Igor Furniel
Por Igor Furniel

O que fazer com a Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Todos nós sabemos que a Pesquisa de Satisfação do Clientes é um dos meios mais poderosos para se medir o grau de contentamento de nossos clientes. Quando levamos este assunto para o âmbito da ISO 9001, a pesquisa, sem dúvida, é a principal ferramenta de apoio para constatar se estamos alcançando um dos objetivo do SGQ, que é garantir o aumento da satisfação do cliente.

Porém, é importante fazer um alerta!


Se não analisar os dados após a pesquisa, de nada adiantou aplicá-la!

Parece básico, mas este erro é bastante comum.

Muitas vezes, é feito um esforço enorme para criar as perguntas corretas, ajustar o formulário, tomar o tempo do cliente (que é muito precioso!) e no final não é feito absolutamente nada!

Lembre-se, o objetivo de uma pesquisa é saber o status atual do cliente em relação à sua empresa, logo os dados coletados são insights preciosos para tomada de decisão.

Através das informações obtidas conseguimos identificar:

  • Oportunidades de melhoria;
  • Opiniões;
  • Nível de satisfação ou insatisfação;
  • Ideias para novos produtos e serviços.

Pense bem, no prejuízo que sua organização pode estar tendo por não cuidar bem deste assunto. Antes de sair criando um formulário de pesquisa, reflita com a sua equipe o objetivo principal da pesquisa de satisfação. Com os objetivos claros é possível delimitar as perguntas, métodos e meios de distribuição.

Mas… Já que o assunto é “o que fazer com a pesquisa de satisfação?”, nada melhor que…

Dicas práticas!

Ai vão 5 dicas práticas que podem guiar o seu processo de análise da pesquisa:

  • #1º Crie um indicador para você mensurar os erros e acertos da sua empresa. Assim é possível visualizar onde estão os principais problemas;
  • #2º Faça uma análise critica das pesquisas recebidas.  Veja quais são os pontos positivos e de maior atenção para os pontos negativos. Em geral os feedback negativos são os que dão ideias para melhoria em seus processos;
  • #3º Trace um plano de ação para cada item avaliado abaixo da nota corte estipulada por vocês. O 5W2H é uma ferramenta interessante para elaboração de planos de ação;
  • #4º Divulgue os resultados das pesquisas para todos os envolvidos, assim todos saberão o que precisa ser melhorado;
  • #5º De feedback, converse com seu cliente explicando o que foi feito e para saber a opinião dele após as melhorias.

Com este passo a passo, tenho certeza que o seu processo de medir a satisfação do cliente não será mais o mesmo.

Fique atento aos detratores!

O conceito de detrator é algo relativamente novo.

Ele surgiu com o método denominado NPS (Net Promoter Score), que ajuda a identificar o quanto seus clientes estão propensos a indicar seus produtos e serviços para outras pessoas. Este método auxilia a identificar três tipos de clientes:

  • Detratores – são aqueles que provavelmente irão falar mal da sua empresa. Ao invés de indicar, ele vai manchar a sua imagem e afastar um possível cliente do seu negócio.
  • Neutros – Estes não representam nenhum benefício ou malefício, para eles você é apenas mais uma empresa que ele teve acesso.
  • Promotores – Estes são os fãs de sua empresa. Eles são leais a sua marca e ao seu produto/serviço.

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Por Lucilena Ramalho – especialista ISO9001

Igor Furniel

Igor Furniel

Presidente da Templum Consultoria Online, que em 2010 criou o conceito de consultoria online e hoje se dedica a prestar consultoria, através de uma plataforma tecnológica, para implementação de sistemas de gestão, como ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, planejamento estratégico, entre outros. A Templum tem como missão transformar o Brasil em um país mais forte, através de empresas mais fortes, capazes de gerar emprego e riqueza sustentável. Formado em administração pela Puc-Campinas, tem MBA em pela Fundação Getúlio Vargas (FGV).
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