Este é o PADRÃO DE EXCELÊNCIA que os clientes de uma rede de franchising buscam ao contratarem um serviço ou adquirirem um produto de uma “marca” que já desenvolveu sua boa reputação no mercado. Mas então, qual seria a forma correta de implementar a ISO 9001 em sua franquia para atrair mais clientes e aumentar ainda mais a receita de forma simples, rápida e eficiente?
Siga os 5 passos fundamentais para o sucesso da sua certificação ISO
Parece complicado em um primeiro momento, mas implementar e garantir a melhoria contínua de um Sistema de Gestão da Qualidade é um caminho assertivo para aumentar a produtividade, reduzir os custos e melhorar a lucratividade da sua franquia.
Vemos atualmente muitos modelos de franchising com uma estrutura aparentemente consolidada no mercado, atendendo à uma série de “padrões de qualidade” estabelecidos para satisfazer os clientes, trazendo a rentabilidade como consequência. Contudo, nem sempre os procedimentos que determinam estes padrões foram baseados em uma análise de risco eficiente e, principalmente, levando em conta a definição do contexto da organização como estratégia de negócio.
A maior dúvida dos empresários que investem neste modelo de negócio e desejam certificá-lo ISO 9001 é, com toda certeza, como e por onde começar a implementação. Vamos então aos 5 passos fundamentais para definir sua gestão estratégica e iniciar a implementação da forma correta:
#1 Faça uma análise do negócio
Defina qual é o foco da franquia, quais as principais forças de venda, área de atuação e também a influência dos seus fornecedores e concorrentes sobre a sua empresa.
Ex.: Franquia empresarial da Oi no Paraná: A Oi oferece transmissão de voz local e de longa distância, telefonia móvel, banda larga e TV por assinatura. Tem como foco principal atendimento aos clientes empresariais de todo o estado do Paraná e contam com equipes especializadas.
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#2 Crie suas declarações institucionais:
Diga como você quer ser visto pelo mercado através da missão, visão e valores que norteiam o seu negócio.
Ex.: Declarações institucionais do Mc Donald’s
Missão: Servir comida de qualidade, proporcionando sempre uma experiência extraordinária.
Visão: Duplicar o valor da companhia, ampliando a liderança em cada um dos mercados.
Valores: Qualidade, Serviço & Limpeza aos Clientes; Incentivar o Espírito Empreendedor; Compromisso com as pessoas; Maximizar rentabilidade das operações; Contribuir com desenvolvimento das Comunidades em que atuam.
#3 Identifique os stakeholders
Busque as partes interessadas da sua empresa, isto é, grupos que influenciam ou são influenciados pelos resultados da sua organização.
Ex.: Pensando em uma franquia Cacau Show, o resultado só será alcançado se:
- Tiver disponibilidade dos produtores de cacau, leite e açúcar, que são as principais matérias primas para a fabricação (Fornecedores);
- Pagar corretamente os impostos (Governo);
- Oferecer produtos de qualidade com preço justo (Clientes);
- Comercializar e divulgar de forma ética e honesta (Concorrentes);
- Ter funcionários engajados e motivados (Funcionários);
#4 Analise as variáveis que interferem no seu negócio
Considere as variáveis internas e externas que podem impactar de forma positiva ou negativa na sua franquia. Uma dica neste momento é elaborar uma Matriz SWOT.
Ex.: Em uma franquia Subway:
Ponto forte: Oferece opções de produtos para atender dietas alimentares bem distintas.
Ponto fraco: Grande parte dos produtos são somente para consumo imediato.
Oportunidade: Atender o mercado de consumidores veganos.
Ameaça: Aumento do valor e escassez de hortaliças e vegetais por fatores climáticos.
#5 Defina uma política da qualidade:
Firme seu comprometimento com a qualidade, atendendo às necessidades dos seus clientes e visando a melhoria contínua dos seus processos ou produtos.
Ex.: Política da Qualidade de uma franquia de produtos eletrônicos
- Aumentar a satisfação dos clientes;
- Atender as expectativas e necessidades das partes interessadas;
- Comercializar equipamentos com tecnologia de ponta e valores competitivos;
- Buscar a excelência e melhoria contínua dos processos.
Feito isso, quais são os próximos passos para conseguir a Certificação ISO 9001?
A Gestão Estratégica é o primeiro e o mais importante passo para a conquista da sua certificação. Depois que você já entendeu o contexto em que sua franquia está inserida e definiu os principais objetivos do seu negócio, o próximo passo é documentar e evidenciar como isto será aplicado e monitorado no dia a dia. Como resultado desta implementação você irá notar a melhora significativa nos pontos que afetam diretamente na performance da sua empresa, tais como:
- Processos padronizados a partir de procedimentos e instruções de trabalho;
- Objetivos e indicadores estabelecidos e monitorados;
- Principais riscos e oportunidades mapeados;
- Comunicação efetiva e ferramentas para medir satisfação de clientes estruturadas;
- Gestão de equipes, treinamentos e capacitação muito bem definidos;
- Entre outros.
Além de tudo isso, a evolução da gestão da qualidade de uma franquia é controlada a partir da a melhoria contínua em todos os seus processos, promovendo ações que resultam em clientes cada vez mais satisfeitos e promotores da marca. Por estes motivos, a Certificação ISO 9001 tem ganho destaque neste modelo de negócio é grande tendência no mercado atual.
