Gisele Cunha
Por Gisele Cunha

10 Dicas para potencializar o atendimento telefônico ao cliente

Você acha que fazer o atendimento telefônico ao cliente é algo simples e descomplicado? Nem sempre… Só quem trabalha com o telefone todos os dias consegue de verdade perceber o quanto é desafiador esta tarefa. Gostaria de ser bem prática e dar algumas dicas que considero essenciais para sucesso desta missão. 


Atendimento telefônico ao cliente – bem mais que uma tarefa!

Não pense que o atender o telefone é uma simples rotina do seu dia. Pelo contrário, ao conversar com alguém no telefone, lembre-se a sua missão é satisfazer o cliente e fazer com que ele tenha uma ótima experiência.

Pegar no telefone e fazer um contato primoroso que impressione quem está do outro lado envolve alguns cuidados. É incrível como algumas empresas não conseguem perceber que o início de uma relação com o cliente se dá, muitas vezes, pelo contato telefônico, e que vários fatores podem contribuir para que esse primeiro contato seja eficiente ou totalmente desastroso.

Dica de leitura: Atendimento ao cliente, de quem é a responsabilidade?

Acredite, o atendimento telefônico pode se tornar um diferencial no relacionamento que se inicia ou no que já existe. Podemos afirmar que a forma como você se relaciona com o cliente influenciará diretamente na percepção dele em relação a sua empresa. Por isso, a excelência tanto no receptivo (quando atendemos) como no ativo (quando ligamos para clientes) são cruciais.

Dicas e práticas para um atendimento telefônico primoroso

A maioria das pessoas em algum momento já teve a infelicidade de falar com atendentes despreparados, ríspidos e estressados ou com aquele tom de voz desinteressado. Garanto que não foi uma boa experiência.

Além do preparo, algumas atitudes podem potencializar a eficiência de um atendimento telefônico. Veja abaixo algumas dicas:

#1ª Dica: Carisma

Quem não gosta de ser atendido por uma pessoa empática e sorridente? A entonação da sua voz é capaz de transmitir sensações e emoções e o cliente se sentirá valorizado pela empresa, criando um clima confortável.

#2ª Dica: Agilidade

Atenda o telefone o mais rápido possível para que o cliente não fique impaciente e desligue. Ele pode desistir de entrar em contato com a empresa novamente. O recomendável é que não ultrapasse o segundo toque!

#3ª Dica: Não seja rápido ou lento demais, ache o ritmo correto!

Fale no ritmo certo, procurando encontrar o meio termo (nem lento e nem rápido) evitando assim que você cometa erros desnecessários. Dessa maneira o cliente entenderá perfeitamente a sua mensagem que deve ser transmitida com clareza e objetividade.

#4ª Dica: Nunca diga “oi” e “alô”!

O Ideal é dizer o nome da organização, seu nome seguido das tradicionais saudações de bom dia, boa tarde, entre outros. Há quem goste de acrescentar informações relativas ao seu departamento ou função.

#5ª Dica: Anote tudo

Tenha sempre papel e caneta em mãos. Você pode precisar anotar nomes, números de telefones, pontos chaves da conversa ou recados.

#6ª Dica: Prometeu? Cumpra!

Cumpra com o combinado. Se tiver que dar um recado ou retornar uma ligação, lembre-se de sua responsabilidade. Evite esquecimentos! Assim você não parecerá desleixado e incompetente.

#7ª Dica: Paciência…

Seja paciente com seu cliente. Caso atenda um cliente rude, não devolva a falta de educação. Procure ser educado e use sua inteligência para contornar o problema, afinal, você está ali para atendê-lo da melhor maneira possível.

#8ª Dica: Descubra a melhor linguagem

Use uma boa linguagem. Você não precisa ser um dicionário ambulante, mas dê preferência a uma comunicação que transmita respeito e seriedade gerando uma imagem positiva de si por conta do profissionalismo demonstrado. Recomendo você conhecer o seu público alvo, isto pode ajuda na hora de escolher a forma de falar.

#9ª Dica: Checar as informações necessárias

Caso precise checar alguma informação, peça um tempo, mas não o deixe esperando muito. Ele pode se sentir desprestigiado, ficar irritado e até desligar o telefone.

#10ª Dica: Conheça sua empresa

Parece um pouco óbvio, mas quantas vezes falamos com pessoas que parecem perdidas. Esteja sempre preparado e bem orientado quanto às informações da empresa a serem fornecidas, ou seja, tenha conhecimento dos produtos e serviços e como funciona a organização que você representa.

Espero que essas “dicas” consigam aprimorar seus atendimentos e criar uma excelente impressão aos seus clientes.

“Você já pensou que em uma ligação telefônica não há uma comunicação visual, onde a sua voz é o único instrumento capaz de transmitir a mensagem?

Diante disso, qual é a imagem que você quer que o cliente tenha de você e de sua empresa?”

Como dica final gostaria de recomendar um artigo fabuloso sobre atendimento ao cliente. Lembre-se a responsabilidade não é de um setor específico, pelo contrário todos devem se envolver nesta missão!

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Gisele Cunha

Gisele Cunha

Formada em Educação Física. Participei de vários treinamentos dentre eles "A Secretária Executiva e a Educação p/ Um Fazer Acontecer de Alta Qualidade e Velocidade nas Empresas" e "A Secretária e sua Atuação Gerencial.
Lidando com público interno e externo a mais de 27 anos e atualmente atuando como Secretária da empresa Templum.
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