Sem clientes não existe empresa! Esta é uma máxima para qualquer empresário. No texto de hoje veremos uma forma simples e prática de conhecer o cliente, que pode ser aplicado em qualquer empresa independente do porte ou segmento.
Existem muitas empresas e agências que realizam pesquisa de mercado, onde eles fornecem diversas informações sobre o público-alvo de seu negócio. Com estas pesquisas, os gestores conseguem conhecer com detalhes de quem é o seu cliente e como ele se comporta no momento da compra.
Só que existem dois “porém”… As pesquisas de mercado são um investimento muito alto e, geralmente, fogem do budget da maioria das organizações. A segunda questão é que elas são cada vez mais importantes para as empresas que buscam se sobressair no mercado.
Caro e importante, o que fazer?
Conhecer o cliente é o primeiro passo para aumentar o nível de satisfação deles. Não adianta fazer ações mirabolantes, caso o consumidor não enxergue o valor necessário.
Quantas empresas já não vimos falir, pois gastaram altas quantias de dinheiro em coisas que não atendiam as reais necessidades dos clientes. Sem entender as expectativas dos consumidores, podemos gastar recursos importantes que não trarão resultados nenhum para a empresa.
Se você não tem dinheiro para investir em uma pesquisa de mercado, mas quer fazer algo para entender a forma como seu cliente age, pensa e compra, há algumas ações que podem ajudar sua empresa com esta tarefa. O melhor de tudo é que você não gasta nada ou muito pouco adotando estas medidas.
1. Identificar as informações secundárias
Informações secundárias são aquelas que encontramos na internet, no sistema de informação dos clientes de sua empresa, nos sites de pesquisas do governo, nos sites de associações e segmentos (Exemplo: Setor de cosmético – Abihpec).
Estas fontes de informações são importantíssimas, pois elas fornecem dados referentes aos consumidores. Dados como renda mensal, faixa etária, quantidade de filhos e etc, são essenciais para conhecer o básico dos seus clientes.
Vamos supor que uma empresa localizada no interior paulista, com uma população de 100.000 habitantes, esteja planejando lançar um produto que irá revolucionar o mercado de seu município. Entretanto, no momento do lançamento o gestor não verifica qual a renda mensal das famílias e, com isso oferta o produto a um preço acima do esperado por seus consumidores. Logo, o produto morre e com ele é levado todos os investimentos.
Muitas informações secundárias estão a um clique de distância, por isso cabe ao empresário investigar todas informações para poder acertar no planejamento com o cliente.
Atualmente, quase todas as empresas possui algum sistema de informação, que se exportado e analisado já fornece muitos informações importantes sobre seus clientes.
2. Conversar com o cliente
Eu já converso com ele! Eu sei, eu sei…
O que estou propondo é uma conversa direcionada para descobrir as necessidades e anseios dos clientes. Selecione tantos os satisfeitos quanto os insatisfeitos e faça perguntas para descobrir nuances de seu comportamento, principalmente na hora da compra.
Neste ponto, utilize perguntas abertas, como:
- Por que você sempre escolhe este produto?
- O que mais chama a sua atenção neste item que você comprou?
- Como você utiliza este produto na sua casa?
- Quem geralmente utiliza os nossos serviços?
- Quando você costuma adquirir nossos produtos/serviços?
Pense bem antes de elaborar as perguntas. Organize claramente as ideias e entenda principalmente o que você quer descobrir.
Não se esqueça de deixar a conversa fluir, escute mais do que fale e, excepcionalmente não influencie a resposta do cliente. Lembre-se, você quer descobrir o que ele pensa, se ouvir o que você quer não fará sentido algum. Por isso, qualquer comentário negativo deve ser encarado como uma grande oportunidade de melhorar algo em sua empresa ou produto.
3. Realizar pesquisas de satisfação
Ainda que a pesquisa de satisfação é feita exclusivamente para descobrir nível de satisfação do cliente, ela pode ser muito útil para entender os anseios dos consumidores.
Geralmente, as perguntas abertas alocadas nestes questionários podem ajudar na missão de conhecer mais detalhes sobre seus consumidores. Por isso, sempre que for realizar uma pesquisa de satisfação deixe perguntas abertas, assim você poderá descobrir algumas características relevantes sobre eles.
Conhecer o cliente é um diferencial!
As empresas bem sucedidas continuamente estão no processo de descobrir as características de seus clientes. Tudo que sua empresa faz é em prol do cliente, logo não faz muito sentido não conhecer a fundo tudo sobre ele.
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