Texto sem contexto é mero pretexto! Este famoso ditado é utilizado para alertar que nunca se deve ler um texto por partes sem entender o que o mesmo diz por inteiro. Leituras parciais geram interpretações equivocadas e distorcidas do que realmente o texto quer explicar. No mundo empresarial não é muito diferente! Analisar uma empresa sem observar o contexto da organização também é mero pretexto. Cada companhia apresenta suas particularidades e nuances que se diferenciam uma das outras, ainda que sejam do mesmo setor.
Imaginem duas Sorveterias, sendo uma localizada em Porto Alegre e a outra em Salvador. Ambas capitais apresentam suas diferenças, ainda mais quando é levado em consideração as condições climáticas. Como sorvete e verão é uma combinação perfeita, a sorveteria de Salvador teria uma situação mais favorável, uma vez que lá “é verão o ano inteiro”.
Este exemplo, apesar de simples, serve para ilustrar como um fator pode diferenciar uma empresa da outra. Existem muitos outros elementos tanto internos quanto externos que também evidenciam as peculiaridades de uma organização.
Cada empresa tem e está inserida em um contexto específico! Uma das tarefas de quem está implementando a ISO 9001:2015 é entender, avaliar e analisar o contexto da organização.
A ISO 9000 (Sistema de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário), define contexto da organização, como:
A combinação de questões internas e externas que podem ter um efeito na abordagem da organização para desenvolver e alcançar seus objetivos.
Definir o contexto de uma organização é uma tarefa que demanda estudo, planejamento e conhecimento sobre o negócio. O principal benefício desta tarefa é o desenvolvimento de uma visão profunda sobre a organização.
É exatamente neste momento que os gestores precisam desenvolver um senso de autoconhecimento do negócio. Saberem quem são, onde querem chegar e quais são seus valores e crenças.
Para ajudar a importante tarefa de conhecer a fundo o contexto da organização, a ABNT NBR ISO 9001:2015 divide o requisito 4 – contexto da organização em mais 4 requisitos complementares, nos quais são:
4.1 Entendendo a organização e seu contexto;
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas;
4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade;
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos.
Hoje vamos analisar o requisito 4.1 para vermos na prática como a ISO 9001 auxilia no processo de compreensão do contexto da organização.
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4.1 Entendendo o Contexto da Organização
A primeira grande missão de quem está no processo de implementação é entender o contexto de sua organização. A organização, precisa determinar questões externas e internas que sejam pertinentes para o seu propósito e para seu direcionamento estratégico.
Neste momento existem basicamente três grandes tarefas:
- Descobrir a razão de ser da empresa (propósito);
- Elencar quais são os fatores internos e externos, sejam positivos ou negativos, que afetem diretamente a organização;
- Determinar o direcionamento estratégico.
Com isso, a ISO 9001:2015 nos fornece o primeiro passo de como garantir dois objetivos principais de um SGQ:
1° garantir a elevada satisfação do cliente;
2° comprovar a sua capacidade de prover produtos e serviços que atendam aos requisitos dos clientes e os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.
Sem entender o contexto da organização, a companhia pode falhar nestes objetivos tão almejados.
Quem nós somos no Contexto da Organização?
Uma das palavras de mais impacto no requisito 4.1 é propósito.
Um propósito deve nascer em uma organização de dentro para fora. Quem se define pelo seu produto, serviço ou processos ainda não encontrou o seu propósito. Por exemplo, uma organização que é conhecida por seus produtos pode facilmente perder seu sentido de existir caso o produto caia em desuso por seus consumidores.
Ainda que pareça subjetivo, a busca por um propósito pode gera um senso de continuidade para qualquer negócio. Neste ponto, as empresas podem atender uma das partes do requisito definindo suas declarações institucionais, que são: Missão, Visão, e Valores. A norma não diz que é para atender este requisito definindo as declarações institucionais, mas esta ferramenta é a mais difundida e utilizada pelas grandes corporações.
Bom, mas o que são estes três elementos:
- Missão – É a razão de ser de uma organização. Deve ser resumida em um enunciado claro, conciso, encorajador, que chame a atenção para uma direção, enfatizando o propósito da singularidade da Instituição.
- Visão – é a revelação do que se espera para a empresa. Podemos dizer que é um sonho com data para acontecer.
- Valores – são convicções claras e fundamentais que a organização defende e adota como guia para a gestão do seu negócio.
Com o propósito definido, fica mais fácil determinar quais são os fatores internos e externos relevantes à organização.
Fatores Internos e Externos
Ter uma visão apenas interna da empresa é tão perigoso quanto ter uma visão apenas externa à organização.
