Satisfação do cliente – Parte 2

Em um artigo anterior falei sobre a satisfação do cliente, mas foi um post mais orientado a postura que devemos ter (o que fazer), e agora quero falar um pouco do método prático (como fazer), tratando da execução de uma pesquisa sistemática de satisfação e como transformá-la em resultado prático.


Defina seu modelo

Escolha um modelo de pesquisa de satisfação que atenda seus objetivos. Execute, teste e avalie seu impacto. Existem diversos tipos de pesquisa, utilizando diversos meios de comunicação (presencial, telefone, e-mail) e cada empresa, precisa definir o modelo que melhor se adapta a mesma. Eu gosto muito do modelo NPS , pouco convencional aqui no Brasil, mas com uma abordagem interessante.

Dica de leitura: Como fazer uma pesquisa de satisfação sem gastar nada?

Sistematize

Crie um processo formal de pesquisa. Nem pense em fazer a pesquisas “quando der”. Você precisa ter um processo que garanta a execução de forma sistêmica, seja mensal, 2 meses após a venda, ou na devolução do produto, lembre-se, você define, mas precisa ser executado, como um relógio.

Meça e analise

Parece brincadeira, mas temos diversas empresas medindo a satisfação do cliente sem fazer NADA, com isso, mede por medir, para ter registro, para ter evidencia em auditoria. Isso me parece o absurdo dos absurdos, você gasta tempo (e dinheiro) em descobrir os motivos pelos quais seu cliente não está totalmente satisfeito, você descobre e não faz nada? Nem analisa o que foi coletado, para ver se é importante?

 Melhoria contínua

Você fez uma análise e descobriu o que precisa ser feito, planeje seu tempo e faça. A pesquisa é uma fonte inesgotável de melhoria, existem várias formas de fazer isso. Nós por exemplo, quando temos um cliente que dá nota inferior a 7, obrigatoriamente abrimos uma não conformidade. Aqui nós precisamos tratar isso, descobrir o real motivo da nota, porque ele não está encantado? O que faltou? Mas cada empresa, pode seguir sua metodologia.

Veja os passos são simples, modelos de pesquisa existem aos montes na internet, livros ou fóruns, o que você precisa fazer sozinho na empresa é apenas a disciplina na execução.

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