Satisfação do cliente – parte I

Ao implantar um sistema de gestão como a ISO 9001, a principal preocupação consiste em como mensurar e gerenciar a satisfação dos clientes, isso é ótimo, mas fazem isso pelo motivo errado: o certificado. Neste texto que tal discorrermos um pouco mais sobre o assunto, afinal satisfação do cliente é coisa muito séria.


É claro que ter um certificado da ISO 9001 é muito bom, mas não seria melhor ainda ter um certificado como resposta da melhoria do meu negócio? O que você acha de ser mais competitivo, criar fãs do seu produto ou serviço e ainda atender a norma?

É disso que o foco no cliente, um dos 7 princípios da qualidade, trata. Quando falamos de satisfação do cliente, não apenas de uma pesquisa que nos entrega um número e uma evidencia para auditoria. Estamos falando de ouro, de várias orientações do que precisamos fazer para entregar mais, e principalmente, de como podemos encantar nosso cliente.

Temos que tomar cuidado com o jogo de empurra que a pesquisa de satisfação do cliente pode trazer.

Eu ainda escuto de várias pessoas que lidam com o cliente, que ele é mal acostumado, ou está querendo demais. De verdade, quem pensa desse jeito precisa ser afastado do cliente, e principalmente, precisa de uma reciclagem com urgência.

Dica de leitura: Quem é meu cliente?

Quando o cliente faz uma reclamação que quer algo, ou espera algo que você prometeu e não cumpriu, não é preciso nem comentar que você está errado e já devia ter entregado isso. Se o cliente espera algo indevido, ou que não seja sua função, é porque no mínimo ele está mal informado. Há casos que ocorrem falhas de comunicação, sem deixar clara a sua proposta de valor, ou seja, você está errado novamente! Simples assim!

Defendendo esse discurso, eu já cheguei a ouvir: “mas então eu preciso fazer tudo?” Claro, é você quem depende do seu cliente, não o contrário, será que você ainda não entendeu isso?!

O que uma certificação ISO pode causar em minha empresa?

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Eu sei que existem pessoas mal intencionadas!

Para esses casos cabe a você identifica-los. Tome as providências e cerque-se com processos que protejam sua empresa contra litígios e problemas contratuais. Mas de verdade, isso é menos de 1% dos clientes que você tem, acredite.

A primeira mensagem desse post é: Ouça seu cliente verdadeiramente, se ele quer algo, espera algo, isso é importante pra ele, então, que tal encontrar uma forma de entregar?

Ainda falando um pouco mais sobre satisfação de clientes, no Livro do Carlos H. P. Mello temos uma descrição sucinta de Foco no cliente que diz:

As organizações dependem de seus clientes e portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, a seus requisitos e procurem exceder as expectativas do cliente. (Mello et. al, 2000, p.25)

O que mais me encanta dessa definição é “exceder as expectativas do cliente”, refletindo outro dia, entendi porque isso é tão importante. Porque isso é o que todos queremos quando compramos algo! Quem não gosta de dizer “uau, esses caras são bons” ou então, “por essa eu não estava esperando, ficou melhor que a encomenda”, se é disso que gostamos, é isso que devemos entregar para o nosso cliente.

A segunda mensagem que eu gostaria de deixar é: pare de ter clientes, tenha fãs!

A ISO 9001 é o melhor caminho para desenvolver fãs em seu negócio. Converse com um especialista Templum para saber como implementar a ISO 9001.

Garantir a satisfação do cliente é garantir o futuro da empresa e do seu negócio. E mais, me arrisco dizer que isso é garantir o seu futuro no mercado de trabalho, até porque eu não conheço um negócio bem sucedido onde o cliente não é importante. E você, conhece?

Confira a parte II deste artigo!

REFERÊNCIAS:

MELLO, Carlos H. P. et al. ISO 9001:2000: Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de Produção e Serviços. São Paulo: Atlas, 2000

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