Daniela Albuquerque
Por Daniela Albuquerque

Satisfação do Cliente e a ISO 9001

Um dos principais requisitos da certificação ISO 9001 é o foco no cliente, pensando nisso fizemos esse post para te ajudar a entender como de fato podemos satisfazer nossos clientes


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É sabido que um dos grandes princípios da ISO 9001 é a satisfação do cliente e na era do marketing muito se fala sobre esse assunto, mas agora eu pergunto para vocês:

Quantas vezes você já parou para pensar o que realmente satisfaz seu cliente?

É o preço, é o produto entregue dentro do prazo com os requisitos estabelecidos, é o bom atendimento, é o brinde… Mas será mesmo que tudo isso garante a satisfação do cliente?

Segundo KOTLER, um dos grandes gurus do marketing:

A satisfação é o resultado do sentimento de ter sido bem atendido pelo produto ou serviço que vá além de suas expectativas.”

Poxa vida… entramos agora num campo complicado. Afinal, se a satisfação é um sentimento, estamos falando de algo intangível. E para complicar um pouco mais esse assunto, será que só satisfazer o cliente garante a sua fidelidade? Eu ouso a dizer que não e vou explicar o por quê.

Porque para fidelizar o cliente, é necessário criar valor para ele.

Quantas vezes você já esteve diante de um produto ou serviço que te encantou, mas você não voltou a utiliza-lo?

Isso acontece porque para criar valor é necessária a combinação de 05 elementos: qualidade, relacionamento, desempenho, preço e benefícios.*

Pronto… então agora temos a fórmula mágica:

Satisfação do Cliente + Fidelização do Cliente = Relacionamentos Duradouros + Lucro para a empresa. Simples assim”

Será? Se fosse assim só teríamos empresas bem sucedidas e clientes radiantes e não é o caso, porque para que essa fórmula funcione, é imprescindível mudar o foco da organização.

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Deixar de ter o foco no produto e começar a ter o foco no cliente e para isso o primeiro passo é conhecer profundamente seu cliente: O que o motiva, quais são seus valores, suas expectativas, seu estilo de vida, seu comportamento, suas opiniões.

De posse dessas informações conseguimos entender o sentimento do nosso cliente para buscar a sua satisfação e para começar a entender como criar valor para eles.

Diante desse cenário a implementação da ISO 9001 aparece como motor fundamental para essa mudança de foco, pois o cliente é centro das atenções do sistema de gestão da qualidade, pois através da aplicação da ISO 9001, você será capaz de monitorar os 05 elementos básicos necessários se criar valor para cliente e ainda terá critérios objetivos para monitorar a sua satisfação.

Olhe só…. com isso já temos os dados para completar a primeira parte da formula… Colher os resultados agora só depende de você.

* Roberto Madruga, 2004.

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Daniela Albuquerque

Sócia e Especialista Chave em Templum Consultoria
Por ser apaixonada por qualidade e melhoria contínua de negócios e pessoas sou a Sócia Responsável pelo Sucesso do Cliente na Templum por meio de mentoria e treinamento interno das equipes de consultores e atendimento ao cliente e da elaboração de produtos, treinamentos e conteúdos que permitem o fortalecimento das empresas.
Formada em Comunicação Social, MBA em Gestão de Negócios e especialista em Sistemas de Gestão Integrada.
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