Guilherme Alonço
Por Guilherme Alonço

Atendimento ao cliente: De quem é a responsabilidade?

Muitos acreditam que o atendimento ao cliente é de responsabilidade de um setor ou departamento específico, outras empresas já atribuem isto como uma tarefa primordial para toda organização, afinal quem está certo? No texto de hoje, iremos discutir algumas ideias e crenças sobre atendimento ao cliente que podem mudar o jeito da sua organização ver […]


Muitos acreditam que o atendimento ao cliente é de responsabilidade de um setor ou departamento específico, outras empresas já atribuem isto como uma tarefa primordial para toda organização, afinal quem está certo? No texto de hoje, iremos discutir algumas ideias e crenças sobre atendimento ao cliente que podem mudar o jeito da sua organização ver e se relacionar com seu público.

O cliente é o ativo mais importante de uma empresa. Alguns especialistas afirmam que existem duas moedas valiosas mediante o atual cenário competitivo: O tempo e a atenção das pessoas. Quem defende esta tese é o autor Rafael Rez em seu livro – Marketing de Conteúdo: a moeda do Século XXI.

Dica de leitura: Foco no cliente

As pessoas vivem afirmando quem não tem tempo, por isso desperdiçar o tempo delas é praticamente considerado um crime. Mais trabalhoso ainda é fazer com que alguém preste atenção em sua empresa, seus produtos e serviços.

Você deve estar se perguntando: Por que estou contando tudo isto? E o que esta história de tempo e atenção das pessoas tem relação com a ideia principal do texto?

Tem tudo a ver!

Conhecemos diversas empresas que gastam milhares para atrair a atenção do seu público-alvo. Fazem campanhas publicitárias, investem em conteúdo digital e divulgam suas empresas em todos os meios de comunicação existentes, porém todo esforço acaba sendo inútil diante de um atendimento ruim e não condizente com o que foi anunciado. Quantos aqui já não tiveram um contato ruim no próprio atendimento telefônico da organização, lembre-se experiências ruins são difíceis de reverter.

Outros treinam sua equipe de linha de frente, investem em cursos sobre técnicas infalíveis para conquistar um “sim”, porém assim que o “sim” é conquistado e o cliente deixa de se relacionar com a equipe de vendas e entra em contato com outras pessoas da empresa, a frustração aparece, pois o cliente não tem mais aquele contato inicial que o encantou.

Uma vez que sua empresa adquiriu a atenção do cliente, ela deve se esforçar para mantê-lo. Sendo assim,

O Atendimento ao Cliente é responsabilidade de todos!

Não estou descartando a ideia de que existem os “linha de frente” quando o assunto é atendimento ao cliente. Porém, atribuir a responsabilidade somente a um departamento é dar um tiro no próprio pé. Existe muita coisa em jogo, como a satisfação do cliente!

A partir do momento que um cliente tem contato com sua organização, ele precisa se encantar do começo ao fim.

A ISO 9001 é o primeiro passo para um atendimento de primeira linha.

Como vimos o atendimento ao cliente é de responsabilidade de todos em uma organização. Logo uma forma de satisfazer o cliente, atendendo as suas principais solicitações e necessidades é estruturando o Sistema de Gestão da sua empresa.

O Sistema de Gestão da Qualidade, ISO 9001, visa aumentar a satisfação do cliente, e isto está especificado na própria ABNT NBR ISO 9001:2015. Fantástico, não?

Saiba mais sobre a consultoria de implementação ISO 9001 da Templum.

A ISO 9001 fará sua empresa olhar para toda estrutura, processos, atividades e tarefas e, com isso criar meios e formas de atender e satisfazer o seu cliente.

Com isto, defendemos a ideia que todo contato do cliente com sua empresa é desenvolvido algum tipo de atendimento e, exatamente neste momento, que surge a oportunidade de conquistar o tempo e atenção dele.

Ter um ótimo produto e serviço, realizar ações de marketing e ter uma equipe de vendas capacitada é primordial, mais para potencializar e maximizar a satisfação do seu cliente e, principalmente fidelizar eles na relação com sua marca é super importante ele perceber que o atendimento da sua organização em todos os setores, tem por objetivo suprir todas as suas necessidades.

Atendimento ao cliente é coisa séria!

Quantas vezes já ouvimos o seguinte argumento: “Nossa! Quando foram me vender tudo era bonito e maravilhoso, mas agora parece que ninguém consegue me ajudar.”

Provavelmente, este cliente ao buscar uma solução para o seu problema, não foi bem atendido por alguém da sua empresa. Porém, não adianta sair procurando o culpado, pois provavelmente a falta de um Sistema de Gestão estruturado, seja a principal carência de toda sua empresa. O atendimento ao cliente só será exemplar, caso sua empresa tenha uma ótima estrutura para cumprir esta missão.

Comece agora…

Por mais que pareça ser um tema simples e corriqueiro, o atendimento ao cliente é ainda o principal problema de muitas empresas.

Comece agora a refletir sobre este assunto e pensar como você pode mudar o cenário da sua organização.

Bom… Este texto é apenas uma introdução para os outros que virão sobre a temática. Sendo assim, deixe aqui nos comentários sugestão do que podemos abordar nos próximos textos.

Ideias centrais do artigo:

  • Atendimento ao cliente é uma responsabilidade de toda organização;
  • Todo atendimento ao cliente de ótima qualidade necessita de um Sistema de Gestão estruturado, que de todo suporte as solicitações de seus clientes.
  • Todo contato do cliente com sua empresa é desenvolvido algum tipo de atendimento e, exatamente neste momento, que surge a oportunidade de conquistar o tempo e atenção dele.

 

Guilherme Alonço

Guilherme Alonço

Um bom conteúdo pode transformar uma empresa! Conteudista da Templum Consultoria e apaixonado por assuntos e notícias que englobam o mundo dos negócios, ajudo empresas a alcançarem seu potencial máximo e enxergarem as melhores oportunidades.
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