A preocupação das organizações deve sempre ser pautada em atender bem um cliente, pois uma pessoa que fica satisfeita com um produto ou serviço fala bem da empresa para os amigos ou parceiros comerciais. Já a que é mal atendida fala mal da empresa para muito mais pessoas.
Claro, tratar bem um cliente deve ser algo tão óbvio quanto ter um bom estoque ou um fluxo de caixa saudável, mas não é o que acontece diariamente.
Voltando ao exemplo da Zappos, o CEO da empresa, Tony Hsieh, disse em entrevista ao blog Saia do Lugar que a evolução no faturamento da empresa se deve à propaganda boca-a-boca. “Nós crescemos de um faturamento quase nulo em 1999 para mais de US$ 1 bilhão em vendas em 2008. O fator número 1 de nosso crescimento tem sido os clientes repetidos e o boca-a-boca gerado”, disse Hsieh.
Além disso, a empresa deixou de investir em publicidade e repassou a verba para suprir gastos que seriam do cliente, como a entrega dos produtos, aumento na garantia dos mesmos (que pode chegar a um ano) e ter atendentes no call-center da empresa disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Pequenos gestos que fazem com que o cliente se sinta em primeiro lugar.
Comprovação
Para provar que toda essa eficiência não é papo furado, Carlos Eduardo Moura, sócio da Happy Hour Comunicação, conversou via Twitter com o próprio Tony Hsieh sobre como conseguir um exemplar do culture book da Zappos. O CEO respondeu para enviar um e-mail com a solicitação e, menos de uma semana depois, Moura já tinha o livro em mãos.
“Fiquei impressionado – não só por terem enviado livro (e tão rápido), mas por terem mandado dois e-mails (da “equipe do Tony”) falando que eu gostaria muito do livro, indicando links e blogs da Zappos e pedindo meu feedback”, escreveu Moura, no blog da Happy Hour.
Além dele, vários outros brasileiros pediram (e receberam) o mesmo culture book.
Eis um excelente exemplo para todas as companhias do mundo.
