O que é um Histograma?
O histograma é uma ferramenta da qualidade muito importante para análises estatísticas. É um gráfico que mostra a distribuição de acontecimentos registrados em todo o espectro. Esses acontecimentos registrados são chamados de amostras e são dados coletados de um processo que se queira analisar o comportamento.
Cada nova amostra (quantidade) coletada é somada a sua determinada “Classe”, que nada mais é do que a sua faixa da escala. Ela irá compor uma barra que representa a quantidade de amostras coletadas do sistema que também pertencem a mesma classe.
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O que podemos medir utilizando um histograma?
Grandezas físicas:
- Peso;
- Comprimento;
- Temperatura;
- Pressão;
- Volume, etc.
Ocorrências em Geral:
- Número de ligações por dia;
- Número de reclamações;
- Número de leads;
- Nível de Satisfação (resultados de uma pesquisa de satisfação).
Como o histograma contribui com a minha análise?
O histograma é como uma impressão digital do funcionamento do seu sistema. Através dele é possível identificar diversos fatores que podem ser analisados, os mais importantes dentre eles:
Amplitude:
- Quantas amostras representam determinado comportamento?
- A distribuição é mais homogênea entre as classes, ou as amostras se concentram em determinada região?
Mediana:
- Qual é o ponto central onde, estatisticamente, existe o maior registro de ocorrências?
Dispersão:
- Qual é o grau de variedade de classes que existem no meu sistema?
- Existem amostras distribuídas entre muitos grupos no meu gráfico?
Os parâmetros que deverão ser utilizados para analisar os dados do histograma deverão ser requisitos de desempenho predeterminados.
Como fazer um histograma sem gastar nada?
Disponibilizamos uma planilha do Excel muito simples de ser utilizada. Nela, todas as formulas e base de calculo dos parâmetros estatísticos estão resumidos e configurados para a geração automática do seu Histograma para até no máximo 300 amostras (formulário no final da página).
Vejamos um exemplo de utilização do arquivo de Histogramas da Templum:
Uma empresa está mapeando os números de ligações recebidas a cada hora, das 8h da manhã até as 4h da manhã do dia seguinte, totalizando 20 amostras , com a finalidade de entender o comportamento médio desse processo, para remanejar os recursos necessários adequadamente, para um atendimento otimizado.
Foi feito a coleta de dados por 15 dias e o resultado foi o seguinte:
Amostra1 = 1 Ligação
Amostra2 = 3 Ligações
Amostra3 = 5 Ligações
Amostra4 = 4 Ligações
…
Veja as demais amostras na imagem a seguir:
O arquivo está configurado para fazer os cálculos estatísticos automaticamente, para possibilitar a criação do histograma.
E então, gera o histograma.
Como conclusão a amostra, fica evidente que na maior parte das horas, são feitos entre 5 e 6 chamadas. Sabendo o tempo de tolerância de espera, é possível direcionar os recursos corretamente neste setor. É possível saber se será necessário reforçar o atendimento ou até mesmo se existem recursos empregados em excesso.
