Para exemplificar as etapas às quais se passa durante um Processo de Gestão de Mudança, vamos aproveitar a experiência do Blog na Templum, na implantação de sistemas de gestão da qualidade, e explorar um caso que tive a oportunidade de participar há mais de 15 anos atrás, quando uma empresa do segmento plástico decidiu implantar os quesitos da norma NBR ISO 9001:2000 e me contratou como Consultor que iria apoiá-los neste momento.
Lembrando que esta norma tinha um foco bem diferente da versão anterior, de 1994, já que estava voltada à melhoria contínua. Esta atualização foi bastante profunda, pois certamente diferenciaria as empresas que tinham a certificação apenas para emoldurar a sua parede daquelas que realmente levariam o sistema de gestão da qualidade a sério. Atualmente, com a versão 2015, tem-se uma discussão bem similar com o termo Gestão do Conhecimento.
A ilustração a seguir demonstra, num primeiro momento, as 5 (cinco) grandes fases que muitas vezes teremos que vencer para garantir que o Processo de Gestão da Mudança está solidificado na organização ou na nossa vida pessoal. Tenha-as em mente e, durante o processo de planejamento e estruturação, pense o que fará em cada uma destas fases, como as pessoas reagirão e monte a sua estratégia para vencer os desafios, antes mesmo de comunicar a mudança a sua equipe.
Mesmo se tratando de um exemplo no âmbito empresarial, torna-se fácil fazer uma associação com uma eventual mudança no âmbito pessoal.
Antes de explorar as fases, gostaríamos de focar no trabalho da Liderança que promoverá o Processo de Gestão da Mudança e será o grande responsável pela conquista dos resultados.
Para cada fase apresentada, trabalharemos as Lições Aprendidas durante a execução das mesmas. O sucesso em ultrapassar cada fase está diretamente relacionado ao conhecimento, comunicação, experiência e estilo em que a Liderança se portará na frente dos funcionários.
Lembre-se de que as pessoas não vão caminhar todas juntas. Temos que ter a habilidade de avançar e trazer aqueles que ficaram mais para trás.
Fase da negação
Esta é sem dúvida a primeira reação da grande maioria das pessoas em relação a qualquer Processo de Gestão da Mudança, seja ela explicita ou implicitamente.
Mudar envolve sair de uma atividade ou de um ritmo de vida conhecido e dominado que chamamos, no linguajar empresarial, de zona de conforto. As pessoas se prepararam para tal e, com o tempo, foram se acostumando ao ambiente proposto. Isso é normal, previsível e entendível. Quem não gostaria de dominar o meio em que se encontra!
Entretanto, a zona de conforto não traz crescimento profissional às pessoas. Fazer sempre do mesmo significa diminuir as oportunidades de novos desafios, novas experiências, novas conquistas, novos horizontes, novas ambições.
Aliás, quem tem um mínimo de ambição pessoal ou profissional tem, no seu interior, zonas de conforto mais curtas, ou seja, quando começam a se acostumar com o ambiente aos quais se encontram, procuram novas oportunidades. Mesmo assim, há sempre uma preocupação inicial quanto ao sucesso nesta nova empreitada.
A fase de negação, na empresa que comentei anteriormente, foi nitidamente percebida quando a empresa comunicou, numa reunião com todos os funcionários onde eu estava presente, que estava partindo para um processo de certificação do seu sistema de gestão da qualidade, por uma necessidade de mercado e que tinha acabado de contratar um consultor que iria apoiá-los nesta empreitada.
Neste momento, os olhares de todos os funcionários se fizeram na minha direção. Olhando para os olhos de cada um deles, foi possível naquela fração de tempo, através da expressão não verbal deles, perceber quem acreditava no ideal da empresa, entendia a sua necessidade e relevância da mudança e quem apenas desdenhava com o rosto uma nítida expressão de que não iria dar certo.
Achei que a comunicação com os funcionários foi simples demais para o momento em que estávamos vivendo. Através dela não foi dada maiores explicações da evolução que a empresa teve nos últimos anos, das conquistas obtidas, da valorização profissional e tecnológica da empresa, do detalhamento dos motivos pelos quais uma certificação seria importante e fundamental, dos desafios que teremos a enfrentar, para que os funcionários concluíssem que a implantação do sistema de gestão da qualidade era realmente uma necessidade. Quando eles mesmos concluem a importância, fica mais fácil para iniciar o Processo de Gestão de Mudança.
Posteriormente, iniciado o trabalho de consultoria, conversando individualmente com as pessoas que apresentavam as principais resistências, pude perceber que muitas delas estavam associadas ao puro desconhecido do que estava por vir. Outras, estavam associadas ao próprio individualismo da pessoa, acreditando que as suas vontades deveriam ser maiores e muito mais importantes do que as necessidades da empresa onde trabalhavam.
Para o primeiro grupo, que tinha medo do desconhecido, e para não criar maiores resistências ao processo de implantação, procurei desenvolver e aplicar uma atividade, com todos os funcionários, que tinha justamente a finalidade de explicar detalhadamente os motivos pelos quais se fazia necessário encarar um processo de mudança. Chamamos esta atividade de “Navegando num Mundo de Mudanças”. Através dela, e das atividades individuais e em equipe que foram aplicadas, eles puderam concluir sobre a necessidade de se implantar um processo de gestão da qualidade.
Este processo inicial, de explicação, entendimento e envolvimento das pessoas levou praticamente 3 (três) meses do tempo de implantação. Infelizmente, perdemos alguns funcionários nesta fase, porém os que ficaram e os que foram recém contratados, já demonstravam sinais de que estavam “a fim” de participar.
Como lição aprendida nesta fase, percebi que:
a)As pessoas precisam saber e entender dos motivos da mudança antes mesmo dela iniciar;
b)É importante planejar e dedicar um tempo do trabalho de gestão de mudança alinhando os quesitos fundamentais com todos os funcionários, antes mesmo de iniciar a mudança;
c)Para o sucesso desta fase, precisamos fazer muito mais que uma simples reunião com todos os funcionários dizendo-lhes que haverá mudanças;
d)As pessoas reagem de formas diferentes à comunicação do processo de mudança. Temos que entender os motivos que está por trás de uma resistência e avaliar como vencê-las;
e)Sessões de “coaching” individual são fundamentais para conhecer, entender e desenvolver estratégias para vencer as crenças limitantes de cada funcionário que resiste a ideia da mudança;
f)Infelizmente não é possível garantir que todos os funcionários embarcarão neste processo. Aqueles que resistirem por mais tempo, que pensam muito mais em si do que no sucesso da Empresa, aqueles que exercem influência negativa aos integrantes do grupo, deverão ser identificados e substituídos logo no início, para evitar perder o investimento da empresa e o crédito no processo de mudança.
g)Quando isso não acontece, de forma definitiva, o descrédito dos demais aumenta significativamente, fazendo com que comentários do tipo “você não é o primeiro que foi contratado para fazer isso”, “isso não funcionou outras tantas vezes que a empresa já tentou fazer”, “você não terá sucesso”, ganhem força e desestimulem o processo de mudança;
h)Não esqueça de avaliar, na própria Liderança da empresa, se não existem resistências disfarçadas.
Na próxima semana continuaremos falando sobre as próximas etapas: https://certificacaoiso.com.br/gestao-de-mudancas-parte-3/