude, não devolva a falta de educação. Procure ser educado e use sua inteligência para contornar o problema, afinal, você está ali para atendê-lo da melhor maneira possível.
#8ª Dica: Descubra a melhor linguagem
Use uma boa linguagem. Você não precisa ser um dicionário ambulante, mas dê preferência a uma comunicação que transmita respeito e seriedade gerando uma imagem positiva de si por conta do profissionalismo demonstrado. Recomendo você conhecer o seu público alvo, isto pode ajuda na hora de escolher a forma de falar.
#9ª Dica: Checar as informações necessárias
Caso precise checar alguma informação, peça um tempo, mas não o deixe esperando muito. Ele pode se sentir desprestigiado, ficar irritado e até desligar o telefone.
#10ª Dica: Conheça sua empresa
Parece um pouco óbvio, mas quantas vezes falamos com pessoas que parecem perdidas. Esteja sempre preparado e bem orientado quanto às informações da empresa a serem fornecidas, ou seja, tenha conhecimento dos produtos e serviços e como funciona a organização que você representa.
Espero que essas “dicas” consigam aprimorar seus atendimentos e criar uma excelente impressão aos seus clientes.
“Você já pensou que em uma ligação telefônica não há uma comunicação visual, onde a sua voz é o único instrumento capaz de transmitir a mensagem?
Diante disso, qual é a imagem que você quer que o cliente tenha de você e de sua empresa?”
Como dica final gostaria de recomendar um artigo fabuloso sobre atendimento ao cliente. Lembre-se a responsabilidade não é de um setor específico, pelo contrário todos devem se envolver nesta missão!
