Daniela Albuquerque
Por Daniela Albuquerque

Bom atendimento: o case da Zappos.com

WOW! Além de ser uma onomatopeia para algo surpreendente ou muito bom, é também a cultura interna da empresa de comércio de sapatos online Zappos.com. Com sede nos Estados Unidos, a companhia tem como principal foco o bom atendimento ao cliente – e isso fez o faturamento dela crescer de forma exorbitante.


A preocupação das organizações deve sempre ser pautada em atender bem um cliente, pois uma pessoa que fica satisfeita com um produto ou serviço fala bem da empresa para os amigos ou parceiros comerciais. Já a que é mal atendida fala mal da empresa para muito mais pessoas.

Claro, tratar bem um cliente deve ser algo tão óbvio quanto ter um bom estoque ou um fluxo de caixa saudável, mas não é o que acontece diariamente.

Voltando ao exemplo da Zappos, o CEO da empresa, Tony Hsieh, disse em entrevista ao blog Saia do Lugar que a evolução no faturamento da empresa se deve à propaganda boca-a-boca. “Nós crescemos de um faturamento quase nulo em 1999 para mais de US$ 1 bilhão em vendas em 2008. O fator número 1 de nosso crescimento tem sido os clientes repetidos e o boca-a-boca gerado”, disse Hsieh.

Além disso, a empresa deixou de investir em publicidade e repassou a verba para suprir gastos que seriam do cliente, como a entrega dos produtos, aumento na garantia dos mesmos (que pode chegar a um ano) e ter atendentes no call-center da empresa disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Pequenos gestos que fazem com que o cliente se sinta em primeiro lugar.

Comprovação

Para provar que toda essa eficiência não é papo furado, Carlos Eduardo Moura, sócio da Happy Hour Comunicação, conversou via Twitter com o próprio Tony Hsieh sobre como conseguir um exemplar do culture book da Zappos. O CEO respondeu para enviar um e-mail com a solicitação e, menos de uma semana depois, Moura já tinha o livro em mãos.

“Fiquei impressionado – não só por terem enviado livro (e tão rápido), mas por terem mandado dois e-mails (da “equipe do Tony”) falando que eu gostaria muito do livro, indicando links e blogs da Zappos e pedindo meu feedback”, escreveu Moura, no blog da Happy Hour.

Além dele, vários outros brasileiros pediram (e receberam) o mesmo culture book.

Eis um excelente exemplo para todas as companhias do mundo.

Daniela Albuquerque

Daniela Albuquerque

Sócia e Especialista Chave em Templum Consultoria
Por ser apaixonada por qualidade e melhoria contínua de negócios e pessoas sou a Sócia Responsável pelo Sucesso do Cliente na Templum por meio de mentoria e treinamento interno das equipes de consultores e atendimento ao cliente e da elaboração de produtos, treinamentos e conteúdos que permitem o fortalecimento das empresas.
Formada em Comunicação Social, MBA em Gestão de Negócios e especialista em Sistemas de Gestão Integrada.
Daniela Albuquerque