ISO 9001 requisitos: Política da qualidade

Entrando no assunto da política da qualidade, existem muitas organizações que desenvolvem uma política apenas “para inglês ver”. Todo trabalho de descrição da política é para efeito de aparência e não contém nenhuma validez. Isto é feito, para que no dia da auditoria não ocorra nenhuma não conformidade e a empresa conquiste o selo para colocar na parede.

Um termo muito utilizado por nós da Templum é “fazer para inglês ver”. Esta expressão teve origem no tempo do Império, quando as autoridades brasileiras faziam de conta que estavam cedendo às pressões Inglesas quanto as ações de combate ao tráfico de escravos africanos. A verdade é que nunca houve de fato, por parte das autoridades brasileiras, um combate contra escravidão, logo tudo era feito “para inglês ver”.

A política da qualidade é o compromisso por escrito da Alta direção e de todos os colaboradores com tudo que foi implementado. Sendo assim, deve ser levado muito a sério. Óbvio que não podemos afirmar que com a Política da Qualidade bem elaborada tudo será perfeito. Mas, se ela estiver interiorizada na cultura da sua organização, isto sim fará total diferença.

A política da qualidade não é mais um documento do seu SGQ. Pelo contrário é algo que deve ser difundido e internalizado por todos.

O requisito – Política da Qualidade

Logo no início do requisito 5.2.1 – Desenvolvendo a política da qualidade, diz:

“A Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade(…)”

Esta relação na verdade começou a ser estabelecida no requisito 5.1 – Liderança e comprometimento. Logo na alínea “b”, onde a norma também diz que a Alta direção deve assegurar que a política da qualidade seja estabelecida. Não faria sentido algum se os principais líderes da organização não tivessem um envolvimento direto neste processo.

Para que a Alta Direção desenvolva uma política adequada a realidade da sua organização, é necessário conter compromissos que levem em consideração:

a) O propósito e o contexto da organização

Não faria sentido algum ter uma política da qualidade sem relação alguma com a missão, visão, valores, direcionamento estratégico, enfim tudo aquilo que está ligado a razão de ser e existir da sua empresa.

Dica de leitura: Objetivos da qualidade, como alcançá-los?

A principio, é na política da qualidade que a Alta Direção e toda organização demonstra seu comprometimento com o alcance destes objetivos. Por isso, ao elaborar seus compromissos deixe claro como a organização comprometerá com os propósitos do seu negócio.

Veja o exemplo da Templum Consultoria. Logo no início é descrito o compromisso em alcançar a visão da organização:

“Através do comprometimento da liderança e seus colaboradores, a Templum Consultoria busca tornar-se a melhor empresa de consultoria para micro e pequenas empresas”

Visão – Templum: Ser reconhecido como a melhor empresa de consultoria para micro e pequenas empresas.

b) Uma estrutura que seja compatível para o estabelecimento dos objetivos da qualidade

Os objetivos da qualidade são os objetivos táticos da organização. Imagine que sua empresa definiu a missão e a visão. Após isto, vocês resolveram desdobrar este objetivo macro em objetivos menores, que façam sentido para o alcance da missão ou da visão, logo estes podem ser considerados seus objetivos da qualidade.

Como citamos anteriormente, a visão da Templum é “ser reconhecida como a melhor empresa de consultoria para micro e pequenas empresas”, logo todos os objetivos de nossos processos estão relacionados a este bem maior.

A norma diz que é necessário prover uma “estrutura para o estabelecimento”.  Para explicar isto, utilizaremos o caso da Templum, um dos compromissos descritos em nossa política é:

Contínuo desenvolvimento das pessoas, profissionais e parceiros

Como podemos nos tornar a melhor empresa de consultoria, se não temos profissionais competentes? Impossível! Por isso, temos diversos treinamentos e outras ações com o foco no desenvolvimento de pessoas. Este compromisso nada mais é que prover uma estrutura para o alcance dos objetivos da qualidade.

c) A satisfação dos requisitos aplicáveis

Este compromisso, sem dúvidas, é um dos mais importantes. Toda organização, em menor ou maior escala, tem requisitos regulamentares, legais e dos clientes que envolvem seus produtos e serviços.

