Cultura da Qualidade na ISO 9001:2026: a mudança mais importante da nova revisão?

A revisão da ISO 9001:2026 traz uma mudança que, na minha visão, tem potencial para transformar a forma como as organizações enxergam seus sistemas de gestão: a inclusão explícita da cultura da qualidade e do comportamento ético como responsabilidades da Alta Direção.

Embora a liderança já ocupasse um papel central desde a versão de 2015, o FDIS da ISO 9001:2026 dá um passo além ao tornar a cultura um requisito observável e auditável. Neste artigo, quero explicar o que realmente mudou, por que essa mudança aconteceu e por que ela me parece, ao mesmo tempo, necessária e preocupante.

Na semana passada escrevi sobre as principais mudanças do FDIS da ISO 9001:2026. A partir de agora, vou aprofundar cada uma delas. E começo justamente pela inclusão da cultura da qualidade, talvez a alteração mais comemorada desta revisão e, curiosamente, aquela que mais desperta minhas preocupações.

Antes de avançarmos, um lembrete importante: o FDIS representa a etapa final do processo de revisão da norma. A publicação da nova ISO 9001 está prevista para 2026, mas o texto ainda depende da confirmação final.

Como a ISO 9001 chegou até aqui

Antes de analisar o novo requisito, vale olhar um pouco pelo retrovisor. A inclusão da cultura da qualidade não surgiu do nada. Ela é consequência da própria evolução da ISO 9001 ao longo das últimas décadas.

Até a versão de 1994, o foco estava essencialmente no controle da qualidade e na reação às reclamações dos clientes. Era uma norma fortemente baseada em documentação. Quem viveu essa época certamente se lembra da quantidade de procedimentos obrigatórios exigidos.

Em 2000, a lógica começou a mudar. A preocupação deixou de ser apenas responder às reclamações e passou a buscar a satisfação do cliente. O conceito de gestão da qualidade ganhou força e, com isso, o número de procedimentos obrigatórios foi reduzido para seis. Ainda assim, o sistema permanecia concentrado nas mãos do Representante da Direção, que reportava seus resultados para a Alta Direção.

A verdadeira mudança estrutural veio em 2015. A figura do Representante da Direção desapareceu e a responsabilidade pelo sistema passou oficialmente para a Alta Direção. O foco deixou de ser simplesmente manter a satisfação dos clientes e passou a ser aumentar essa satisfação. Surge também o pensamento baseado em riscos e a necessidade de compreender o contexto da organização para alcançar melhores resultados.

Na teoria, isso significava que a liderança deveria integrar definitivamente a gestão da qualidade à gestão do negócio.

Na prática, porém, essa transformação nunca aconteceu por completo.

Ainda hoje encontramos profissionais da qualidade carregando praticamente sozinhos o sistema de gestão. Em muitas empresas, a Alta Direção continua aparecendo apenas durante as auditorias, enquanto o gestor da qualidade permanece responsável por manter documentos atualizados, organizar auditorias e garantir que tudo continue funcionando.

É justamente nesse cenário que, na minha leitura, surge a nova exigência sobre cultura da qualidade. A revisão de 2026 não pretende reinventar a ISO 9001. O texto de 2015 continua sendo sua base. O que a comissão fez foi tentar resolver uma dificuldade que a prática revelou ao longo da última década: transformar em comportamento aquilo que, até então, permanecia apenas como responsabilidade formal da liderança.

O que muda na ISO 9001:2026

A ISO 9001:2015 falava de liderança, de comprometimento, de política da qualidade. Não falava de cultura. A palavra simplesmente não estava lá como exigência.

No FDIS da ISO 9001:2026, a cláusula 5.1.1, que trata de liderança e comprometimento, passa a exigir que a Alta Direção demonstre seu comprometimento "promovendo a cultura da qualidade e o comportamento ético". Repare: a exigência não está escondida em um anexo ou em uma nota de rodapé. Ela é uma das obrigações da liderança, na mesma lista em que estão garantir recursos e prestar contas pela eficácia do sistema.

