Daniela Albuquerque
Por Daniela Albuquerque

A ISO 9001 em órgãos públicos

Você sabia que a ISO 9001 pode ser implementada em qualquer organização, seja privada, pública ou do terceiro setor? Por organização pública entenda-se prefeitura, câmara municipal e até delegacia de polícia.


Alguns históricos importantes…

O Tribunal de Contas do Município de São Paulo (TCMSP) foi o primeiro órgão público a obter a certificação ISO 9001, em 1996, concedida pela British Standards Institution (BSI).

Gramado (RS) foi a primeira Prefeitura do Brasil a conquistar a certificação, em 2008.

“Conscientizar sobre a importância desta certificação agrega valor não só à Prefeitura, mas também à população de Gramado e a imagem que a cidade desfruta no cenário turístico nacional”, afirmou o Prefeito Pedro Bertolucci à época, em entrevista ao site Gramado Notícias.

Outro exemplo é a Câmara Municipal de Hortolândia (SP), que conquistou a certificação ISO 9001 em setembro de 2008. A cidade abriga empresas importantes do cenário nacional e internacional, como a IBM e a EMS Farmacêutica. A empresa responsável pela implementação foi a Templum.

Até delegacia de polícia já conquistou a certificação ISO 9001, caso da Delegacia Seccional de Política de Avaré (SP). “O principal objetivo é a busca da melhoria contínua em relação aos serviços executados pela seccional de Avaré, no qual já vinha sendo trabalhado há algum tempo. Partindo deste objetivo, surgiu a ideia de utilizar o SGQ como instrumento para se conseguir o salto de qualidade desejado”, afirma Sílvia Aparecida dos Santos, representante da direção do sistema de gestão da qualidade da delegacia.

ISO 9001 = reconhecimento

Ter um selo de gestão da qualidade traz, além da padronização dos serviços e melhoria nos processos, confiabilidade maior da população com os serviços públicos.

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Desta forma, aos poucos a imagem de que toda repartição é burocrática e lenta vai sumir gradativamente. Afinal, todos esperam receber um bom atendimento e ter seu problema solucionado da maneira mais fácil e rápida.

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Benefícios da ISO 9001

Obter a certificação ISO 9001 irá padronizar os processos dos órgãos públicos, melhorando aspectos negativos como extravio de documentos (afinal, a maior parte dos processos são documentados), demora na conclusão de solicitações e alterar os itens que não contribuem para um bom atendimento.

O maior benefício será no longo prazo, já que o sistema de gestão da qualidade prega a melhoria contínua e a manutenção das alterações propostas pelo controle de qualidade (senão, o risco de perder o certificado é alto).

Para os funcionários, ter o trabalho reconhecido pela população e ver o trabalho render de forma eficiente.

ISO 9001 em gabinete de ministro do Supremo Tribunal e no TJ-DF

O gabinete do ministro Ricardo Lewandowski também conquistou o selo ISO 9001 (abril de 2010). Um dado interessante foi o tempo de implementação: três meses. Baixo se comparado ao tempo médio de obtenção do selo ISO 9001. O gabinete do ministro no Supremo Tribunal já havia recebido a certificação em dezembro de 2007.

Como informa o site Conjur:

O ministro frisou que a certificação demonstra que os métodos de trabalho desenvolvidos por sua equipe seguem um padrão racional, internacionalmente reconhecido, e que todo este procedimento, baseado em metas e estatísticas, é voltado para a satisfação do jurisdicionado. “O planejamento estratégico é fundamental para qualquer tipo de atividade”, diz Lewandoski.

Em seu plano de metas e estatísticas, para uma gestão eficiente, a qualidade é expressa em números: o índice de recorribilidade das decisões do ministro não chega a 11%. Em janeiro de 2007, o ministro tinha 12,5 mil processos m suas mãos no Supremo. Em novembro de 2009, a quantidade de casos à espera de análise caiu para menos de 3 mil.

Os resultados no TSE já apareceram, disse o ministro. Implantada no tempo recorde de três meses, a metodologia de racionalização foi capaz de reduzir o número de processos em tramitação no gabinete de mais de 300, em 2009, para exatos 93 hoje.

O trabalho, que vem reduzindo o acervo de processos em seu gabinete, completou o ministro, atende ao novo direito fundamental introduzido na Constituição Federal de 1988 pela Emenda Constitucional 45/2004, que é a duração razoável do processo.

Tribunal de Justiça do Distrito Federal

Outro órgão público que conquistou a certificação ISO 9001 foi o Tribunal de Justiça do Distrito Federal. Os processos certificados são os da segunda instância, referentes à protocolização, montagem, autuação e distribuição de Mandados de Segurança e Habeas Corpus originários, Apelação Cível e Apelação Criminal em grau de recurso.

Como informa o site Conjur:

A busca pela certificação ISO 9001 foi uma iniciativa da Secretaria Judiciária, que instituiu o Projeto de Gestão da Qualidade. Por meio das Portarias GPR 891 e 892, criou-se o Núcleo de Qualidade e o Comitê de Gestão de Qualidade. O trabalho integrou o Plano de Gestão do Biênio e foi orientado pelo Plano Estratégico do Tribunal.

As ações para conquista da ISO 9001 possibilitaram melhorias nos processos, como maior celeridade na prestação dos serviços. Oito setores e 130 servidores do TJ-DF atuaram nas etapas do Programa de Qualidade, que foram divididas em cinco fases.

Daniela Albuquerque

Daniela Albuquerque

Sócia e Especialista Chave em Templum Consultoria
Por ser apaixonada por qualidade e melhoria contínua de negócios e pessoas sou a Sócia Responsável pelo Sucesso do Cliente na Templum por meio de mentoria e treinamento interno das equipes de consultores e atendimento ao cliente e da elaboração de produtos, treinamentos e conteúdos que permitem o fortalecimento das empresas.
Formada em Comunicação Social, MBA em Gestão de Negócios e especialista em Sistemas de Gestão Integrada.
Daniela Albuquerque