Caso eles não sejam atendidos geram sérios problemas para a empresa. Entraves na justiça, baixa reputação com o seu mercado consumidor, multas, em síntese, estes são alguns problemas que ocorrem quando não há um compromisso real em atender os requisitos.

Por isso, deixe claro na Política da qualidade o comprometimento tanto da alta direção como de toda empresa em atender estes requisitos.

Geralmente, as organizações deixam claro na política da seguinte forma:

Atender continuamente os requisitos estatutários e regulamentares do setor

d) O Comprometimento com a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade

Melhoria contínua é um dos princípios de gestão da qualidade. Para entendermos melhor o sentido deste princípio, análise o que diz a ISO 9000:2015:

A melhoria é essencial para uma organização manter os atuais níveis de desempenho, reagir às mudanças em suas condições internas e externas e criar novas oportunidades.

Muitas organizações em um pequeno período de tempo, após a conquista da certificação, não conseguem mais ver os benefícios do processo de implementação. Pois bem… Isto ocorre quando a organização não se compromete com a melhoria contínua do seu SGQ.

Sua política precisa citar o compromisso com a melhoria contínua, e ser levado a risca, do contrário todo seu SGQ não fará sentido algum.

Por isso, deixe explícito em sua política. Veja um exemplo de um dos compromissos retirado da política da qualidade da Templum Consultoria:

A melhoria contínua de nossos processos e serviços

Chegou a hora de comunicar a Política da Qualidade…

Desenvolveu a Política da Qualidade, chegou o momento de difundi-la por toda organização. A norma fala para “estar disponível e mantida como informação documentada”, sendo assim é necessário que ela seja formalizada por escrito em algum lugar (logo abaixo veremos alguns exemplos).

Além disso, existem dois fatores, que merecem destaque no requisito 5.2.2:

A política da qualidade deve:

b) ser comunicada, entendida e aplicada na organização;

c) Estar disponível para partes interessadas pertinentes, como apropriado.

Muitos se preocuparam com estas questões, principalmente quando estão próximos ao processo de auditoria.

Quando a norma diz, que é necessário que a política seja comunicada, entendida e aplicada, isto não é sinônimo de memorização. Existem gestores que acham que todo seu time de trabalho deve decorar a política, não é isso que a norma pede. Quando o auditor for em sua empresa, ele buscará evidências de como a política da qualidade é encarada em toda organização.

Vamos ao primeiro ponto. Quanto a comunicação, seja criativo! Existem diversas maneiras de divulgar sua política. Vou citar algumas que já foram utilizados:

• Site institucional da empresa;
• Wallpaper;
• Marca páginas;
• Assinatura de e-mail;
• Quadro na recepção da empresa;
• Nota Fiscal do produto/serviço;

Enfim, existem diversas formas de divulgar e manter esta informação documentada. Estes meios podem ser uma das maneiras de comunicar as partes interessadas.

Agora, internamente, é importante que a comunicação seja feita de maneira que os colaboradores saibam onde encontrar facilmente a política. Porém, o mais importante é que isto seja entendido e aplicado. Para isto, a Alta Direção pode desenvolver ações que auxiliem nestas tarefas.

Aqui na Templum um dos nossos compromissos, como citado anteriormente é “o contínuo desenvolvimento das pessoas, profissionais e parceiros”. Para cumprir este objetivo, semanalmente temos encontros onde são discutidos assuntos referentes ao desenvolvimento pessoal e profissional de todo o time, logo esta frase não fica apenas no papel, mas é evidenciado por todos.

Para que a sua política não se torne “algo para inglês ver”, desenvolva estratégias de comunicação e conscientização. Melhor do que decorar e depois cair no esquecimento, é fazer algo que faça sentido para todos.

E a Política da Qualidade da sua empresa, como é?

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