Mas, o que está em uma nota, é onde mora o ouro deste conceito. A Nota 2 da cláusula 5.1.1 diz que a cultura de qualidade e o comportamento ético de uma organização se refletem em quatro coisas:

• Seus valores compartilhados

• Suas atitudes

• Suas práticas

• Suas ações

Ou seja, a norma não pediu um discurso bonito sobre cultura. Ela apontou onde a cultura mora. E ao apontar, ela tornou a cultura observável. Algo observável é algo que pode ser medido. E o que pode ser medido para de ser opinião (ou deveria).

Uma vez assisti a uma palestra no FestQuali, mas não me lembro do nome do palestrante para dar os devidos créditos do conceito (inclusive, se você estiver lendo este texto, me avise aqui para que eu credite corretamente). Ele falou algo sobre a política da qualidade que me deixou muito pensativa: disse que o propósito da política é nortear o comportamento das pessoas quando algo acontece e não há um procedimento dizendo o que fazer.

Ele contextualizou exatamente assim: os documentos e procedimentos ditam o que fazer quando tudo segue seu caminho lógico e planejado, mas o comportamento a ser adotado quando algo sai errado é o que deve estar indicado na política. Quando os funcionários não sabem o que fazer, deveriam olhar para a política e encontrar ali a decisão do que precisa ser feito.

Acontece que a maior parte das empresas coloca na política os tópicos que estão na norma, sem traduzir o comportamento que a empresa deseja para garantir que aquelas alíneas sejam cumpridas.

Um exemplo: na Templum, temos a seguinte política: qualquer funcionário pode tomar qualquer decisão em prol do cliente, desde que não fira os nossos valores nem quebre uma decisão estratégica. Esta frase, dita periodicamente pelo nosso CEO, acompanha o dia a dia de todas as pessoas e norteia o comportamento dos nossos funcionários, que sabem que sempre vamos atuar em nome do cliente.

Porém, na prática, o que mais encontro nas organizações é uma distância silenciosa entre o que se diz e o que se faz. Os valores estão na parede. A política da qualidade, num copia e cola da norma, está assinada. Nas pesquisas internas, as pessoas concordam que qualidade é importante. E, ao mesmo tempo, o retrabalho é rotina, as não conformidades reincidem e, quando o prazo aperta, a qualidade é a primeira coisa a ceder.

A revisão de 2026 ilumina justamente esse ponto cego. Quando a norma separa valores e atitudes (o que se diz e se sente) de práticas e ações (o que se faz e se decide), ela está dando à liderança um espelho. A maturidade real de uma cultura não está em nenhuma das quatro camadas isoladamente. Está na coerência entre elas.

Como medir a cultura da qualidade

Está certo. Mas, ainda assim, permanece uma pergunta importante: como medir essas quatro camadas?

A própria revisão responde essa questão ao fazer referência à ISO 10010, publicada em 2022 e dedicada exclusivamente à compreensão, avaliação e melhoria da cultura da qualidade nas organizações.

A ISO 10010 propõe exatamente aquilo que a ISO 9001:2026 passa a exigir: transformar cultura em comportamentos observáveis, alinhados à missão, à visão e aos valores da organização.

Mais importante ainda: ela recomenda que essa avaliação não seja baseada apenas na percepção das pessoas. É preciso cruzar essa percepção com indicadores concretos, como não conformidades, reclamações, desvios e resultados de auditorias.

Em outras palavras, cultura não se mede apenas pelo que a organização diz sobre si mesma. Mede-se principalmente pelo que ela faz.

Como começar a preparar sua organização

Se você lidera um sistema de gestão, quatro movimentos já preparam o terreno, muito antes da norma entrar em vigor.

