O que é mapeamento de processos?

Mapeamento de processos é um fluxo de trabalho de gestão que visa a criação de processos transparentes, ou seja, processos que podem ser facilmente avaliados e ajustados para aumentar a eficiência.

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Também conhecido como modelagem de processos de negócio, o mapeamento de processos é realizado como um exercício durante a reengenharia de processos e transformação. É, na prática, uma ilustração, através de gráficos e tabelas, como os processos se correlacionam, por exemplo.

Como fazer o mapeamento de processos?

A seguir, veja três dicas importantes para fazer um mapeamento de processos eficaz:

1 – Determine os processos a serem mapeados e a ferramenta utilizada

O primeiro passo é encontrar os limites dos processos que serão mapeados (onde começam e onde terminam), bem como as entradas (insumos) e saídas (resultados, produtos finais).

Depois de colocar em uma planilha quais processos serão mapeados, é preciso escolher uma ferramenta de mapeamento. Existem várias – desde os famosos fluxogramas até SIPOC, VSM, BPI etc. Escolha aquela que você e sua equipe melhor se identificarem.

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2 – Determine o nível de detalhamentos necessários para a construção do mapa

Detalhamento excessivo, muitas vezes, pode ser prejudicar o mapeamento dos processos. É preciso delimitar quais informações são relevantes e padronizar a coleta delas, para que não haja perda de foco durante o caminho.

As informações mais importantes são aquelas que respondem o porque do mapeamento. Por exemplo, se você precisa ver como está o atendimento ao cliente prestado por sua equipe e quer ter um perfil dos profissionais de atendimento, será que é importante saber o estado civil de cada operador de telemarketing? Quais dados você precisa coletar para traçar este perfil?

3 – Verifique e valide o mapa do processo

A verificação e a validação, durante a construção do mapa do processo, devem ser contínuas. É preciso garantir que não ocorram erros de lançamento de informações, legendas, ícones, cores etc.

Também é necessário garantir que o mapa desenhado esteja representando fielmente o sistema que está sendo estudado. É preciso saber diferenciar o que se pensa que acontece do que realmente acontece e do processo que deverá ocorrer.

Produza um questionário guia para servir como checklist de todas as atividades executadas nos processos. Estes são os tópicos mais importantes que devem contar neste questionário:

• Quais são as entradas, as saídas, as metas e os objetivos de cada processo?
• Quais são os problemas e riscos inerentes a cada processo?
• Quais são as métricas?
• Quais são as regras? Quais são os riscos?

Depois justifique:

• Por que e para que cada processo existe?
• Onde são planejados?
• Onde são executados?
• Onde e como são avaliados?

Em seguida, delimite o tempo:

• Quando são planejados os processos?
• Quando são executados?

Mapeie as responsabilidades:

• Quem são os clientes dos processos?
• Quem os executa?
• Quem os gerencia?
• Quem os fornece?

E, por fim, identifique os métodos:

• Como e quanto são planejados os processos?
• Como e quanto são executados?
• Como e quanto está o desempenho de cada processo?

O mapeamento dos processos e a eficiência operacional

Em geral, as empresas fazem o mapeamento de processos para entender de forma objetiva e simplificada como está sua operação, representando o passo a passo (as atividades) dos processos de trabalho e gestão. É um exercício de compreensão e documentação utilizado para a realização de melhorias na empresa (ou em departamentos específicos).

O mapeamento de processos também ajuda na identificação de problemas e gargalos estruturais e também visualização da necessidade de investimentos ou criação de novos processos; ajuda na tomada de decisões que melhorem a eficiência operacional.

Dica final

Quando alguma pessoa busca conhecer mais a fundo os processos de sua organização, ele está buscando melhorar seus resultados operacionais, afinal ninguém acorda com vontade de conhecer sobre o assunto sem alguma motivação. Por isso, se você chegou até este ponto da leitura, uma empresa certificada ISO 9001 em geral tem desempenhos operacionais superiores.

Um dos princípios da ISO 9001 é a Abordagem de processos, o que torna a gestão de uma organização mais clara e objetiva. Por isso, acho que vale a pena você conhecer mais a fundo sobre o tema.

Você já faz mapeamento de processos na sua empresa? Tem alguma dúvida? Deixe seu comentário!