Gestores que só observam para os fatores internos, como os seus produtos, serviços, processos, cultura organizacional, pessoas e entre outros elementos, ao longo do tempo presenciarão o quão atrasados estão em relação aos seus concorrentes ou obsoletos diante das novas tendências de mercado. O cenário externo é dinâmico e muda constantemente. Por isso, a ISO 9001:2015 pede que seja observado os fatores externos.
Um exemplo muito famoso de uma empresa que foi engolida pelas contingências externas – concorrentes e novas tecnologias – é a multinacional Kodak.
Por anos a Kodak foi sinônimo de câmera fotográfica. Atualmente, o seu nome nem sequer é lembrado pelos consumidores. Tudo porque quando a tendência de fotografia digital foi lançada, a companhia perdeu o time para lançar os seus primeiros protótipos.
Agora o contrário também é verdadeiro. Empresas que investem altas quantias de recursos somente para entender os fatores externos e não compreendem suas necessidades internas, facilmente irão presenciar toda sua estrutura interna deteriorada.
Facilmente vemos empresas que fazem ótimas propostas de valor para atrair clientes (investimento externo), contudo no momento em que o consumidor entra em contato com a organização ele desenvolve uma grande frustação. Tudo isto ocorre diante de um atendimento ruim realizado por uma equipe interna totalmente despreparada. Logo a consequência é um alto índice de insatisfação do cliente e uma reputação de mercado prejudicada.
Diante destes fatores, uma ferramenta estratégica muito difundida entre as organizações é a tão conhecida que pode dar suporte para identificar e monitorar estes fatores, é: Análise SWOT.
*Observação: Nós temos textos muitos bons sobre esta a Análise SWOT. Caso queira conhecer mais sobre e ter uma planilha elaborada por nós com esta ferramenta, clique aqui.
Direcionamento estratégico
Com o propósito definido e os fatores internos e externos levantados e mapeados, a organização consegue determinar o seu direcionamento estratégico.
Direcionamento estratégico é quando a organização define qual rumo tomar diante do cenário interno e externo a ela e que, principalmente, estejam alinhados com o seus propósitos anteriormente estabelecidos.
Como diria um famoso escritor, Lewis Carroll, “se você não sabe onde quer ir, qualquer caminho serve”. Muito bem! Está frase não se encaixa para quem está em processo de implementação da ISO 9001.
Gestores podem traçar o direcionamento estratégico por um período de tempo estabelecido, podendo optar por diferentes estratégias ou direcionamentos estratégicos, sendo: desenvolvimento de novos mercados, desenvolvimento de novos produtos e serviços, penetração de mercado, diversificação, sobrevivência, manutenção, crescimento e entre outras.
Porém, cuidado! Estas escolhas não são feitas por obra do acaso. Existem tipos de ferramentas estratégicas que podem ajudar uma empresa na hora de determinar o direcionamento estratégico. A primeira que podemos indicar, citada anteriormente, é a Matriz SWOT. A segunda é a Matriz Ansoff, desenvolvida pelo famoso escritor e gestor, Igor Ansoff.
Ambas ferramentas são desenvolvidas por meio de matrizes em que a combinação dos fatores auxiliam no momento de escolher o direcionamento estratégico.
*Observação: No blog temos dois textos exclusivos sobre estas matrizes. Acessar o texto sobre como elaborar uma matriz SWOT e a o artigo sobre a matriz Ansoff.
Princípio da qualidade – Tomada de decisão baseada em evidências
Perceba que só no requisito 4.1, Entendendo o contexto da organização, há muito o que fazer. Todos estes conceitos servem como base para tomada de decisões, um dos sete princípios descrito na ISO 9000.
Decisões feitas sem evidências e apoiadas unicamente no feeling do gestor são extremamente perigosas, uma vez que podem estar certas e gerarem grandes resultados ou afetarem negativamente o sucesso sustentado da organização.
O propósito, os fatores externo e internos e o direcionamento estratégico nada mais são do que as evidências para qualquer tomada de decisão.
Vejamos um exemplo clássico: a contratação de um novo funcionário. Suponhamos que sua empresa realizou todos os testes, entrevistas e dinâmicas necessárias e no final restaram dois candidatos. Imediatamente surge a dúvida: Com qual iremos ficar?
Para solucionar este caso e tomar uma decisão ótima para companhia, os gestores resolvem desenvolver uma entrevista ou um teste em que coloque a prova a familiaridade dos candidatos com seus propósitos. Às vezes a empresa tem como valor o trabalho em equipe e o candidato é extremamente individualista, logo, ainda que ele seja ótimo tecnicamente, com certeza não será uma boa decisão a sua contratação.
Este é só o começo!
Para quem fica afirmando que a ISO 9001 é chata e cheia de documentos, está totalmente enganado!
Somente com a interpretação deste primeiro requisito podemos verificar o papel estratégico da ISO 9001:2015.
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