Atendimento telefônico

Você acha que falar ao telefone é algo simples e descomplicado? Nem sempre…

 

É incrível como algumas empresas não conseguem perceber que o início de uma relação com o cliente se dá, muitas vezes, pelo contato telefônico, e que vários fatores podem contribuir para que esse primeiro contato seja eficiente ou totalmente desastroso.

 

Acredite, o atendimento telefônico é um diferencial no relacionamento que se inicia ou no que já existe e irá influenciar diretamente na percepção que seu cliente terá da sua empresa. Ele deverá ter a excelência tanto no receptivo (quando atendemos) como no ativo (quando ligamos para clientes).

 

A maioria das pessoas em algum momento já teve a infelicidade de falar com atendentes despreparados, ríspidos e estressados ou com aquele tom de voz desinteressado. Garanto que não foi uma boa experiência.


Além do preparo, algumas atitudes podem potencializar a eficiência de um atendimento telefônico. Veja abaixo algumas dicas:

 

  • A primeira (e confesso, minha preferida) é o carisma. Quem não gosta de ser atendido por uma pessoa empática e sorridente? A entonação da sua voz é capaz de transmitir sensações e emoções e o cliente se sentirá valorizado pela empresa, criando um clima confortável;

 

  • Atenda o telefone o mais rápido possível para que o cliente não fique impaciente e desligue. Ele pode desistir de entrar em contato com a empresa novamente;

 

  • Fale no ritmo certo, procurando encontrar o meio termo (nem lento e nem rápido) evitando assim que você cometa erros desnecessários. Dessa maneira o cliente entenderá perfeitamente a sua mensagem que deve ser transmitida com clareza e objetividade;

 

  • Não cometa o erro de dizer “alô”. O Ideal é dizer o nome da organização, seu nome seguido das tradicionais saudações de bom dia, boa tarde, entre outros;

 

  • Tenha sempre papel e caneta em mãos. Você pode precisar anotar nomes, números de telefones, pontos chaves da conversa ou recados;

  • Cumpra com o combinado. Se tiver que dar um recado, ou retornar uma ligação, lembre-se de sua responsabilidade, evitando esquecimentos. Assim você não parecerá desleixado e incompetente;

 

  • Seja paciente com seu cliente. Caso atenda um cliente rude, não devolva a falta de educação. Procure ser educado e use sua inteligência para contornar o problema, afinal, você está ali para atendê-lo da melhor maneira possível;

 

  • Use uma boa linguagem. Você não precisa ser um dicionário ambulante, mas dê preferência a uma comunicação que transmita respeito e seriedade gerando uma imagem positiva de si por conta do profissionalismo demonstrado;

 

  • Caso precise checar alguma informação, peça um tempo, mas não o deixe esperando muito. Ele pode se sentir desprestigiado, ficar irritado e até desligar o telefone;

 

  • Esteja sempre preparado e bem orientado quanto às informações da empresa a serem fornecidas, ou seja, tenha conhecimento dos produtos e serviços e como funciona a organização que você representa.


Espero que essas “dicas” consigam aprimorar seus atendimentos e criar uma excelente impressão aos seus clientes.

 

 

“Você já pensou que em uma ligação telefônica não há uma comunicação visual, onde a sua voz é o único instrumento capaz de transmitir a mensagem?

Diante disso, qual é a imagem que você quer que o cliente tenha de você e de sua empresa?”

Gisele Cunha

Gisele Cunha

Formada em Educação Física. Participei de vários treinamentos dentre eles "A Secretária Executiva e a Educação p/ Um Fazer Acontecer de Alta Qualidade e Velocidade nas Empresas" e "A Secretária e sua Atuação Gerencial.
Lidando com público interno e externo a mais de 27 anos e atualmente atuando como Secretária da empresa Templum.
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