• O primeiro é uma revisão visceral da sua política da qualidade. Ela de fato dá um norte de comportamento para as pessoas, ou é apenas um quadrinho bonito na parede?

• O segundo é parar de tratar cultura como tema de RH ou de discurso institucional e começar a tratá-la como o que a norma diz que ela é: um padrão de comportamento que aparece nas decisões. Cultura é o que a organização faz quando ninguém está cobrando. Como está o nível de cobrança dos prazos e entregáveis?

• O terceiro é medir a distância entre percepção e prática. Pergunte às pessoas o que elas acreditam sobre qualidade. Depois olhe os indicadores de retrabalho, de reincidência, de tratamento de não conformidades. A lacuna entre as duas respostas é o seu verdadeiro diagnóstico. É também, não por acaso, a visão multidirecional que a ISO 10010 recomenda: nunca uma fonte só, sempre o cruzamento entre o que se sente e o que os dados mostram.

• O quarto é olhar para a própria liderança primeiro. A cláusula 5.1.1 não cobra cultura das pessoas. Cobra da Alta Direção a promoção dela. Cultura desce, ela não sobe. Se a qualidade não é critério de decisão no topo, nenhuma campanha interna vai criá-la embaixo.

Sinceramente, como disse lá no início, para mim esta mudança vem como um reforço do viés estratégico da norma. Ainda assim, confesso um certo receio da salada de exigências que este requisito pode virar. Mas é o tipo de assunto difícil que precisa vir para a mesa. Durante anos, cultura de qualidade foi aquele assunto que todo mundo dizia ser importante e ninguém sabia como segurar nas mãos. A revisão de 2026 deu contorno a ela, e os guias que a acompanham deram método.

Cultura deixou de ser o que você declara. Passou a ser o que você consegue mostrar.

Então fica a pergunta, e ela vale mais do que qualquer auditoria: se um auditor entrasse hoje na sua organização e pedisse prova da sua cultura de qualidade, o que você mostraria? Os quadros na parede, ou o comportamento das pessoas sob pressão?

Essa é só uma das mudanças que vamos destrinchar juntos. Criei um grupo de estudos dedicado à nova versão da ISO 9001, para quem não quer atravessar a transição sozinho, carregando o sistema nas costas. A gente estuda cada requisito com calma e profundidade, sem drama e sem superficialidade. Se quiser participar, a inscrição é por aqui: https://grupodeestudoiso9001.lovable.app/

Enxergue a qualidade que ninguém vê.

Perguntas frequentes

O que muda na cultura da qualidade na ISO 9001:2026?

A principal novidade é que a Alta Direção passa a ter a responsabilidade explícita de promover a cultura da qualidade e o comportamento ético. Esses elementos deixam de ser conceitos implícitos e passam a fazer parte dos requisitos auditáveis da norma.

A ISO 9001:2026 exige medir a cultura da qualidade?

Sim. A revisão incentiva que a cultura seja avaliada por meio de evidências objetivas, combinando indicadores como não conformidades, reclamações, auditorias, retrabalho e a percepção das pessoas, conforme as orientações da ISO 10010.

O que é comportamento ético na ISO 9001:2026?

É a forma como a organização toma decisões alinhadas aos seus valores, mesmo quando não existe um procedimento específico. A liderança deve incentivar atitudes coerentes com a política da qualidade e com os princípios da empresa.

Como demonstrar a cultura da qualidade durante uma auditoria?

A cultura pode ser demonstrada por evidências como decisões da liderança, indicadores de desempenho, redução de retrabalho, tratamento de não conformidades, ações de melhoria contínua e coerência entre os valores declarados e as práticas da organização.

Como preparar a empresa para a ISO 9001:2026?

Os primeiros passos são revisar a política da qualidade, alinhar os comportamentos esperados da liderança, medir a cultura com indicadores e envolver a Alta Direção na gestão do sistema de qualidade antes da entrada em vigor da nova versão.